Szolgáltatás-menedzsment

1. Szolgáltatás-menedzsment 7. Előadás A szolgáltatások emberi erőforrás menedzsmentje

2. Emberekre alapozott vállalkozások jellemzői • Alapvetően a front-vonalbeli embereken múlik a fogyasztó elégedettsége, és a szervezet versenyképessége, • A munkavállalókra fordított viszonylag nagy kiadások, • A személyi jellegű kiadásoknak a tőkeköltségekhez viszonyított magas aránya, • Viszonylag alacsony a K+F, és az olyan ráfordítások aránya, amelynek célja a jövőbeli jövedelem generálása

3. Az emberi erőforrás menedzsment felértékelődő területei a szolgáltatásokban

4. A munkaerő tervezés = felesleg és kínálat összevetése

5. A felvételi terv elkészítésének összetevői • Meghatározni milyen számú, összetételű, képzettségű stb. munkaerő felvételére lesz szükség • Meghatározni ennek a munkaerőnek az elérhetőségét (intézmény, hely, más vállalatok kereslete) • Meghatározni, hogy a potenciális jelöltek milyen „csomaggal” érhetők el, • Tekintetbe venni a speciális elemeket, amely meghatározza a kereslet mértékét, • Mindezeket figyelembe véve, egy toborzási programot (ütemezés, létszám, felelősök) kell összeállítani

6. A személyzet-beszerzés módszerei

7. Kiválasztás és szelekció stratégiai kérdése

8. Mi a kompetencia? Azokat a személyes tulajdonságokat nevezzük kompetenciának, amelyek eredményeként egy adott munkakörben, egy adott munkatárs, magatartás alapján értékelhető, előre meghatározott kritériumok szerint jó/kiváló teljesítményt nyújt. A kompetenciák tehát megfigyelhető magatartásokhoz kapcsolódnak.

9. A kompetencia fontossága a kiválasztásnál • A vezetői kinevezések 30-50%-s elbocsátással, vagy lemondással végződik, • Az új szervezeti formák, és a gyorsan változó követelmények miatt egyre bonyolultabbá válik a megfelelő ember kiválasztása, • A korábbi munkahelyi tapasztalatok egyre kevésbé relevánsak, • A legfontosabb kérdés: milyen kompetenciákra van szüksége az adott szervezetnek? • A sikeresség és a beválás azokon a kompetenciákon múlik, amelyekről az önéletrajzokból nem kaphatunk információt (rugalmasság, kultúraközi érzékenység)

10. Példák a kompetenciákra

11. Kompetencia-térkép Csoportra irányuló Csoport irányítás Hatékonyság-orientáció Tárgyalási készség Írásos kommunikáció Csoportban való munka Tervezés Konfliktus kezelés Rendszerszemlélet Kezdeményező készség Befolyásolás Kapcsolat építés Tárgyra irányuló Írásos kommunikáció Személyre irányuló Analitikus gondolkodás Szóbeli kommunikáció Objektivitás Rugalmasság Ügyfél orientáció Önérvényesítés A részletek iránti figyelem Empátia Pontosság, megbízhatóság Elmélet alkotás Önbizalom Önuralom Önmagamra irányuló

12. EEM (1): Kiválasztás • A felvett munkavállalók „beválási aránya” alapjában véve (60%-ban) a kiválasztáson múlik, • A kiválasztás egész folyamata feleljen meg a racionális döntés elveinek. Legyen: (1) több jelölt (választék), (2) világos kiválasztási szempontok (lehetőleg munkaköri leírás), (3) összehasonlítás, (4) küszöb a belépésre. • A szolgáltatások esetén nagyobb hangsúlyt kell helyezni a kapcsolatteremtési és konfliktus-kezelési képességekre, • A döntés azon alapuljon, milyen szinten képes a jelölt megoldani a szolgáltatás nyújtása során keletkező problémákat.

13. A toborzás meghatározása A toborzás az a folyamat, amelynek során • a vállalat üzenetét eljuttatjuk mindazokhoz, akik a vállalat szempontjából érdekesek lehetnek egy adott munkakör betöltése szempontjából, • felkeltjük érdeklődésüket, • felmérjük képességeiket, és alkalmasságukat, majd • egy alkufolyamat keretében megpróbálunk megegyezni velük.

