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Estratégia de Relacionamento com o Cliente Tecnologia da Informação

Estratégia de Relacionamento com o Cliente Tecnologia da Informação. Apresentação Estratégia de Relacionamento com o Cliente Customer Lifetime Value e os Sistemas da Informação Net Promoter Score e os Indicadores de Satisfação dos Clientes. Sobre o Rodrigo Rodrigues

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Estratégia de Relacionamento com o Cliente Tecnologia da Informação

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Presentation Transcript

  1. Estratégia de Relacionamento com o ClienteTecnologia da Informação

  2. Apresentação • Estratégia de Relacionamento com o Cliente • Customer Lifetime Value e os Sistemas da Informação • Net Promoter Score e osIndicadores de Satisfação dos Clientes

  3. Sobre o Rodrigo Rodrigues Com mais de 15 anos de experiência na área de TI, formado em Ciências da Computação pela Universidade do Triângulo Mineiro - UNITRI, com MBA em Gestão de Projetos pela FGV-SP e certificado PMP, desenvolveu carreira, em cargos de liderança, em empresas nacionais e multinacionais como Accenture, Everis e Grupo Martins. Hoje é Diretor de TI na Dafiti, com bastante experiência no varejo online (e-commerce), gestão de projetos, metodologias ágeis, arquitetura, SOA/BPM e Application Performance Management.

  4. Sobre a Dafiti • Maior loja online de moda do Brasil; • Marcas nacionais e internacionais; • Seis principais categorias: Calçados, Roupas, Bolsas e Acessórios, Esporte, Beleza, Casa; • Hoje opera em cinco países na América Latina: Brasil, Argentina, Chile, Colômbia e México; • Ano da fundação: Janeiro de 2011.

  5. Estratégia de Relacionamento com o Cliente No centro de toda essa realidade encontramos um cliente mais e melhor informado, e que deseja, ou melhor, exige uma qualidade e desempenho superior, priorizando excelência no atendimento e exclusividade. • Acessibilidade: habilidade para identificar cada cliente e atingi-los individualmente. • Mensuração: fez ou não uma compra, o que comprou, como, onde e quando. • Flexibilidade: atrair diferentes clientes, de diferentes maneiras e em ocasiões diferentes. • Contabilização: obtenção de quadros precisos da rentabilidade e dados qualitativos.

  6. Customer Lifetime Value e os Sistemas da Informação • Você sabe o valor do ciclo de vida do cliente (CustomerLifetimeValue)? • Você calcula o retorno sobre investimento em marketing (ROMI)?

  7. Vantagens do Customer Lifetime Value (CLV) • Gestão de relacionamento com o cliente como um ativo; • Acompanhamento do impacto na gestão das estratégias e investimentos de marketing; • Determinação do nível de investimentos em atividades de marketing e vendas; • Investimento em longo prazo dos clientes, em vez de investir na aquisição de clientes com baixo valor de receita total; • Tomada de decisões sobre estratégias de comunicação específicas do cliente; • Medição de fidelização de clientes (proporção de compra, a probabilidade de compra e recompra, além da frequência e sequência).

  8. PrincipaisDesafios Implementação • Mapeamento de Visitantes (anonymous) para Clientes. • Definição das regras para todos os pontos de contato. • Respostas ao cliente, regras de campanha e regras de comunicação. • Dados de Clicks vs. Dados de Transação. • Distribuição do sucesso da campanha entre os diversos pontos de contato. • Ofertas e grupos de distribuição de conteúdo, teste e controle, canal de entrega.

  9. Sistemas da Informação • Data Warehouse; • CRM, Segmentação (campanhas personalizadas), triggers e testes A/B para otimização; • Retargeting; • VIP, Anti-Fraude; • Recomendação; • Descontos Progressivos, Brindes e Amostras; • Multi Canal (site, site mobile, televendas, parceiros); • Auto Atendimento (histórico).

  10. Net Promoter Score (NPS) Cliente Satisfeito = Comprar Mais + “Boca a Boca”

  11. Indicadores de Satisfação dos Clientes • NPS: Pesquisa; • Marketing: Total de Opt-ine Opt-out, % de Posts Negativos Redes Sociais, % de Solução; • Site: % Disponibilidade , Taxa de Disponibilidade do Produto, Preço Médio Concorrência; • Pagamento: Índice de Cartão Aprovado, Analise de Risco – Tempo Médio de Analise; • Entrega: Pontualidade da Entrega (no prazo, com atraso, roubo extravio); • Centro de Distribuição: Tempo Médio de Produção, Tempo Médio de Expedição; • Transporte: Pontualidade de Entrega, Frequencia de Atualização do Tracking; • Atendimento: Índice de Reclamação por Pedido, Índice de Contato por Pedido, Índice de Não Atendimento, Tempo médio de resposta.

  12. Monitoramento • Dashboard real time dos processos de negócio e serviçosenvolvidos; • Identificartendências a partir do início do evento; • Alertasparaexceções, incidentestécnicos, gargalos e negócio. Processo de Negócio Aplicação Software Hardware

  13. “As melhores inovações são as que servem aos consumidores, o varejo online hoje é um serviço”.

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