Úspěšné CRM znamená řízení procesů, lidských zdrojů a technologie

1. Úspěšné CRM znamená řízení procesů, lidských zdrojů a technologie Jan Dohnal ITG s.r.o. katedra informačních technologií VŠE www.itg.cz; http:/nb.vse.cz/~dohnal

2. CRM není jediný proces ovlivněný internetem • 93% generálních ředitelů považuje své vztahy se zákazníky za jeden z kritických faktorů úspěchu začátku 21. století. (Aberdeen Group) • V průměru ztrácejí americké podniky své zákazníky během pěti let. (Harvard Business Review) • Zákazníci opouštějí své dodavatele v 68% z důvodů špatné služby a podpory zákazníkům, v 15% pro příliš vysokou cenu, ve 12% z důvodů horší jakosti produktu(Meta Group) • 67% transakcí webu je zrušeno, většinou proto, že navigace v nabízeném systému je obtížná nebo chybí kontakt s někým, kdo systém zná podrobně (Jupiter Communiaction) • 98% amerických podniků nepracuje s jednotnou a všemi prodejními kanály využívanou interpretací dat o zákaznících, přičemž 95% z nich tvrdí, že to je velmi důležité. (Forrester) • Nespokojený zákazník o své nespokojenosti řekne v průměru dalším 8 až 10 lidem(různé zdroje) > www.itg.cz; http:/nb.vse.cz/~dohnal

3. Vrcholové vedení podniku a vedení informatiky, Gartner Group... • Růst obratu 6,2 • Růst ziskovosti 6,2 • Růst zákaznické loajality 6,2 • Získání konkurenční výhody 6,1 • Pokles nákladů 5,8 • Nové marketingové a obchodní kanály 5,6 www.itg.cz; http:/nb.vse.cz/~dohnal

4. CRM není nový proces Získat zákazníka udržet zákazníka informovat zákazníka, investovat • Kde a kdo jsou naši zákazníci přinášející nejvyšší zisk • Jak je nejlépe oslovit? • Jak nejlépe identifikovat produkt, který titozákazníci od nás očekávají? • Dodáme jej v čase, který očekává a způsobem, který očekává? • Ví vše o našich dalších produktech? > • jak budujeme a udržujeme zákaznickou loajalitu? > www.itg.cz; http:/nb.vse.cz/~dohnal

5. Každý podnik má své CRM zákazník, vlastní CRM, data shromažďována, nástroje, integrace procesy technologie lidi www.itg.cz; http:/nb.vse.cz/~dohnal

6. Technologie • Jde o rychle rostoucí trh IT řešení, který bude v Evropě v r. 2000 expandovat (všechny zdroje) • Jde o velmi zaplněný trh (400+ dodavatelů), trh velmi rychle se konsolidující (aliance, konsorcia, partnerství). Dynamika tohoto trhu je vytvářena zejména softwarovými firmami (všechny zdroje) • Je evidentní vzrůstající propojování s ostatními oblastmi (BI, ERP, SCM), zejména s e-obchodem (všechny zdroje) • Řešení CRM se přesune z K/S architektury do architektury opírající se o Web do r. 2002 a přiláká nové uchazeče z řad dodavatelů (Yankee Group, Aberdeen, Gartner Group, Forrester) > www.itg.cz; http:/nb.vse.cz/~dohnal

7. Technologie Forrester, 1999 www.itg.cz; http:/nb.vse.cz/~dohnal

8. Procesy • Cílem je zákaznická loajalita • implementace nových procesů a jejich integrace • data • externí zdroje, současný IS ->jeden datový model / sklad • uživatelská rozhraní • programové vybavení (ERP, jiné) • lidské zdroje > www.itg.cz; http:/nb.vse.cz/~dohnal

9. Lidské zdroje • často až během spolupráce se zákazníkem odhadujeme jeho situaci a zjišťujeme bližší informace • chybí systém zjišťování informací o spokojenosti zákazníků a údajů o konkurenci; problémy se řeší na manažerské úrovni • obecně nemáme dobrou přípravu zakázky • chybí řízení týmu ve smyslu dlouhodobého plánovaní lidských zdrojů - kapacitní rozložení lidských zdrojů, • spolupráce obchodního oddělení s ostatními útvary je oboustranně nedokonalá • slabá připravenost základního projektu v obchodním oddělení • obchodníci nevědí, co přesně nabízí zákazníkovi a co zákazník přesně potřebuje • začátek vyřizování stížností je efektivní, ale problém je v tom, že "stížnost" nemá v dalším procesu svého vlastníka > www.itg.cz; http:/nb.vse.cz/~dohnal

10. zkušenosti….... • implementace CRM jako součást informační strategie a ta součástí firemní strategie, McKenna • viditelné mezníky; (3-5 měsíců / nikoliv 12-24) McKenna • systémový integrátor členem týmu CRM; koncoví uživatelé od počátku projektu • manažerská podpora McKenna > • znalosti a kompetence v ERP systémech nebo dostatečně silná konzultační část firmy, která bude schopna pomoci při integraci CRM s klíčovými částmi doposud užívaného informačního systému, • ohlášené spojenectví nebo alianci s některými z dodavatelů SFA, CSS, EMA www.itg.cz; http:/nb.vse.cz/~dohnal