Veronsaajien palvelututkimus 2013 Puhelinhaastattelut kohderyhmälle joulukuussa 2013

1. Veronsaajien palvelututkimus 2013 Puhelinhaastattelut kohderyhmälle joulukuussa2013

2. TUTKIMUKSEN TOTEUTUSTAPA • Tutkimus on toteutettu Verohallinnon toimeksiannosta. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää veronsaajien yhteydenpitoa Verohallinnon eri organisaatioihin sekä heidän suhtautumistaan Verohallinnon palveluihin. Tutkimuksessa selvitettiin myös veronsaajien tarpeita ja toiveita palvelujen kehittämisestä. Tutkimus toimii myös seurantatutkimuksena. Vuosien 2001, 2004, 2007 ja 2010 syksyllä on tehty vastaavanlainen selvitys. Tutkimuksen tuloksia vertaillaan tässä raportissa soveltuvin osin vuoden 2010 tuloksiin. Lomakkeeseen tehtyjen mittavien muutoksien vuoksi vertailu aikaisempiin tutkimuksiin on osin mahdotonta. • Vuoden 2010 kokonaistulos on tätä raporttia varten ajettu kokonaan uudestaan, koska tästä selvityksestä jätettiin metsänhoitoyhdistykset ulkopuolelle. Näin ollen siis myös vuoden 2010 vertailtavasta kokonaistuloksesta on metsänhoitoyhdistykset poistettu. • Tutkimuksen kohderyhmän muodostivat Verohallinnon eri sidosryhmät sekä kunnat ja seurakunnat. Tässä tarkoituksessa muodostettiin kohderyhmiä edustava otos. Otokseen poimittiin kiintiöinnin perusteella kriteerit täyttäviä kuntia ja seurakuntia eri puolilta maata sekä lisäksi Verohallinnon eri sidosryhmäorganisaatioita. Jokaisesta otokseen poimitusta yksiköstä valittiin vastaajaksi henkilö, joka on vastuussa kyseisen yksikön tilinpäätösten laatimisesta, taloussuunnittelusta tai kirjanpidosta. Näin varmistettiin, että vastaaja on oikea henkilö arvioimaan Verohallinnon palveluita. (Aineiston rakenne sivuilla 4-7) • Haastatteluja tehtiin yhteensä 347 kappaletta: • Kunnat 184 haastattelua • Seurakunnat 152 haastattelua • Sidosryhmät 11 haastattelua • Tutkimuksen tietojenkeruu tehtiin puhelinhaastattelumenetelmällä käyttäen tietokoneohjattua haastattelujärjestelmää (CATI). Haastatteluja ohjaava tietokone valvoi tutkimuksen otannan toteutumista sekä auttoi haastattelijoita valitsemaan oikeat kysymykset kohderyhmien ja tilanteiden mukaan.

3. YHTEENVETO TUTKIMUSTULOKSISTA • Yhteydenpito verohallinnon yksiköihin • Veronsaajatilityksissä ollaan selvästi eniten yhteydessä Verokantoyksikön Ohjaus- ja kehittämisyksikköön. 16 % vastaajista on yhteydessä kuukausittain ja kaiken kaikkiaan yhteydessä on 36 % vastaajista. Yksikön tuntee nimeltä vähintään 59 % vastaajista. Muihin yksiköihin ollaan yhteydessä selvästi harvemmin. • Kaikkien yksiköiden kohdalla yhteydenpito ja tunnettuus ovat alhaisemmalla tasolla kuin vuonna 2010. Kuntien ja seurakuntien profiileissa ei yhteydenpidossa eri yksiköihin ole merkittäviä eroja vuoden 2013 tuloksessa. • Kun tarkastellaan muutoksia vuodesta 2010, on nimenomaan kuntien yhteydenpito Verokantoyksikön Ohjaus- ja kehittämisyksikköön veronsaajatilityksissä laskenut huomattavasti: Vuonna 2010yhteyttä otti kuukausittain 31 % kuntavastaajista, vuonna 2013 enää 16 %. Vastaava, joskaan ei niin dramaattinen kehitys näkyy myös Hämeenlinnan yksikön kohdalla. Vastaavasti yhteydenpito Verokantoyksikön Ohjaus- ja kehittämisyksikköön huojennusasioissa on hiemanlisääntynyt. • Seurakuntien yhteydenpitoprofiili on säilynyt suurin piirteinennallaan. • Veronsaajien oikeudenvalvontayksikön veroasiamieheen onyhteydessä 11 % kuntavastaajista ja 6 % seurakuntavastaajista. Tähän ei ole vuodelta 2010 relevanttia vertailulukua, koska silloin asiaakysyttiin kaikilta vastaajilta, mutta nyt vain niiltä, joiden tehtäviin kuuluu oikeudenvalvonta veronsaajien puolesta.

