Proceso modelis

1. Proceso modelis Pagal ISO 9000 standartą

2. Proceso modelis • Įprastas proceso modelis apima žinias apie užsakovą ir rinką, strateginį planavimą, tyrimą ir vystymą, įsigijimą, naujo gaminio vystymą, užsakovo užsakymų vykdymą, valdymo informaciją, matavimus, analizę, darbuotojų rengimą

3. Proceso efektyvumas = galimybė pasiekti norimus rezultatus Įvestis Išvestis Tarpusavyje susiję veiksmai ir kontrolės metodai Reikalavimų įgyvendinimas Reikalavimų nustatymas, resursai, duomenys Proceso našumas = gauti rezultatai, panaudoti resursai Monitoringas (stebėsena) ir matavimai Proceso modelis pagal ISO 9000 standartą

4. Procesai gali būti: • Vertę sukuriantys, kartais vadinami esminiais procesais, kurie yra verslo „variklis“ – jie padeda pasiekti ir išlaikyti pranašumus konkurencinėje kovoje. • Palaikantys procesai yra tokie, kurie paremia ir sustiprina vertę sukuriančius procesus.

5. Vertę sukuriantys procesai • Šie procesai susiję su įmonės pagrindine veikla ir strateginiais tikslais. • Procesais reguliuojamas gaminio kūrimas, jie yra labai svarbūs užtikrinant vartotojo pasitenkinimą kuriamais gaminiais, taip pat šie procesai turi esminę įtaką strateginiams įmonės tikslams. • Vertę sukuriantys procesai apima gaminio konstrukcijos kūrimą, gamybos bei pristatymo procesus. • Gaminio konstrukcijos procesas apima visą veiklą, kuri skirta įtraukti visus užsakovo reikalavimus, naujas technologijas, žinias į funkcines gaminio specifikacijas. • Gamybos/pristatymo procesai kuria ir pristato reikiamą gaminį.

6. Palaikantys procesai: • Šie procesai užtikrina infrastruktūrą vertę sukuriantiems procesams, tačiau tiesiogiai nedidina gaminio vertės. • Palaikantys procesai gali apimti finansų, paslaugų valdymą, žmogiškųjų išteklių užtikrinimą bei valdymą

7. Proceso valdymas • Proceso valdymo tikslas yra pasiekti aukščiausią proceso įvykdymo lygį. • Proceso valdymas susideda iš trijų svarbių veiklų: projektas, kontrolė ir gerinimas.

8. Proceso valdymas • Projektas užtikrina, kad proceso įvestis – medžiagos, technologija, darbo metodai ir žmonės būtų adekvatūs ir kad proceso eiga būtų tiksliai apibrėžta, apsaugota nuo klaidų, nuosekli, lanksti ir suprantama. • Kontrolė skirta įvertinti, ar projektas įgyvendinamas pagal planą ir ar projekto išvestis atitinka tikslą. Jei ne, turi būti nustatytos priežastys ir procesas koreguojamas. • Gerinimusiekiama užtikrinti vis aukštesnį proceso lygį – sumažinti nukrypimus, padidinti išeigą, sumažinti klaidų ir defektų skaičių.

9. Darbo procesų projektavimas • Proceso projektas gali turėti žymią įtaką kainai (taip pat ir pelnui), lankstumui (galimybė tiekti tinkamus gaminius tinkamais kiekiais pagal užsakovo reikalavimus arba esant reikalui keisti projektą) bei išvesties (gaminių, paslaugų) kokybei. • Geras proceso projektas užtikrina, kad gaminiai ar paslaugos atitiks vartotojo reikalavimus ir procesas bus pajėgus pasiekti reikiamą projekto įgyvendinimo lygį.

10. Darbo procesų projektavimas • Kiti veiksniai, kurie gali būti įtraukiami į proceso projektą – saugumas, proceso įvykdymas ir nepastovumas, produktyvumas, įtaka aplinkai, matavimų galimybės ir įrangos priežiūra.

