Kund- & kvalitetsmätning 2011

1. Kund- & kvalitetsmätning 2011 Huvudrapport Slutversionrev. 111209

2. Innehållsförteckning

3. Bakgrund & syfte • Evimetrix har på uppdrag av Fortifikationsverket (FORTV) genomfört en kundundersökning bland verkets hyresgäster. Syftet med undersökningen är att undersöka vilka delar av verksamheten som kunderna upplever fungerar bra respektive mindre bra och att få en bild av vilka åtgärder som bör vidtas för att stärka Fortifikationsverkets förvaltning av de ändamålsfastigheter som tillhandahålls. Inom ramen för analysen görs också en jämförelse av resultaten med de mätningar som genomfördes 2009 och 2007. • På en övergripande nivå kan resultaten jämföras i det närmast fullt ut över tid. Inom ramen för arbetet 2009 gjordes en omfattande genomgång av de formulär som användes vilket föranledde stora förändringar framför allt vad avser vilka frågor som ställdes till FM LplE och FM AnlE. Syftet med omarbetningen av formulären 2009 var att anpassa frågeställningarna till respektive målgrupp inom Försvarsmakten. • Det skall framhållas att de justeringar som gjordes i enkäterna 2009 i huvudsak inte påverkar jämförbarheten med de mätningar som gjordes 2005 resp. 2007. I viss utsträckning kan emellertid inte resultaten för FM AnlE och FM LplE jämföras med dessa tidigare mätningar. Resultatjämförelse mellan 2011 och 2009 är emellertid fullt korrekt då enkäterna i årets mätning endast justerats i marginell omfattning.

4. Bakgrund & syfte, forts. • Liksom i tidigare mätningar utgörs kärnan i de modeller som skattats av Totalindex som är hyresgästernas bedömning av den fysiska miljön och servicen kopplad till lokalerna. Huvudrapporten inleds därför med en belysning av Totalindex varefter de kvaliteter som förklarar Totalindex redovisas. Dessa är i fallande ordning: NKI (värdbetyget), Lokalerna/Anläggningarna och Utemiljön. De ledande förklarande faktorerna är i sin tur kopplade till mer konkreta frågor på operativ nivå. • För varje övergripande kvalitetsfaktor gäller det att hitta de operativa kvaliteter som har stor betydelse och samtidigt ett lågt betyg. Dessa operativa kvaliteter bör prioriteras i det fortsatta förbättringsarbetet då de har stor potential att förbättras samtidigt som de har en stor betydelse för hyresgästernas nöjdhet.

5. Data • Undersökningen är i det närmaste att se som en totalundersökning. En grupp hyresgäster har emellertid inte omfattats av undersökningen och det är hyresgäster i inhyrda lokaler. I övrigt har utformningen av urvalet syftat till att täcka in alla lokaler och kontaktpunkter med Fortifikationsverkets kunder. • Fyra olika enkäter har skickats ut. Enkäterna har specialanpassats för olika kundkategorier i syfte att få en korrekt bild av vad de olika kundgrupperna anser om Fortifikationsverkets service och – där detta varit aktuellt – de lokaler/anläggningar som nyttjas. Följande enkättyper har skickats ut: • Enkät Slutanvändare • Enkät Nyttjare • Enkät Övriga • Enkät HLA (riktad till respondenter inom HKV, FM LplE samt FM AnlE

6. Data, forts. • Totalt skickades 798 enkäter ut. Det ”legitima” bortfallet uppgick till 13 respondenter. Skälen för bortfall var flera (långtidsfrånvarande, pensionerad, föräldraledig, dubblettenkät, respondenten okänd m.m.). Det totala urvalet efter legitimt bortfall uppgår därmed till 785 respondenter. • Datainsamlingen har genomförts med postala enkäter men respondenterna har också givits möjlighet att svara elektroniskt. Totalt har 575 respondenter svarat vilket ger en svarsfrekvens om 73,2 procent (76,5 procent år 2007) vilket är en mycket bra svarsfrekvens (drygt 21 procent av alla svar har inkommit elektroniskt – 11 procent 2009). • Svarsfrekvensen per enkättyp (rensat för legitimt bortfall) följer nedan: • Redovisade modellerna är skapade från samtliga inkomna svar. Det ska påpekas att frågeområden med få svar (t.ex. ”Avyttring”) inte förklarar Totalindex, vilket rent modelltekniskt beror på att frågor och frågeblock med få svar exkluderas i modellskattningen i syfte att skapa stabila gemensamma modeller. Detta innebär dock inte att t.ex. Avyttringsverksamheten har liten betydelse för de kundgrupper som kommer i kontakt med denna verksamhet.