4. YHTEENVETO TUTKIMUSTULOKSISTA 2. Yhteydenpitotavat verohallinnon yksiköihin • Pääasiallinen tapa olla yhteydessä Verokantoyksikön Ohjaus- ja kehittämisyksikköön veronsaajatilityksissä on edelleen internet. Internetinmainitsee pääasiallisena kanavana 62 %, kun vuonna 2010 vastaava luku oli 59 %. Puhelimen osuus pääasiallisena yhteydenpitokanavana on hieman laskenut (22 % -> 15 %) ja vastaavasti sähköpostin noussut (15 % -> 19%) • Verokantoyksikön Hämeenlinnan tilitysryhmän kontaktointi veronsaajatilityksissä on profiililtaan suunnilleen samanlaista kuin vuonna 2010, puhelimen osuus ensisijaisena kanavana on laskenuthieman. • Yhteydenpito Verokantoyksikön Ohjaus- ja kehittämisyksikköön on muuttunut huojennusasioissa eniten: Internet-sivujen kautta pääasiallisesti yhteyttä pitävien osuus on kaksinkertaistunutvuodesta 2010 (17 % -> 35 %) , sähköpostilla yhteyttä pitäviennoussut hieman (26 % -> 30%) ja puhelimella yhteyttä pitävien laskenut selvästi (38 % -> 25%). • Kun tarkastellaan kuntien ja seurakuntienyhteydenpitoaOhjaus- ja kehittämisyksikön tilitysryhmään vuonna 2013 sekä vuonna 2010, havaitaan mielenkiintoinen trendi: Kuntien kohdalla asiointi on kaikkien asiointiluokkien kohdalla laskenut jopa hyvin selvästi. Vastaavasti seurakuntien kohdalla asiointi on hieman lisääntynyt kaikkien luokkien kohdalla pl. ”Maksettavat tilitykset”. • Vastaavasti yhteydenpidossa Veronkantoyksikön Hämeenlinnan tilitysryhmään asiointi on kuntien kohdallalaskenut lievästi, lukuun ottamattaVerokustannuksia, joiden osaltaasiointi on lisääntynyt. Seurakuntien kohdalla asiointi Hämeenlinnan yksikköön on laskenut huomattavasti. • Internetinrooli on erittäin suuri yhteydenpidossa eikä sen merkitys ainakaan tule vähenemään. Internet-sivujen jatkuva kehittäminen on siis olennaisen tärkeä seikka.

5. YHTEENVETO TUTKIMUSTULOKSISTA 3. Puhelinpalvelu • Puhelinpalvelua arvioitaessa on pidettävä mielessä, että puhelimensuosioyhteydenpitokanavana on laskenut vuodesta 2010 ja että näin ollen n-luvut osassa taustaryhmiä ovat jo aika pienet, jolloin tulokset ovat vain suuntaa antavia. • Ne vastaajat, jotka ovat olleet puhelimitse yhteydessä Verohallintoon, ovat puhelinpalveluun aiempaa tyytyväisempiä. Kokonaisarvosanan keskiarvo on vuodesta 2010 noussut kymmenyksellä (8,03 -> 8,14). Huomattavaaon, että seurakuntavastaajien antamat arvosanat ovat parantuneet merkittävästi (7,8 -> 8,3) kun vastaavasti kuntavastaajien tulos on laskenut (8,1 -> 7,9) • Eniten tulos on parantunut VerokantoyksikönOhjaus- ja kehittämisyksikön tilitysasioiden kohdalla, arvosana on noussut peräti kolme kymmenystä (8,14 -> 8,46). • Ylipäätään yli 8,0 keskiarvotuloksia voidaan pitää hyvinä. Lähempänä 8,5 oleva tulos on jo erinomainen. • 46 % seurakuntavastaajista kokee, että puhelinpalvelussa olisi jotain mihin toivoisi kiinnitettävän huomiota. Vuonna 2010 luku oli 50 %. Vastaavat luvut kuntavastaajien kohdalla ovat 2013 28 % ja 2010 34 %. • Keskeisimmät esille tulevat seikat ovat pitkät jonotusajat ja vaikeus löytää oikea henkilö, jolla asiantuntemus ottaa kantaa käsillä olevaan asiaan.