14. A kiválasztási folyamat meghatározó tényezői • A szervezet kiválasztási politikája • Az adott munkakör jellemzői • A sikeres teljesítmény pontos kritériumai (és az ezt létrehozó kompetenciák) • A munkakör pontos specifikációja Ennek alapján határozhatók meg a kiválasztási módszerek

15. Toborzás „belülről” • Az üresedést először vállalaton belül kell meghirdetni • Minden pályázó a lehető leggyorsabban választ kell kapjon • Mindenkit a lehető legszélesebben tájékoztatni kell • A munkakör betöltésének legfontosabb szempontjai: végzettség, gyakorlat, teljesítmény • Minden jelöltet elfogultságtól mentsen és részletesen kell meghallgatni, • A vállalat nem alkalmaz semmiféle hátrányos megkülönböztetést, • Minden tudomására jutott adatot bizalmasan kell kezelni

16. A felvételi folyamat tipikus problémái (1) 1. Az üresedés egyeztetve volt-e a felelős vezetőkkel? 2.Van-e egy naprakész munkaköri leírás a megüresedett állásról? 3. Melyek a foglalkoztatás pontos feltételei az adott munkakörben, pl: bér, munkaórák, szabadság stb.? 4. Elkészült-e a potenciális jelölttel szemben támasztandó követelménylista? 5. Az üresedést meghirdették-e a vállalaton belül? 6. Van-e egyezetett álláshirdetés, van-e megfelelő média? 7. Tudja-e az összes jelölt, külső belső egyaránt, hogy hol kell pályázni? 8. Ki fog készíteni a vállalatnál egy egyeztetett listát az összes jelöltről? 9. Van-e megállapodás arról, hogy milyen formában zajlanak le az interjúk? 1o. A nem megfelelő jelölteket vagy azokat akiket várakozólistára helyeztek értesítették-e? 11. Elkészült-e az ajánlati levél, amely a vállalat ajánlatát hivatalosan is és írásban is rögzíti? 12. Elkészült-e a megfelelő visszautasító levél a sikertelen pályázóknak? 13. Számításba vettünk-e minden az ajánlati levélre érkezett választ? 14. Megvan-e a sikeres jelölt, megfelelőaz elhelyezése, készült-e bevezetési terv, vagy akciók az elsô hónapok megkönnyítésére?

17. A felvétel menete és időtartama vezetői munkakörbe

18. A kiválasztási folyamat tipikus problémái (2) • Irreális követelmények, • Az átgondolt követelmények teljes hiánya, • Minden információt hitelesnek elfogadni, • A majdani főnök egyáltalán nem vesz részt a kiválasztásban, • Strukturálatlan interjú, • Előre eldöntött kit vesznek fel, • A kiválasztási folyamat nem megfelelő adminisztrálása • Nincs megfelelő választék • Az érzelmi intelligencia figyelmen kívül hagyása, • Politikai (külső, vagy vállalaton belüli) nyomás.

19. A kiválasztási folyamat fő elemzési szempontjai • A teljesítmény, • A magatartás, • Kompetenciák, • A tulajdonságok, és személyiség, • Beválás a volt munkahelyeken, • Miért vált? • Milyen munkakörben dolgozott, mit csinált, és mennyit keresett?

20. A kiválasztás folyamatának lépései (1) 1. A munkaköri követelmények feltárása 2. A munkakör betöltéséhez kívánatos kompetenciák összeállítása 3. Pályáztatás 4. A jelölt személyek jellemzőinek feltárása • Dokumentációk vizsgálata (önéletrajz) • Interjú: élethelyzet, motivációk, tervek megismerése • Munkahelyi vélemények értékelése • Szakértői vizsgálatok (egészségügyi, pszichológiai stb.) 5. A munkakör, valamint a személyi alkalmasság, megfelelés elemzése 6. Döntés

21. A kiválasztás lépései (2) 1. A jelentkezők önéletrajzának és jelentkezési anyagának a rostálása, 2. Elkészíteni a potenciális jelöltek listáját. 3. A jelölteket interjúra hívni, 4. Lefolytatni az interjút és, ahol kell, elkészíteni a teszteket, 5. Meghozni a döntést: kiválasztani a legjobbat. 6. Megtenni neki a megfelelő ajánlatot és megállapodni vele 7.Értesíteni a sikertelen jelölteket 8. Közölni az érintett vezetőkkel a döntést.

