UTILISATION DU CAF POUR AMELIORER L ORGANISATION DES DDAFs DES HAUTES-PYRENEES ET DE L ISERE

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2. 2 UTILISATION DU CAFPOUR AMELIORER L’ORGANISATION DES DDAFs DES HAUTES-PYRENEES ET DE L’ISERE JEAN-PIERRE LESTOILLE directeur

3. 3 CONTEXTE DE LA DDAF 65 Régulation du projet stratégique Nécessaire réorganisation de la structure en raison de « l’incompétence d’un chef de service Mieux répondre aux besoin des usagers

4. 4 CONTEXTE DE LA DDAF 38 Nécessité d’un diagnostic de fonctionnement Redonner la parole au personnel et du sens aux missions Eclatement des missions et manque de transversalité Perspective de fusion DDAF-DDE

5. 5 Le CAF, qu'est-ce ? Le CAF, cadre d'auto-évaluation des fonctions publiques, est un référentiel qui permet de faire un diagnostic sur la base des principes du management de la qualité totale.

6. 6 Origine du CAF 1981 création IEAP (Maastricht)? création du groupe de services publics innovants. Coopération pour améliorer la qualité des services aux citoyens. A partir de l’EFQM et du Speyer étude d’un référentiel CAF 2002 CAF 2ème version L'EFQM (European Fondation for Quality Management) délivre le prix européen de la qualité. Le "Speyer" est le référentiel de l'institut d'administration publique de l'université de Speyer. Référentiel très complet pour auditer un service public. En mai 2000, à l'occasion de la 1ère conférence sur la qualité dans les administrations publiques, qui s'est déroulée à Lisbonne, a été présentée la 1ère version du CAF. Elle comprenait 42 questions. En 2000 et 2001 cette 1ère version a été testée dans divers pays de l'UE. En octobre 2002 à Copenhague, lors de la 2ème conférence sur la qualité dans les administrations publiques de l'UE, la 2ème version du CAF était présentée, elle est plus compréhensible, elle ne comporte plus que 27 questions.L'EFQM (European Fondation for Quality Management) délivre le prix européen de la qualité. Le "Speyer" est le référentiel de l'institut d'administration publique de l'université de Speyer. Référentiel très complet pour auditer un service public. En mai 2000, à l'occasion de la 1ère conférence sur la qualité dans les administrations publiques, qui s'est déroulée à Lisbonne, a été présentée la 1ère version du CAF. Elle comprenait 42 questions. En 2000 et 2001 cette 1ère version a été testée dans divers pays de l'UE. En octobre 2002 à Copenhague, lors de la 2ème conférence sur la qualité dans les administrations publiques de l'UE, la 2ème version du CAF était présentée, elle est plus compréhensible, elle ne comporte plus que 27 questions.

7. 7 Finalités du CAF Aider les administrations publiques de l'Union Européenne à comprendre et utiliser les techniques de management de la qualité totale Le TQM (Total Quality Management) dont les principes sont pris en compte dans l'EFQM et le Speyer, sont donc naturellement repris dans le CAF.Le TQM (Total Quality Management) dont les principes sont pris en compte dans l'EFQM et le Speyer, sont donc naturellement repris dans le CAF.

8. 8 L'amélioration continue L'amélioration continue consiste à faire monter la roue de Deming , donc de réaliser en permanence : planifier, faire, contrôler, améliorer, ……..Une démarche qualité créée des obligations qui permettent de maintenir un niveau de qualité et empêche la roue de Deming de redescendre.L'amélioration continue consiste à faire monter la roue de Deming , donc de réaliser en permanence : planifier, faire, contrôler, améliorer, ……..Une démarche qualité créée des obligations qui permettent de maintenir un niveau de qualité et empêche la roue de Deming de redescendre.

9. 9 Principes du CAF compatibilité avec les principaux modèles d'organisation se réfère aux modèles de management de la qualité totale (TQM)?

10. 10 Qui peut utiliser le CAF ? Toute entité ayant une certaine autonomie dans la fixation de sa stratégie et l’utilisation de ses moyens. Pour des entités de faible taille et disposant de peu d'autonomie, le CAF peut-être utilisé, certaines questions ne pourront recevoir de réponses.Pour des entités de faible taille et disposant de peu d'autonomie, le CAF peut-être utilisé, certaines questions ne pourront recevoir de réponses.