7. Metod, modell och förklaringar

8. Totalindex och Nöjd Kund Index (NKI) • Totalindex • Hyresgästens totalbetyg på lokalernas fysiska miljö och service uttryckt som ett medelvärde av: • Hur nöjd/missnöjd man ärmed den fysiska miljön och servicen totalt sett • Hur den fysiska miljön och servicen motsvarar ens förväntningar • Hur nära verksamheten är en ideal fysisk miljö och service totalt sett • Nöjd Kund Index (NKI) • Hyresgästens totalbetyg på fastighetsägarens service uttryckt som ett medelvärde av: • Hur nöjd/missnöjd man ärmed fastighetsägarens service totalt sett • Hur fastighetsägarens service motsvarar ens förväntningar • Hur nära fastighetsägarens service är en ideal service för verksamheten

9. De två linjerna i vidstående figur klargör skillnaden mellan en kvalitetsfaktor som har stor betydelse för Totalindex (2) och en kvalitetsfaktor med liten betydelse Totalindex (1). Punkterna i diagrammet motsvarar svaren från enskilda individer och linjerna är det effektivaste sättet att sammanbinda dessa punkter.Lutningen på linjen är avgörande och denna visar effekten på Totalindex från varje faktor. Är lutningen brant, som för faktor 2, har en liten förbättring av denna faktor stor betydelse för värdet på Totalindex. Är lutningen mindre brant har förbättringar av kvalitetsfaktorn mindre betydelse för värdet på Totalindex.Metoden blir mer komplicerad när man skall skatta betydelsen av flera kvalitetsfaktorer samtidigt. Men principen är densamma. De vikter som skattas när man har en modell med flera faktorer anger hur viktig varje faktor är – lutningen på linjen – sedan man tagit hänsyn till alla andra kvalitetsfaktorer. Vikten anger således den unika effekten på Totalindex som varje faktor bidrar med. Totalindex Hur bestäms vikterna i modellerna?

10. Modellernas förklaringsgrad – R2 • Skall modellen vara trovärdig måste man, med hjälp av de använda kvalitetsfaktorerna, kunna förklara variationen i svaren på Totalindex. Hur väl de använda kvalitetsfaktorerna förklarar variationen i Totalindex uttrycks med R2. I ekvationerna sätter man in hur varje individ svarat på alla kvalitetsfaktorer och räknar ut ett modellskattat värde för varje individ på Totalindex. Detta värde jämförs sedan – individ för individ – med de faktiska svar vi har på Totalindex. Man kan alltså direkt jämföra de modellskattade värdena på Totalindex med faktiska svar. På detta sätt kan man kontrollera hur väl de modellskattade resultaten stämmer med kundernas svar på Totalindex. • På detta sätt får man ett värde på hur stor del av variationen i Totalindex som kan förklaras av kundernas svar på använda kvalitetsfaktorer. Detta värde brukar uttryckas i R2, som visar hur stor del all variation i Totalindex som kan förklaras av modellen. • Blir förklaringsnivån låg – säg mindre än 0,50 (50 procent) – beror det antingen på att det saknas viktiga kvalitetsfaktorer i modellen eller att man använt oprecisa mätinstrument. En ytterligare möjlighet är att olika kundkategorier lägger mycket olika stor vikt vid olika förklaringsfaktorer. I sådana fall måste man göra separata analyser för olika kundgrupper. • I de flesta tillämpningar där man på förhand har en god kunskap om vilka kvalitetsfaktorer som är viktiga för Totalindex når man ett förklaringsvärde kring 60 - 70 procent. Med så höga värden vet man att man i modellen använt de viktigaste kvalitetsfaktorerna och att alla ingående variabler är mätta med god precision. Vidare vet man att den kundgrupp som analyserats har likvärdiga vikter för varje kvalitetsfaktorer. I praktiken når man aldrig en förklarad variation på 1,0 procent. Värden på 0,60 procent brukar betraktas som höga

11. Mätsticka, 100-gradig betygskala, OBS! Skalorna anger betyg och inte andelar (%) Nöjdkundindex Alla branscher och alla typer av produkter Nöjdkundindex Lokalförsörjningsmonopol

12. Vad betyder prickarna i högra hörnet? Operativ verksamhetsnivå Strategisk verksamhetsnivå Prickarna visar på vilken nivå i förklaringsmodellen redovisade kvaliteter är. Är prickarna till vänster orangea så visas operativa kvaliteter. Är den högra pricken orange så visas den övergripande strategiska nivån – Totalindex.

