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AVANZANDO HACIA EL DESARROLLO . EUROSOCIAL FISCALIDAD Y SET. Desde hace 3 años el Proyecto Eurosocial Fiscalidad viene colaborando con la Subsecretaría de Estado de Tributación (SET) en el proceso de fortalecimiento institucional:
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EUROSOCIAL FISCALIDAD Y SET Desde hace 3años el Proyecto Eurosocial Fiscalidad viene colaborando con la Subsecretaría de Estado de Tributación (SET) en el proceso de fortalecimiento institucional: En la formación de sus Recursos Humanos, trasmitiendo experiencias de gestión de otras Administraciones Tributarias. Fortaleciendo las dependencias de Asistencia al Contribuyente y brindando las primeras herramientas para el inicio de un programa de cultura tributaria desde las aulas. La cooperación y la asistencia que Eurosocial ha prestado a la Administración Tributaria Paraguaya permitió mejorar la gestión.
EUROSOCIAL FISCALIDAD Y SET Los resultado de esta cooperación podemos resumir en 5 puntos importantes: • Creación del Call Center. Año 2006 • Creación de la Oficina de Quejas y Reclamos. Año 2007 • Video “Un Cambio en la Mirada”. Año 2008 • Implementación Sistema INFORMA. 2009 • Educación Tributaria. 2009
1. CREACION DEL CALL CENTER En mayo de 2006 el entonces Viceministro junto con técnicos del área de Atención al Contribuyente participaron de una Visita de Familiarización en Madrid para conocer las estrategias para favorecer el cumplimiento voluntario que venía implementando la AEAT (Atención personalizada, call center, Campaña de Renta, Sistema Informa, Defensoría Contribuyente) Como resultado de la visita se crea el Call Center en el mes de julio de 2006, e inmediatamente se establece contacto con el Proyecto EUROsocial para recibir asistencia en esta fase de consolidación. .
APOYO DE AFIP PARA EL MONITOREO DEL CALL CENTER El apoyo de EUROsocial se realiza en una primera fase a través de una visita de familiarización al Call Center de la AFIP, en el mes de noviembre/07. En una segunda fase de asistencia, los Técnicos de la AFIP se trasladan hasta Asunción en el mes de diciembre/07, y capacitan a teleoperadores y supervisores. La AFIP hace entrega de un software para la valoración de la calidad en la prestación del servicio y la capacitación en técnicas de “coaching” y en formación de teleoperadores. Este software es actualmente utilizado por la SET para la evaluación de los servicios. Técnicos de la AFIP capacitan a funcionarios de Tributación
SITUACION DEL CALL CENTER A LA FECHA Ha tenido una remodelación integral y cuenta con nuevos equipos para 14 puestos de trabajo. Desde octubre/2006 hasta enero/2009 se han registrado 258.299 llamadas. Cuenta con una potente herramienta para gestión telefónica : Interactive Voice Response (IVR) • Primer filtro de las llamadas del Call Center de la SET. • Interactúa con el usuario, recibiendo y transmitiendo información automáticamente y sin necesidad de un agente. • Estará disponible para consultas sobre los asuntos generales de la SET, como ser RUC, fechas de vencimientos de pagos.
Fines de Julio/07 e inicios de agosto/07, los Técnicos de la AEAT prestan en Asunción Asistencia y capacitación: 1. Capacitación a 25 Funcionarios de responsabilidad directa con las áreas de atención al Contribuyente a través de un Taller de “Formación de Formadores”. 2. Diseño de una oficina de Quejas y Reclamos y elaboración de un Manual de Procedimientos. 3. Presentación del Programa INFORMA ASITENCIA TECNICA DE AEAT
2. OFICINA DE RECLAMOS: UN SERVICIO MAS PARA EL CONTRIBUYENTE Como resultado de esta Asistencia en el mes de diciembre/07 se crea la Oficina de Quejas y Reclamos, en febrero/08 se aprueba el Manual de Procedimientos y comienza a funcionar en marzo/08. Este servicio se convierte en un canal institucional para dar respuestas a los inconvenientes a la hora de cumplir con las obligaciones tributarias. En el 2009 la SET tiene previsto habilitar oficinas de Quejas a nivel regional, en 5 oficinas del interior del país. Un funcionario recibe la queja de un contribuyente por un trámite tardío de expedientes.
3. DOCUMENTAL “UN CAMBIO EN LA MIRADA”. LOS PROTAGONISTAS La experiencia de la campaña tributaria “Exigí, Juntá y Ganá” fue escogida como una de las 5 experiencias exitosas de America Latina en fomento de la cohesión social. La experiencia de un colegio de las afueras de la Capital que consiguió 20 mil dólares a través de esta campaña y con ello construyó sus instalaciones educativas en una de las zonas de altos grados de criminalidad, disminuyéndose está situación, marcó la presencia de Paraguay.
4. UTILIZACION DEL PROGRAMA INFORMA En abril del 2008, nuevamente expertos de la AEAT realizan en Asunción una consultoría de asistencia técnica para la implantación de un sistema de preguntas y respuestas para unificar criterios de interpretación tributaria y de apoyo a los Servicios de Orientación y Asistencia al contribuyente, incluido el Call Center. Actualmente funcionarios de la SET trabajan en la carga de datos para el Sistema Informa y se encuentra en proceso su implementación.
5. EDUCACION TRIBUTARIA EN LAS AULAS Trasladando la experiencia ganada en octubre de 2007 en el seminario de Educación Tributaria en Argentina, organizado por Eurosocial Fiscalidad. La SET pone en marcha en marzo de 2009 la campaña “Formando la Cultura Tributaria”. Se capacitarán a 940 docentes, y estos dictarán cursos para alumnos de los últimos cursos de la Educación Secundaria. AFICHE DE LA CAMPAÑA
VISITA DE FAMILIARIZACIÓN Funcionarios de la Subsecretaría de Estado de Tributación también realizaron dos visitas de familiarización una Chile y otra a Guatemala para conocer el Sistema de Facturación Electrónica y de Retenciones de las administraciones de estos países con miras a su implementación. Recién a la fecha con las autoridades del nuevo gobierno se están reencausando las actividades tendientes a su implementación.