6. YHTEENVETO TUTKIMUSTULOKSISTA 4. Veronkantoyksiköiden verkkopalveluiden käyttö • Kuntavastaajista 32 % käyttää verkkopalveluja viikoittain ja 55 % kuukausittain. Vain 3 % on sellaisia, jotka eivät verkkopalveluja käytä. Vastaavasti seurakuntavastaajista 20 % käyttää verkkopalveluja viikoittain, 68 % kuukausittain ja tässäkin ryhmässä on vain 3 % niitä jotka eivät verkkopalveluja käytä. Käyttöaktiivisuuskokonaisuutena on samaa tasoa kuin vuonna 2010 – verkkopalvelujen suhteellinen merkitys on näin ollen kasvanut muun asioinnin vähennyttyä. • Verkkopalvelun eri osioiden käytöstä on havaittavissa se, että käytännössä koko palvelu on hyvin tärkeä käyttäjille. Verkkopalvelun käyttäjistä vähintään 75 % kertoo käyttäneensä 9 eri palvelun osa-aluetta. Kärjessä ”Kausitilitykset yleisesti” 96 % ja uutena kysytty ”Tilasto-osion ennakkotiedot” 91 %. • Uutena osiona verkkopalvelussa olevaa Vero.fi:n puolella julkaistavaa sanallista analyysiä verotulojen kehityksestä” on käyttänyt 53 % kaikista verkkopalvelun käyttäjistä – 57 % kuntakäyttäjistä ja 47 % seurakuntakäyttäjistä. • Tyytyväisyys verkkopalvelun eri osioihin on HYVIN KORKEALLA TASOLLA. Jo vuonna 2010 raportoidut hyvät tulokset ovat jopa nousseet, osin merkittävän paljon. Joskin tässä on huomattava, että kehitys kuntavastaajien puolella on ollut selvästi positiivisempaa kuin seurakuntavastaajien puolella, missä osin on tullut jopa lievää laskua joidenkin osioiden tuloksissa. • Annetut arvosanat verkkopalvelun ominaisuuksille ovat myöskin hyvin korkealla tasolla, yleisarvosanan ollessa 8,34. Ainoa ominaisuus joka menee alle 8,0 on ”Tiedon löytäminen helppoa”, arvosanojen keskiarvo 7,9. Tässä on kuitenkin huomattava, että ko. ominaisuus yleensä eri verkkopalveluissa saa tuloksia jotka ovat lähempänä 7,5 kuin 8,0. Toisaalta verkkopalvelun tietomassat ovat suuret, joten tulosta voidaan pitää hyvänä. Kuitenkin tulos indikoi myös sitä, että tiedon löytämisen helppous on jatkuvasti kehitettävä asia. Tätä indikoi myös verkkopalvelun tärkeydelle annettu arvio, ka 9.

7. YHTEENVETO TUTKIMUSTULOKSISTA 5. Tilitysasiat • Arvosanat tilitysasioista ovat nousseet vuodesta 2010, osa merkittävästi: 2010 2013 MUUTOS VEROTULOJEN NETTOKERTYMIEN KEHITTYMISESTÄ TIEDOTTAMINEN 7,52 7,91 0,39 VERONSAAJAN OIKEUDENVALVONTAA KOSKEVA TIEDOTTAMINEN 7,28 7,510,33 VEROHALLINNON YLEINEN TILITYSASIOISTA TIEDOTTAMINEN 7,74 7,86 0,14 VEROHALLINNON TILITYSASIOIDEN NEUVONTAPALVELUT 7,86 7,96 0,10 • Tilitysasioiden arvioissa ei kunta- ja seurakuntavastaajien välillä ole havaittavissa merkittäviä eroja. • Kuntavastaajat saavat vuoden 2013 tutkimuksessa useammin tietoa tilitysasioista myös muita kanavia pitkinkuin Verohallinnolta (58 % -> 66 %). Vastaavasti seurakunnissa tilanne on muuttunut toiseen suuntaan (44 % -> 36 %). Kuntavastaajat saavat tietoa etujärjestöiltä ja kuntaliitosta, seurakuntavastaajat pääasiassa kirkkohallitukselta. • Tilitysasioista tiedottamisen suhteen toiveita on neljänneksellä (sama tulos kuin 2010): • Aikataulut nopeus ja ennakointi • Selkeys, helppokäyttöisyys