22. A kiválasztás módszerei és eszközei • Jelentkezési lap • Önéletrajz • Referenciák • Grafológia • Háttér-információk (vállalati dolgozók ajánlásai) • Tesztek (alkalmassági, képesség, személyiség, munkaköri ismeretek) • Interjúk (strukturált, strukturálatlan, szituációs, magatartásbeli, stressz, panel) • Értékelő központ (Munkapróbák, menedzsment játékok, prezentációk, konfliktus-szituációk)

23. A kiválasztási módszerek beválási aránya

24. Mi az amit a személyiségi tesztek mérni akarnak? • Érzelmi stabilitás, • Alkalmazkodási képesség, • Extrovertáltság • Tudatosság, • Nyitottság (érdeklődés) • Feladatmegoldó képesség

25. A vállalatok fő szempontjai 1.Képesség és megfelelőség. A felvételi beszélgetésre úgy kell tekinteni, hogy ennek során bizonyítania kell majd: valóban képes minderre. 2. Hajlandóság. Előnybe kerül az, aki érzékeltetni tudja, hajlandó a munkahelyi elvárásoknak megfelelni és aki bizonyítani képes, hogy elkötelezetten akar dolgozni. 3. Irányíthatóság, csoportban történő munkára való készség. A siker fontos tényezője annak érzékeltetése, hogy képes egyedül is dolgozni, ha kell. Ugyanakkor szívesen dolgozol közösségben és képes vagy beilleszkedni a munkacsoportba. 4. Professzionális viselkedés. Megbízható, szakértelemmel rendelkező, a problémákat megoldani, a kérdéseket megválaszolni képes, önmagát kontrolláló személyiség képét mutatni: ezek azok a legfontosabb értékek, amelyeket a munkahelyek keresnek. 5. Ne “kelti”, hanem oldja meg a problémákat. Senki nem alkalmaz egy olyan embert, akiről lerí, állandóan baj van vele. Ugyanakkor szívesen foglalkoztatnak olyan embert, aki képesnek látszik megoldani a felvetődő problémákat.

26. A sikeres kiválasztási folyamat • Meg kell határozni a munkakör jelenlegi és jövőbeli elvárásait, • Rangsorolni kell az elvárási szempontokat, • Össze kell állítani a kulcs-kompetenciák listáját, és azokat matartás-formákkal meghatározni, • Szisztematikus eljárás, és megfelelő számú jelölt az összehasonlítás érdekében, De – még így sem lehet teljesen objektívvé tenni a kiválasztási folyamatot.

27. A kiválasztás során elemzendő és figyelembeveendő szempontok, tények: • Egyenlő elbánás, egyenlő jogok biztosítása • A jelölt munkahelyi múltjának elemzése • Tapasztalat ( szintje és fejleszthetősége) • A fejlődési lehetőség elemzése • A meghirdetett munkakörbe való beilleszkedésének elemzése • A stílus/kultúra elemzése • A szervezet kultúrájához való illeszkedése, várható beválása

28. Az öt legfontosabb dolog, amit a felvétel során vizsgálnak • Képesség és megfelelőség a munkakör ellátására, • Hajlandóság a munkahelyi elvárásoknak való megfelelésre, • Irányíthatóság, vezethetőség, és a csoportban való munkavégzés képessége, • Professzionális viselkedés, • Hajlandó-e a fogyasztó elvárásainak megfelelő viselkedésre.

29. Tanácsok kezdőknek (1) Kell Tilos Pontosan érkezni a beszélgetésre Rágógumizni és engedély nélkül rágyújtani Előzetesen tájékozódni a cégről Szidni előző munkahelyünket és főnökünket Tisztán, kellemesen, mértéktartóan felöltözni Túl sokat beszélni és okoskodni Pontosan közölni céljainkat Előzetes helykínálás előtt leülni Magunkkal hozni minden szükséges iratot Túl korán felvetni a fizetés kérdését Önbizalmat és érdeklődést mutatni és kérdezni Befolyásos rokonokat és barátokat emlegetni