13. Sammanfattning, kommentarer & rekommendationer

14. Sammanfattning • Svarsfrekvensen i årets mätning är mycket god (drygt 73 procent). • Totalindex ges i årets mätning ett oförändrat betyget 64. • Totalindex förklaras av tre övergripande kvaliteter – NKI (FORTV som hyresvärd), Anläggningarna / Lokalerna samt Utemiljön. • NKI ges betyget 64, vilket är en förbättring med två (+2) betygsenheter. • Anläggningarna/lokalerna ges betyget 66, vilket även det är en förbättring med två (+2) betygsenheter. • Utemiljön ges ett oförändrat betyg om 65.

15. Kommentarer • Förbättringarna av de ovan nämnda övergripande kvaliteterna är små men positiva. Trots att de två viktigaste faktorerna NKI och Lokalerna/Anläggningarna förbättras stärks inte Totalindex. Detta förklaras av att betyget för Totalindex normalt är mer trögrörligt än betygen men också av att betygsförbättringen för Totalindex i ett något längre perspektiv (2011 jfr. 2007) ligger i nivå med förbättringen av de förklarande kvaliteterna. Den starka förbättringen mellan 2007 och 2009 gav medförde en viss överkompensering av Totalindex (dvs. Totalindex ökade något mer än vad de bakomliggande kvaliteterna indikerade). • Evimetrix vill vidare framhålla att turbulensen som följd av den statliga utredningen om det statliga fastighetsägandet skulle ha kunnat inverka negativt på årets resultat då utredningen föreslår att Fortifikationsverkets verksamhet överförs till andra ägare. Utredningens förslag synes emellertid inte på en övergripande nivå ha inverkat negativt på Fortifikationsverkets resultat. Enligt regeringens avsiktsförklaring i budgetpropositionen – hösten 2011 – anges emellertid att avsikten är att det slutna beståndet skall överföras till försvarsmakten. Denna avsiktsförklaring kan vara en förklaring till att resultaten inom vissa kundkategorier ändock har försämrats. • Mot bakgrund av de förutsättningar som nu råder måste emellertid ändå framhållas att förbättringen av de bakomliggande kvaliteterna (på ”företagsnivå”) skall ses som ett tydligt bevis på en ökad kundnöjdhet, särskilt från kunder inom det öppna beståndet.

16. Kommentarer, forts. • När det gäller Fortifikationsverkets övergripande målsättningar (målvariabler) kan Evimetrix konstatera att kunderna i huvudsak upplever måluppfyllelsen som medelmåttig. • Målsättningen att ha kompetenta och engagerade medarbetare upplevs som ”uppfylld”. Vidare kännetecknas Fortifikationsverket av professionalism och hög kompetens i fastighetsförvaltningen. Fortifikationsverket anses också vårda statliga byggnadsminnen på ett bra sätt. • Fortifikationsverkets kundfokusering, att ha en effektiv och flexibel fastighetsförvaltning, att ligga i framkant vad gäller ansvar för hållbar utveckling, att vara ett stöd i arbetet med att minska energianvändningen och att vara en stark partner med snabb och säker respons ges emellertid relativt svaga omdömen. • Kunderna anser emellertid inte att Fortifikationsverket har tydliga och transparenta principer för sin prissättning av lokaler och tjänster. • Andelen som anser att de har kunskap om Fortifikationsverkets mål har minskat något jämfört med 2009.

17. Kommentarer, forts. • Generellt sett har betygen som nämnts stärkts något jämfört med 2009. I föregående mätning framhölls att två enskilda kvaliteter gavs aningen svaga betyg. Dessa var: • Fortifikationsverkets information om underhållsplaner och underhållsåtgärder • Fortifikationsverkets information om planerade ny- och ombyggnadsprojekt. • De två kvaliteterna ingår i ”Information Index” som förklarar Personlig service men Informationen om planerade ny- och ombyggnadsprojekt ingår också i förklaringsmodellen som beskriver kundernas syn på Fortifikationsverkets byggprojektverksamhet. • Informationsfrågor är normalt sett svårt att hantera och det är svårt att nå riktigt höga betyg. Riktade insatser och en tydlig informations- och kommunikationsstrategi i aktuella avseenden kan emellertid stärka betygen för nämnda. • Evimetrix kan konstatera att de två kvaliteterna har stärkts med fem (+5) betygsenheter vardera i årets undersökning och betygen är nu att anse som medelbetyg.

