Jenei Ágnes Szervezeti kommunikáció Külső kommunikáció NKE -K TK Kommunikáció előadás 201 2

1. Jenei ÁgnesSzervezeti kommunikáció Külső kommunikációNKE-KTK Kommunikáció előadás2012

2. KI kommunikál kivel? Önkormányzatok polgármester, képviselők, hivatal, szóvivő, kommunikációs szakértő lakosokkal, vállalkozásokkal, civil szervezetekkel, médiával fogadóóra, közmeghallgatás, honlap, média, rendezvények

3. KI kommunikál kivel? Kormány, minisztériumok Köztársasági elnök, miniszterelnök, szóvivő, kommunikációs szakértő állampolgárokkal, érdekcsoportokkal, vállalkozásokkal, civil szervezetekkel, médiával Tájékoztatás és tartós egyeztetési folyamat, konszenzuskeresés média / új média, fórumok, rendezvények

4. KI kommunikál kivel? EU intézmények – szóvivő kommunikációs szakértő állampolgárokkal, érdekcsoportokkal, vállalkozásokkal, civil szervezetekkel, médiával Tájékoztatás és tartós egyeztetési folyamat, konszenzuskeresés – Open method of Coordination (2 év is lehet) gördülő agenda: célok, eszközök, alkalmazás bevezetésének ütemezése, bizottsági ülések, média / új média, fórumok, rendezvények

5. Külső kommunikáció Cél: tájékoztatás (egyirányú), egyeztetés, konszenzuskeresés, kapcsolattartás (kétirányú) participáció igények, vélemények megismerése, bevonás döntés-előkészítő folyamatokba

6. Cél image kialakítása hírnév menedzselése bizalomépítés művészete, kapcsolatszervezés, kapcsolatápolás

7. Hatékony külső kommunikáció Fontos, mert: • a kommunikáció hiánya elszigeteltséget teremt • csak a jól tájékozott polgárok / fogyasztók / felhasználók értik meg: • célok, helyzetek, feladatok • motivál: személyre szóló figyelem (SZTRÓK)

8. !!! Attól, hogy mondták, még nem biztos, hogy meghallották, attól, hogy… visszacsatolás kérése „Csak” tájékoztatás > frusztráció elérhetőség, rendelkezésre állás, kapcsolatkészség kétirányú kommunikáció

9. Kommunikációs szakértő feladata • Kommunikációs kapcsolatok elemzése • Kommunikációs programok szervezése • Kommunikációs programok tervezése, kivitelezése • Kommunikációs programok értékelése

10. Egyirányú vagy kétirányú kommunikáció? • Bizalom csökkenése Európa-szerte a politikai intézményrendszerekben • posztmodern társadalmak: választás lehetősége fogyasztási cikkek, ideológiák, gyógymódok, oktatási módszerek, fizikai külső, lehetséges nemek, életutak között → • Intézményekbe vetett bizalom megreng: vallás, oktatás, egészségügy, házasság • Új típusú kormányzás szükséges: „governance”-modell helyi, regionális, nemzeti, Európai Unió - szinteken • Új típusú kommunikáció szükségessége: interaktív, részvételt ösztönző

11. Állam- és közigazgatás Napjaink állandó problémája • egyre több komplex információt kell szolgáltatni • participáció lehetőségét is meg kell teremteni Környezet: információdömping, elfordulás, magas ingerküszöb Környezet: egyre differenciáltabb polgárok → csatornák differenciálásának szükségessége

12. Többcsatornás kommunikáció Több csatorna kombinált használata • tájékoztatás • szolgáltatás-nyújtás • kapcsolatépítés • párbeszéd az ügyféllel

13. Többcsatornás kommunikáció Nem egyszerűen különböző csatornák használata, hanem: új típusú ügyfélkapcsolat-kialakítási és ügyfélmenedzselési stratégia

14. Többcsatornás kommunikáció tervezése • célcsoport beazonosítása • nyújtandó információk és szolgáltatások beazonosítása • az adott célcsoporttal való kapcsolat típusának elemzése • kommunikációs csatornák és eszközök elemzése

15. Többcsatornás logika Az információk és a szolgáltatások különböző, lehetőség szerint interaktív eszközökön történő közzététele Visszajelzés!!!

16. A többcsatornás kommunikáció KÉTIRÁNYÚ

17. Többcsatornás kommunikációs technológiai eszközökön keresztül? Digitalizáció, konvergencia, interaktivitás

18. Digitális közigazgatás vagy közvetlen emberi kommunikáció? 1. A legtöbb ügyfél számára a személyes kontaktus nagyon fontos 2. Az ügyfél az egyszerű, könnyen elérhető, kényelmes megoldásokat kedveli

19. Interaktív szemlélet: nem technológiai kérdés! Valódi kérdés: nem az, hogy milyen lehetőségei, eszközei vannak a kormánynak és az önkormányzatnak arra, hogy megszólítsák a polgárokat, hanem: a polgárok hogyan szólíthatják meg, hogyan érhetik el kormányukat és a közigazgatási szerveket, azok milyen lehetőséget teremtenek nekik a kommunikációra, a részvételre.

