Quality Function Deployment (QFD)

1. HoQ Quality FunctionDeployment (QFD)

2. QFD Lernziele • Sie kennen QFD als Planungsinstrument im Entwicklungs- und Prozessplanungsbereich. • Sie lernen die zielorientierte Vorgehensweise mit QFD. • Sie lernen, wie mit QFD kritische Pfade ermittelt werden können.

3. QFD Definitionen von QFD Yoji Akao • QFD ist die Planung und Entwicklung der Qualitätsfunktionen eines Produktes entsprechend den von den Kunden geforderten Eigenschaften. ASI – American Supplier Institute • QFD ist ein System, um Kundenanforderungen in entsprechend firmenseitige Erfordernisse zu übersetzen, für jede Phase der Entwicklung von der Forschung über Produktentwicklung und Fertigung bis zu Marketing und Verkauf. FORD - EQUIPE • QFD ist eine Planungstechnik, die dazu dient, die vom Kunden geforderten Qualitätsmerkmale (d.h. Bedürfnisse, Wünsche, Erwartungen) in geeignete Produkt- bzw. Dienstleistungsmerkmale zu übersetzen. TQU-Definition • Quality Function Deployment ist ein System aufeinander abgestimmter Planungs- und Kommunikationsprozesse, die dazu dienen, die "Stimme des Kunden“ in die Qualitätsmerkmale von Produkten, Prozessen oder Dienstleistungen zu übersetzen, diese einzuplanen und wettbewerbs-orientiert zu realisieren, um dem Konkurrenz-druck standzuhalten.

4. QFD Ziele von Quality Function Deployment Übergeordnete Ziele von QFD • Erfolg für die Kunden • Erfolg für die Mitarbeiter • Erfolg für das Unternehmen Ziele von QFD-Projekten • Optimale Kommunikation zwischen den an der Produkt-, Prozess- oder Dienstleistungsentwicklung beteiligen Abteilungen, gemeinsame Definition der Qualitätsmerkmale. • Verkürzung der Entwicklungszeit von optimal an den Kundenbedürfnissen und der Wettbewerbssituation ausgerichteten Produkten / Dienstleistungen und Prozessen. • Vermeidung von Over-engineering: Nicht die möglichen Features, sondern die vom Kunden gewünschten Funktionen werden realisiert. (Menschen beginnen gerne mit einfachen oder interessanten Arbeiten - das sind aber nicht immer die wichtigsten und notwendigsten. Yoji Akao )

5. QFD Anwendung von QFD(-Elementen) QFD wird typischerweise eingesetzt bei der • .... Konzeption eines neuen Produkts • .... Modifikation eines vorhandenen Produkts • .... Konzeption / Modifikation von Verfahren / Prozessen • .... Planung eines Dienstleistungskonzeptes • .... Auswahl von Varianten • Vom Prinzip her kann QFD immer eingesetzt werden, wenn es darum geht, Antworten auf interne oder externe Anforderungen zu finden. Beispiele • Auswahl eines Systems (z.B. EDV, Maschine) • Aufbau eines ISO-Systems • Neugestaltung oder Überarbeitung von Geschäftsprozessen • Entwickeln von Unternehmensstrategie und -zielen • WAS ist gefordert ? • WIEkann ich es realisieren ?

6. QFD Vorgehensweise mit QFD • präventive Planung von Produkten und Dienstleistungen • frühe Einbeziehung aller Beteiligten(Marketing, Entwicklung, Fertigung, Vertrieb, Service) • Ermittlung der Kundenanforderungen und der Wettbewerbssituation • konsequente Orientierung an den Kundenbedürfnissen und am Wettbewerb • Produktdefinition gemeinsam im Team • Festlegen von Entwicklungszielen • zielgerichtete (Produkt- und Prozess-)Entwicklung  QFD ist in erster Linie ein wichtiger Kommunikationsprozess, der sowohl die interne Kommunikation zwischen den Abteilungen als auch die externe Kommunikation mit dem Kunden erfordert.

