Management en logistiek

1. Management en logistiek Hoofdstuk 2 Verkoop Roel Grit Jan de Geus

2. Hoofdstuk Verkoop

3. Piramide van Maslow

4. Marketing Er is verschil tussen behoeften en wensen. Ontwikkeling handel • Eerst jager/verzamelaar • Arbeidsverdeling (specialisatie dus overschotten) • Directe ruil • Indirecte ruil via handel en geld • Marketing nodig: • veel potentiële afnemers • veel producenten • veel verschillende producten. Marketing (Kotler) Marketing bestaat uit alle activiteiten die zijn gericht op het bevredigen van behoeften en wensen van afnemers door middel van ruilprocessen.

5. Strategie Kennis van de markt nodig voor producent • Wie zijn potentiële afnemers? • Wat zijn hun wensen en behoeften? Ondernemingsdoelstellingen vaststellen. (Marketing)strategie ontwikkelen.

6. Marketingstrategie ontwikkelen

7. SWOT-analyse • Strengths sterkten van de eigen organisatie • Weaknesses zwakten van de eigen organisatie • Opportunities kansen op de markt • Threats bedreigingen van buitenaf

8. Marketing

9. Marketingmix De vier P’s zijn: • Product • Prijs • Plaats wijze van distributie • Promotie communicatiemiddelen

10. Verder Naast marketingmix • Pretransactieactiviteiten • Inkoop • Productie • Transactieactiviteiten • Posttransactieactiviteiten

11. Customer Service Voldoen aan de wensen van de klant: zo hoog mogelijke ‘servicegraad’ tegen zo laag mogelijke kosten. Customer Service als • ActiviteitZoals orderverwerking, facturering en de afhandeling van klachten. • PrestatiemaatstafBijvoorbeeld 95% van de orders binnen de afgesproken levertijd leveren. • ManagementfilosofieHele bedrijf realiseert de gewenste customer service en niet slechts één afdeling.

12. Regel van de zeven J’s Logistiek levert bijdrage aan de Customers Service via • het Juiste product, • in de Juiste hoeveelheid, • in de Juiste conditie, • op de Juiste plaats, • op de Juiste tijd, • voor de Juiste afnemer en • tegen de Juiste prijs.

13. Integrale logistiek & Marketingmix

14. Juiste product 1 fysieke product = ‘gewone’ eigenschappen totale product = fysieke product + toegevoegde eigenschappen uitgebreide product = totale product + combinatieproducten Toegevoegde eigenschappen • Rationele eigenschappen • grootte, vorm, capaciteit • ontwerp (design) • service en garantie • verpakking • merknaam…… • Emotionele eigenschappen • plezier • veiligheid • status……. Het totale product bepaalt het imago van het product.

15. Juiste product 2 Goederen ingedeeld volgens Copeland naar koopgedrag • convenience goods:snel en met weinig inspanning kopen bijvoorbeeld: meeste levensmiddelen, krant • shopping goods:klant gaat verschillende verkooppunten langs bijvoorbeeld: geluidsapparatuur of een digitale camera • specialty goods:goederen waar klant sterke voorkeur voor heeftbijvoorbeeld: speciaal merk sigaren, speciale pen • unsought goods:goederen die niet eerder zijn gekocht, omdat klant niet op de hoogte was van het bestaan. Het goed voorziet wel in een behoefte.

16. Meer J’s Juiste hoeveelheid • Voorraad moet toereikend zijn • Verkoper mag klant niet meer beloven dan kan worden waargemaakt Juiste conditie • Afgesproken kwaliteit, daarom kwaliteitscontroles • Onbeschadigd door juiste verpakking en transport Juiste plaats • Keuze geschikt distributiekanaal op basis van distributie-intensiteit = aantal verkooppunten als percentage van het totale aantal verkooppunten Keuze hangt af van soort goed (convenience goods, shopping goods, specialty goods) Juiste afnemer • Afgeleverd bij juiste afnemer • Moet behoeften van deze afnemer bevredigen

17. Juiste tijd Leverbetrouwbaarheid, anders voorraadvorming bij afnemer. Niet te laat leveren, anders stagnatie productieproces afnemer. Levertijd = moment van ontvangst order tot moment van levering. Levertijd is bijvoorbeeld opgebouwd uit: • Orderbehandeling • Voorbereiding productie • Doorlooptijd productieorder • Distributie naar de klant

18. Juiste prijs Verkoopprijs = kostprijs + toeslag (vaak te simpel) Mogelijke prijsstrategieën. • Afroomprijspolitiek (skimming-price policy) Bij nieuwe producten. • PenetratieprijspolitiekMarkt moet snel worden veroverd, prijs vlak boven kostprijs. • Stay-out pricingAfschrikken potentiële concurrenten door (tijdelijke) lage prijs. • Put-out pricingBestaande concurrenten van de markt drukken.Kan leiden tot een prijsoorlog. • Me-too pricingGeldende prijs op de markt volgen.