30. EEM (2): A beillesztés • A munkavállaló teljesítményét alapvetően befolyásolja beillesztés (a kiválasztás 60%-hoz további 20%-ban) • A beillesztés csökkenti a fluktuációt, gyorsítja a beilleszkedést, hamarabb éri el a dolgozó az elvárt teljesítményt, és hosszabb ideig marad az adott cégnél, • A szolgáltató szervezetekben a beillesztés a - szakmai ismeretek tanítása mellett - döntően a fogyasztó megfelelő „kezelésének” elsajátításán, valamint a szervezeti kultúra és a szervezeten belüli kapcsolat-rendszer elsajátítását jelenti, (termelő szervezetekben a munkacsapatba való beillesztés a fontos!) • A szolgáltatások esetén a hangsúlyt a „kiszolgálás” szerepének a bemutatására, a fogyasztó igényeinek magas-szintű kielégítésére, és a panaszok gyors, és hatékony megoldására helyezik.

31. EEM (3): Az ösztönzés változása a 21. században

32. EEM (4): A „front-vonalbeli” munkatársak betanítása és ellenőrzése a McDonald’s-ban (1) A fogyasztó üdvözlése: Mosolygott-e? Igen Nem Őszinte-e az üdvözlés? Igen Nem Van-e szemkontraktus? Igen Nem A rendelés felvétele: Pontosan tisztában van-e a menüvel? Igen Nem A fogyasztónak csak egyszer kell elmondania az rendelést? Igen Nem A kis rendelést fejben meg tudja-e jegyezni? igen Nem Megfelelően „szuggesztív-e” az eladás? Igen Nem A rendelés elkészítése: A rendeléseket megfelelő sorrendben rakja össze? Igen Nem A grilleket helyezi-e el először? Igen Nem Az italokat a megfelelő sorrendben önti? Igen Nem Megfelelő mennyiségű jeget ad hozzá? Igen Nem A poharakat rendesen helyezi-e el? Igen Nem Az italok megfelelő szintig vannak-e töltve? Igen Nem Az italok sapkáját megfelelőn ráhelyezi-e? Igen Nem Tiszta poharakat ad-e? Igen Nem Ellenőrzi-e hogy a kávé friss-e? Igen Nem A kávé mennyisége megfelelő-e? Igen Nem

33. EEM (5): A „front-vonalbeli” munkatársak betanítása és ellenőrzése a McDonald’s-ban (2) A rendelés átnyújtása: Rendesen be van-e csomagolva? Igen Nem A csomagot kétszer ráhajtotta-e? Igen Nem A műanyag tálcát átadja-e, ha helyben étkeznek? Igen Nem A tray liner is used? Igen Nem Az ennivalókat megfelelőn nyújtja-e át? Igen Nem A fizetés kérése és a pénz elfogadása: A szükséges pénz tisztán és elég hangosan érthető? Igen Nem A kapott bankjegyeket világosan „visszaigazolja”-e? Igen Nem A visszajáró pénzt világosan elmondja-e Igen Nem A nagy címleteket ott hagyja-e, amíg váltópénzt keres? Igen Nem Megköszöni-e a vásárlást, és kéri-e, hogy jöjjön máskor is? Minden mondat végén mondja-e, hogy köszönöm? Igen Nem A köszönet valóban „szívből” jövő-e? Igen Nem Van-e szemkontaktus? Igen Nem Kellett-e kérnie a következőnek, hogy szolgálják ki? Igen Nem Egyéb, bármi Igen Nem

34. EEM (6): A teljesítmény értékelő beszélgetés súlypontjai A két alapkérdés: • Milyen munkát végez, és hogyan teljesítette a korábban meghatározott célokat és feladatokat, • Milyen ember, milyen tulajdonsági vannak, és mennyire alkalmas az adott munkakör betöltésére A konkrétan elemzendő kérdések • Az elmúlt időszak eredményeinek közös értékelése • Megegyezés a jövőbeli célok kitűzésében, • A fejlődés és az előmenetel közös megvitatása, • Együttműködés másokkal a munkacsoportban

35. EEM (7): A képzés meghatározó területei • Beillesztés • Teljesítmény értékelés • Munkaerő tervezés és átcsoportosítás • Karrier tervezés • Motiváció

36. EEM (8): A képzés fő területei a szolgáltatások esetén Képesség-fejlesztés (emberekkel való bánásmód, kitüntetett figyelem), Konfliktus-kezelés, kommunikáció, az elégedetlen fogyasztóval való bánásmód Szakmai (munkakör specifikus) és technikai ismeretek (számítógép kezelés) Menedzsment (vezetői ismeretek, készségek) A változások bevezetéséhez kapcsolódó kultúra-, szervezet-, és technikai változások elsajátítása.