8. YHTEENVETO TUTKIMUSTULOKSISTA 5. Tilitysasiat • Tilitystiedot ovat pääsääntöisesti hyvin tärkeitä vastaajille sekä kunta- ettäseurakuntapuolella: • Kausitilitykset yleisesti, maksatuserittelyt ja tiedot verotuskustannuksista korostuvat selvästi seurakunnissa • Tiedot eri verolajien jako-osuuksista, kuntien verotustiedot ja kiinteistöjen verotustiedot korostuvat kunnissa selvällä tavalla. • Tilitystietojen laadussa on toiveita vain 10 %:lla vastaajista ja toiveetnoudattavataiemmin esille tulleita linjoja: ajantasaisuus ja selkeys nousevat esille. • Sekä kunta- että seurakuntavastaajista kolmannes on sitä mieltä, että tilitysasioissa järjestetään tarpeeksi koulutusta, puolet on sitä mieltä että ei järjestetä ja 15 % ei osaa sanoa. Tyytyväisyys koulutuksen määrään on laskenut suhteellisen selvästi vuodesta 2010. • Tilityskoulutusta halutaan eniten: • 42 % verkkokoulutuksena • 36 % seminaaritapahtumassa (kuntavastaajat 40 % ja seurakuntavastaajat 31 %) • Verkkokoulutuksen suosio on vuodesta 2010 noussut selvästi ja vastaavasti seminaarikoulutuksen suosio onlaskenut. • Seurakuntavastaajia kiinnostaaenemmän kuin kuntavastaajia se vaihtoehto, että Verohallinnon edustaja kouluttaa tilitysasioita organisaation oman tapahtuman yhteydessä. Seurakuntavastaajista 14 % tätä pitää mieluisimpana vaihtoehtona ja kuntavastaajista 6 %.

9. YHTEENVETO TUTKIMUSTULOKSISTA 6. Verohallinnon palvelut kokonaisuutena • Tyytyväisyys Verohallinnon palveluja kohtaan on parantunut vuodesta 2010. Selvimmin tyytyväisyys on lisääntynyt seurakuntien keskuudessa, keskiarvo noussut 0,24 (8,08 -> 8,32) ja erittäin tyytyväisten osuus noussut 13 %:ia (17 % -> 30 %). Myös kuntapuolella tyytyväisyys on noussut (ka 8,26 -> 8,39) ja erittäin tyytyväisten osuus 16 % -> 29 %. Kokonaistulos näiltä osin siis erinomainen, keskiarvossa nousua 0,18 ja erittäin tyytyväisten osuudessa 13 %. • Kaiken kaikkiaan voidaan todeta, että arviot Verohallinnon palveluista veronsaajien silmin ovat kehittyneet suotuisasti. • Erityistä huomiota vaatii jatkuva internetpalveluiden kehittäminen, sillä kanavan suhteellisen merkityksen voidaan olettaa vain koko ajan lisääntyvän.

10. Aineiston rakenne

11. Aineiston rakenne Kaikki, n=347 %

12. Aineiston rakenne Kunnat, n=184 %

13. Aineiston rakenne Seurakunnat, n=152 %

14. Yhteydenpito Verohallinnon yksiköihin

15. Yhteydenpito Verohallinnon yksiköihin ja niiden tunnettuus Kaikki vastaajat, n=347 %

16. Yhteydenpito Verohallinnon yksiköihin ja niiden tunnettuus Vuosivertailu Yhteydenpito ja tunnettuus on kaikkien yksiköiden kohdalla vähäisempää kuin vuonna 2010 Kaikki vastaajat, n=347 %

