Diretoria de Normas e Organização do Sistema Financeiro Sérgio Darcy da Silva Alves, Diretor

1. Diretoria de Normas e Organização do Sistema Financeiro Sérgio Darcy da Silva Alves, Diretor RESOLUÇÃO Nº 2.878 – CMN VISÃO DO BANCO CENTRAL DO BRASIL

2. INDICE • Motivação para o CMN editar regulamentação sobre a Defesa do Consumidor de produtos bancários; • Principais aspectos da Regulamentação; • Atuação do BACEN na implementação dos regulamentos; • Notícias recentes nos Meios de Comunicação; • Ação Direta de Inconstitucionalidade nº 2591/DF, requerida pela Confederação Nacional do Sistema Financeiro – CONSIF; • Posição da Advocacia Geral da União e do Ministro da Justiça; • Manuais e Portabilidade;

3. RESOLUÇÃO Nº 2878/2001: MOTIVAÇÃO • PLEITOS DE ENTIDADES DE DEFESA DO CONSUMIDOR; • PLEITOS DE PROCURADORIAS E DOS PROCONS; • BACEN: ÓRGÃO QUE PODERIA EXPLICITAR CLARAMENTE COMO SE APLICA O CDC NO ÂMBITO DO SFN; • CDC NO ÂMBITO DO SISTEMA FINANCEIRO NACIONAL.

4. RES. 2878 E 2892: PONTOS RELEVANTES • A INFORMAÇÃO TRANSPARENTE PARA O CLIENTE É MUITO IMPORTANTE; • TRANSMITIR À POPULAÇÃO, E AOS GERENTES DAS INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS, CONHECIMENTO SOBRE AS CONDIÇÕES A SEREM OBSERVADAS EM SEU RELACIONAMENTO (CONDUTA);

5. RES. 2878: PONTOS RELEVANTES • I - transparência nas relações contratuais, preservando os clientes e o público usuário de praticas não eqüitativas, mediante prévio e integral conhecimento das cláusulas contratuais, evidenciando, inclusive, os dispositivos que imputem responsabilidades e penalidades; • II - resposta tempestiva as consultas, as reclamações e aos pedidos de informações formulados por clientes e publico usuário, de modo a sanar, com brevidade e eficiência, duvidas relativas aos serviços prestados e/ou oferecidos, bem como as operações contratadas, ou decorrentes de publicidade transmitida por meio de quaisquer veículos institucionais de divulgação,

6. RES. 2878: PONTOS RELEVANTES • INCLUSÃO, NOS CONTRATOS, DE COMANDO QUE TRATE DA POSSIBILIDADE DE ANTECIPAÇÃO DE PAGAMENTOS; • VEDAÇÃO À RESTRIÇÃO AO ATENDIMENTO CONVENCIONAL; • VENDAS CASADAS E VEDAÇÃO À ELEVAÇÃO, SEM JUSTA CAUSA, DE TAXAS, TARIFAS E COMISSÕES.

7. RESOLUÇÃO Nº 2892 • Altera a Resolução nº 2.878; • As instituições integrantes do SFN devem adotar medidas que objetivem assegurar: • I – fornecimento de cópia impressa ou eletrônica de contratos, recibos e outros documentos pertinentes às operações realizadas; • II – Informações que assegurem total conhecimento acerca das situações que possam implicar recusa na recepção de documentos (cheques, documentos de cobrança, etc); • III – o direito da liquidação antecipada do débito, total ou parcialmente, mediante redução proporcional nos juros (CRÉDITO PESSOAL E CRÉDITO DIRETO AO CONSUMIDOR);

8. RESOLUÇÃO Nº 2892 • Altera a Resolução nº 2878; • As Instituições que integram o SFN devem adotar medidas que objetivem assegurar: • IV – A existência de cartões magnéticos impressos em alto relevo, para portadores de deficiência visual, bem como não podem impor aos deficientes sensoriais (visuais e auditivos) exigências diversas das estabelecidas para as pessoas não portadoras de deficiências, na contratação de operações e prestação de serviços; • V – Institui o Manual do Cliente e Usuário de Serviços Financeiros e de Consórcio; • VI – Número do telefone das CAPS do Banco Central que se destinam ao atendimento de denúncias e de reclamações, além do número do telefone relativo a serviço da mesma natureza, se por elas oferecido

9. SANÇÕES Instauração de Processo Administrativo no âmbito do Banco Central; Estabelecimento de penalidades em função da análise do Processo Administrativo Penalidades previstas no art. 44 da Lei nº 4.595/64

10. CENTRAIS DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO (CAPs) • Após a edição da Resolução nº 2.878, em 26.07.2001, as Centrais passaram a tratar como denúncias vários pleitos do cidadão que anteriormente eram registradas apenas como reclamações, por não contrariarem qualquer normativo do Banco Central ou do Conselho Monetário Nacional. Inicialmente, houve um aumento do número de atendimentos; • Nos dois últimos anos foram apresentadas cerca de 8.000 denúncias ao Banco Central. 6.500 foram solucionadas adequadamente pelas CAP’S. As demais estão sendo analisadas ou foram consideradas improcedentes; • Surgiu o RANKING DE RECLAMAÇÕES, objeto de nossos comentários apresentados adiante.