7. Korrelation der WIE‘s Entscheidung: Wir wollen die Forderungen des Kunden umsetzen W I E unterstützen und bewerten wir die Forderung? Warum wir ver- bessern Vergleich mit Wettbewerb Unterstützungsgrad der WIE‘s zu den WAS‘s WASwollendie Kunden? Stimme des Kunden / VOC Eingang Wieviel wollen wir zu den WIE‘s erreichen? QFD Aufbau des House of Quality

8. Wechselwirkungen / Zielkonflikte Funktionen subjektiver Imagevergleich, Benchmarking Kunden-anforderungen Ausprägung der Funktionen, techn. Schwierigkeiten, objektiver Leistungs-vergleich, Bedeu-tung der Funktionen Beziehungen zw. Funktionen und Kundenanforde-rungen Optimierungsrichtung kundenorientiert technikorientiert kunden- und technikorientiert QFD Erstellung des "House of Quality" (HoQ)

9. QFD Beispiel Kugelschreiber

10. QFD Anforderungen an den Service Anforderungen an den Vertrieb Vertikaler & paralleler Planungs-prozess 0 .... Marktuntersuchung 1 .... Konzept- / Produktplanung 2 .... Baugruppen- / Komp.-planung 3 .... Prozessplanung 4 .... Produktions- / Verfahrensplan.

11. Kundenaussagen Kundenanforderungen Q F D • Matrizen • Listen • Tabellen Produktfunktionen Produktmerkmale Prozessmerkmale Prüfmerkmale QFD QFD an den Informationsschnittstellen Bei der Vorgehensweise mit QFD werden: • Listen und Matrizen erstellt und diskutiert • Gewichtungen und Prioritäten definiert, diskutiert und ermittelt • Beziehungen, Einflüsse und Abhängigkeiten diskutiert und ermittelt • Schlüsselelemente und -faktoren ermittelt • Entwicklungsziele festgelegt • Produkt- und Prozessmerkmale abgeleitet

12. Entwicklungsablauf ohne QFD mit QFD Produkt- definition Design Redesign Risikomanagement Krisenmanagement QFD Wirkung von QFD • Mit QFD erfolgt die Verlagerung vom Krisenmanagement zum Risikomanagement.

13. QFD Nutzen von QFD • Intensivierung der abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit • Förderung einer offenen Kommunikation und Information • Konzentration von Expertenwissen • Aufbau von Markt- und Produkt-Know how • Erfassung und Darstellung komplexer Anforderungen an Produkte, Prozesse oder Dienstleistungen • Fokussierung auf Kunden und Wettbewerb • Bewertung und Gewichtung von Beziehungen, Abhängigkeiten und Einflüssen zwischen Anforderungen und Leistungen • Aufdeckung von Informationsmängeln • systematische Übersetzung von Kundenanforderungen in Arbeitspakete • Konflikte werden in der Planungsphase diskutiert • vom möglichkeitsorientierten zum zielorientierten Arbeiten • Möglichkeit der Verfolgung kritischer Pfade • Möglichkeit zu Target-Costing

14. Entwicklung / Konstr. Produktmanagement / Marketing Moderator Kundendienst/ Service Versuch Prüfplanung / QS Fertigung QFD Beteiligte am QFD-Prozess Das QFD-Team ergibt sich aus der Projektdefinition • Wer hat Informationen über die Anforderungen? • Wer kennt den/die Anforderungssteller sehr gut? • Wer konzipiert oder entwickelt Lösungen?

15. QFD Schritt 0: Definition der Rahmenbedingungen

16. QFD Schritt 1: Ermittlung der Kundenanforderungen

17. QFD Wie der Kunde "Qualität" definiert • über den bekannten Namen (Markenartikel) • über Empfehlungen (von Mund zu Mund, Warentest) • über eigene oder fremde gute Erfahrungen (Image) • über den äußeren Eindruck (Aussehen, Design) • über die Haltbarkeit (Lebensdauer, Solidität, Ausfälle) • über einfache Benutzbarkeit (Handhabung, Reinigung, Pflege) • über die Verarbeitung (Sorgfalt, Garantie) • über das Preis-/Leistungsverhältnis • über die technischen Eigenschaften (Funktionen) Warum der Kunde schließlich kauft:  • wegen des günstigen Preises • wegen der Eigenschaften • wegen des Aussehens • wegen der einfachen Benutzbarkeit • wegen des bekannten Namens  (Gallup-Umfrage 1990 in USA, J, D)

18. nach Noritaki Kano QFD Kundenanforderungen nach dem Kano-Modell

19. QFD Kano-Modell: Beispiel Hotel • Basisanforderungen  müssen zwingend erfüllt sein, k.o.-Kriterien • sauber und trocken • hartes Bett • Toilette / Dusche auf dem Zimmer • Lärmpegel < 50 db • Parkplatz • Leistungsanforderungen der Kunde ist bereit dafür zu bezahlen • Internetanschluss • Zimmerservice • Klimaanlage • Minibar • Begeisterungsanforderungen  besondere Leistungen • gutes Restaurant im Hotel • angenehmes Ambiente • persönlicher Service • Sauna, Massage

20. QFD Kundenanforderungen nach dem Kano-Modell

21. QFD Kundenaussagen verstehen Kundenaussagen können mit Hilfe der 6-W-Methode zu Kundenanforderungen uminterpretiert werden.