11. 11 Avantages du CAF Action de management en vue de construire un diagnostic partagé Rapide, économe en ressources Conduit à des échanges sur l'organisation dans un but d'amélioration continue Promeut une culture d'évaluation sur la base de faits et de preuves, et une culture de mesure à partir de résultats L'utilisation du CAF pour réaliser un diagnostic partagé peut amener à une prise de conscience de certains problèmes. Rapide, il est recommandé de "dérouler" le CAF sur 1 mois, les allemands se fixent une durée d'une semaine. De nombreux échanges auront lieu entre évaluateurs sur les points forts et points à améliorer dans le management de l'organisation.L'utilisation du CAF pour réaliser un diagnostic partagé peut amener à une prise de conscience de certains problèmes. Rapide, il est recommandé de "dérouler" le CAF sur 1 mois, les allemands se fixent une durée d'une semaine. De nombreux échanges auront lieu entre évaluateurs sur les points forts et points à améliorer dans le management de l'organisation.

12. 12 Limites du CAF Les auto évaluateurs ne sont pas tous des spécialistes de l'audit et de l'évaluation Elle n'a pas l'exhaustivité d'une évaluation externe par des professionnels Ne pas utiliser les notes pour comparer les services. Les notes servent à détecter les questions où il y a une divergence d' appréciation. Attention ? l'auto-évaluation ne doit conduire ni à l'auto-satisfaction ni à l'auto-flagellation. L'exercice est délicat, d'où l'importance de la composition du ou des groupes d'évaluateurs. Sans être exhaustive, l'auto-évaluation par le CAF est très complète. L'analyse des causes des points fiables permettra d'élargir le diagnostic. Les notes ne sont pas là pour établir un classement entre services mais pour identifier les questions où il y a une divergence d'appréciation.Attention ? l'auto-évaluation ne doit conduire ni à l'auto-satisfaction ni à l'auto-flagellation. L'exercice est délicat, d'où l'importance de la composition du ou des groupes d'évaluateurs. Sans être exhaustive, l'auto-évaluation par le CAF est très complète. L'analyse des causes des points fiables permettra d'élargir le diagnostic. Les notes ne sont pas là pour établir un classement entre services mais pour identifier les questions où il y a une divergence d'appréciation.

13. 13 Facteurs de réussite Soutien du management Le groupe d'évaluateurs doit être représentatif Travailler vite à raison d'une ½ journée par semaine (CAF en 1 mois)? Justifier les scores Traduire en actions d'amélioration prioritaires Communiquer (sur l'évaluation collective et pas individuelle) Répéter l'exercice tous les ans ou 2 ans Comme pour toute démarche de management ou d'amélioration le soutien et l'implication des cadres sont indispensables à la réussite des démarches. Il faut avoir le point de vue de tous les familles d'acteurs (niveau hiérarchique, activité)? La communication doit démarrer dès que la décision de la direction est prise. Comme pour toute démarche de management ou d'amélioration le soutien et l'implication des cadres sont indispensables à la réussite des démarches. Il faut avoir le point de vue de tous les familles d'acteurs (niveau hiérarchique, activité)? La communication doit démarrer dès que la décision de la direction est prise.

14. 14 Critères du CAF 1 . L'encadrement et son rôle Les facteurs sont les moyens, les leviers dont dispose l'organisme pour atteindre ses résultats et donc ses objectifs.Les facteurs sont les moyens, les leviers dont dispose l'organisme pour atteindre ses résultats et donc ses objectifs.

15. 15 La démarche CAF

16. 16 La démarche CAF 1 - Engagement de la Direction ?

17. 17 1 - L'engagement de la Direction Décider de l’opportunité d'une auto-évaluation sur la base du CAF S'engager à en utiliser les résultats Bien préciser le but, les finalités de l’auto-évaluation Garantir la liberté de parole.