18. Kommentarer, forts. • Resultaten har för Slutanvändare (nyttjare av anläggningar, nyttjare av lokaler samt övriga hyresgäster) delats in på Avdelningsnivå och Fe-områden. Resultaten för HKV, FM LplE och FM AnlE (HLA) har också analyserats och redovisats i särskild ordning. I det följande lämnas kommentarer avseende resultaten för Slutanvändare på avdelningsnivå och Fe-områden. Därefter kommenteras resultaten för HLA. Avdelning • Resultaten på avdelningsnivå har delats in i FA Norr, FA Syd samt Skydd. Evimetrix kan konstatera att resultaten i många delar är i det närmaste oförändrade från FA Norr och Syd men att Skydd är betydligt mindre nöjda med flera ledande kvaliteter som förklarar NKI. • Skydd ger emellertid i huvudsak bra betyg men betydligt lägre betyg än 2009 avseende möjligheterna till inflytande samt kundvård & personlig service. Skydd är vidare mycket mindre nöjda med Information om större driftåtgärder, planerade projekt samt om underhållsplaner och åtgärder. • FA Norrär i huvudsak mer nöjda eller ger oförändrade betyg. I FA Norr har betygen särskilt stärkts avseende de informationsfrågor som Skydd givit lägre betyg. • Mönstret i FA Syd är i huvudsak samma som i FA Norr.

19. Kommentarer, forts. Fe-område • På Fe-nivå har Evimetrix i tidigare mätningar kunnat konstatera att Fe Kungsängen och Fe Södertörn generellt sett varit minst nöjda. Glädjande nog kan Evimetrix konstatera att dessa båda Fe lämnat botten placeringarna. NKI i Fe Kungsängen har stärkts med åtta betygsenheter och i Södertörn med fem betygsenheter. Detta förklaras till stor del med betydligt ökad nöjdhet med inflytande och fastighetsorganisationens lyhördhet men också på en starkare kundvård. Även hur felanmälan hanteras har stärkts. • I huvudsak ges nu istället Fe Enköping läst betyg. Betygen för detta Fe har vidare försämrats i många delar. Särskilt har Inflytande och lyhördhet försämrats (-14), vilket påverkar den övergripande kundnöjdheten (NKI) kraftigt. • Det skall framhållas att både förvaltare och driftpersonal inom samtliga Fe ges starka betyg.

20. Kommentarer, forts. HKV, FM LplE, FM AnlE • Gruppen HKV, FM LplE och FM AnlE (HLA) har tidigare i huvudsak givit lägre betyg jämfört med slutanvändarna. Evimetrix kan emellertid konstatera att hyresgäster inom HKV nu är mycket mer nöjda än tidigare och ger ett bra NKI-betyg och är mycket nöjda med den personliga servicen. FM LplE ger ett något lägre NKI-betyg men är fortsatt nöjda med den personliga servicen. FM AnlE ger emellertid ett betydligt lägre NKI-betyg och ger också uttryck för ett visst missnöje med den personliga servicen. Inom FM AnlE ger kunderna också mycket lägre betyg på Fortifikationsverkets hantering av byggprojekt och avyttringsprojekt. • Prisvärdheten för Fortifikationsverkets lokaler och tjänster har förbättrats, särskilt från HKV. Även acceptansen för hur hyran bestäms har stärkts kraftigt.

21. Evimetrix rekommendationer • Nedan följer Evimetrix rekommendationer. Många kvaliteter har stärkts avsevärt sedan 2007 och endast ett fåtal undersökta kvaliteter ges svaga betyg. Rekommendationer • Skydd ger i vissa delar svagare betyg än tidigare, särskilt vad avser information. Särskilt gruppen Nyttjare skydd ger svaga aningen svaga betyg och i vissa fall mycket lägre betyg än 2009 (t.ex. avseende inflytandemöjligheter, personlig service, information och skötsel. • Vissa Fe-områden ger aningen svaga betyg. Särskilt resultaten avseende Fe Enköping bör leda till eftertanke då betygen inom detta Fe i många delar försämrats.

