Ambiente Financeiro O FUTURO DAS AGÊNCIAS BANCÁRIAS

1. Ambiente Financeiro O FUTURO DAS AGÊNCIAS BANCÁRIAS Ana Carla Andressa Carolina Kraushe Deborah Soraya Pedro Ivo Novos Modelos de Empresas Novembro/2010

2. Matriz de Importância e Desempenho Em um futuro não distante, quais serão os fatores que mais terão impacto nas Agências Bancárias do Brasil? 2010 2011 ... 2020

3. CENÁRIO FINANCEIRO O futuro das Agências Bancárias • Redução do número de agências físicas • Aumento do uso de canais eletrônicos para atendimento • Fatores críticos: • Econômico • Social

4. bom IMPACTO mau INCERTEZA baixa alta Matriz de Importância e Desempenho Ambiente futuro Econôm. Social Tecnol. Político Ambiental

5. bom ECONÔMICO mau SOCIAL baixa alta Análise de Cenários Cenário ATUAL verificado pelo Grupo

6. bom ECONÔMICO mau SOCIAL baixa alta Análise de Cenários Cenário FUTURO esperado pelo Grupo

7. Análise de Cenários Cenário FUTURO esperado pelo Grupo FATORES A CONSIDERAR PARA SE PREPARAR bom ECONÔMICO mau SOCIAL baixa alta

8. PONTOS DE OBJETIVO E DESEMPENHO CUSTO CONFIABILIDADE Aluguel e manutenção das agências Mesmo serviço da agência (on-line) Folha de pagamento para funcionários das agências Segurança de Informação FLEXIBILIDADE QUALIDADE Personalização no ambiente Web (com acessibilidade) Otimização dos processos internos para manter os serviços Canal alternativo para momentos de indisponibilidade Tecnológica - Sistemas que atendam ao cliente VELOCIDADE Personalização no ambiente Web (com acessibilidade) Canal alternativo para momentos de indisponibilidade

9. MATRIZ DE IMPORTÂNCIA E DESEMPENHO CENÁRIO ATUAL

10. MATRIZ DE IMPORTÂNCIA E DESEMPENHO CENÁRIO PARA 2020

11. Custo Ambiente Futuro: A necessidade dos clientes e a evolução dos sistemas com relação a detecção de fraudes está relacionado com os custos crescentes de combate aos crimes eletrônicos. Estudos prevêem gastos inferiores com manutenção de agências bancárias e folha de pagamentos dos funcionários e um aumento do investimento em novos produtos e novos processos.

12. Objetivo de Desempenho - CUSTO A - Aluguel e manutenção das agências B - Folha de pagamento para funcionários das agências

13. Confiabilidade Ambiente Futuro: A agência virtual deve oferecer um ambiente que facilite as operações do cliente, mas de maneira que todos os serviços oferecidos na agência física estejam presentes. Os investimos com segurança das agências são em parte transferidos para a ampliação dos trabalhos de segurança da informação.

14. Objetivo de Desempenho - CONFIABILIDADE C - Mesmo serviço da agência (on-line) D - Segurança de Informação

15. Flexibilidade Ambiente Futuro: No futuro o número de agências irá diminuir, além disso com o conceito de agência virtual os clientes realizarão todas as suas operações através de auto atendimento. Com o desenvolvimento da tecnologia será possível se relacionar melhor com o cliente, entendendo seu perfil, “adivinhando” suas necessidades e adiantando soluções e o banco será fortemente cobrado pelos clientes por isso.

16. Objetivo de Desempenho - FLEXIBILIDADE E - Personalização no ambiente Web (com acessibilidade) F - Canal alternativo para momentos de indisponibilidade • Ambiente Futuro: • Permitir que o cliente personalize seu canal de relacionamento com o banco ( funções, limite das operações, layout, horário de utilização) • Sempre nas agências virtuais pelo menos um canal de atendimento com todas as operações existentes deve estar disponível. • Quando um canal estiver indisponível, esse deve orientar o cliente qual o canal mais semelhante que pode ser usado.

17. Qualidade Ambiente Futuro: Os bancos devem investir nas necessidades dos clientes para garantir a qualidade no atendimento, permitir ao cliente que ele seja atendido onde, quando e como ele quer, sem perder a segurança das informações. Estudos prevêem gastos superiores com processos de atendimento e inferiores com pessoas no atendimento, investimento em tecnologia para atender as necessidades do cliente.

18. Objetivo de Desempenho - QUALIDADE G - Otimização dos processos internos para manter os serviços H - Tecnológica - Sistemas que atendam ao cliente • Ambiente Futuro: • A qualidade dependerá 100% dos recursos de TI disponíveis no mercado • Proporcionar experiências ao cliente, satisfação. • Busca a relação perder tempo x experiência.

19. Velocidade Ambiente Futuro: A medida que as leis que protegem os consumidores se tornam mais rigidas, será necessário ao banco investir mais em processos que garantam o prazo para certos serviços, como a resolução de problemas. Estes investimentos não são somente em tecnologia, mas também em organização e processos bem definidos para o melhor atendimento ao cliente.

20. Objetivo de Desempenho - VELOCIDADE I - Resposta as operações on-line J - Solução de problemas de indisponibilidade • Ambiente Futuro: • Os diversos produtos e serviços oferecidos pelos bancos são, de certo modo, similares entre si, com funcionalidades parecidas. • A diferenciação se dá por conta de algumas características como facilidade de uso, disponibilidade, taxas, juros e cumprimento de prazos de entrega.