18. 18 2 - Désignation du chef de projet Le chef de projet responsable de l'organisation et de l’aboutissement de l’auto-évaluation S'assure que chacun dispose de la liste des documents et plans d'actions importants Rend compte à la direction. Les belges et les français recommandent que la liste des documents soit remise aux évaluateurs. Ces derniers doivent évaluer spontanément c'est à dire sans faire de recherche ou de discussions avec des tiers, c'est donc avec les informations qu'ils détiennent qu'ils doivent évaluer. Les allemands, pendant que les évaluateurs font leur travail, un groupe d'experts fait une synthèse succincte des documents importants. Ils en feront une présentation lors de la réunion de consensus, ce qui pourra apporter des informations aux évaluateurs et leur permettre de faire évoluer les notes.Les belges et les français recommandent que la liste des documents soit remise aux évaluateurs. Ces derniers doivent évaluer spontanément c'est à dire sans faire de recherche ou de discussions avec des tiers, c'est donc avec les informations qu'ils détiennent qu'ils doivent évaluer. Les allemands, pendant que les évaluateurs font leur travail, un groupe d'experts fait une synthèse succincte des documents importants. Ils en feront une présentation lors de la réunion de consensus, ce qui pourra apporter des informations aux évaluateurs et leur permettre de faire évoluer les notes.

19. 19 3 - Groupe d'auto-évaluation Dans les services importants, possibilité : 1 groupe d'évaluateurs + 1 groupe miroir 1 groupe général + 1 groupe par grand domaine. Si dans un organisme de petite taille, un groupe d'une dizaine d'évaluateurs permet d'avoir une représentation correcte, il n'en est plus de même avec des organisme de grande taille regroupant de nombreux domaines d'activité.Si dans un organisme de petite taille, un groupe d'une dizaine d'évaluateurs permet d'avoir une représentation correcte, il n'en est plus de même avec des organisme de grande taille regroupant de nombreux domaines d'activité.

20. 20 Constitution du groupe Doit être représentatif De tous les niveaux hiérarchiques Parité homme / femme Des différents domaines d'activité Composé de volontaires (appel à candidature ?)? Des évaluateurs sélectionnés (par le chef de projet avec une validation de la direction)? Critères de choix : esprit ouvert, constructif avec une attitude critique envers l'organisation. La représentativité du groupe est importante pour avoir une évaluation la plus objective possible et sans zones d'ombre. Lors de l'appel à candidature, communiquer sur la liberté de parole qui sera garantie aux évaluateurs. La représentativité de tous les niveaux hiérarchiques est difficile à réaliser. Les expériences réalisées ont montré que des agents de catégorie B prennent difficilement la parole en présence du directeur ou de son adjoint. D'où la nécessité de bien les choisir, à fortiori si l'on souhaite retenir des agents de catégorie C. La représentativité du groupe est importante pour avoir une évaluation la plus objective possible et sans zones d'ombre. Lors de l'appel à candidature, communiquer sur la liberté de parole qui sera garantie aux évaluateurs. La représentativité de tous les niveaux hiérarchiques est difficile à réaliser. Les expériences réalisées ont montré que des agents de catégorie B prennent difficilement la parole en présence du directeur ou de son adjoint. D'où la nécessité de bien les choisir, à fortiori si l'on souhaite retenir des agents de catégorie C.

21. 21 Le rôle des évaluateurs Participer à la réunion de présentation Evaluer spontanément toutes les questions du CAF Parler librement pendant les réunions Ne pas communiquer sur leur évaluation individuelle et les débats en réunion Participer à la réunion de consensus. Evaluer spontanément toutes les questions signifie qu'ils ne doivent pas faire de recherches particulières d'informations. Ils évaluent avec les informations qu'ils détiennent. Le manque d'informations étant un symptôme à analyser.Evaluer spontanément toutes les questions signifie qu'ils ne doivent pas faire de recherches particulières d'informations. Ils évaluent avec les informations qu'ils détiennent. Le manque d'informations étant un symptôme à analyser.

22. 22 L'animateur du groupe Si possible externe à l'organisation N'évalue pas, ne prend pas partie Référent sur la méthode Conduit les débats lors des réunions. L'animateur prépare les réunions et les anime. Conduire les débats c'est comme conduire un orchestre, le chef d'orchestre ne joue pas mais fait jouer et veille à ce que chacun joue.L'animateur prépare les réunions et les anime. Conduire les débats c'est comme conduire un orchestre, le chef d'orchestre ne joue pas mais fait jouer et veille à ce que chacun joue.