20. Fontos • minden olyan tevékenység, ami a megismerést és a megértést szolgálja a szerv(ezet) és a lakosok között • megelőzi és korrigálja a szóbeszéd útján terjedő téves információkat • akciókkal, eseményekkel emeli a szervezet elfogadottságát, hitelességét

21. Interaktív szemlélet: nem technológiai kérdés! Távoli, elzárkózó hivatal: nem kommunikációs partner frusztrálja a fogyasztót / polgárt, aki négyévente kinyilvánítja véleményét

22. „Mindenhol elérhető közigazgatás” Bárki Bárhol Bármikor

23. Többcsatornás szemlélet Személyközi és mediatizált kommunikáció: senkit sem zár ki NO digital divide

24. Korábban: küldő-centrikus szemlélet • Kommunikáció: egyirányú információáramlás • Fókuszban: üzenet megszerkesztése és terjesztése:„Letudtuk” • Az információterjesztés eredményességének mérése: szétküldött prospektusok, hirdetések példányszámából, a rádió- vagy tévéreklámok hallgatottsági-nézettségi adataiból • Nem kérdés, hogy a befogadó tényleg meghallotta-e az üzenetet, és úgy értelmezte-e, ahogy azt a kommunikátorok szerették volna

25. Befogadó (ügyfél) -centrikus szemlélet Nem az üzenetet vagy az üzenet küldőjét állítja középpontba, hanem a befogadót, a befogadó tulajdonságait, szükségleteit, kompetenciáját, elvárásait Párhuzamos szemléletváltás a gazdaságban és kereskedelemben: míg korábban: termék-, majd piac-orientált nézet > ma fogyasztó-orientált megközelítés Egy termék gyártója és forgalmazója annál nagyobb sikerre számíthat, minél inkább figyelembe veszi a fogyasztó egyéni igényeit, kívánságait és tulajdonságait

26. Befogadó (ügyfél) -centrikus szemlélet Egy üzenet, hányféle értelmezés? Értelmezés számos tényezőtől függ Kor, nem (gender), pszichológiai jellemzők, motiváció, érdeklődés, pillanatnyi hangulat, előzetes diszpozíciók, kulturális kompetencia, aktuális szükségletek Szelektív percepció

27. Befogadó-centrikus szemlélet • az üzenetről / közleményről és terjesztéséről a befogadóra esik a hangsúly; mit kezd az információval, hogyan, mire használja • az egyirányú közlés nem elégséges • visszajelzések fogadása, válaszadás • ingerküszöb elérése: harc a figyelemért • ügyek döntéselőkészítő folyamatába történő bevonás: konzultációs lehetőség biztosítás: tárgyalás, konszenzuskeresés (részvételi demokrácia, deliberatív demokrácia eszményének terjedése)

28. Célcsoport meghatározása • társadalmi-demográfiai háttér és: • különböző értékeket és normákat feltételező életmódjuk alapján • milyen eszközökkel érhető el az adott célcsoport? • milyen gyakorlati, illetve pénzügyi akadályai vannak az elérésnek? • célcsoport által használt médium kiválasztása • testre szabott, figyelemfelkeltő, mozgósító üzenet megszerkesztése

29. Mindenhol jelen lévő közigazgatás Ablak, hivatal Telefon, fax Call és contact center, ingyenesen hívható számok Újságok, lapok Szóróanyagok Hirdetések Események: work-shopok, előadások, kiállítások, szakvásárok, stb. Frekventált helyeken, tömegközlekedési eszközökön monitorok

30. internet, webkettő, mobil, okos mobil, interaktív digitális tévé…

31. Társadalmi célú közlemény (TCK) • Minden olyan információközlő tevékenység, amely a társadalom egésze, illetve csoportjai által, a társadalom egy részét vagy egészét érintő problémákra hívja fel a figyelmet. • A megoldásra is igyekszik rámutatni, azzal hogy követésre méltó értékeket közvetít, szemléletváltásra ösztönöz és egy társadalmilag hasznosabb gondolkodás és életmód elfogadására buzdít. • Nemcsak a médiát használja közvetítőként, mint a reklám, hanem felhasználja a kommunikáció minden formáját a beszélgetésektől a nagy társadalmi rendezvényekig.

32. TCK Témái: •    szociális biztonság,•    művelődés,•    egészség, egészséges életmód,•    megelőzés, sport,•    egészségvédelem,•    család-, nő-, ifjúság- és gyermekvédelem,•    társadalombiztosítás, egészségügy, egészségpénztárak•    ellátó rendszerek, mentők,•    nyugdíjbiztosítás,•    élet-, vagyon-, közbiztonság,•    környezet, környezet- és természetvédelem,•    energia-felhasználás, helyes gazdálkodás, takarékosság,•    fogyasztóvédelem. • http://vorosiszap.bm.hu/?p=561 • http://www.youtube.com/watch?v=NDelLlLT8Gk

33. Kérdés?

34. Köszönöm a figyelmet. Jenei Ágnes Ph.D. agnes.jenei@uni-corvinus.hu