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Marketing y CRM

Marketing y CRM. Marketing. Proceso social y de gestión mediante el cual los distintos grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean a través de la creación y el intercambio de unos productos y valores con otros. Philip Kotler. Marketing.

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Marketing y CRM

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Presentation Transcript

  1. Marketing y CRM

  2. Marketing • Proceso social y de gestión mediante el cual los distintos grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean a través de la creación y el intercambio de unos productos y valores con otros. Philip Kotler

  3. Marketing • Proceso de planificación y ejecución de la creación, fijación de precios, promoción y distribución de ideas, bienes y servicios, para crear intercambios que satisfacen objetivos individuales y organizacionales. The American Marketing Association.

  4. Marketing Conceptos centrales del marketing

  5. Marketing Mix

  6. Producto • Atributos: • Calidad • Características • Estilo y diseño • Marca • Envase • Etiquetado • Servicios de apoyo Fuente: Marketing, Philip Kotler

  7. Plaza (distribución) • Tipo de canal de distribución • Exposición • Intermediarios • Ubicación de los establecimientos • Transporte • Almacenamiento • Administración de canales.

  8. Precio • Cantidad de dinero que se cobra por un producto o servicio. • Factores internos: • Objetivos de Marketing. • Estrategia de marketing mix. • Costos • Consideraciones organizacionales. • Factores externos: • Naturaleza del mercado y demanda. • Competencia. • Otros factores del entorno (gobierno, economía, intermediarios, etc.)

  9. Promoción • Uso de herramientas de publicidad, promoción de ventas, relaciones publicas, venta personas y marketing directo con el fin de lograr sus objetivos de marketing y publicidad.

  10. Marketing de servicios • Bienes intangibles que son sujetos de transacciones de mercado. • Philip Kotler, Sidney J. Levy • Agrega al Marketing Mix:

  11. Marketing Productos v/s servicios Fuente: A conceptual Model of ServiceQuality and itsimplicationsforFutureResearch

  12. Marketing Productos v/s servicios Fuente: A conceptual Model of ServiceQuality and itsimplicationsforFutureResearch

  13. Marketing estratégico • Marketing de Masas • v/s • Marketing Estratégico.

  14. Segmentación de Mercado División del mercado en grupos individuales con necesidades , características, y comportamientos comunes que podrían requerir productos o combinaciones de marketing especificas.

  15. Segmentación Geográfica División del mercado en unidades geográficas diferentes como naciones, estados , regiones, ciudades.

  16. Segmentación Demográfica • División del mercado en grupos en función de variables demográficas como edad, sexo , tamaño de la familia, ciclo de vida familiar, ingresos , ocupación, educación, religión raza, generación nacionalidad.

  17. Segmentación Psicográfica • División del Mercado en grupos diferentes según la clase social, el estilo de vida y la personalidad de sus componentes.

  18. Segmentación Conductual • División del mercado en grupos según las ocasiones en que los compradores consideran comprar el producto, realizan la compra o utilizan lo comprado.

  19. Requisitos para una Segmentación Efectiva.

  20. Definición Mercado Objetivo. • Luego de Segmentar y obtener las oportunidades del mercado , a continuación , la empresa debe evaluar los distingos segmentos y decidir cuales y a cuantos debe dirigirse.

  21. Marketing No Diferenciado o Masivo Estrategia de cobertura de Mercado en la que una empresa decide pasar por alto las diferencias de los distintos segmentos y dirigirse a la totalidad del mercado con una única oferta.

  22. Marketing Diferenciado • Estrategia de cobertura de mercado en la que la empresa decide dirigirse a diversos segmentos del mercado y elaborar ofertas independiente para cada uno.

  23. Marketing Concentrado • Estrategia de cobertura del mercado en la que una empresa persigue una gran cuota en uno o varios segmentos o nichos.

  24. Micro Marketing • Practica de personalizar productos y programas de marketing a medida para adaptarlos a los gustos de individuos.

  25. Estrategia de Posicionamiento • Es el modo en que el producto es definido por los consumidores según atributos especiales , o el lugar que ocupa en la mente de los consumidores respecto a otros productos. • El posicionamiento conlleva la implantación de los beneficios únicos de la marca y de la diferenciación respecto de la competencia en la mente del consumidor.

  26. Ventaja Competitiva • Ventaja sobre los competidores que se obtiene ofreciendo a los consumidores un valor mayor, bien mediante precios bajos , bien generando unos beneficios mayores que justifiquen unos precios mas altos.

  27. Seleccionar adecuadamente las Ventajas Competitivas • ¿ Cuantas diferencias se deben promover? • ¿Que diferencias se deben promocionar?

  28. Elegir una Estrategia de Posicionamiento General

  29. Elaboración de una declaración de posicionamiento. • Las declaraciones de posicionamiento resumen el posicionamiento de la marca o de la compañía. • EJEMPLO: Para (segmento y necesidad meta) nuestra (marca) es (concepto) que (aspecto diferente). • Las empresas deben asegurarse de ENTREGAR sus propuestas de valor. • Las posiciones deben vigilarse y adaptarse a través del tiempo.

  30. CustomerRelationship Management CRM • Una estrategia orientada al largo plazo, que requiere inversiones tecnológicas y estratégicas que dan fruto cuando el cliente acaba dándose cuenta de que realmente nuestra compañía le “entiende” y le satisface mejor que la competencia. Enrique Dans PhD. en Sistemas de Información Universidad de California (UCLA)

  31. CustomerRelationship Management CRM • CRM es una estrategia de negocios dirigida a entender, anticipar y responder a las necesidades de los clientes actuales y potenciales de una empresa para poder hacer crecer el valor de la relación. Fuente: CRM Español www.crmespanol.com

  32. CRM Objetivos del enfoque

  33. CRMCanales de obtención de información

  34. CRM¿Cómo Funciona?

  35. CRMProceso de Fidelización

  36. CRM Software y Fuentes de Datos Fuentes de datos

  37. Marketing Industrial • Marketing para B2B y B2C Fuente: Información http://masterful-marketing.com/marketing-b2b-vs-b2c/

  38. Caso aplicado • Municipalidad de Puente Alto

  39. Caso aplicado • Municipalidad de Puente Alto

  40. Caso aplicado • Municipalidad de Puente Alto

  41. ConclusiónRelación del Marketing con el Sistema de Control de Gestión • Clarificar el concepto de estrategia • El MKT Facilita información para el análisis del entorno (cliente) • Permite comunicar la estrategia ( qué se ofrece, dónde se venderá, y al precio)

  42. Aplicación • Virgin Mobile http://www.youtube.com/watch?v=bb4KCOR0OqM

  43. Aplicación

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