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Come costruire un CUSTOMER SERVICE di SUCCESSO

Come costruire un CUSTOMER SERVICE di SUCCESSO. Come eravamo messi ???. Scena Reale …. CREDITI SCADUTI da OLTRE 5 ANNI. DISDETTE dei contratti. Clienti = NUMERI. SCONTO = COMUNICAZIONE con il cliente. Il Cliente. L’attenzione era rivolta SOLO agli ASPETTI TECNICI.

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Come costruire un CUSTOMER SERVICE di SUCCESSO

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Presentation Transcript

  1. Come costruire un CUSTOMER SERVICE di SUCCESSO

  2. Come eravamo messi ???

  3. Scena Reale … CREDITI SCADUTI da OLTRE 5 ANNI DISDETTEdei contratti Clienti =NUMERI SCONTO = COMUNICAZIONE con il cliente

  4. Il Cliente L’attenzione era rivolta SOLO agli ASPETTI TECNICI Il RAPPORTO UMANO = 0 “i clienti non ci conoscevano” RISULTATO: NON PAGAVANO! E NOI NON SBAGLIAVAMO MAI …

  5. Se il Cliente non PAGA … RECUPERO CREDITI!!! OVVIO noi avevamo la PERSONA GIUSTA ma i CLIENTI non avevano SOLDI SAPETE c’è la CRISI …

  6. RISULTATI ADDETTA RECUPERO CREDITI1° trimestre 2009 SOLLECITATO 20 % dei crediti scaduti RECUPERATO 2 % dei crediti scaduti Avevamo Crediti Scaduti per oltre 1/3 del fatturato … Allora cosa si fa?? … TEST …

  7. AVEVAMO UN TESORO TRA NOI DA 10 ANNI E NON LO SAPEVAMO … TESORO NASCOSTO

  8. SCOPERTA marzo 2009 …

  9. BASTAVA PRENDERSENE CURA !!!

  10. ERA ORA DI USCIRE … VADO A VISITARE I MIEI CLIENTI

  11. COSA SUCCEDE ??? Incontro Clienti soddisfatti del servizio di manutenzione … ma Dicevano di noi: “Siete una Mosca Bianca” Avevano bisogno di abbinare un VOLTO UMANO alle fatture

  12. 27/04/2009 Nasce il Customer Service

  13. Abbiamo creato una PROCEDURA • INCENTIVATO i COLLABORATORI • CORSO VENDITE • AFFIANCAMENTI COSTANTI SIAMO ANDATI A CONOSCERE TUTTI I CLIENTI

  14. cosa abbiamo capito ??? I Clienti non ci pagavano semplicemente perché non ci vedevano !!! Il Cliente non compra più solo un bene o servizio AMA IL TUO CLIENTE

  15. Ma quali sono stati i RISULTATI …

  16. META maggio – dicembre 2009 Recupero Crediti € 412.000,00 e poi ci siamo accorti che potevamo anche VENDERE Commerciale € 326.000,00 Vendita 68

  17. Abbiamo raggiunto la meta ???

  18. NO, L’ABBIAMO SUPERATA ! Ci è capitato anche qualche bel rifacimento FUORI META

  19. COME HO GESTITO ??? FORMAZIONE COSTANTE AFFIANCAMENTI COSTANTI STATISTICHE DELL’AREA E DEI SINGOLI RIUNIONI SETTIMANALI BUON PIANO INCENTIVI ABBANDONARE LE IDEE SBAGLIATE

  20. Quale è stata la VeraAzione di SUCCESSO ???

  21. Il mio Segreto ??? DURO LAVORO - SCOMFORT Mi sono messa in DISCUSSIONE Ho ricominciato ad AMARE i miei UOMINI

  22. Ho dovuto lottare contro tanti ostacoli … MIO PADRE invece ha CREDUTO in me mi ha dato FIDUCIA mi ha permesso di RIVOLUZIONARE L’AZIENDA

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