11. Proceso projektas • Gamyboje proceso projektas dažniausiai apima detalią techninę gaminio charakteristikų analizę, technologines galimybes, gamybos nuoseklumą, surinkimo metodus. • Naudojami įrankiai – proceso struktūrinės schemos, surinkimo schemos, darbo metodų analizė.

12. Proceso projektas • Bet kokio proceso projektavimas prasideda nuo jo identifikavimo ir dokumentacijos rengimo (aprašoma, kaip atliekamas procesas). • Daugelis įmonių dokumentacijos rengimui naudoja standartą ISO 9000.

13. Paslaugų procesai • Paslaugų procesai projektuojami atsižvelgiant į penkis pagrindinius veiksnius: patikimumas, garantija, nauda, atsakingumas, empatija (įsijautimas). • Paslaugų projektavimas apima tinkamą įrengimų, procesų ir procedūrų balansą, darbuotojų elgesį, darbuotojų profesinį nuovokumą.

14. Paslaugų procesai • Jų tikslas yra teikti servisą ar paslaugą, kurios elementai yra nuoseklūs ir nukreipti siekti specifinio plano pagal atitinkamą rinkos dalį. • Per didelis ar per mažas kurio nors komponento išskyrimas gali turėti įtaką laikui bei serviso efektyvumui, taip pat gali sukelti vartotojų entuziazmą arba apatiją. • Per didelis dėmesys profesionaliam sprendimui gali turėti teigiamą poveikį sprendžiant vartotojo problemas, tačiau taip pat tai gali būti lėto, nenuoseklaus ar netaktiško serviso priežastis.

15. Klaidų taisymo procesai Klysti yra žmogiška

16. Tipiškos klaidos • Tipiškos klaidos, pasitaikančios gamyboje, yra praleista operacija, apdirbimo klaidos, surinkimo klaidos, trūkstamos detalės, netinkamos detalės ir derinimo klaidos.

17. Klaidų priežastys: • Užmaršumas dėl dėmesio stokos. • Nesusipratimas dėl nepakankamo proceso ar metodikos žinojimo. • Prastas atpažinimas, susijęs su reikiamo dėmesio stoka. • Patirties trūkumas. • Išsiblaškymas. • Sprendimų priėmimo uždelsimas, kai procesas yra automatizuotas. • Įrangos veikimo sutrikimai.

18. Poka-yoke koncepcija • Poka-yoke koncepcija atsirado ir buvo tobulinama apie 1960 metus Japonijoje. • Ją pradėjo taikyti japonų inžinierius Shigeo Shingo, kuris kūrė Toyota gamybos sistemą. • Poka-yoke (POH-kah YOU-kay) yra klaidų taisymo proceso būdas, naudojant automatinius prietaisus ar metodus, kurie leidžia išvengti paprastų žmogiškų klaidų.

20. Poka-yoke naudojant bar-kodus

21. Poka-Yoke metodas koncentruojasi į: • Prognozė, arba atpažinimas, kad defektas gali atsirasti ir įspėjamasis signalas apie galimą defekto atsiradimą. • Atsiradusio defekto nustatymas ir atpažinimas bei proceso sustabdymas.

22. Poka-yoke • Daugelis poka-yoke praktinio pritaikymo veiksmų yra gana paprasti, tačiau kūrybiški. • Dažniausia juos nėra brangu įgyvendinti.

23. Klaidų taisymo proceso lygiai • Užkertamas kelias galimų proceso klaidų atsiradimui. Šis procesas yra efektyviausias, kadangi jis pašalina bet kokią galimybę klaidai ar defektui atsirasti ir nesukuria papildomų išlaidų susijusių su perdirbimo laiku, darbu ir atliekomis. • Potencialių defektų identifikavimas ir proceso sustabdymas prieš atsirandant defektams. Šiame lygyje taip pat neatsiranda papildomos išlaidos, susijusios su defektų atsiradimu, tačiau jis reikalauja laiko, reikalingo proceso sustabdymui ir korekciniams veiksmams. • Defektų radimas pradedant ar baigiant procesą. Šiame lygyje neatsiranda išlaidos dėl netinkamo darbo, tačiau neabejotinai atsiranda atliekų ir perdirbimų.

