EL PROCESO DE CALIDAD Y MODERNIZACIÓN DEL AYUNTAMIENTO DE MÁLAGA UN PROYECTO DE CAMBIO Y DESARROLLO ORGANIZATIVO Manuel

1. EL PROCESO DE CALIDAD Y MODERNIZACIÓN DEL AYUNTAMIENTO DE MÁLAGA UN PROYECTO DE CAMBIO Y DESARROLLO ORGANIZATIVO Manuel Serrano Canón Jefe del Servicio de Calidad y Modernización

2. INDICE EL CAMBIO COMO PROCESO: • DE FORMACIÓN A CALIDAD • EL PIC • EL DIAGNÓSTICO • EL PAC • DE CALIDAD A DESARROLLO ORGANIZATIVO • EL PAC MIDO • LA TRANSVERSALIDAD • LOS NIVELES DE MADUREZ

3. 1. DE FORMACIÓN A CALIDAD ETAPA DE LA FORMACIÓN: • PGF EN 1995 • FORMACIÓN PARA EL DESARROLLO DE LOS SERVICIOS • EVALUACIÓN DEL IMPACTO Y EL TRANSFER • INCIDENCIA EN LOS OUTPUTS • NUEVOS FORMATOS: TALLERES, SEMINARIOS,… POSTERIORMENTE: • FORMACIÓN EN CALIDAD • FORMACIÓN PRESENTE EN TODOS LOS PROYECTOS • Hirschman: tres son las vías para vencer las resistencias al cambio y al desarrollo organizativo: • Tomando conciencia de que las situaciones de desajuste son las que amenazan el status. • Percibiendo las ventajas personales y profesionales a corto y medio plazo. • Conociendo el proceso: implicándose, informándose, formándose.

4. 2. DE FORMACIÓN A CALIDAD ETAPA DE POSICIONAMIENTO ESTRATÉGICO: • NECESIDAD DE INTERVENIR DIRECTAMENTE EN LOS PROCESOS • NECESIDAD DE ELABORAR UN PROYECTO-POSICIONARSE • BENCHMARKING: I JOMCAL • LA BÚSQUEDA DEL APOYO ESTRATÉGICO: DEFINICIÓN DE M,V,V,O. • EL PIC-REVISTA 0 POSTERIORMENTE: • EL APOYO ESTRATÉGICO SIGUE SIENDO FUNDAMENTAL: • DÍA MUNICIPAL DE LA CALIDAD/PREMIOS • ACTOS CON EL ALCALDE • JOMCAL • PANELES CON DIRECTIVOS/GERENTES Séneca: barco que no tiene puerto a donde ir, nunca encontrará viento favorable

5. 3. EL DIAGNÓSTICO ETAPA DEL DIAGNÓSTICO: • DOS OBJETIVOS: • CONOCER LA REALIDAD PARA PLANIFICAR • IMPLICAR A LAS PERSONAS • 8 BLOQUES DE ANÁLISIS • SE INICIÓ CON FORMACIÓN • BENCHMARKING POSTERIORMENTE: • CONTINÚA PRESENTE EN LAS GRANDES INTERVENCIONES: • E-ADMINISTRACIÓN • ATENCIÓN AL PÚBLICO EN TODAS LAS DEPENDENCIAS,… • APORTA REALISMO Y FACTIBILIDAD • VENCE RESISTENCIAS (MARKETING RELACIONAL) Agazzi: para enseñar el latín a Juan, más importante que conocer el latín es conocer a Juan.

6. 4. EL PAC ETAPA DEL PLAN DE ACCIÓN EN CALIDAD 2002-07: • LA PLANIFICACIÓN SALE DEL DIAGNÓSTICO • 3 TIPOS DE ACCIONES: CIUDADANO, EMPLEADO, GESTIÓN • IMPORTANCIA A LA IMPLANTACIÓN: GRUPO DE PROYECTO • EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DEPARTAMENTAL POSTERIORMENTE: • SE CONTINUA LA PLANIFICACIÓN EN DISTINTOS NIVELES: NUEVO PLAN, LA RSC, EL SES, LOS GM,… PARA GARANTIZAR • COSTES • PLAZOS • CALIDAD • SATISFACCIÓN Maquiavelo:todo cambio produce reacciones, los que están a favor y los que se oponen, estos lo harán activamente y desde el principio, aquellos esperarán a los resultados para manifestar su apoyo.

