CLUB DE L’IRIS PERFORMANCE ET QUALITE NOUVEAUX ENJEUX POUR LA DIRECTION QUALITE

1. CLUB DE L’IRISPERFORMANCE ET QUALITENOUVEAUX ENJEUX POUR LA DIRECTION QUALITE

2. CONTEXTE DU MARCHE • Un marché de la téléphonie mobile saturé et en faible croissance • Des relais de croissance qui n’ont pas encore apportés leurs fruits • Faible utilisation des Services • Course à la technologie (TV sur le mobile, Sans-Contact) • Course aux hauts-débits • et qui coutent (très) chers 1995 2000 2005

3. CONTEXTE DU MARCHE • De plus en plus de compétiteurs : • Directs : Les MVNO • Indirects : Les Triple-Play (Free, Aol, Darty ….), Google, • Une pression réglementaire de plus en plus forte (portabilité, délais d’engagement, Tarifs internationaux ….)

4. CONTEXTE BOUYGUES TELECOM • Pure-Player mobile • Pas de développement international • 20% PDM (40% Orange, 35% SFR, 5% MVNO) • UN IMPERATIF 500 MEUROS DE RESULTAT NET • Et devenir la marque préférée de service de communication mobile

5. CONTEXTE BOUYGUES TELECOM En quoi est elle MA marque? En quoi est elle meilleure que les autres Marques? Est elle assez satisfaisante? Est ce qu’elle répond à mes besoins ? Est ce que je la connais ? Attachement Avantage Performance Pertinence Presence

6. SYNTHESE SUR LA PERFORMANCE • PERFORMANCE FINANCIERE • AMELIORER / MAINTENIR NOTRE RENTABILTE • - REDUIRE LES COUTS • - AMELIORER NOTRE PRODUCTIVITE • PERFORMANCE MARQUE • MIEUX REPONDRE AUX ATTENTES DES CLIENTS • OPTIMISER LE NIVEAU DE SERVICE • AUGMENTER LE NIVEAU DE SATISFACTION (MULTICANAL) • Repenser / Repositionner le rôle de la qualité …….

7. Jusqu’en janvier 2007 • Une direction centrale positionnée : • Sur des missions d’audit (ISO, ITIL, NF SERVICE, fournisseurs …) • Sur des missions de support, conseil, • ….. En grande majorité sur sollicitations des opérationnels • Une démarche processus animée ailleurs • Des directions opérationnelles très autonomes en terme de démarche et d’organisation • Aucunes synergies avec la sécurité, l’environnement Depuis janvier 2007 • Une nouvelle direction QSEP, de nouveaux managers • Une réelle volonté : S’aligner en interne et répondre aux enjeux de performance de l’entreprise

8. Développer la croissance & la marge Améliorer la productivité 5 9 7 2 8 6 4 3 1 Finance La carte stratégique de la DQSEP Réduire les coûts Clients Nous sommes reconnus comme étant une Entreprise porteuse de « l’Esprit Service  » Nous sommes reconnus comme ayant une culture QSE forte Processus Internes Bouygues Telecom Porter Haut l’image QSE Créer une dynamiquepartagée de l’Excellence Accroître l’efficience des processus Garantir l’utilisationde la politiqueQSE Apporterl’expertise Développer l’efficience de nos processus Favoriser la conduite du changement Renforcerla maîtrise des risques Développer une entreprise apprenante Structure DQSEP Développerla capitalisation des savoir-faire Renforcerles compétences Renforcer l’exécutionde la stratégie

9. Processus DQSEP avant Re-engineering

10. Piloter Mesurer la satisfaction Les processus de la DQSEP Définir et Déployer les lignes directrices Communiquer surles réalisations Mesurer la satisfaction client Mesurer la satisfactiondes collaborateurs Piloter la stratégie Effectuer lesrevues de processus Réaliser Politiques,Bonnespratiques,cartographie Déployer les Cadres de Références et les Méthodes Maintenir Opérationnellela Politique QSE Maintenir Opérationnelleles Politiques Générales Maintenir Opérationnelle la Cartographiedes Processus clés de Bouygues Telecom Rapportde missionet d’audit Réaliser les Missions et les Audits Réaliser une MissionQualité Interne Réaliser un Audit Q-S-E Réaliser une Mission deRe-Engineering Accompagnerle Changement Gérer les Risques Fournir les Supports Maîtriser le RisqueFournisseur Q-S-E-D Eviter les Risquesde Sécurité-Environnt Mettre en Conformité (Séc. - cons. Données) Maîtriser les RisquesOpérationnels S-E Portef. risques,PCA, Actions,Archives Maintenir Opérationnelsl’Organisation de Crise Traiter les Incidentsde Sécurité et les Malveillances Conserverles Données Base QSE, Actions desensibilisationCommunications Construire la démarche Développement Durable de Bouygues Telecom Maintenir Opérationnelleles Moyens de Capitalisation duSavoir de Bouygues Telecom Intégrer le DéveloppementDurable dans la Stratégiede Bouygues Telecom Communiquer sur leDéveloppement Durable Disposer d’unPersonnel Compétent Etablir les Budgetset leur Suivi Fournirles Moyens Généraux

11. Les processus de réalisation de la DQSEP Déployer les cadres de références et les méthodes • Maintenir opérationnelle la politique QSE • Objectif : • Avoir une politique QSE : • répondant aux attentes des opérationnels • conforme aux normes en vigueur • comprise et utilisée par les structures opérationnelles Stratégie,Politique Qualité, Politique Sécurité,Politique Environnement,Politique de Conservation des données,Politique de Capitalisation du savoir, Connaissance client Pilote de processus : Laurent Benet DCRM-MOPQSE Maintenir opérationnelle la politique QSE Plan Type, Réseau decorrespondants,Politique QSEdéployée TdB de performanceou TdB de pilotagedu processus Pilotage du processus « Maintenir opérationnelle la politique QSE » Définirle plan type de la politiqueQSE Harmoniserles politiqueset construirela politiqueQSE Développerles synergiesavec lescorrespondantsQSE Déployerla politiqueQSE Gérer lacommunicationde la politiqueQSE Entretenirla veille et lebenchmark Niveau d’appropriation de la politique QSE Processus générique : Maintenir opérationnelle la politique QSE

12. Exemple de l’alignement à la DQSEP Specimen • Elaboration du TdB par : • La définition des indicateurs de processus • La définition des indicateurs stratégiques • L’alignement stratégique • La définition des objectifs stratégiques