25. Tos pačios koncepcijos gali būti taikomos ir su patarnavimais susijusių klaidų taisymui. • Pagrindinis skirtumas yra tas, kad aptarnavimo klaidų taisymas turi vertinti tiek užsakovo, tiek teikėjo veiksmus.

26. Tipiniai aptarnavimo klaidų tipai • Užduoties klaida apima darbo netinkamą atlikimą, darbą, kuris nebuvo pageidautas, darbo atlikimą netinkama tvarka, per daug lėtą darbą. Tokių klaidų eliminavimui (poka-yoke) gali būti naudojami kompiuteriniai perspėjimai, spalvinis kasos aparatų mygtukų kodavimas, signaliniai įranginiai. • Naudojimo klaidos atsiranda kontaktuojant vartotojui ir aptarnaujančiam įrenginiui ar žmogui. Tai gali būti mandagumo trūkumas, žinių trūkumas, dėmesio klientui trūkumas.

27. Tipiniai aptarnavimo klaidų tipai • Apčiuopiamos (materialios) klaidos – tai fiziniai aptarnavimo elementai – netvarkinga įranga, nešvarios uniformos, netinkama temperatūra, dokumentų klaidos. • Vartotojo klaidos pasiruošimo metu – reikiamos medžiagos ar duomenų nepateikimas, nesupratimas savo vaidmens. Skambučio metu gali būti užduodami keli paprasti klausimai, kurie padės vartotojui sužinoti, kokios informacijos jiems reikės.

28. Tipiniai aptarnavimo klaidų tipai • Vartotojo klaidos kontakto metu – tai nedėmesingumas, nesupratimas, užmaršumas, proceso eigos arba instrukcijų užmiršimas. Poka-yoke pavyzdys – signalai, primenantys vartotojui išimti kortelę iš bankomato, užraktas lėktuvo tualete, kuris turi būti užrakintas, kad viduje užsidegtų šviesa. • Vartotojo klaidos apsisprendimo metu – vartotojas nenurodo aptarnavimo klaidų, nepasimoko iš patirties. Viešbučiuose gali būti įteikiamas nedidelis sertifikatas, kuriame vartotojas būtų skatinamas parašyti atsiliepimą. Tinkamoje vietoje pastatytas vežimėlių surinkimo stendas ir reikalavimas įdėti monetą, norint pasiimti vežimėlį, skatina vartotojus pastatyti vežimėlius tvarkingai į stendą

29. Proceso valdymo modelis

30. Proceso valdymas • Proceso valdymas apima visą veiklą, susijusią su planavimu, grafiko sudarymu bei kontrole. Projekto valdymas yra svarbus six sigma, kadangi tipiški projektai reikalauja skirtingų skyrių bei funkcijų veiklos koordinavimo.

31. Proceso valdymas • Jei procesas yra eilė tarpusavyje susijusių veiksmų, funkcijų ir resursų, kurie užtikrina rezultatą ir efektyvus procesas užtikrina, kad bus pasiektas norimas rezultatas, proceso modelį galime pavaizduoti tiksliau

32. VALDOMAS PROCESAS Apribojimai Resursai Reikalavimai Reikalavimų įvykdymas Įvestis Veikla Išvestis Tikslai ir priemonės Rezultatai Gerinimas Patikrinimai Patobulintas proceso modelis

33. Patobulintas proceso modelis • Šis modelis parodo, kad gavus reikalavimus, atliekama eilė procedūrų, naudojant galimus resursus ir užtikrinant, kad rezultatas būtų gautas toks, kuris patenkintų reikalavimus ir padėtų juos įvykdyti.