22. WER wird das Produkt benutzen ? WAS soll das Produkt können ? WO wird das Produkt benutzt ? WANN wird das Produkt benutzt ? WIE wird das Produkt eingesetzt ? WARUM wird das Produkt benutzt ? Alter, Ausbildung, Endverbraucher, Kundensegment etc. Einsatzzweck, Nutzen Betriebsorte / -bedingungen, Märkte etc. Zeit, Saison, Frequenz etc. dauernd / sporadisch, kommerziell / privat, alternative Anwendungen etc. spezifischer Nutzen, spezifische Anwen-dungen, Sicherheitsaspekte etc. Kundenaussagen Kundenanforderungen QFD Kundenaussagen verstehen

23. tertiäre Anforderung sekundäre Anforderung primäre Anforderung funktionelle Anforderungen Werte / Q-Kriterien gut zu halten dauerhaft be-dienbar (Lebensdauer) Bedienprinzip leicht verständl. gut zu fassen klein leicht stabil in derHand stabil beimWeglegen keine Abnutzung geringer Batte-rieverbrauch .... Erg. / Haptik Geometrie Übertragung Mensch-Tech. Energie-versorgung leicht zu bedienen Länge / Breite Gewicht MinimalgewichtSchwerpunkt MinimalgewichtSchwerpunkt Anzahl Über-tragungen Energiebedarf Anforderungen ableiten und messbar machen !! QFD Kundenanforderungen strukturieren Beispiel Fernbedienung

24. QFD Schritt 2: Bewertung der Kundenanforderungen

25. QFD Schritt 3: Benchmarking (Image)

26. Kaufentscheid Wettbewerb ss Eigenschaften zur Beurteilung ss flu des Produktes flu ss ss n s n s flu flu flu n n n zufriedenstellend sehr starker Ei sehr schlecht gar keinen Ei geringer Ei mittlerer Ei starker Ei schlecht sehr gut gut Wettbewerber 1 1 2 3 4 5 Bewertung Wettbewerber 2 Eigenschaft 1 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Wettbewerber 3 1 2 3 4 5 QFD Beurteilung der Marktposition Die Beurteilung der Marktposition umfasst zwei Schritte: 1. Beurteilen Sie die Eigenschaften und Leistungen Ihres Produkts im Hinblick auf einen Kaufentscheid ? 2. Wie schneiden Ihre Produkte hinsichtlich der angegebenen Eigenschaften im Vergleich mit den Produkten der Wettbewerber ab ?

27. QFD Schritt 4: Soll-Profil und Verkaufsschwerpunkte

28. QFD Schritt 5: Entwicklungspotentiale

29. QFD Schritt 6: Definition der Funktionen

30. Prod.-Funktionen Prod.-Merkmale Baugruppen/ Komp. KA KA KA z.B. Fahrleistung Vorteile • einfacher Einstieg • gut für neue Prod. • techn. Benchmarking einfach machbar Nachteile • Abstraktion auf Fkt. macht z.T. für das Team Probleme • Ergebnisse (Fkt. / Verknüpfung mit KA) sind z.T. schon bekannt z.B. Hubraum, PS Vorteile • Ingenieure denken in Merkmalen • Ingenieure optimieren Merkmale • Input z.T. aus Zeichnung ableitbar Nachteile • Denken in alten Lösungen • ergibt sehr große Matrizen z.B. Motor Vorteile • Verkäufer denken in Baugruppen • modulare Bauweise wird angestrebt Nachteile • Denken in alten Lösungen • techn. Benchmarking oft nicht möglich • bringt selten Innovationen QFD Ansatzpunkte für das WIE

31. QFD Schritt 7: Wirkung der Funktionen auf die KA

32. QFD Schritt 8: Technische Bedeutung

33. QFD Schritt 9: Technisches Benchmarking

34. QFD Schritt 10: Optimierungsrichtungen

35. QFD Schritt 11: Wechselwirkungen

36. QFD Schritt 12: Technische Schwierigkeiten

37. QFD Schritt 13: Definition des Sollprofils

38. 100 10 C A Bedeutung für Kunden in % 50 D B 0 050100 techn. Schwierigkeit in % QFD Portfolio-Analyse (Vierfeldertest)

39. QFD Interpretation des Portfolio

40. QFD Beispiel: Blockheizkraftwerk

41. QFD Beispiel: Altenpflegeheim

42. QFD