Workshop: Evaluación y gestión de los servicios de agua Normas ISO 24.500

1. Workshop:Evaluación y gestión de los servicios de aguaNormas ISO 24.500 La Norma ISO 24510 en Aguas de Santiago S.A. – Santiago del Estero, República Argentina Ing. Sebastian Paz Zavalia Gerente General Buenos Aires, 22 de Marzo de 2011

2. Información de Aguas de Santiago S.A.

3. 7 3 2 1 4 6 8 5 9 10 Aguas de Santiago S.A. Provincia de Santiago del Estero Números de la Empresa: Concesión: 1997 Localidades concesionadas: 11 Usuarios: 119.712 (Aprox. 500000 Habitantes) Factura Promedio mensual: $35.84, Cobertura: Agua: 90% Cloaca: 43% 312 lts/hab./Día 260 Empleados

4. Cantidad de Usuarios

5. Aguas de Santiago S.A. Organización Legal Ente Regulador de los Servicios de Agua y cloacas (Ente Autárquico) ERSAC • Ley Marco Regulatorio • Pliego de Bases & • Condiciones • Oferta Aceptada • Contrato de Concesión • Actas • Reglamento del Usuario Concesionaria del Servicio (Adjudicada por Licitación Pública Internacional) Aguas de Santiago Usuarios

6. Aguas de Santiago S.A. Actualización Tarifaria Ecuación Polinomica Art. 14.11 del PB&C DESCRIPCION % Ponderación en la Polinómica Incremento en el periodo Incidencia 1- Personal 30% 284% 85,13% 2- Productos Químicos 25% 311% 77,75% 3- Materiales de Construcción 15% 273% 40,95% 4- Seguros 10% 350% 35,00% 5- Repuestos 5% 432% 21,60% 6- Costo financiero 5% 35% 1,75% 7- Combustible 5% 560% 28,00% 8- Energia Eléctrica 5% 252% 12,60% Totales 100% 302,78% Se evalúa semestralmente o cada vez que supera el 5%

7. Aguas de Santiago S. A. Actualización Tarifaria Ecuación Polinomica Art. 14.11 del PB&C

8. 1998 – Los usuarios en contra de la concesión del servicio

9. Situación del Servicio Cobertura y Acciones de Mejora

10. Cobertura de Servicios de Cloacas

11. Plan de Acciones para Optimizar el Servicio de Agua Potable • Etapa 1- Periodo 2002-2005 • Catastro de Redes (Sistema GIS) • Localización, Mantenimiento y Renovación de Válvulas • Macro medición • Optimización de Pozos de Agua • Control de Fugas • Monitoreo de Presiones • Modelación Hidráulica de Redes (EPANET) • Diagnostico • Cierres de malla y aumento de secciones • Programa de Operación de Redes • Etapa 2 – Periodo 2006-2010 • Sistema SCADA • Incorporación de variadores de frecuencia

12. Ciudad Capital de Santiago del Estero

13. Ciudad Capital de Santiago del Estero

14. Ciudad Capital de Santiago del Estero

16. Algunos resultados

17. Reclamos Ente Regulador

18. Densidad de Reclamos Técnicos

19. Benchmarking 2008 (Datos año 2007) – Asociación de Entes reguladores de Agua Potable y Saneamiento de las Américas 6134 / 107.965 = 0,057 Datos 2007

20. Estrategia de Gestión

21. La ecuación del servicio Gestión Técnica del Servicio + Gestión de los Usuarios =Gestión de Operadora

22. Prestar un servicio de calidad para satisfacer las necesidades de cada usuario Promover una cultura organizacional que integre a todos los miembros de nuestra empresa en un ambiente de crecimiento y desarrollo personal. Lograr la sostenibilidad económica y financiera de la operación. Conocer quienes son y entender las necesidades de cada uno de nuestros usuarios Visión Que todos y cada uno de nuestros usuarios digan que Aguas de Santiago se compromete con la prestación del servicio. Misión