22. Resultat Fortifikationsverket

23. 40 100 0 20 60 80 1. Totalindex Totalindex Lokalernasfysiska miljöoch service 64 (64/57) 0,38 64(62/57) NKI (FORTV som värd) 0,36 66(64/58) Anläggningarna/Lokalerna 0,28 65(65/59) Utemiljön R2 = 0,82 Värden för 2009/2007 inom parentes

24. Fortifikationsverkets målvariabler • 41 (45) procent av respondenterna uppger att de har kännedom om FORTV och dess mål

25. Nöjd Kund Index – NKI samt bakomliggande kvaliteter

26. 40 100 0 20 60 80 2. NKI - värdbetyget NKI Värdbetyg 64 (62/57) Inflytandeindex Ta reda på synpunkter Önskemål ang. lokalanpassning Önskemål ang. underhåll Önskemål ang. fastighetsskötsel 60 (60/57) 55 (55/55) 68 (66/60) 59 (60/56) 60 (61/56) 0,41 0,24 Tilläggstjänster 70 (71/66) Fastighetsskötsel &underhåll Index Lokalernas fastighetsskötsel Lokalernas underhåll 65 (63/57) 0,19 67 (65/58) 63 (61/55) 0,17 Personlig service 73 (73/69) R2 = 0,80 Värden för 2009/2007 inom parentes

27. 40 100 0 20 60 80 2.4 Tilläggstjänster – förklarar NKI Tilläggs-tjänster 70 (71/66) 0,41 Tid till att beställd tjänstblev utförd 63 (66/59) 0,28 Administration (t.ex. fakturering) 66 (64/--) 0,23 - (76/72) Bemötandet vid beställning 77 (78/75) 0,20 Den faktiska leveransensom skett 74 (76/72) R2 = 0,91 Värden för 2009/2007inom parentes

28. Nära hälften har beställt tilläggstjänster men… • …svag kunskap om tillgängliga tjänster, okunskap om gränsdragningen och låg acceptans för hur gränsdragningen utformats

29. 40 100 0 20 60 80 2.2 Personlig service – förklarar NKI Driftpersonal Index Kontaktmöjlighet Bemötande Servicenivå 82 (81/76) Personligservice 73 (73/69) 0,29 80 (80/73) 85 (84/80) 80 (78/75) Kunskap & förståelse förverksamhetens behov 0,28 66 (64/62) 0,18 Felanmälan (totalt) 75 (73/62) Förvaltare Index Kontaktmöjlighet Bemötande Servicenivå 75 (77/72) 74 (76/71) 80 (81/76) 72 (74/71) 0,13 Information Index Info. om underhållsplaner Info. om större driftåtgärder Info. om planerade byggprojekt 62 (59/--) 0,13 55 (50/55) 71 (70/--) 60 (55/--) R2 = 0,72 Värden för 2009/2007 inom parentes

30. Hur Du gjort någon felanmälan senaste 12 månaderna? * Till personal inom försvarsmakten eller personal inom den egna organisationen

31. 40 100 0 20 60 80 Felanmälan – förklarar personlig service Felanmälan 75 (73/62) 0,43 Tid till att felet åtgärdades (FG) 67 (66/57) 0, 27 Kvalitén på den felavhjälpande åtgärden (FG) 66 (64/51) 79 (--/--) 0,15 Återkopplingen om att felet åtgärdats (FG/SC) 66 (64/51) 0,13 Möjligheten att få kontaktmed felanmälan (SC) 83 (83/72) 0,11 Kontakten med personalensom åtgärdade felet (FG) 79 (79/--) * 85 (84/76) Bemötandet vid felanmälan (SC) * Ej signifikant Betygsvärden för 2009/2007 inom parentes FG = Fastighetsgruppens ansvar R2 = 0,88 SC = Servicecenters ansvar

32. Lokalerna/anläggningarna samt bakomliggande kvaliteter

33. 40 100 0 20 60 80 4. Anläggningarna / Lokalerna – förklarar Totalindex Lokalerna 66 (64/58) 0,28 Underhåll av lokalerna 63 (64/--) Lokalernas anpassning tillverksamhetens behov 0,24 68 (65/58) 0,23 Lokalernas standard 65 (63/57) 0,15 Innemiljön exkl. städning 66 (64/58) 0,11 Miljöhänsyn vid val avmaterial vid drift & underhåll 69 (67/--) R2 = 0,90 Värden för 2009/2007 inom parentes