19. Promotiemix De afnemer moet op hoogte zijn van: • Bestaan van het product • Eigenschappen van het product • Plaats waar het product verkrijgbaar is • Prijs van het product Promotiemix bestaat uit: • Reclame • Persoonlijke verkoop • Sales promotion • Public relations

20. Customer-servicebeleid

21. 80-20 regel ABC-analysePareto-analyse

22. Prestatie-indicator Prestatie-indicator = getal dat meet ‘hoe goed’ een onderneming het doet op een bepaald gebied. • Bijv. 75% van de producten wordt binnen 48 uur afgeleverd • 80% van de uitgebrachte offertes wordt een bestelling Kunnen gebruikt worden voor metingen. Customer service beleid bepaalt welke prestatie-indicatoren worden gebruikt.

23. Regelkringen

24. Plan-Do-Check-Act (Deming) • Meting van de prestatie-indicator nu. • Vaststellen gewenste waarde op moment T.Dit is het te halen doel (Plan). • Maatregelen door management (Do). • Op moment T meting prestatie-indicator en controle of doel is bereikt (Check). • Na analyse eventuele vervolgacties (Act). • Waarna de cirkel opnieuw begint.

25. Logistieke prestatie-indicatoren • Indicatoren customer service graad (logistieke servicegraad) • leverbetrouwbaarheid • levertijd • levercompleetheid • Flexibiliteit van het distributiesysteem • Kwaliteit van de distributie • Informatie aan klanten • Posttransactieactiviteiten Voor elk van de zeven J’s kunnen prestatie-indicatoren worden opgesteld.

26. Verkoop in praktijk Verkoop is het tegen betaling leveren van goederen of diensten aan een afnemer. • Business to Business B2B • Business to Consumer B2C • Consumer to Consumer C2C Voorbeeld van elk?

27. Het verkoopproces Gezien vanuit de verkoper • Oriënteren op de concurrenten van het product. • Welke andere leveranciers zijn er voor het product? • Hoe bieden concurrenten hun producten aan? • Oriënteren op potentiële klanten (prospect) • Aanbieden van het product (offerte) • Opstellen (raam)contract • Leveren aan de klant • Versturen van factuur • Ontvangen van de betaling • Bieden nazorg (service, garantie)

28. Offerte Offerte: een formele aanbieding van goederen of diensten. Meestal op verzoek van een potentiële afnemer. Hij kan bij verschillende bedrijven een offerte aanvragen. Een offerte bevat minstens: • Beschrijving van de te leveren goederen of diensten • Prijs (aangeven of deze inclusief of exclusief btw is) • afgesproken, vaste prijs of • een prijs op basis van nacalculatie • levertijd goederen of planning van werkzaamheden. • Onder welke voorwaarden van levertijd of planning mag worden afgeweken • Geldigheidsduur van de offerte • Leveringsvoorwaarden • Geldige ondertekening aanbieder

29. Factuur Factuurkop met algemene gegevens • naw-gegevens leverancier • btw-nummer leverancier • inschrijvingsnummer Kamer van Koophandel • naw-gegevens van de klant • uniek factuurnummer • factuurdatum Factuurregels per product • aantal geleverd • productnummer • productomschrijving • prijs per stuk • eventuele korting Factuurstaart • te betalen bedrag exclusief btw • eventuele korting • btw-bedrag • te betalen totaal inclusief btw • betalingsvoorwaarden • betalingsmogelijkheden

30. Management en verkoop • Strategisch: welke producten of diensten aan te bieden • gebaseerd op kennis van de markt (marktonderzoek) • overleg met afdeling Productie • overleg afdeling Inkoop • Tactisch • ontwikkelen marketingbeleid • ontwikkelen customer service beleid • invulling van de marketingmix • Operationeel • beslissingen concrete invulling marketingmix • welke prijs wordt aan de afnemers beloofd? • welke eigenschappen aan product of dienst toegekend? • organiseren distributie • organiseren promotie van product of dienst