17. Yhteydenpito Verohallinnon yksiköihin ja niiden tunnettuus taustaryhmittäin (1/2) VERONKANTOYKSIKÖN OHJAUS- JA KEHITTÄMIS- YKSIKKÖ PERINTÄ- JA HUOJENNUSASIOISSA %

18. Yhteydenpito Verohallinnon yksiköihin ja niiden tunnettuus taustaryhmittäin (2/2) %

19. Yhteydenpito Verohallinnon yksiköihin ja niiden tunnettuus taustaryhmittäin (1/2) Vuosivertailu Yhteydenpito on kaikkien yksiköiden kohdalla vähäisempää kuin vuonna 2010 VERONKANTOYKSIKÖN OHJAUS- JA KEHITTÄMIS- YKSIKKÖ PERINTÄ- JA HUOJENNUSASIOISSA %

20. Yhteydenpito Verohallinnon yksiköihin ja niiden tunnettuus taustaryhmittäin (2/2) Vuosivertailu Huom! 2010 kysytty kaikilta vastaajilta %

21. Yhteydenpitotavat Verohallinnon yksiköihin

22. Yhteydenpitotavat Verohallinnon yksiköihin (1/2) Pääasiallinen + lisäksi Ollut yhteydessä ko. paikkaan %

23. Yhteydenpitotavat Verohallinnon yksiköihin (2/2) Pääasiallinen + lisäksi Ollut yhteydessä ko. paikkaan Huom! N-luku liian pieni luotettavien johtopäätösten tekemiseen %

24. Yhteydenpitotavat Verohallinnon yksiköihin – Vuosivertailu (1/2) Pääasiallinen + lisäksi Ollut yhteydessä ko. paikkaan VERONKANTOYKSIKÖN HÄMEENLINNAN TILITYSRYHMÄ VERONSAAJATILITYKSISSÄ Yhteydenpito etenkin puhelimitse on kaikkien yksiköiden kohdalla vähäisempää kuin vuonna 2010 %

25. Yhteydenpitotavat Verohallinnon yksiköihin – Vuosivertailu (2/2) Pääasiallinen + lisäksi Ollut yhteydessä ko. paikkaan %

26. Millaisten asioiden vuoksi on viimeisen vuoden aikana ollut veronsaajana yhteydessä Veronkantoyksikön Helsingin Ohjaus- ja kehittämisyksikön tilitysryhmään Asioi Veronkantoyksikön Helsingin Ohjaus- ja kehittämisyksikön kanssa veronsaajatilityksissä, n=124 %

27. Millaisten asioiden vuoksi on viimeisen vuoden aikana ollut veronsaajana yhteydessä Veronkantoyksikön Helsingin Ohjaus- ja kehittämisyksikön tilitysryhmään Vuosivertailu Asioi Veronkantoyksikön Helsingin Ohjaus- ja kehittämisyksikön kanssa veronsaajatilityksissä %

28. Millaisten asioiden vuoksi on viimeisen vuoden aikana ollut veronsaajana yhteydessä Veronkantoyksikön Helsingin Ohjaus- ja kehittämisyksikön tilitysryhmään Vuosivertailu Asioi Veronkantoyksikön Helsingin Ohjaus- ja kehittämisyksikön kanssa veronsaajatilityksissä Kuntien kohdalla asioiminen on selvästi vähentynyt vuodesta 2010. %

29. Millaisten asioiden vuoksi on viimeisen vuoden aikana ollut veronsaajana yhteydessä Veronkantoyksikön Helsingin Ohjaus- ja kehittämisyksikön tilitysryhmään Vuosivertailu Asioi Veronkantoyksikön Helsingin Ohjaus- ja kehittämisyksikön kanssa veronsaajatilityksissä Seurakuntien kohdalla asiointi on lisääntynyt lähes kaikkien osa-alueiden kohdalla. %

30. Millaisten asioiden vuoksi on viimeisen vuoden aikana ollut veronsaajana yhteydessä Veronkantoyksikön Hämeenlinnan veronsaajatilitysryhmään Asioi Veronkantoyksikön Hämeenlinnan tilitysryhmän kanssa veronsaajatilityksissä, n=53 %