15. RANKING DE RECLAMAÇÕES O RANKING DE RECLAMAÇÕES DE CLIENTES JUNTO A INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS É UM INSTRUMENTO QUE AJUDA AS INSTITUIÇÕES A MELHORAREM A SUA IMAGEM PERANTE O PÚBLICO QUE UTILIZA OS SEUS SERVIÇOS REFERIDO RANKING TEM IMPACTOS SOBRE A IMAGEM E A REPUTAÇÃO DAS INSTITUIÇÕES INSTRUMENTO DE TRANSPARÊNCIA

16. PRINCIPAIS RECLAMAÇÕES Fornecimento de Documentos/Informações280813,20% Conta - Débitos/Saques19529,18% Caixa Expresso - Uso Obrigatório14856,98% Tarifas1034 4,86% Atendimento10284,83% Res. 2.878 – Outros856 4,02%

17. NOTÍCIA DE 03.08.2003 • O Código de Defesa do Consumidor Bancário completou dois anos de vigência. Mas as regras concebidas pelo Banco Central, de acordo com notícias veiculadas nos jornais, estariam sendo desrespeitadas pelas principais instituições financeiras do país.

18. E AS NOTÍCIAS DESFAVORÁVEIS CONTINUAM SENDO VEICULADAS NOS MEIOS DE COMUNICAÇÃO

19. ADIN Nº 2591/DF - CONSIF • Questionamento, pela Confederação Nacional do Sistema Financeiro – CONSIF, sobre a inconstitucionalidade do § 2º do art. 3º da Lei nº 8.078, de 1990, também conhecida como Código de Defesa do Consumidor, por incluir as instituições de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária; • Necessidade de dotar o dispositivo legal em discussão de interpretação compatível com o ordenamento constitucional, de modo a preservar a competência reservada pela carta à Lei Complementar de que trata o art. 192 (preservar as competências do CMN e do BACEN).

20. ADIN 2591/DF • O Código de Defesa do Consumidor é uma Lei Ordinária; • Matérias relacionadas ao Sistema Financeiro Nacional devem ser objeto de Lei Complementar; • Essa é a razão para a Ação Direta de Inconstitucionalidade, conforme requerimento da CONSIF • O pleito transitou pelo Ministério da Justiça e pela Presidência da República; • Atualmente a referida ADIN encontra-se no STJ.

21. ADIN 2591/DFO Exmo. Sr. Procurador-Geral da República, opinou pela declaração de procedência, em parte, do pedido, “para declarar a inconstitucionalidade parcial, sem redução de texto, da expressão ‘inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária’, inscrita no art. 3º, § 2º, da Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 – Código de Defesa do Consumidor

22. O equilíbrio entre os ativos (aplicações) e os passivos (captação de recursos junto ao público) das instituições financeiras deve ser preservado sob pena de, procedimento contrário, gerar desequilíbrios que afetarão a sociedade como um todo; Esse é o ponto nuclear objeto da lei complementar referida pelo art. 192 da Constituição da República e que, por conseqüência, exclui a aplicabilidade do CDC aos assuntos relacionados à determinação da taxa de juro das operações ativas e passivas no âmbito do SFN. ASSUNTOS DE COMPETÊNCIA DO CMN/BACEN

23. Assuntos relacionados a Juros devem ser objeto a ser tratado em Lei Complementar; Sujeitam-se ao CDC as relações de consumo e de prestação de serviços tais como pagamento de tributos, o pagamento de contas, os cartões de crédito e a administração de bens, os serviços de cobrança e o aluguel de cofres, a urbanidade do atendimento ao público, do tempo de espera em filas e do atendimento preferencial a idosos..., a transparência no fornecimento de informações a respeito dos produtos, a clareza das cláusulas contratuais CONCLUSÃO: EXISTE UMA LINHA DIVISÓRIA

24. “Confere-se à expressão ‘inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária’, constante do art. 3º, § 2º, da Lei nº 8.078, de 1990, uma interpretação conforme a Constituição, com o emprego do instrumento previsto no parágrafo único do art. 28 da Lei nº 9.868, de 10 de novembro de 1999, excluindo da aplicação do Código de Defesa do Consumidor o custo das operações ativas e a remuneração das operações passivas praticadas por instituições financeiras no desempenho da intermediação de dinheiro na economia, de modo a preservar a competência constitucional da lei complementar do Sistema Financeiro Nacional” ALOYSIO NUNES FERREIRA (MINISTRO DE ESTADO DA JUSTIÇA) PARECER CONTENDO INFORMAÇÕES OFERECIDAS PELO EXMO. SR. PRESIDENTE DA REPÚBLICA AO EXMO. PRESIDENTE DO STF. O ASSUNTO ENCONTRA-SE EM EXAME NO STJ POSIÇÃO DO MINISTRO DA JUSTIÇA

25. MANUAIS E PORTABILIDADE • A RESOLUÇÃO Nº 2.835/2001 TRATA DA POSSIBILIDADE DE TRANSFERÊNCIA DE INFORMAÇÕES CADASTRAIS SOBRE CLIENTES ENTRE INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS; • REFERIDA PORTABILIDADE DEVE SER DIVULGADA PARA O PÚBLICO EM GERAL; • A EXISTÊNCIA DE MANUAIS CONTENDO INFORMAÇÕES PARA OS CLIENTES É MUITO IMPORTANTE.

26. AGRADEÇO A ATENÇÃO,SÉRGIO DARCY DA SILVA ALVESDIRETORIA DE NORMAS E ORGANIZAÇÃO DO SISTEMA FINANCEIROE-MAIL: DINOR@BCB.GOV.BR