34. Kad procesas būtų efektyvus, turi būti laikomasi šių principų: • Tikslų logiškumas ir nuoseklumas. Procesas užtikrins reikiamus rezultatus, jei proceso tikslai ir užsakovų tikslai bus tie patys. • Tikslo aiškumas. Aiškūs, išmatuojami tikslai ir apibrėžti uždaviniai leidžia aiškiai susikoncentruoti į veiksmus ir sprendimus, kurie garantuos, kad užsakovo reikalavimai bus įgyvendinti.

35. Kad procesas būtų efektyvus, turi būti laikomasi šių principų: • Ryšys su tikslais. Proceso veiksmai ir sprendimai turi būti tokie, kurie leistų pasiekti užsibrėžtą tikslą. • Kompetencija ir galimybės. Proceso išvesties kokybė tiesiogiai proporcinga žmonių kompetencijai bei įrangos, kurią naudoja šie žmonės, galimybėms. Šis principas numato, kad procesui bus parinkti žmonės, turintys reikiamą kompetenciją ir kvalifikaciją, taip pat įranga bus parinkta tokia, kuri leis įgyvendinti proceso tikslus.

36. Kad procesas būtų efektyvus, turi būti laikomasi šių principų: • Rezultatų tikrumas. Norimi rezultatai yra tikslesni, kai jie dažnai matuojami, naudojant pagrįstus metodus ir tikrinamas rezultatų atitikimas užduočiai. Taikant šį principą žmonės žino, kaip vyksta procesas. • Lygiavimas į geriausią praktiką. Procesas vyks optimaliai, kai veiksmai ir sprendimai atitiks geriausią turimą praktiką. Taikant šį principą procesas vyksta numatytu būdu ir yra užtikrinamas jo efektyvumas.

37. Kad procesas būtų efektyvus, turi būti laikomasi šių principų: • Aiškus ryšys. Proceso išeitis labiau atitiks užsakovo lūkesčius, kai periodinis patikrinimas patvirtins, kad tarp tikslų, priemonių, užduočių ir vartotojų lūkesčių yra aiškus ryšys. Kai taikomas šis principas, proceso tikslai, metodai ir užduotys periodiškai bus koreguojami dėl veiklos ir resursų pasikeitimo, kad būtų užtikrinamas pastovus gerinimas.

38. Proceso reikalavimai • Norint, kad procesas atitiktų jam keliamus reikalavimus, būtina juos tiksliai suprasti. • Vienas iš pagrindinių klausimų, iškylančių proceso planavimo metu yra: „kokio galutinio rezultato (išvesties, gaminio, paslaugos) tikisi vartotojas iš šio proceso?“. • Į šį klausimą padeda atsakyti apklausos, vartotojų atsiliepimai, vartotojų įtraukimas į projektavimo komandas.

39. Proceso reikalavimai • Kadangi vertę kuriantys procesai yra skirtingi, jų reikalavimai bei reikiamos charakteristikos taip pat gali smarkiai skirtis: Gaminio surinkimo procesui keliami reikalavimai būtų tinkama eilės tvarka, tinkamos dalys, tinkamas greitis, reikiama temperatūra. Tiekimo procesui keliami reikalavimai būtų kaina bei užsakymo atitikimas. Konstravimui keliami reikalavimai – darbus atlikti laiku ir įsitekti į tam skirtą finansinę sąmatą.

40. Proceso išvestis • Kiekvienas procesas turi turėti tikslą, kuris užtikrintų jo egzistavimo priežastį. • Proceso formuluotėje turi būti išreikšta, kam jis skirtas. • Proceso išvestis gali būti apčiuopiamas ir neapčiuopiamas rezultatas – gaminys arba rezultatas. • Svarbiausia proceso išvestis yra tokia pati, kaip proceso tikslas. Kad proceso išvestis atitiktų tikslą, ji turi būti iš anksto apibrėžta – pagrindinis tikslas, kurio siekiama šiuo procesu, o ne tik dabartinė užduotis.