31. Millaisten asioiden vuoksi on viimeisen vuoden aikana ollut veronsaajana yhteydessä Veronkantoyksikön Hämeenlinnan veronsaajatilitysryhmään Vuosivertailu Asioi Veronkantoyksikön Hämeenlinnan tilitysryhmän kanssa veronsaajatilityksissä Asiointiaiheet ovat selvästi vähentyneet vuodesta 2010. %

32. Millaisten asioiden vuoksi on viimeisen vuoden aikana ollut veronsaajana yhteydessä Veronkantoyksikön Hämeenlinnan veronsaajatilitysryhmään Vuosivertailu Asioi Veronkantoyksikön Hämeenlinnan tilitysryhmän kanssa veronsaajatilityksissä %

33. Millaisten asioiden vuoksi on viimeisen vuoden aikana ollut veronsaajana yhteydessä Veronkantoyksikön Hämeenlinnan veronsaajatilitysryhmään Vuosivertailu Asioi Veronkantoyksikön Hämeenlinnan tilitysryhmän kanssa veronsaajatilityksissä %

34. Entä minkä takia on viimeisen vuoden aikana ollut veronsaajana yhteydessä Veronsaajien Oikeudenvalvontayksikköön Asioi Veronsaajien Oikeudenvalvontayksikön veroasiamiehen kanssa, n=14 Huom! N-luku liian pieni luotettavien johtopäätösten tekemiseen %

35. Puhelinpalvelu

36. Tyytyväisyys Verohallinnon yksiköiden tarjoamaan puhelinpalveluun Asioinut puhelimitse ko. yksikön kanssa Ka. % *) N-luku liian pieni luotettavien johtopäätösten tekemiseen

37. Tyytyväisyys Verohallinnon yksiköiden tarjoamaan puhelinpalveluun Vuosivertailu – HUOM! Pienet n-luvut Asioinut puhelimitse ko. yksikön kanssa Ka. % *) N-luku liian pieni luotettavien johtopäätösten tekemiseen

38. Keskiarvo Vuosivertailu - HUOM! Pienet n-luvut Asioinut puhelimitse ko. yksikön kanssa n=41 n=78 n=19 * n=46 n=19 * n=41 n=60 n=131 n=4 * n=37 ka Kouluarvosana-asteikko 4-10 *) N-luku liian pieni luotettavien johtopäätösten tekemiseen

39. Tyytyväisyys puhelinpalveluun kokonaisuutena Keskiarvo Asioinut puhelimitse, n=60 ka Kouluarvosana-asteikko 4-10

40. Tyytyväisyys puhelinpalveluun kokonaisuutena Vuosivertailu Asioinut puhelimitse, n=60 ka Kouluarvosana-asteikko 4-10

41. Onko puhelinpalvelussa jotain, mihin toivoisi erityisesti kiinnitettävän huomiota Asioinut puhelimitse, n=60 %

42. Onko puhelinpalvelussa jotain, mihin toivoisi erityisesti kiinnitettävän huomiota Vuosivertailu Asioinut puhelimitse, n=60 Asiat ovat edenneet positiivisesti vuodesta 2010. %

43. Veronkantoyksikön verkkopalveluiden käyttö

44. Kuinka usein käyttää veronsaajien verkkopalvelua Kaikki vastaajat, n=347 %

45. Kuinka usein käyttää veronsaajien verkkopalvelua Vuosivertailu Kaikki vastaajat Verkkopalvelujen käyttöuseus on hiukan harvempaa vuoteen 2010 verrattuna %

46. Kuinka usein käyttää veronsaajien verkkopalvelua Vuosivertailu Kaikki vastaajat %

47. Kuinka usein käyttää veronsaajien verkkopalvelua Vuosivertailu Kaikki vastaajat %

48. Mitä seuraavia verkkopalvelun osioita on käyttänyt Käyttänyt verkkopalvelua %

49. Mitä seuraavia verkkopalvelun osioita on käyttänyt Vuosivertailu Käyttänyt verkkopalvelua Ei kysytty Ei kysytty Ei kysytty Ei kysytty %

50. Mitä seuraavia verkkopalvelun osioita on käyttänyt Vuosivertailu Käyttänyt verkkopalvelua Ei kysytty Ei kysytty Ei kysytty Ei kysytty %