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Atendimento ao Cliente

Atendimento ao Cliente. Você seria seu próprio. Por que se perde um cliente?. 1% Morte. 3% se mudam. 5% adotam novos hábitos. 9% valor (acham alto). 14% Má qualidade do produto. 68% estão insatisfeitos com a atitude das pessoas (MAU ATENDIMENTO). O que o Cliente QUER ?. Atenção.

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Atendimento ao Cliente

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Presentation Transcript

  1. Atendimento ao Cliente

  2. Você seria seu próprio ...

  3. Por que se perde um cliente? • 1% Morte • 3% se mudam • 5% adotam novos hábitos • 9% valor (acham alto) • 14% Má qualidade do produto • 68% estão insatisfeitos com a atitude das pessoas (MAU ATENDIMENTO)

  4. O que o Cliente QUER ?

  5. Atenção • Ser tratado como indivíduo • Soluções, e não mais problemas • Agilidade no atendimento • Compromisso • Precisão

  6. Satisfação! Ser Surpreendido ! Cliente

  7. Atitudes Inadequadas • Palavras negativas • Ser reativo • Falar gírias • Tratamento íntimo • Falar o nome do cliente errado • Falar mal da empresa para o cliente

  8. O que NÃO é correto em um atendimento ... • Apatia; • Má vontade; • Frieza; • Desdém; • Automatismo; • Jogo de responsabilidades; • Discriminação; • Preconceito; • E, principalmente ........

  9. ANTIÉTICA ! • O que pode causar comportamento antiético: • Cultura • Tradição • Certeza de impunidade • Baixa concorrência • Conformismo do Cliente • Demanda > Oferta

  10. Frases Proibidas

  11. Vida de Cachorro

  12. Atitudes para um BOM atendimento • Postura • Pro atividade • Gentileza • Empatia • Competência • Sinceridade • Disposição • Tranquilidade

  13. Razões para atender BEM • Fidelidade! • 1ª impressão é a que fica • Clientes • SATISFEITOS X INSATISFEITOS

  14. Clientes insatisfeitos Clientes satisfeitos

  15. Reflexão .... • Você seria seu próprio cliente ? • Se sim, você estaria satisfeito com o atendimento recebido ? • O seu atendimento poderia ser considerado ÉTICO? • Por que ???

  16. “... quando o que você pensa coincide com o que você fala, quando o que você fala coincide com o que você faz, quando o que você faz coincide com o que você é! Nem mais, nem menos!” Roberto Crema

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