41. Proceso rezultatas • Šalia išvesties, procesas turi rezultatą. • Proceso rezultatas gali būti žalingas poveikis aplinkai. • Užsakovo reikmių patenkinimas yra rezultatas, bet nebūtinai išvestis. • Rezultatai atsiranda ir po proceso išvesties gavimo, todėl proceso metu negali būti kontroliuojami. Rezultatai kontroliuojami projektuojant procesą – procesas projektuojamas taip, kad gauta išvestis duotų norimus rezultatus.

42. Proceso tikslas • Kiekvieno proceso tikslas yra gauti reikiamą rezultatą. • Analizuodami reikiamus išvesties duomenis, mes galime nustatyti proceso tikslus. • Norint pasiekti tikslą, turi būti matuojamos ir kontroliuojamos proceso ir gaminio charakteristikos. • Proceso tikslas turi būti žinomas ir susietas su tam tikrais matavimais, kad matuojant tam tikrus parametrus ar charakteristikas būtų galima spręsti, ar procesas vyksta tinkamai.

43. Proceso apribojimai • Proceso apribojimai varžo proceso eigą. Tai gali būti resursų trūkumas (laiko, medžiagų, įrangos), gali būti ribojami metodai, sprendimai ir kiti veiksniai.

44. Proceso tikrinimas • Ar procesas vyksta pagal planą? Atsakius į šį klausimą, paaiškėja, ar proceso tikslai bus pasiekti pagal planą. • Ar procesas vyksta geriausiu būdu? Tai yra, ar optimizuojami resursai (laikas, finansai, žmonės, erdvė, medžiagos ir pan.) taip, kad jie būtų panaudojami kaip galima efektyviau. Resursai turi būti kuo tinkamesni – naujos technologijos, naujos medžiagos, nauja darbo patirtis. • Kaip mes sužinome, kad veikla vykdoma tinkamai? Šiuo klausimu įvertinama, ar planuojama išvestis atitinka užsakovo reikmes ir reikalavimus. Gali būti taip, kad vartotojo reikalavimai pasikeitė.

45. Proceso efektyvumas • Procesas bus efektyvus, jei jis užtikrins, kad bus gauta reikiama išeitis (gaminys, paslauga, sprendimas ir pan.). • Tačiau vien gauti išvestį neužtenka. Jei išvestis (produktas, gaminys) yra nekokybiška arba gaunama per vėlai, procesas yra neefektyvus. • Procesas gali būti neefektyvus ir dėl kitų priežasčių – darbas laužant įstatymus, darbuotojų išnaudojimas, darbas netinkamomis sąlygomis. • Visi šie netinkami veiksniai mažina darbuotojų motyvaciją, o nemotyvuotas darbas neužtikrins efektyvaus proceso.

46. Proceso efektyvumas • Taigi, procesas bus efektyvus tik tuo atveju, jei proceso išvestis tenkins visus susijusius žmones (visų pirma vartotojus, taip pat ir dirbančiuosius, tiekėjus)

47. Proceso kontrolė • Kontrolė yra veikla, užtikrinanti reikalavimų atitikimą ir korekcinius veiksmus, kurie reikalingi problemoms taisyti ir užtikrinti stabilias charakteristikas. • Visi proceso matavimai paprastai svyruoja tam tikrose vidutinėse ribose. • Nenormalios sąlygos ar nenumatyti įvykiai gali sąlygoti nukrypimą nuo vidurkio.

48. Proceso kontrolė • Kontrolės esmė yra nukrypimo priežasčių pašalinimas ir proceso pastovumo užtikrinimas. • Tačiau net ir kontroliuojamas procesas, turintis daug nukrypimų, gali būti nuostolingas ir netikti užsakovui.

49. Proceso kontrolė svarbi dėl to, kad: • proceso kontrolės metodai yra efektyvaus procesų valdymo pagrindas; • ilgalaikis gerinimas negali būti taikomas, kol procesas nėra kontroliuojamas.

50. Bet kuri kontrolės sistema susideda iš šių elementų: • standartas arba tikslas; • matavimo vidurkio nustatymas; • rezultatų lyginimas su standartais; • galimybė taikyti atitinkamas korekcijas.