Recepção

1. Recepção Tópicos 2011.2 Profa. Viviane Salazar

2. Introdução A recepção é o cartão de visitas de um hotel.

3. Localização • O hall da recepção deve oferecer uma atmosfera agradável quanto a dimensão, decoração, equipamentos e apresentação da equipe • Nunca deve ser supervalorizada e deixar de refletir a realidade do hotel • Deve proporcionar ao hóspede conforto, boa impressão, eficiência e ser um ambiente aconchegante de trabalho.

4. Localização • Deve ser facilmente visível desde a entrada principal e permitir a total visualização dos acessos às áreas de hospedagem( corredores e elevadores) • O balcão deve ser funcional para garantir ao hóspede conforto e acesso às informações desejadas, e aos funcionários, as condições e os equipamentos necessários à prestação de serviços do mais elevado padrão.

5. Localização • Junto a recepção estão os caixas, os cofres de segurança ( quando estes são coletivos), o depósito de bagagem e as gerências de recepção e hospedagem • O espaço em frente ao balcão deve ser dimensionado para acomodar confortavelmente os hóspedes e seus acompanhantes durante o check-in e o check-out

6. Comportamento e Postura • Pelo contato intenso e permanente deve-se sempre ter uma postura profissional zelando pelo cumprimento das normas • Zelo pela aparência pessoal • Cortesia • Discrição absoluta • Cooperação • Honestidade, lealdade e responsabilidade

7. Postura Profissional • Manter-se sempre atualizado e com amplitude de conhecimentos • Chamar sempre o hóspede pelo nome • Ouvir sempre o hóspede com o máximo de atenção e atender seus pedidos • Não usar termos técnicos, gíria de baixo calão ou de intimidade com hóspedes

8. Postura Profissional • Nunca manter conversas particulares durante o horário de trabalho, inclusive os assuntos de trabalho devem ser discutidos com brevidade e em voz baixa. • Manter postura adequada.

9. Postura Profissional • A apresentação pessoal deve ser impecável, nunca encostando em mesas e balcões, ou apoiando-se nos colegas e nunca cruzar os braços • Tratar sempre os hóspedes com cortesia, amabilidade e calor humano, interessando-se pelos seus problemas, mas sem intimidade

10. Postura Profissional • Deve ter uma aparência saudável, boa educação, clara pronúncia e falar no mínimo 01 idioma estrangeiro. • Boa caligrafia, assim como ter conhecimento de informática e saber operar todos os equipamentos existentes na Recepção.

11. Postura Profissional • Ser habilidoso, agradável, paciente, ter bom humor e ao mesmo tempo presteza, agilidade e raciocínio rápido • Saber aceitar reclamações e críticas de forma positiva • Ter iniciativa, antecipando-se aos problemas dos hóspedes • Manter-se atualizado com as O.S. ( Ordem de Serviço)

12. É na recepção que ocorre o 1º atendimento do hóspede. Durante toda a sua permanência no hotel ele interage com a recepção solicitando informações, fazendo reclamações, elogios, e pagando a conta na saída do hotel.

13. Legislação • Registro do hóspede por intermédio da FNRH ( Ficha Nacional de Registro de Hóspede) • Fornecimento mensal do BOH ( Boletim de Ocupação Hoteleira) em desuso • Cartão de Identificação do Hóspede com nome e período de estada para os hotéis de luxo.

14. Cronologia da chegada • 1ª ETAPA – SAUDAÇÃO • Deve visar a satisfação total do hóspede, dando início a conquista de uma visão favorável do hotel • 2ª ETAPA – ENTRADA • O mensageiro irá auxiliar os hóspedes com a bagagem explicando as características do hotel e da UH

15. Cronologia da chegada • 3ª ETAPA – REGISTRO • Check-in – acomodar os hóspedes de forma rápida, eficiente e precisa • 4ª ETAPA – TÉRMINO DO PROCESSO • O hóspede se dirige aos aposentos.