34. 40 100 0 20 60 80 Betyg på olika lokaltyper lämnat av olika kundkategorier

35. Utemiljön samt bakomliggande kvaliteter

36. 40 100 0 20 60 80 3. Utemiljön – förklarar Totalindex Utemiljön 65 (65/59) 0,30 Drift & underhåll av vägar& planer - vintertid 60 (62/--) 0,21 Drift & underhåll av vägar& planer - sommartid 69 (67/--) 0,20 Skötsel & underhåll avgrönytor - sommartid 67 (67/--) 0,20 Utemiljöns anpassning tillverksamhetens behov 67 (66/--) 0,15 Byggnadens yttre skick 65 (63/--) 0,12 Belysning inom området 66 (64/--) R2 = 0,87 Värden för 2009/2007 inom parentes

37. Modeller för kvaliteter som inte förklarar Totalindexsamt övriga frågor

38. Byggprojektverksamheten

39. Har varit delaktiga i ny- eller ombyggnadsprojekt senaste året

40. 40 100 0 20 60 80 Bygg- och projektverksamheten(förklarar inte Totalindex) • 44,5 procent av respondenterna uppger att de har varit delaktiga i ett ny- eller ombyggnadsprojekt senaste 12 månaderna Bygg- &projekt-verksamhet 71 (68/61) 0,41 Slutprodukten i relationtill vad som beställdes 76 (71/--) 0,31 FORTVs förmåga atthålla tidplanen 63 (62/52) 0,17 Hur era behov blevtillgodosedda i beställningen 72 (71/64) 0,15 Informationen undergenomförandet 67 (66/--) 0,06 Information kring planeradeny- och ombyggnationsproj.* 60 (55/61) Värden för 2009/2007 inom parentes* Ingår även i Information Index som förklarar personlig service R2 = 0,87

41. 40 100 0 20 60 80 Kvaliteter rörande byggverksamheten som inte ingår i modellen * Frågorna har endast ställts till respondenter inom HKV, LplE & AnlE

42. Övnings- och skjutfält(frågorna endast ställda i enkäten Slutanvändare)

43. 40 100 0 20 60 80 Övnings- & skjutfält(förklarar inte Totalindex) • Frågorna rörande Övnings- & skjutfält har endast ställts till respondenter som fått enkäten för Slutanvändare Övnings- &skjutfält 63 (62/--) Anpassning av skogen för verksamhetens behov 0,43 61 (65/63) Drift & underhåll IndexVägar & planer – sommartidVägar & planer – vintertid 63 (62/--) 65 (63/--)61 (62/--) 0,38 0,18 Drift- & underhåll av dusch-& hygienbyggnader 59 (56/--) 0,14 Drift- & underhåll avskjutbanor 66 (64/--) Värden för 2009/2007 inom parentes R2 = 0,82

44. 40 100 0 20 60 80 Anpassning av skogen… - förklarar Övnings- & skjutfält(förklarar inte NKI) Anpassningav skogenförverksamhetensbehov 61 (65/63) 0,62 61 (63/60) Skogsskötseln/skogsbruket 0,30 Miljöhänsyn vidskogsskötseln/bruket 65 (66/63) R2 = 0,83 Värden för 2009/2007 inom parentes

45. 40 100 0 20 60 80 Kvaliteter rörande Övnings- & skjutfält som inte ingår i modellen

46. Klagomålsfunktionen

47. Klagomålsfunktionen • 14,6 procent av respondenterna uppger att de känner till att FORTV inrättat en särskild klagomålsfunktion kallad ”Ris & Ros” som nås via FORTVs kundportal. • Andelen med kännedom får anses vara låg. • 21,7 procent av respondenterna uppger att de framfört klagomål (utöver ren felanmälan) gällande FORTV de senaste 12 månaderna. • Andelen som framfört klagomål är varken att anse som hög eller låg. • De som framfört klagomål ger hanteringen av klagomålet betyget 55. • Betyget 55 är att anse som ett medelbetyg. Vid framförande av klagomål (till skillnad från felanmälan) är den klagande upprörd, arg, irriterad… vilket medför att betygen för hanteringen av klagomål normalt inte är högre än uppåt 60 som bäst. Vid framförande av klagomål är det normalt sett också så att själva frågan som klagomålet rör inte kan lösas direkt eller inom en specificerad tidsrymd. Hanteringen av klagomål skiljer sig därför tydligt från hanteringen av felanmälningar.

48. Fortifikatoriska specialistkompetenser(Frågorna ställda till Nyttjare samt HKV, LplE och AnlE)

49. Känner till vilka specialistområden och personer med specialistkompetens som finns inom FORTV

50. Har Du haft behov av att rådfråga någon av dessa under det senaste året?