Gestión de Calidad en la Biblioteca Nacional de Maestros

1. Gestión de Calidad en la Biblioteca Nacional de Maestros

2. BNM BIBLIOTECA NACIONAL DE MAESTROS 18802005 • Nacional • Federal • Pública • Especializada

3. Objetivos de la Biblioteca Nacional de Maestros • Conservar, producir, diseminar y administrar información sobre educación, actualizada y en tiempo real. • Hacer uso de la información en espacios reales y virtuales para capacitación, actualización, utilización en el aula y en la biblioteca.

4. Dirección Biblioteca Nacional De Maestros Unidades de información Redes Proyectos especiales

5. Unidades de Información • Biblioteca Nacional de Maestros. • Centro Nacional de Información Documental Educativa. • Centro OEI • Centro de Documentación Internacional UNESCO • Biblioteca, Museo y Archivo Dr. Ricardo Levene

6. In situ y virtuales • Colecciones especiales • Catálogos virtuales • Referencia pedagógica • Préstamos interbibliotecarios • Centro de Información Itinerante Ofertas de Servicios y Productos documentales en diferentes soportes a la comunidad educativa nacional

7. Redes Federales • SNIE (Sistema Nacional de Información Educativa) • - 24 Centros • Red de Bibliotecas Pedagógicas • - 57Bibliotecas • Sistemas jurisdiccionales de Bibliotecas Escolares y Especializadas

8. Nuestras Redes Y Subredes: SNIEy Bibliotecas Pedagógicas CENTROS DEL SNIE BIBLIOTECAS PEDAGÓGICAS SUBSISTEMAS DE REDES

9. Gestión del Conocimiento • Generación del Conocimiento • Producción del Conocimiento Colaborativo • Producción del Conocimiento en el lugar de trabajo (“on the job”) • Aprendizaje en el lugar de trabajo(“on the job”) • Transferencia de Conocimiento Interna y Externa

10. Ingredientes para el Cambio • Inteligencia Organizacional • Tecnología Organizacional • Gestión de Talentos INNOVACION

11. Evolución de la Organización MEDIO EXTERNO Procesos Estabilizados y en mejora continua Innovación • Administrativos • Bibliotecológicos • Tecnológicos • Comunicacionales • Político -Técnicos • Proyectos Especiales • Incubación • Investigación y Desarrollo TENSIÓN RRHH MEDIO INTERNO Estructura Organizacional estable con perfiles polivalentes Grupos de Trabajo Autónomos y ad - hoc

12. Definiciones de la calidad Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite compararla con las demás de su especie. Gran Diccionario Salvat Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confiere la aptitud para satisfacer las necesidades expresas o implícitas. ISO 8402 Calidad es cumplir acabadamente con los requerimientos. P. Crosby “Calidad” (del latín qualitas,-atis) como "la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie". Por lo tanto, calidad es sinónimo de cualidad o valor. Real Academia Española El concepto de calidad ha evolucionado significativamente durante los últimos años. De ser concebido como un valor referido a características físicas de bienes materiales, fue ampliando su contenido incorporando componentes que tienen que ver con percepciones y expectativas respecto de todo tipo de prestaciones. Fundación Premio Nacional a la Calidad

13. Principios de Gestión de la Calidad • Enfoque en el cliente • Liderazgo • Participación del personal • Enfoque basado en los procesos • Enfoque de sistema para la gestión • Mejora continua • Enfoque basado en hechos para la toma de decisión • Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

14. Criterios de calidad Satisfacción del personal Gestión del personal Satisfacción del usuario Política y estrategia Liderazgo Procesos Resultados Impacto en la sociedad Recursos Agentes Resultados

15. Estructura del proceso de calidad Actuar Planificar Verificar Hacer

16. Estructura del Proceso de Calidad Planificar Política de calidad, Misión, Visión, Valores institucionales, Compromiso de la Institución, Enfoque al Usuario, Planificación, Recursos. Hacer Realización del Producto/ Servicios Verificar Medida y seguimiento de cada uno de los procesos, análisis de datos. Actuar Revisión administrativa, acciones correctivas, mejora.

