TEVREDENHEIDSMETING, EEN MAAT VOOR KWALITEIT

TEVREDENHEIDSMETING,EEN MAAT VOOR KWALITEIT Guido Cuyvers Wijgmaal 20.02.2003

Doelstellingen • Verband tussen kwaliteit en tevredenheid • Kwaliteit • Tevredenheid • Soorten van tevredenheidsonderzoek • Eisen • Tevredenheid klanten • Verloop van een onderzoek • Problemen • Tevredenheid Medewerkers

1 Verband kwaliteit en tevredenheid • 1 Wat is kwaliteit? • Perspectief van de klant • Perspectief van de organisatie • Perspectief van de overheid

2 Systematische kwaliteit • PDCA • Barometer Q A P C D

3Tevredenheid subjectief-Verwachtingen - Ervaringen - Vergelijkingen4BelangrijkheidBelangrijkheid- +-Tevredenheid+

2 Soorten onderzoek • 1 Survey (schriftelijk –telefonisch-persoonlijk) • 2 Diepte-interview • 3 Groepsgesprek • 4 Klachtenanalyse

3 Eisen 1 Validiteit Meet ik wat ik beweer te meten? 2 Betrouwbaarheid Resultaat is niet afhankelijk van het toeval 3 Objectiviteit persoon van onderzoeker mag geen invloed hebben

4 Tevredenheid klanten

Vooraf • Inkleden van het onderzoek • Vooraf aankoniging • Rappel • Beloning • Nazorg

4.1 Stappenplan survey • 1 Voorbereiding • Wat is doelstelling vh onderzoek? • Zijn er al dergelijke onderzoekingen gebeurd? • 2 Ontwikkelen vragenlijst • Thema’s • Indicatoren • Vragen • Test

Voorbeeld • Thema: Infrastructuur • Indicator • Veiligheid • Gebouw • Staat van onderhoud • Speelruimte • Vraag: • In welke mate bent U tevreden over de veiligheid? • O Heel ontevreden • O Ontevreden • O Neutraal • O Tevreden • O Heel tevreden

3 Afbakenen van de doelgroep • Allen of steekproef • 4 Soorten vragen • Open • Hoe wat waarom …. • Probleem : • suggestieve • gesloten

Gesloten vragen • Omcirkel • Hoeveel kinderen hebt u? • 0 • 1 • 2 • 3 • Vul aan: • Ik vind de kwaliteit niet goed omdat …………… • Schaal • In hoeverre bent U het eens met volgende stelling • De mensen in de buurt kennen elkaar nauwelijks • 1 Helemaal oneens 4 Eens • 2 Oneens 5 Helemaal eens • 3 Weet niet

Rangschik • Geef van de onderstaande mogelijkheden de 3 belangrijkste aan. Het belangrijkste geef je een 3, het tweede belangrijkste 2 , een het derde een 1 • Schoonmaakdienst • Maltijdendiesnte • Klusjesdienst • Gezins- en bejaardenhulp • Bejaardenthehuis • Filtervragen • De filtervraag bepalt of repondent vraag moet beantwoorden. • Hoe tevreden bent U over de opvang van het kinderdagverblijf? • Niet van toepassing: ik heb geen kinderen die naar een kinerdagverblijf geen. • Gaa door naar vraag 5

5 Codeboek Per vraag aangeven welke antwoorden mogelijk zijn en welke code deze antwoorden krijgen • 13 In welke mate bent U tevreden over de veiligheid? • 1: Heel ontevreden • 2:Ontevreden • 3: Neutraal • 4: Tevreden • 5: Heel tevreden • 6 Motiveren van de respondenten - doel van het onderzoek - welk is het belang voor henzelf

4.3 Diepte-interview/Groepsgesprek • Meer mogelijkheden om de mening ten gronde uit te spitten • Invloed van anderen – kan ook stimulerend zijn • Veel tijd voor verwerking achteraf (overtypen) • Belang van goede gespreksleider • In groep goedkoper dan individueel • Hoeveel: ifv kosten en beheersbaarheid

Gespreksleider • Ervoor zorgen dat iedereen zich op zijn gemak voelt – kennismaking – praatje vooraf • De groep moet vrijuit praten – non-verbale communicatie is belangrijk ( knikken… men,sen aanmoedigen) • Zorgen dat dominante mensen het gesprek niet monopoliseren • Ook stillere mensen bij het gesprek betrekken

4.4 Klachtenanalyse • Klacht is een geschenk = gratis info waarmee kwaliteit kan verbeteren • Klachten registratie • Bekend bij doelgroep • Makkelijk te begrijpen en gebruiken – eenvoud • Organisatie moet duidelijk maken dat ze met klachten rekening houdt

Systematiek • Procedure om alle klachten systematisch en objectief te behandelen • Communiceer effectief met klager • Bevestiging van ontvangst klacht • Korte beschrijving van procedure + termijn • Melding van oplossing • Barometer – rapportering – PDCA

4.5 Presentatie van de resultaten • Inhoudsopgave • Voorwoord • Probleemstelling • Methode • Resultaten • Conclusies en aanbevelingen

4.6 Problemen • Halo effect • Sociale wenselijkheid • Antwoordmoeheid • Telescoopeffect • Motivatie

5 Tevredenheid medewerkers

Perceptiegegevens/ subjectief • Tevredenheid met beleid vd organisatie • Taakafspaken • Duidelijkheid over regels • Prestatie-evaluatie • Motivatie- en beloningssyteem • Werkomstandigheden • Aankleding werkplaats • Werksfeer • Communicatie • Gelijke kansen en gelijke behandeling • Verzoening eisen werk en prive

Loopbaan – competentieontwikkeling • Kansen tot vorming • Kansen tot promotie • Betroukkenheid bij besluitvormingsproces • Dialoog met beleid

Indicatoren – objectief-Afwezigheden – personeelsverloop – klachten- Prestaties* Prestatiemetingen * Deelname aan bijscholing * Gebruik van opleidingsbudgetten * Deelname aan sociale activiteitenActieplannen - barometer

TEVREDENHEIDSMETING, EEN MAAT VOOR KWALITEIT