23. 23 4 - Réunion de présentation Responsable : l'animateur du groupe Objectifs, que chaque évaluateur :- connaisse les buts de l'auto-évaluation et le processus d’auto-évaluation- soit assuré qu'il n'aura pas à souffrir de l'expression de son opinion (engagement de la direction)? Participants : tous les membres du groupe Durée : de 2 heures à une demi journée Fixer la date de la réunion de consensus Remise des documents nécessaires à l’auto-évaluation (fichier - papier)? Si possible, évaluer en commun une question liée aux facteurs et une liée aux résultats, pour bien comprendre le CAF.

24. 24 La démarche CAF 1 - Engagement de la Direction ?

25. 25 5 - Evaluation individuelle Objectif : avoir une évaluation individuelle de chaque sous-critère par chaque membre en utilisant le support d'auto-évaluation Durée : de 2 à 6 heures Chaque note s’appuiera sur des faits (constats favorables, constats défavorables) Ni échanges ni communication sur les évaluations individuelles (seule la synthèse fera l'objet de communication Les pistes d'amélioration seront recensées Lister les difficultés de compréhension et les questions induites par le questionnaire. L'évaluation doit être spontanée, donc pas de recherche d'information. De même les évaluateurs ne doivent pas chercher à influencer les autres, il y a donc nécessité à ne pas communiquer.L'évaluation doit être spontanée, donc pas de recherche d'information. De même les évaluateurs ne doivent pas chercher à influencer les autres, il y a donc nécessité à ne pas communiquer.

26. 26 Support d'auto évaluation

27. 27 Evaluation des "facteurs" (critères 1 à 5)?

28. 28 1 L'encadrement et son rôle

29. 29 Evaluation des "résultats" (critères 6 à 9)?

30. 30 6 Résultats auprès des bénéficiaires

31. 31 Compilation des évaluations individuelles Objectifs : Avoir toutes les évaluations (support)? Compiler les résultats Identifier les sous critères à discuter (l’écart des notes > 1).

32. 32 6 - La recherche du consensus L'animateur organise une réunion de consensus avec tous les membres du groupe d'auto-évaluation Pour chaque question à partir des points forts et des points à améliorer, les membres recherchent un accord sur la cotation Les questions dont l'écart de cotation entre les différents membres du groupe est supérieur à 1 sont traitées obligatoirement. Le consensus doit être recherché sur "où en sommes nous sur cette question" et pas uniquement sur la note.Le consensus doit être recherché sur "où en sommes nous sur cette question" et pas uniquement sur la note.

33. 33 Réunion de consensus Responsable : l'animateur Objectif : avoir un consensus du groupe sur les points forts et les points à améliorer en traitant obligatoirement les sous critères dont l’écart de notation est supérieur à 1 Durée : ½ journée .

34. 34 La démarche CAF 1 - Engagement de la Direction ? Tout ne peut pas être fait en même temps, il est impératif d'établir des priorités. Pour atteindre l'amélioration visée, un plan d'action doit être établi et mise en œuvre. Tout ne peut pas être fait en même temps, il est impératif d'établir des priorités. Pour atteindre l'amélioration visée, un plan d'action doit être établi et mise en œuvre.

35. 35 ELABORATION D’UN PLAN D’ACTIONS Inventaire de toutes les pistes Regroupement des propositions voisines Elimination de propositions ne correspondants pas à des actions Regroupement par grands thèmes Hiérarchisation: rapidité, efficacité, et facilité de mise en oeuvre

36. 36 LES SUITES DONNEES DDAF 65 Réorganisation de la DDAF dans le sens d’une meilleure adéquation missions-moyens Élaboration du projet stratégique Mise en œuvre du plan d’actions Débat avec le Préfet et le vice-Président du Conseil général

37. 37 LES SUITES DONNEES DDAF 38 Redonner du sens au management Améliorer l’organisation du travail Renforcer la transversalité Adapter l’organisation des services pour améliorer la cohérence des missions

38. 38 LES DIFFICULTES Absence d’indicateurs de gestion Absence de dialogue de gestion Absence de convention pluriannuelle de moyens Inadéquation de la LOLF Instabilité liée à la réforme de l’Etat (DDAF 38)? Qualité de l’animateur (DDAF38)?

39. 39 LES REUSSITES L’implication et la motivation du personnel Le pragmatisme des actions

40. 40 Présentation CAF