17. Calidad formal Calidad requerida Calidad ocasional Calidad real Calidad especificada Calidad ejecutada Calidad innecesaria

18. Implementación del proceso de Calidad en la BNM • 1993-1995Inicio del Proceso de Calidad en la Alta Gerencia: • Lectura Bibliográfica, Investigación • Diagnostico Institucional • Comienzo de Mediciones • Diseño de Procesos y Procedimientos • 1996 • Contacto con la Secretaría de la Función Pública • Inicio de la capacitación • Constitución de “Círculos de Calidad” • 1997 • Diseño e Implementación de la “Encuesta de Satisfacción de Usuarios” y “Encuesta de Clima Organizacional” • 1998  • Implementación de los componentes de la Gestión de Calidad, tomando como modelo las Bases del Premio Nacional a la Calidad

19. 1999 • Presentación al Premio Nacional a la Calidad • 2000 • Contactos con la Subsecretaría de la Gestión Pública • Elaboración de la Carta Compromiso con el Ciudadano • 2001 • 13/07.Firma de la “Primera Carta Compromiso con el Ciudadano” • 2002 • 2/12. Firma de la “Segunda Carta Compromiso con el Ciudadano” • 2004 • Proceso de elaboración de la “Tercera Carta Compromiso con el Ciudadano” • Presentación al Premio Nacional a la Calidad • 2005 • Implementación de la “ Tercera Carta Compromiso con el Ciudadano” • Normas ISO 9001

20. ¿Qué es una Carta Compromiso con el Ciudadano? Un compromiso público de la institución con sus usuarios de respetar estándares de calidad y realizar mejoras en la prestación de los servicios. Cómo hacemos las cosas CCC

21. ¿Para qué una Carta Compromiso? • Conocer la existencia de los servicios por parte de los usuarios. • Saber que puede esperarse de los servicios que presta la institución. • Comunicar el modo de acceso a los servicios. • Informar acerca de sus derechos y deberes. • Conocer los mecanismos institucionales de reparación cuando las cosas no salen bien.

22. Componentes de la Carta Compromiso con el Ciudadano El documento Carta de Servicios a elaborar por cada institución, deberá contener los siguientes puntos: • Definición de la misión, visión y valores de la institución. • Descripción clara de los servicios ofrecidos. • Identificación de los usuarios. • Identificación de los responsables del servicio. • Descripción de las formas de acceso a los servicios. • Enumeración de los derechos y obligaciones de los usuarios de la institución. • Estándares de calidad de los servicios. • Procedimientos para la presentación de quejas y mecanismos de compensación implementados. • Información sobre formas de participación del usuario. • Compromisos de mejora.

23. Ejes de la Carta Compromiso • Servicios Esenciales • Sistema de Información • Sistemas de Participación • Punto de Contacto

24. Seleccionar Carta Compromiso Servicios Atributos de Calidad Mirar y pensar la organización, incorporando la mirada del usuario Indicadores Estándares

25. Atributos • (Cualidad) • Aspectos distintivos de un servicio que el usuario identifica para satisfacer sus necesidades o expectativas. • Estándares • (valor) • Valores a alcanzar que se consideran significativos para un atributo de calidad. • Indicadores • Instrumentos de medición (cualitativos o cuantitativos) de los atributos de calidad.

26. CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO • Estándares de Calidad de Servicios • Compromisos de Mejora • Planillas de Control • Plan de Implementación de Mejoras • Diseño de Planilla de recolección de datos • Envío de datos mensuales al área de monitoreo • Elaboración de informes internos y externos • Acciones a desarrollar • Cronograma • Responsables de Implementación • Observaciones

27. Carta Compromiso Con el Ciudadano

28. EJEMPLOS 2º CCC2003

29. 2º CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO Estándar de Servicio: Préstamos de Libros a Domicilio

30. INFORME TRIMESTRAL A SGP Servicio de Préstamos a Domicilio

31. Informe de Monitoreo del Servicio de Préstamos a Domicilio de Sala de Lectura de la BNM: La Sala de Lectura a través del sistema de planillas, registra los siguientes porcentajes de cumplimiento con relación al préstamo a domicilio: • Las causas del no cumplimiento con el préstamo a domicilio son: • Cuando en la base de datos figura “este libro no puede prestarse” • En base al Sistema de Quejas se registraron dos sugerencias relativas a que se extienda el préstamo a otros usuarios y se solicita la posibilidad de devolución a primera hora del día siguiente al vencimiento (previo aviso).