37. EEM (9): A karrier-tervezési politika fő kérdései • Készítsd vagy vedd: belül neveljünk, vagy inkább kívülről hozzunk, • Rövid, vagy hosszú-távú megközelítés: itt és most a legmegfelelőbbet, vagy hosszú távon a legjobbat, • Készítsünk-e formalizált tervet, vagy hagyatkozzunk arra, az emberek úgy is tudják, számíthatnak előrelépésre, • Specialistákra építsünk-e, vagy generalistákra? • Mit tegyünk a platón levő menedzserekkel? Mi az oka az elégedettségnek, és épp így, elégedetlenségnek? (Visszaszorultak, vagy visszaszorították őket?)

38. EEM (10): Általános tanácsok a személyes karrierhez • Szeresd azt amit csinálsz, mert annak alapján ítélik meg mire vagy képes • Soha ne zárkózz el attól, hogy tanulj a munkahelyen, vagy elsajátíts vezetési készségeket • Törekedj arra, hogy nemzetközi gyakorlatra tegyél szert • Állandóan igyekezz a cégnek üzleteket csinálni, • Az előrelépésénél ne a pénz és a pozíció, hanem a perspektíva legyen a fontos, • Legyél kiváló abban, amit most csinálsz, ebben a pillanatban, ezen a héten, ebben az évben.

39. EEM (11): A munkáltató és munkavállaló kötelezettségei A munkáltató kötelezettségei: • A munkavállaló foglalkoztatása és munkával való ellátása • A munkavégzés feltételeinek biztosítása • A munkavégzés irányítása és ellenőrzése • A munkavállaló szakmai ismereteinek fejlesztése A munkavállaló kötelezettségei: • Előírt helyen és időben való megjelenés • Munkaképes állapotban való megjelenés • A munkaidő munkában való töltése • A munkavégzés elvárható szakértelemmel való végrehajtása • Megfelelő magatartási kötelezettség

40. EEM (12): A munkaviszonyra vonatkozó általános szabályok (1) Ezek többnyire az un. pszichológiai szerződés részei A támogatás szabálya (elvárható, hogy a munkavégzés során az emberek egymást segítsék) A személyiség tiszteletben tartásának szabálya (elvárható a magánélet tiszteletben tartása, bármiféle sértés, vagy a hatalommal való visszaélés elfogadhatatlan) A „harmadik fél” kezelésére vonatkozó szabály (harmadik személlyel kapcsolatos információk továbbadása, vagy tárgyalás a jelen nem levőről tilos) A feladattal kapcsolatos szabály (a szakmai tevékenységet szabályozó írott, és íratlan szabályokat be kell tartani)

41. EEM (13): A munkaviszonyra vonatkozó általános szabályok (2) Szabályok főnökök számára: • A beosztottakat informálni a rájuk is tartozó kérdésekről, • Bátorítani, és segíteni a beosztott szakmai előmenetelét, • Elbírálni a végzett munkát, és a minősítés szempontjait, • Megértést mutatni a személyes problémáik iránt, • Kiállni a beosztottak érdekeiért

42. EEM (14): A munkaviszonyra vonatkozó általános szabályok (3) Szabályok a beosztottak számára: • Követni az ésszerű utasításokat, de nem meghunyászkodó módon, • Utasításokat meg lehet kérdőjelezni, ha azok nem kellően világosak, • A panaszt először inkább a közvetlen főnökhöz kell intézni, • El kell fogadni a konstruktív kritikát • Tiszteletben kell tartani mindenkinek a személyiségét és magánéletét • Mindenek előtt: mindig a fogyasztónak van igaza, még ha nincs is.

43. EEM (15): A nem kielégítő viselkedés elemzése 1. A „jó” teljesítmény/viselkedés meghatározása és „kommunikálása” 2. A nem kielégítő teljesítmény/viselkedés okainak meghatározása: • Hiányos képzettség, és tapasztalat • Hiányos motiváció • Szabályszegő viselkedés • Személyes problémák 3. Megoldások: • Képzés, és átképzés, • Áthelyezés • A munkakörülmények javítása • Fegyelmezés • Elbocsátás • Rehabilitálás

44. A munkaerő kínálat összetevői