16. Como fazer um check-in perfeito? Check in • Dar as boas vindas ao hóspede perguntando seu nome para identificação da reserva • Solicitar o voucher para localizar a reserva enquanto ele preenche a FNRH • Anotar a data de aniversário

17. Detalhes que não posso esquecer... Check in • Oferecer welcome drink e solicitar a opção desejada ao lobby bar • No day use, lançar a diária no ato do check in • Tratando-se de hóspede VIP é feito express check in (FNRH será preenchida no apto. ou entregue preenchida pela Guest Relations, no caso de VIP/HABITUÉ) • Os hóspedes habitués já devem ter a FNRH preenchida previamente pela recepção, restando-lhes apenas assinar e conferir dados

18. Chegada de Grupos • Demanda de um quadro de funcionários maior • Ampliação da recepção através de uma mesa posta em separado para atender o grupo. • Pré-preparo das chaves/ envelopes de chaves.

19. Check-out na recepção • Quando o Hotel está com alta ocupação o hóspede recebe no dia anterior à sua saída a “carta de check-out” informando que o apartamento deve ser liberado ao meio-dia junto com um extrato de sua conta

20. Check-out na recepção • O hóspede poderá solicitar o seu Check-out pelo telefone, através do Guest Services ou diretamente à Recepção. Mas, só poderemos efetuar o procedimento padrão do check-out com o hóspede no balcão e tendo a certeza de que não há mais ninguém no apartamento • Podemos adiantar o lançamento do frigobar da saída perguntando ao próprio hóspede se houve consumo (honor check out) - lançar na conta do hóspede.

21. Check-out na recepção • Bom momento para identificar se algo deu errado durante a estada do hóspede no hotel • A conta deve ser impressa e revisada pelo hóspede • Solicitar chaves e cartões de identificação • Confirmar a forma de pagamento • Perguntar se necessita de auxílio com a bagagem • Agradecer e desejar retorno em breve

22. Check-out por computador • O televisor da UH age como terminal de vídeo e os hóspedes podem revisar e decidir efetuar check-out digitando os comandos apropriados Check-out Expresso • As contas são previamente impressas de acordo com a data de saída prevista, e são levadas para a UH. O hóspede revisa a exatidão da conta e pode ir embora (cartão de crédito)

23. Atividades do Caixa • O fundo fixo de caixa da Recepção é R$ • Este fundo fixo é para uso exclusivo da Recepção e só poderá ser utilizado para outros fins com a autorização da Gerência • Todos são responsáveis pela manutenção deste fundo de caixa procurando manter sempre dinheiro trocado • Cotação cambial do dia - Caixa Geral,e é responsável pela atualização da tabela da Recepção e registro no Log Book

24. Atividades do Caixa • Ao receber dinheiro destinado a terceiros, devemos lacrar o mesmo em um envelope: momento do recebimento, valor, data, quem entregou e para quem se destina • Para se fechar um caixa, deve-se tirar o relatório de ‘Recebimentos e Pagamentos’, conferir os valores, NF e enviá-las com o boleto do cartão recebido e os processos para a auditoria • O fundo fixo de caixa é passado de turno para turno

25. Automação da Recepção • Aumenta a eficiência operacional e maximiza a agilidade na execução das tarefas a serem realizadas • O sistema informatizado disponibiliza a qualquer momento os seguintes relatórios: • 1- situação das Uhs; • 2- check-out; • 3- relação de reservas de grupo; • 3- relação dos hóspedes na casa; • 4- extensões; • 5- rooming list.

