A frontvonal menedzsment A p anaszszituáció-menedzsment

1. A frontvonal menedzsmentA panaszszituáció-menedzsment Rudolfné dr. Katona Mária

2. Szolgáltató vállalat Nem látható Látható A igénybevevő Front vonal Back office Háttér-szervezet B igénybevevő Fizikai elemek A szolgáltatás Szolgáltatószemélyzet B szolgáltatás A kapcsolatai; B kapcsolatai; A és B egyidejű jelenlétéből adódó kapcsolatok Szolgáltatásmarketing alapmodellje Frontvonal - panaszszituáció

3. Alapmodell A szolgáltatásmarketing alapmodellje szerint a szolgáltató: • látható (frontvonal) és • nem látható (backoffice) részekből áll. A látható rész problémáit a frontvonalmenedzsmenttel lehet kézben tartani. Frontvonal - panaszszituáció

4. A frontvonal menedzsment feladata „az igénybevevők és a szolgáltató közötti interakciók színhelyeinek irányítása, ideértve a találkozások személyi és tárgyi elemeit”. A szolgáltatás elválaszthatatlanságának következtében nincs lehetőség a hiba javítására Frontvonal - panaszszituáció

5. Az interakciók típusai • személyes találkozás • telefonos találkozás • távtalálkozás: az igénybevevő aktív, a szolgáltató-személyzet passzív A színhelyek irányítása alapján szabályozni kell: az igénybevevővel kapcsolatba kerülő frontszemélyzetet, a szolgáltatásügylet látható tárgyi elemeit és a frontvonalban lezajló folyamatokat. Frontvonal - panaszszituáció

6. A frontszemélyzet szabályozása • legyenek világos műveleti szabályok – sztenderdek • állandó monitoring • rendszeres tréning • a frontszemélyzet teljesítményének mérése és folyamatos fejlesztése • megjelenés, magatartás, verbális kommunikáció Frontvonal - panaszszituáció

7. A frontszemélyzettel szembeni követelmények 1.  • interaktív kommunikációs képesség / szóbeli és írásbeli / • empátiakészség • döntésképesség • koncentrációs energia • rugalmasság, alkalmazkodóképesség az egyes szituációkhoz ill. a vevők személyiségéhez Frontvonal - panaszszituáció

8. A frontszemélyzettel szembeni követelmények 2.  • megbízhatóság • pozitív külső benyomás • kezdeményezőkészség • erkölcsi stabilitás • szaktudás • ítélőképesség • motiváltság a vevő kiszolgálására • eladói meggyőzőképesség Frontvonal - panaszszituáció

9. A frontszemélyzettel szembeni követelmények 3.  • tervezési képesség • terhelhetőség • helyzetelemző képesség • Igényesség Langlois szerint a frontszemélyzet személyiség jegyei  a fontosság szerinti sorrendben:   • Empátiakészség  24,5% • Feladatorientáltság 11,5% • Szellemi nyitottság 8,0 % • Kereskedői érzék  6,7 % • Extrovertáltság  6,5 % • Önbizalom   5,7 % Frontvonal - panaszszituáció

10. Magatartásprofil Zeithaml és Bitner szerint 4 dimenzióban kell vizsgálni a frontszemélyzet magatartásprofilját:  • 1.Panaszkezelési készség • 2.Adaptációs készség /fogyasztói kérések esetén/ • 3.Rögtönzési képesség • 4.Megoldó képesség /nehéz ügyfelek esetén/ A frontszemélyek magatartására vonatkozó szabályok  A szabályokat egyszerű, érthető módon kell megfogalmazni A leglényegesebbeket írásos formában a frontvonalba is ki kell helyezni A kihelyezés a cég iránti bizalomkeltés eszköze is Frontvonal - panaszszituáció

11. A vendéglátás alapelvei • Mosolyogj és köszönj minden vendégnek!” • „A vendéghez meleg, barátságos és udvarias tónusban beszélj!” • „Mutass őszinte és lelkes érdeklődést a vendég iránt, teljes mértékben figyelj rá!” • „A munkádban légy felkészült!” • „Tanuld meg a vendég problémáit sajátodként kezelni és megoldani!” Frontvonal - panaszszituáció

