Stofa og Sociale Medier

1. Stofa og Sociale Medier PGG marts. 2012

2. Sociale medier Vi ønsker at bruge de sociale medier som kommunikations- og informationskanaler, hvor vi via realtime møder med brugerne indgår i dialog, fortæller om nye muligheder/produkter/ tilbud og skaber værdi for kunderne igennem synlighed og involvering.

3. Formål Afgrænsning Stofas produkter er lavinvolveringsprodukter. Højinvolvering hvis produkterne ikke virker for kunden, eller hvis der er tekniske problemer. Derfor skal vi ikke skal opsætte urealistiske mål om at skabe store Communities, hvor brugerne diskuterer om bredbåndets vidundere eller om de sidste nye film eller funktioner på Zaptor. Der findes andre ikke-kommercielle og mere målrettede fora til disse formål, som allerede bruges aktivt af brugerne – derfor er det vigtigt at Stofa i sin formålsdefinition afgrænser sig fra at konkurrere med disse sites.

4. Sociale Medier – hvad skal vi vælge og hvorfor?

5. Facebook? Stofa vil repræsenteres på de sociale medier og starter indmarchen på Facebook fordi …det er der vores kunder er! 1. Facebook som markedsføringskanal (proaktiv kommunikation) • Give brugerne nogle gode oplevelser og merværdi igennem visning og kommunikation af content. • Give kunderne de services, som de efterspørger og skabe et rum for dialog, som kan gøre os klogere på vores kunder. • Pleje og bygge relationer til vores loyale kunder og bruge dem til at få flere kunder. 2. Facebook som informations- og dialogkanal for KS og Support • Proaktivt til information om driftsforstyrrelser, kanalændringer guides mv. i ønsket om at mindske kald. • Reaktivt igennem direkte kontakt med kunderne vedr. problemer, ris og ros. 3. Facebook som lokal aktivitetskalender • Mulighed for at AF kan komme med indlæg om lokale muligheder aktiviteter Hvad vil vi ikke på FB! • Behandle klager • Tage imod bestillinger af produkter, teknikertid mv. • Andet..

6. Trustpilot: Hvorfor? …. Derfor!

7. Trustpilot Hvad skal Stofa på Trustpilot? Vi skal være der, hvor kunderne er og igennem en aktiv indsats på platformen fortælle potentielle og eksisterende kunder, at Stofa leverer nogle gode produkter og yder en excellent kundeservice. Hvorfor? Fordi Trustpilot har ca. 470.000+ månedlige besøg i DK og ca. 373.000 registrerede danske brugere. Herudover er Trustpilot pt. ledende i forhold til at sætte standarden for kundeanmeldelser i DK. Målsætning? • 3 stjerner i ultimo Q1 • 4 stjerner i Q3.

8. Beskrivelser på TP Beskrivelse af Stofas Kundeservice og Support • Fortæl om vores kundeservice, åbningstider, benefits mv. • Tip: Forbruger føler sig mere trygge når de ser billeder af mennesker bag webshoppen. • Nævn de punkter hvor din kundeservice udmærker sig. f.eks Support 24/7, gratis fragt, tilfreds eller pengene tilbage Markedsføring • Mulighed for reklame samt grafik Integration af FB • Mulighed for at lave integration til FB. Viral spredning • Tip: Vent med integrationen til vi har noget at prale med..(likes, bedre rating mv.)

9. Retningslinjer og Sprog Samtalen er offentlig • FB og TP er en offentlige kanaler, og det er derfor vigtigt med nogle klare retningslinjer, når vi indgår i dialog med brugerne. Virksomheden Stofa er afsender • Stofa står som den overordnede afsender, hvilket betyder, at alle de besvarelser og den dialog, der udspiller sig, bliver sat i relation til Stofa og har stor betydning for Stofas image, kundernes loyalitet og salg. Derfor er det altafgørende for succes, at det Sociale Medie team der nedsættes i kundeservice, overholder de gældende retningslinjer og guidelines. Spørg og brug støtteorganisationen • Og er man i tvivl så spørg – hellere en gang for meget end en gang for lidt.

10. Støtteorganisation (Soc. media) Forventning • De enkelte afdelinger/personer hjælper teamet med et kvalificeret svar. For at give den bedste service skal teamet have et svar inden 24. t. i hverdage. Derfor er det en god ide med en primær og en sekundær kontaktperson. Det forventes ikke at kontaktpersonen formulerer et svar men afhjælper teamet, og tager ansvar for, at kunden får løst sit problem. Formål Formålet med en støtteorganisation er at vi hurtigt og effektivt kan få • Delt den viden der kommer ind om vores produkter og service • Reageret hurtigt og præcist på de henvendelser Trustpilot og Facebook Soc. media team (KS) Pris/ produkt/ abonnement (KS) Type Teknisk Type Regninger Type Service KS Telefon Type Service P&S Type PR CSR, mv Kontakt Lars B. JensenNOC (e-mail) Kontakt KS direktør Kontakt Kurt Vahlun Flemming Pedersen Kontakt Jesper Mack Kontakt BS KS

11. Retningslinjer og sprog Åbningstider – hvornår svarer vi på indlæg? • Samme åbningstider som KS. Henvendelsestyper • Forskellige henvendelsestyper kræver forskellige typer retningslinjer. Vi har behandlet en række men vil på workshoppen og den efterfølgende undervisning diskutere henvendelsestyper samt risikohåndtering. Alle indlæg skal besvares! Hvem må besvare/ kommentere på indlæg? • Kun personer i de nedsatte teams. • Temaet nedsættes i cco/KS • Ingen private profiler til besvarelse indlæg eller posts på FB eller TP. De oprettes som administratorer og må KUN tilgå facebook.com/stofadk og Stofa.dk på TP fra deres virksomhedsprofil. • Ingen Stofa medarbejdere må kommentere på indlæg eller selv poste noget på Stofas FB væggen fra deres private FB profil. Afsender • Afsenderen er personlig – konsulentens navn.

12. Retningslinjer og sprog Sprog • Når vi taler på FB og TP tager vi udgangspunkt i Stofas fasttømrede værdier • Make it happen • Vær altid konstruktiv og find en løsning for kunden • Show respect • Tal i et modent, korrekt sprog med respekt for kunden i alle situationer – også hvis han er urimelig. • Addvalue • Kunden skal altid føle at han har fået hjælp og er blevet hørt.

13. Kommunikationskoncept og håndtering

14. Organisering: kvalitetssikring og drift - FB • Der skal udarbejdes retningslinjer/guide til KS/Support vedr. standardsvar samt håndtering af negative henvendelser mv. Marketing leverer. • RSP/JMA/PGG vil fungere som de overordnede ansvarlige ifht. den sproglige kvalitetssikring af indlæg på FB. I step 1, vil RSP/PGG/ (JMA) sidde sammen med et dedikeret KS og Support teamet.

15. Målsætninger og hierarki – Facebook Hvad kan (FB) bidrage til i Stofa? • FB målinger • Antal ”Likes” • Interaktion/ talkingaboutthis

16. Succeskriterier (mål) (Step 1: uge 3 til 7)

17. Snitflader og indhold (step 1) Launch

18. Processen/ afklaring Kontrol

19. Trafikkilder