L’email en entreprise

2. L’email en entreprise E-mail (n.m.) : Outil de messagerie. Communication électronique par l’écrit, de nature asynchrone. L’email est l’outil le plus utilisé en entreprise car il permet de : • multiplier les communications indépendamment du nombre de correspondants et de leur disponibilité immédiate, • assurer la traçabilité et le suivi des échanges, • gérer la diffusion de l’information. Amélioration de la messagerie

3. Les dérives de l’usage de l’email L’email au-delà de ses fonctions premières : • conversations par enchaînement d’allers et retours d’emails, • espace de stockage de fichiers de référence en pièces jointes des emails. Amélioration de la messagerie

4. Cas d’utilisation non optimale

5. Email ping-pong Échanges multiples d’emails par allers et retours. • Multiplication des correspondants • Relances multiples sur des sujets secondaires • Risques de non conclusion sans fil conducteur Amélioration de la messagerie

6. Email flamme Utilisation de l’email pour exprimer une réaction vive « à chaud ». • Sans le contexte initiale, risque de mauvaise compréhension • Permanent dans le temps • Risque de diffusion en dehors du contexte initial Amélioration de la messagerie

7. Autres cas de dérives • Email « d’évitement » : pour éviter de discuter d’un problème ou en transférer la responsabilité à une autre personne • Email « d’échanges répétés des versions d’un document » L’email reste impersonnel avant tout. Amélioration de la messagerie

8. Pourquoi une réflexion sur l’e-mail ?

9. Pour… • Communiquer pertinemment et utiliser les moyens de communication les plus adaptés par rapport au contexte • Maîtriser les emails émis pour faciliter leur exploitation • Utiliser les règles de productivité pour le traitement et l’organisation des emails Amélioration de la messagerie

10. Quel bon usage de l’email ?

11. Jouer collectif Le problème de l’email, ce n’est pas que l’on en reçoit trop, c’est que l’on nous en envoie trop ! Amélioration de la messagerie

12. Faciliter l’exploitation • Faciliter le traitement des emails par les destinataires • Favoriser la lecture des emails avec • Un titre explicite • Un message court et clair • Une synthèse des emails longs retransmis Amélioration de la messagerie

13. Faciliter l’exploitation L’émetteur du message veillera à : • accompagner les urgences par un appel téléphonique si nécessaire, • faire figurer la date butée de traitement dans l’objet du message. Le destinataire veillera à : positionner un message d’absence en cas d’absence prolongée. Amélioration de la messagerie

14. Utilisation organisée par chacun = ni trop, ni trop peu

15. Être productif dans le traitement • Réaliser une action pour chaque email consulté. • Organiser des plages horaires de consultation. • Organiser des dossiers de classement. • Utiliser des règles d’archivage. Amélioration de la messagerie

16. Utiliser l’email à bon escient • Pour les conversations simples ou urgentes, préférer les échanges directs. • Éviter les emails ping-pong. • Ne pas utiliser l’email pour résoudre des conflits. • Éviter de multiplier les destinataires. • Relire votre email. Amélioration de la messagerie

17. Communiquer pertinemment et adapter les moyens au contexte

18. Trois contextes principaux • Conversation • Message • Diffusion Amélioration de la messagerie

19. Conversation Caractéristiques et moyens : • Réponse immédiate attendue : téléphone. • Demande ponctuelle instantanée : face à face. Pas de traçabilité. Amélioration de la messagerie

20. Message Caractéristiques : • Réponse différée • Sujets structurés formalisés par un message court • Interlocuteurs en nombre restreints Moyens adaptés : Email Traçabilité. Amélioration de la messagerie

21. L’email ne constitue pas l’outil le mieux adapté à tous les contextes. Pensez également à : • Téléphone • Réunion, face à face • Outil de travail collaboratif : site de publication de contenu (icube) • Vidéo-conférence. Amélioration de la messagerie

22. Faciliter l’exploitation

23. 4 points pour faciliter l’exploitation • Choisir des destinataires pertinents • Répondre, répondre à tous, transférer • Normaliser les sujets • Gérer les copies Amélioration de la messagerie

24. Choisir des destinataires pertinents • Destinataire : personne(s) directement concernée(s) par l’objet du courriel • Un courriel = des destinataires avec un même rôle, soit décideur, soit valideur, soit acteur • Un courriel = une même action attendue, soit pour décider, soit pour valider, soit pour agir Amélioration de la messagerie

25. Le(s) bon(s) destinataire(s) =+ de réactivité- de courriels non pertinents

26. Répondre, Répondre à tous, Transférer • En cas de réponse ou transfert d’un courriel, le sujet d’origine doit être conservé. • L’introduction peut être modifiée en fonction des nouveaux destinataires. • Les destinataires et personnes en copies doivent être sélectionnés en appliquant les règles définies. Amélioration de la messagerie

27. Répondre, Répondre à tous, Transférer • Au-delà de 3 échanges de courriels, il convient de privilégier l’échange verbal ou l’organisation d’un point formel. • Privilégiez les courriels de synthèse aux transferts de messages. • Astuce : • La fonctionnalité « Fil de discussion » aide au classement des courriels Amélioration de la messagerie

28. Normaliser les sujets Structure d’un sujet de courriel • <introduction> - <thème> - <libellé> Amélioration de la messagerie

29. Normaliser les sujets Structure d’un sujet de courriel • <introduction> - <thème> - <libellé> • Raisons du courriel : • Pour action • Pour réponse • Pour avis • Pour validation • Pour décision • Pour info Amélioration de la messagerie

30. Normaliser les sujets Structure d’un sujet de courriel • <introduction> - <thème> - <libellé> • (facultatif) Il précise le périmètre du courriel. • L’équipe ou l’application : Middleware, RH, Marchés publics, PV, Qualité… • Le projet : FERIA, EIC, MAL10V3, SPII, … • Tout autre élément signifiant Amélioration de la messagerie

31. Normaliser les sujets Structure d’un sujet de courriel • <introduction> - <thème> - <libellé> Il doit être suffisamment explicite pour être compréhensible par le destinataire, sans qu’il ait à lire le corps du courriel pour savoir de quoi il s’agit. Amélioration de la messagerie

32. Normaliser les sujets Structure d’un sujet de courriel Exemples : • <introduction> - <thème> - <libellé> • Pour validation – ORHA – Commission salariale du 1er trimestre 2010 • Pour info – Concepteurs techniques – Compte rendu de la réunion du 2/04/2010 Amélioration de la messagerie

33. Normalisation= clarté + efficacité

34. Gérer les copies • Les copies ne se substituent pas à un courriel « pour info ». • Les courriels reçus en copie ne sont pas forcément lus. Amélioration de la messagerie

35. Bonne gestion des copies=responsabilisation + efficacité

36. Charte et bon usage de la messagerie

37. Charte et bon usage de la messagerie Les règles de la messagerie sont rappelées sous : • i-cube : SYNERGIES Outils Intranet – Juin 2010 • intranet AGORA dans la rubrique Vie de l’Entreprise : Charte de la messagerie Amélioration de la messagerie