12. Frontvonal - panaszszituáció

13. Frontvonal - panaszszituáció

14. Az időtényező kezelése • A szolgáltatás és az igénybe vétel egyidejűsége miatt az időtényező kezelése a frontvonal-szabályozás kritikus eleme – a vendég „megveszi az időt”. • Az időtartam a szolgáltatás értéke szempontjából lehet: • hasznos, • semleges, • szükségszerű és • holtidő Frontvonal - panaszszituáció

15. A sorbanállás szabályozása • a sorbanállás technológiájának fejlesztése (sorszám) • prioritások kijelölése (VIP ügyfelek) • a várakozás kellemesebbé tétele (zene a telefonban) Frontvonal - panaszszituáció

16. A rendelkezésre állás időpontja(a szolgáltatás pozicionálásától függően) • rögzített nyitvatartási idő • az igénybevevő és a szolgáltató megállapodásának időpontja Frontvonal - panaszszituáció

17. A frontvonalban végrehajtott akciótípusok • információkérés, • rendelésfeladás, • rutinügyletek, • kivételes, egyedi problémák, • panaszkezelés Frontvonal - panaszszituáció

18. Panaszszituáció-menedzsment „Panaszhelyzet akkor keletkezik, amikor egy igénybevevő elégedetlen a szolgáltatóval függetlenül attól, hogy elégedetlenségét kinyilvánítja vagy sem.” Nem szabad a panaszhelyzet és a reklamáció szavakat szinonimaként kezelni! (A reklamáció szűkebb fogalom!) Frontvonal - panaszszituáció

19. A panaszszituáció-kezelés • Az elégedett ügyfél nem jelent egyben hálás ügyfelet is, mert a hibátlan teljesítés magától értetődő. • A negatív szájreklám gyorsabban terjed, mint a pozitív. Frontvonal - panaszszituáció

20. A panaszszituáció-menedzsment öt aranyszabálya 1. • A megelőzés elve: • Könnyebb elkerülni egy panaszszituációt, mint jól megoldani! • A tipikus panaszszituációkat gyűjteni és elemezni kell! • Kutatni kell az ügyfélkör elégedettségét! Frontvonal - panaszszituáció

21. A panaszszituáció-menedzsment öt aranyszabálya 2. 2. Az észlelés elve • Panaszszituáció akkor keletkezik, amikor egy vevő elégedetlen, függetlenül attól, hogy panaszkodik-e vagy sem. • 27 elégedetlen fogyasztóból 26 nem panaszkodik, ezért ösztönözni kell a panasztételt Frontvonal - panaszszituáció

22. Reakció-típusok 1. szint: szolgáltatónak közvetlenül kinyilvánítja az elégedetlenségét 2. szint: negatív szájreklámként másnak panaszkodik 3. szint: harmadik félnek adja át negatív tapasztalatait (sajtó, jogi képviselő) A fogyasztók négy csoportba sorolhatók: szókimondók 37%, lapítók 14%, nyavalygók 21%, túlbuzgók 28%. Frontvonal - panaszszituáció

23. A panaszszituáció-menedzsment öt aranyszabálya 3. 3. A felkészültség elve A megoldásban sztenderdeket alkalmazzunk és kerüljük az improvizációt! A panaszszituáció-kezelés sztenderdjének 8 lépése: • Köszönd meg a panaszt! • Magyarázd meg, miért tartod fontosnak a panasz megismerését! • Kérj elnézést • Ígérd meg, hogy azonnal lépéseket teszel! • Kérdezz! • Azonnal javítsd ki a hibát! • Ellenőrizd az ügyfél elégedettségi állapotát! • Előzd meg a hiba megismétlődését! Frontvonal - panaszszituáció

24. A panaszszituáció-menedzsment öt aranyszabálya 4-5. 4. A kompetencia elve A panaszkezelésben a legjobb alkalmazottaknak kell résztvenniük! 5. A kompenzáció elve A szolgáltatás nem javítható, ezért kismértékű túlkompenzációt alkalmazzunk! Inkább tűnjön fájdalomdíj-ajándéknak, mint megvesztegetésnek. Célja a pozitív szájreklám kiváltása. Frontvonal - panaszszituáció

25. Köszönöm a figyelmet! Frontvonal - panaszszituáció