32. CALIFICACION DEL ORGANISMO EN LA IMPLEMENTACION DEL PROGRAMA Una vez presentados los análisis precedentes, en este ítem se procede a efectuar la calificación final del desempeño del organismo en función del nivel de cumplimiento obtenidos en todos sus componentes, del nivel de desarrollo del Programa alcanzado. Una síntesis de los datos se presenta a continuación: Corrección por Calidad de Monitoreo = 0,98 x 8,55 CALIFICACION FINAL 8,38

33. EJEMPLOS 3º CCC2005 TABLERO DE CONTROL ON LINESGP

34. Tablero de Control Esta herramienta, desarrollada por la ONTI, tiene como principal objetivo ayudar a los organismos públicos en la toma de decisiones. El uso adecuado de indicadores permite un mejor control, planeamiento y conducción de los proyectos en marcha. Subcomponentes del Programa CCC: • Estándares de Calidad de los Servicios esenciales • Estándares de Calidad de Punto de Contacto • Sistemas de Información y Comunicación • Quejas y Sugerencias • Métodos de Consulta

35. Desafíos en la implementación del TC • Requiere un cambio cultural en todas las áreas de la organización para la carga de datos en el TC. • Requiere que todas las áreas hayan cargado sus datos para cerrar un periodo de medición. • Ventajas observadas de la implementación del TC • Descentraliza la carga de mediciones en cada área prestadora de servicios. • La Dirección puede disponer de información on line de monitoreo de estándares en tiempo real y producir informes impresos en cualquier momento.

36. 3º CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO Subcomp. Estándares de Calidad de los Servicios EsencialesServicio: Préstamos de Libros a Domicilio

37. Servicio: Préstamo de Libros a Domicilio Carga mensual en Tablero de Control On Line

38. Evolución del nivel de cumplimiento de Estándar Cuantitativo Subcomp. Estándares de Calidad de los Servicios Esenciales01.03. Préstamos a domicilio de librosdesde 01/2005 hasta 03/2005

39. Informe mensual de resumen de nivel de cumplimiento

40. Informe completo de cumplimiento de servicios y compromisos

41. Compartiendo nuestro conocimiento y experiencia Cartas de Serviciosen las diversas bibliotecas escolares: surgen como resultado de la transferencia de conocimientos teórico-prácticos acerca de la política y gestión de calidad en dichas instituciones. Para implementarlas se realizaron como experiencia piloto, talleres en 211 bibliotecas provinciales, populares y escolares pertenecientes a las provincias de Buenos Aires, Chaco, Salta y Chubut. A partir de ellas, las bibliotecas asumen el compromiso público en relación a sus usuarios de respetar estándares de calidad y realizar mejoras en la prestación de los servicios, cuyos principios rectores son: igualdad, imparcialidad, continuidad, participación, información, calidad y transparencia. “La biblioteca de los maestros” demuestra con esta propuesta institucional que el Estado puede proveer, de esta manera, capacitación en gestión de la información y el desarrollo de procesos de calidad en los servicios, destinados a los ciudadanos que con su contribución y consenso permiten avanzar en el fortalecimiento de la gestión pública.

42. Etapas de la Carta de Servicios l - Sensibilización en Gestión de Calidad. ll - Taller de desarrollo de lineamientos conceptuales y estrategias de aplicación. lll - Elaboración de Cartas de Servicios en cada Biblioteca. IV - Corrección y devolución. V - Firma y puesta en práctica. Vl - Seguimiento y monitoreo de estándares comprometidos.

43. IMPLEMENTACIÓN DE NORMAS ISO 9001en la Biblioteca Nacional de Maestros

44. Esto da lugar a la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad que procura garantizar la satisfacción de los usuarios de la organización

45. Este Sistema de Gestión de la Calidad es un dispositivo dinámico que , una vez en funcionamiento, tiende a garantizar que la organización está en condiciones de cumplir con los requisitos de calidad de sus usuarios.

46. La herramienta seleccionada para el fortalecimiento de estos procesos productivos es una normativa reconocida internacionalmente, siendo esta la Norma ISO 9001.

47. Herramientas para la Construcción de un Sistema de Calidad • Carta Compromiso con el Ciudadano (instalada) • Premio Nacional a la Calidad (Instalado) • ISO 9001( en curso) • Six Sigma (a futuro)