23. Algunas premisas… • El Marco Regulatorio es un mínimo; para tener éxito como operador se debe excederlo siempre y cuando no se altere la sostenibilidad del servicio. • Si el servicio es malo nunca habrá tarifa buena, si el servicio es bueno cualquier tarifa será buena en tanto que no exceda el valor cultural que la sociedad servida tiene del agua. • Se deberá argumentar las razones de por que pagar el servicio para los que pagan y refutar las razones por las que no pagar el servicio para los que no quieren pagar. • En un contexto de mejora continua la referencia debe ser solo la propia potencialidad y nunca la realidad de un par. Competir con uno mismo • El miedo mutuo entre regulador-operador-usuario conduce a la utilización del Marco Regulatorio en su condición de minima colaboración, la confianza mutua en cambio conduce a una condición liberada de riesgos, habilitando la excedencia del marco de relación. • Nuestros usuarios no son cuentas sino proyectos de vida. • Nuestras acciones deben hacer sentir orgullosos a los usuarios de la operadora que presta sus servicios. • La gestión debe ser medida en términos absolutos y no relativos

24. Estrategia Organizacional VISIÓN MISIÓN ACTITUD de los RRHH SISTEMA DE CALIDAD

25. NORMA INTERNACIONAL ISO24510 Actividades relacionadas con los servicios de agua potable y agua residual - Directrices para la evaluación y la mejora del servicio a los usuarios. TCC 224 - WG5

26. Las NormasISO 24500

27. Proceso de Implementación ETAPA 1 (2008): • Conocimiento de la Norma ISO 24500. • Capacitación a o distintos niveles de la Empresa en la Norma ISO 24500. • Aplicabilidad de la norma a Aguas de Santiago: • Descripción de elementos. • Definición de planilla de implementación • Elaboración de Diagrama de Gantt • 1ª medición de Indicadores ETAPA 2 (2009): • Implementación de acciones definidas en la Planilla de Implementación (RR. HH., Tecnológicos, Materiales y Financieros). • Comenzar con mediciones. ETAPA 3 (2010): • Medición de indicadores. • Mejora continua.

28. Elementos de la Norma ISO 24.510

29. Ejecutado % de Elementos Trabajados = 60% % de Sub Elementos = 54% En Proceso

30. Metodología de TrabajoNorma 25410 Características Aguas de Santiago para elementos Norma ISO 24510 Definición de una planilla para cada apartado Definición del contenido de cada una de las planillas. Diagrama de Gantt Cálculo de indicadores Implementación de acciones Mejora Continua Objetivos Metas Acciones Criterios de evaluación Indicadores

31. Planilla de Implementación

32. ENE-10 Prestación del servicio- Reparaciones 2010 DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV 3º medición 4º medición 5º medición 1º medición 2º medición Indicador: Desvío: • Reunión con jefaturas para unificar criterios y reducir errores • Reducción de períodos de medición (de 3 a 2 meses) • Determinación de indicadores complementarios al principal • Evaluar el resultado individual de capacitación contratar un auditor externo • Ajustar el procedimiento de reclamos técnicos • Analizar los motivos de trámites técnicos y código de resolución asociados • Capacitación • Unificar conceptos entre ceac y call center • Rever la meta • Graficar en el mapa de la ciudad los reclamos técnicos (gis) • Analizar en detalle los reclamos de cloaca • Contactar a los usuarios a celulares Acciones: • Profundizar capacitación en el procedimiento y en el sistema informático

33. Conclusiones sobre la ISO-24500 • Constituye una herramienta bien analizada y flexible para ser utilizada en cualquier operadora de agua y cloacas. • Los indicadores que produce pueden ser las bases de benchmarking que utilicen los organismos reguladores. • Para los operadores con poca experiencia pueden beneficiarse con el Know How que esta herramienta tiene incorporado. • Las metas fijadas son definidas por cada operador con el objeto de producir una mejora continua en forma autónoma.

34. ¡MUCHAS GRACIAS! Aguas de Santiago S.A. Ing. Sebastián Paz Zavalía Gerente General sebastian.paz@aguasdesantiagosa.com.ar