MAESTRIA EN GESTIÓN DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD PROMOCIÓN XIII

1. ESCUELA POLITÉCNICA DEL EJÉRCITOVICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y VINCULACIÓN CON LA COLECTIVIDADDEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONÓMICAS ADMINISTRATIVAS Y DE COMERCIO MAESTRIA EN GESTIÓN DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD PROMOCIÓN XIII PROYECTO DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE MAGISTER EN GESTIÓN DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD TEMA: GESTIÓN DE PROCESOS DE LA EMPRESA SERVICIO AUTOMOTRIZ PARM-SAP AUTOR: ING. LAURENTINA ROSERO MORALES DIRECTORA:LCDA. GIOVANNA LARA B., MGCP. SANGOLQUÍ – ECUADOR 2013

2. Contenido a tratar: DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO AUTOMOTRIZ PARM – SAP DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO MANUAL DE PROCESOS IMPLANTACIÓN DEL MANUAL DE PROCESOS CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

3. Servicio Automotriz PARM - SAP Descripción de la empresa Tipo de empresa Actividad económica

4. Planteamiento del problema • Procesos no definidos, estandarizados, nidocumentados • El personal desconoce la gestiónporprocesos • No existedireccionamientoestratégicoestablecido, niestructuraorganizacional y funcionaldefinida • Inadecuadofuncionamientoadministrativo y operacional de la empresa. • Deficienteuso y aprovechamiento de recursostantohumanoscomomateriales SERVICIO AUTOMOTRIZ PARM - SAP

5. Objetivos • OBJETIVO GENERAL: • Diseñarun Manual de Procesos para el Servicio Automotriz PARM, quepermitaidentificar los procesos, lasactividades, sueficiencia y eficacia en procura de lograr la satisfacción del cliente. SERVICIO AUTOMOTRIZ PARM - SAP

6. Objetivos • OBJETIVOS ESPECÍFICOS: • Realizar el análisis de la situación actual del Servicio Automotriz PARM • Elaborar el DireccionamientoEstratégico del Servicio Automotriz PARM • Identificar los procesosestratégicos, clave y de apoyo, del Servicio Automotriz PARM • Diseñary caracterizar los procesosalineados a la estrategia del Servicio Automotriz PARM. • Diseñar o rediseñarlasactividades a fin de lograrsuestandarización. • Implantar el manual de procesos del Servicio Automotriz PARM. SERVICIO AUTOMOTRIZ PARM - SAP

7. ANÁLISIS AMBIENTAL

8. Análisis Ambiente Externo • AMBIENTE OPERATIVO • Competencia • Proveedor • Cliente • Laboral • AMBIENTE GENERAL • Componenteeconómico • Componente social • Componentepolítico legal • Componentetecnológico SERVICIO AUTOMOTRIZ PARM - SAP

9. Análisis Ambiente Interno • Organizacional • Comercialización • Financiero • TalentoHumano • Producción SERVICIO AUTOMOTRIZ PARM - SAP

10. AnálisisAmbienteInterno Estructuraorgánicafuncional SERVICIO AUTOMOTRIZ PARM - SAP

11. Análisis Ambiente Interno Comercialización Portafoliode servicios SERVICIO AUTOMOTRIZ PARM - SAP

12. Diagnóstico de la Situación Actual del Servicio Automotriz PARM • Tipo de gestiónartesanal • La faltade procesosclaramentedefinidosoriginó el deficienteusoy aprovechamiento de recursos • Trabajaba sin contar con un direccionamientoestratégico • No se habíanasignado y delimitadoresponsabilidades y competenciasque el personal debeejercer • Faltade capacitaciónperiódica • Mayoresfortalezas: capital financiero, experiencia, infraestructura y portafolio de servicios SERVICIO AUTOMOTRIZ PARM - SAP

13. Direccionamiento Estratégico

14. Direccionamientoestratégico SERVICIO AUTOMOTRIZ PARM - SAP

15. Manual de Procesos delServicio Automotriz PARM

16. Contenido del Manual de Procesos • Objetivo • Alcance • Simbología

17. Actividadespara el Diseño y caracterización de los procesos: • Levantamiento de la información • Elaboraciónde la cadena de valor • Elaboración del mapa de procesos • Inventario de procesos • Diseño y caracterizaciónde los procesos SERVICIO AUTOMOTRIZ PARM - SAP

18. Cadena de Valor del Servicio Automotriz PARM SERVICIO AUTOMOTRIZ PARM - SAP

19. Mapa de procesos del Servicio Automotriz PARM SERVICIO AUTOMOTRIZ PARM - SAP

20. Inventario de Procesos del Servicio Automotriz PARM SERVICIO AUTOMOTRIZ PARM - SAP

21. Diseño de Procesos del Servicio Automotriz PARM Matriz de descripción de actividades SERVICIO AUTOMOTRIZ PARM - SAP

22. Matriz de descripción de actividades SERVICIO AUTOMOTRIZ PARM - SAP

23. Matriz de descripción de actividades • SERVICIO AUTOMOTRIZ PARM - SAP

24. Diseño de Procesos del Servicio Automotriz PARM: Diagrama de flujo

25. Diseño de Procesos del Servicio Automotriz PARM - Matriz de descripcióndel proceso

26. Implantación de Procesos

27. Implantación de Procesos • Planificación • Sensibilización • Presentación del manual de procesos • Capacitación • Revisión y validación de procesos • Resultados de la validación • Aprobación • Indicadores SERVICIO AUTOMOTRIZ PARM - SAP

28. Entrevista al Gerente del Servicio Automotriz PARMSr. Rafael Mayorga

29. Conclusiones: • El Servicio Automotriz PARM trabajaba sin contar con un direccionamiento estratégico. Mediante el desarrollo del proyecto se logró cumplir este objetivo específico, permitiendo que los empleados tengan un claro conocimiento de la empresa y trabajen en una misma dirección. • Las actividades del Servicio Automotriz PARM se realizaban en base a la experiencia y al funcionamiento lógico de las mismas, no se regían bajo un orden consecutivo de pasos técnicos y analizados, por tanto fue necesario trabajar en procesos, definirlos, estandarizarlos, documentarlos e implantarlos. • El SAP no utiliza ningún sistema de medición que sirva como instrumento de análisis y monitoreo, en el proyecto se prepararon los indicadores para valorar la gestión del SAP. SERVICIO AUTOMOTRIZ PARM - SAP

30. Recomendaciones • Comprometer a los integrantes de la empresa para que el direccionamiento estratégico seautilizado paraalcanzar los objetivos trazados por la empresa. • Implementar nuevas herramientas para realizar el seguimiento y evaluación del direccionamiento estratégico y la gestión de procesos, tales como: el Balance ScoredCard (BSC), con el fin de obtener una apreciación global del desempeño del negocio. • Actualizar permanentemente el manual de procesos de conformidad con el incremento del portafolio de servicios y la nueva tecnología. • Aplicar en forma permanente los indicadores de gestión proyectados, porque constituye una herramienta objetiva para valorar la gestión del SAP. SERVICIO AUTOMOTRIZ PARM - SAP

31. GRACIAS