26. Vocabulário Early Check in: check-in antes do horário habitual – 14h00 Late Check-out : Check-out após o horário habitual – 12h00 Walk-in: Check-in de clientes que chegam sem reserva ao Hotel. Procedimentos idênticos ao de um check-in , só que com muito mais atenção e cuidado uma vez que trata-se de um hóspede totalmente sem garantia Guest Comment: observação por escrito feita pelo hóspede Voucher : documento emitido por uma agência de viagens ou operadora reservando acomodação no hotel Lay over: parada curta (em trânsito), no caso do cancelamento do vôo, tripulação e passageiros vão para um hotel. Log Book: livro de ocorrência. VIP: Very Important Person

27. Telefonia TPOH I 2009.1 Profa. Viviane Salazar

28. Telefonia • Esta subordinado a gerência de hospedagem, e em alguns casos, ao chefe de recepção • Deve se localizar próxima a recepção e à portaria social, em espaço confortável e reservado • Independente do nível de serviço do hotel deve funcionar 24 horas

29. A: Alfa B: Beta C:Charlie D:Delta E: Eco F:Fox G:Golf H: Hotel I: Indian J: Juliet K: kilo L: Lima M: Mike N: November / Nair O: Oscar P: Papa Q: Quebec R: Romeo S: Sierra T: Tango U:União V: Victor W: Whisky X: Xadrez Y: Yankee Z: Zulu Código de Cumunicação Internacional

30. Funções e Tarefas • Realização de chamadas. • Atualmente o hóspede pode efetuar suas ligações diretamente do aparelho do seu apartamento sem necessitar de ajuda da telefonista. • Também compete a telefonista realizar chamdas a pedido dos funcionários.

31. Funções e Tarefas • Recebimento de chamadas. • Ligação deve ser atendida prontamente; • Identificar o nome do hotel, cumprimentar interlocutore perguntar como pode ajudá-lo; • Jamais transferir a ligação diretamente para o setor ou apartamento sem saber se a pessoa deseja receber o chamado. • Privacidade do hóspede!!!!!!

32. Funções e Tarefas • Anotação de recados e mensagens • Nos hotéis que operam com sistema automático de recados ou que possuem um correio de voz, o hóspede recebe seus recados diretamente na Uh através de um sinal no telefone ou painel.

33. Funções e Tarefas • Serviço de despertar ou Wake up call • Este serviço já pode ser programado pelo hóspede diretamente no aparelho telefônico da Uh. • Caso o hotel não disponha desta tecnologia, a recepção deve ter um formulário específico para este serviço.

34. Funções e Tarefas • Solicitações especiais • Não receber telefonemas durante certo período do dia, não receber igações de certas pessoas.... • Anotar no log book.

35. Débito da chamada telefônica • Sistema de tarifador automático • A grande maioria dos hotéis atualmente já trabalha com o sistema de tarifação automática. • Todos os débitos referentes a chamadas telefônicas são debitadas diretamente na fatura do hóspede. • O celular também fez com que a receita de telefonia nos hotéis diminuisse bastante.

36. Hospitality Service / Guest Service • O departamento de telefonia evoluiu e em alguns hotéis é chamado de Hospitality Service ou Guest Service. • Funciona como uma central telefônica que concentra todas as ligações do hotel – externas e internas. Evita que os clientes falem com diversas pessoas até “resolver o seu problema”. • Geralmente é o número 7 (sete).

37. Referências Bibliográficas CANDIDO, Indio; VIEIRA, Elenara V. Gestão de Hotéis: técnicas, operações e serviços. Caxias do Sul: Educs,2003. CASTELLI, Geraldo. Hospitalidade: na perspectiva da gastronomia e da hotelaria. São Paulo: Saraiva, 2005. ISMAIL, Ahmed. Hospedagem: Front Office e Governança. São Paulo: Pioneira Thompson Learning, 2004. VIEIRA, Elenara Vieira de; CÂNDIDO, Índio. Gestão de hotéis: técnicas, operações e serviços. Caxias do Sul: Educs, 2003. POWERS, Tom; BARROWS, Clayton W. Administração no Setor de Hospitalidade. São Paulo: Atlas, 2004. VALLEN, Gary K; VALLEN, Jerome. Check-in - check-out: gestão e prestação de serviços em hotelaria. 6ª ed. Porto Alegre: Bookman,2002. .