上海市质协用户评价中心 2013 年 7 月

1. 2013年第2季度上海市出租汽车行业乘客满意度测评报告2013年第2季度上海市出租汽车行业乘客满意度测评报告 上海市质协用户评价中心 2013年7月

2. 测评体系 图：2013年第2季度测评体系 二项具体指标 强 生 上海市出租汽车行业CSI 安全行车 大 众 四项具体指标 车况车貌 海 博 七项具体指标 优质服务 锦 江 二项具体指标 服务便捷 蓝色联盟 三项具体指标 投诉咨询 红 车 法兰红

3. 总体结果 • 2013年第2季度上海市出租汽车行业乘客满意度指数为：82.98，处在满意与较满意之间。和上季度相比，略高于第1季度的82.67。 • 第2季度的三个月中，5月份的乘客满意度相对略高，但三个月的满意度评价基本上稳定在同一水平。 图：2013年第2季度满意度月度情况

4. 总体满意度 • 与上季度满意度比较，除“投诉咨询”指标略有下降外，其余指标均略有上升。其中，“优质服务”方面的评价相对较低，仅70.21。 图：大类指标满意度季度比较情况

5. 安全行车 • 安全行车方面，乘客对“规范停靠”的评价相比较高，达94.49。 图：2013年第2季度安全行车满意度结果

6. 车况车貌 • “车况车貌”方面，乘客对“车身外观完好”的评价最高，达到了91.73；“车厢环境整洁”方面的评价则相对较低，为85.29。 图：2013年第2季度车况车貌满意度结果

7. 优质服务 • “优质服务”方面，“举止文明”的乘客评价最高，达到了94.35。 • “规范用语”方面的乘客评价仍然是薄弱环节，评价仅为49.25。 图：2013年第2季度优质服务满意度结果

8. 服务便捷 • 服务便捷方面，两项指标的评价较为接近，均达到了95以上的较高水平。 图：2013年第2季度服务便捷满意度结果

9. 投诉咨询 • “投诉咨询”方面，乘客对“电话接听人员应答速度”的评价最高，对“电话接听人员规范用语”的评价相对较低。 图：2013年第2季度投诉咨询满意度结果

10. 公司排名 • 2013第2季度，强生以86.47的满意度排名各单位首位，大众和海博名列第二、第三位。 图：2013年第2季度公司排名 第2季度平均水平82.98

11. 结束语 上海市质协用户评价中心郑重承诺：在项目实施的各项环节中保证第三方的公正立场，遵循第三方的职业道德，严格遵守相关法律法规，确保为客户提供的准确的数据和可靠的信息，并真诚接受社会各界的监督与指导。 我们衷心地希望通过自己的努力，帮助客户更好地了解自身、了解市场，以更高的质量，为公众服务！ 上海市质协用户评价中心 二零一三年七月