7. 5. DE CALIDAD AL DESARROLLO ORGANIZATIVO ETAPA DE EVALUACIÓN Y CUESTIONAMIENTO: ASPA, ADAP,… • EFICACIA: ¿DE QUÉ NOS SIRVEN TODOS LOS ESFUERZOS EN CALIDAD? • NIVEL HETEROGÉNEO DE IMPLICACIÓN • NO CONEXIÓN ENTRE GESTIÓN Y CALIDAD • MÁS FÁCIL EN DEPARTAMENTOS CON MADUREZ ORGANIZATIVA • EFICIENCIA: ¿CUÁNTO ESFUERZO EN LO QUE HACEMOS? • EN RECURSOS ECONÓMICOS (CERTIFICACIONES) • EN RRHH (EN NORMALIZACIÓN, EN AUDITORÍAS,…) • IMPACTO: • ¿MEJORA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS?, ¿LOS EMPLEADOS Y EMPLEADAS LO PERCIBEN? • LO PERCIBE LA CIUDADANÍA • IV JOMCAL-GRUPO DE TRABAJO FEMP • ASPA RESULTADOS Einstein: si buscas resultados distintos, no hagas siempre lo mismo

8. ÁREAS DE MEJORA EN LA GESTIÓN DES-GOBIERNO: 1.DES-ORIENTACIÓN 2.DES-ORGANIZ./CONTROL 3.DES-COORDINACIÓN 4.DES-MOTIVACIÓN 5.DES-AFECCIÓN 5 ÁMBITOS DEL CAMBIO

9. ¿QUÉ CAMBIAR?: 2.CAMBIO REACTIVO 1.REINGENIERÍA 3.MEJORA CONTINUA 4.DESARROLLO ORGANIZATIVO UN CAMBIO TRANSFORMADOR, (EN LA CULTURA ORGANIZATIVA, EN LAS POLÍTICAS PÚBLICAS, EN LOS VALORES Y CREENCIAS,…) UN CAMBIO DE MEJORA CONTINUA (EL CAMBIO EN LAS ACTIVIDADES, EN EL DÍA A DÍA).

10. 6. EL PAC MIDO ETAPA DEL PAC-MIDO 2008-11: • ES EL MOMENTO DE DESPLEGAR EL CAMBIO • EL MOMENTO DEL SALTO CUANTITATIVO Y CUALITATIVO • ES EL MOMENTO DE ASUMIR LA COMPLEJIDAD • MOMENTO DE LA GOBERNANZA • DE LA DEMOCRACIA PARTICIPATIVA • ES EL MOMENTO DE LOS RESULTADOS • DE LAS AUDITORIAS Y OBSERVATORIOS INTERNOS Y EXTERNOS • DE LA IMPLICACIÓN Y LA INVOLUCRACIÓN • ES EL MOMENTO DE LA INTEGRACIÓN, DE LA VISIÓN ÚNICA CORPORATIVA • EL MOMENTO DE LA TRANSVERSALIDAD • DE LA COORDINACIÓN Y COOPERACIÓN • Koetler, tres tipos de organizaciones: • Las que provocan que las cosas les ocurran. (Proactivas) • Las que reaccionan cuando las cosas les ocurren. (Reactivas) • Las que se sorprenden de las cosas que les ocurren. (Inhibidas)

11. PAC-MIDO 08-11 MISIÓN El nuevo Plan debe rentabilizar los esfuerzos realizados en el anterior PAC y materializar las futuras actuaciones en resultados concretos, en mejoras en la gestión municipal; es decir, debe orientarse tanto a la mejora de la gestión competencial de cada Departamento como al desarrollo de la Organización en su conjunto. VISIÓN El Ayuntamiento de Málaga ha de ser referencia de buenas prácticas en su entorno (a nivel nacional y europeo), como organización en permanente proceso de cambio y modernización de su gestión. CREENCIA Todas las organizaciones tienen su oportunidad, y deben aprovecharla, para dar un salto significativo en su madurez organizativa. De no hacerlo, no sólo perderán esa oportunidad sino que, con frecuencia, suele iniciarse un periodo de estancamiento e, incluso, de regresión. VALOR El Ayuntamiento de Málaga está en una buena situación de poder, saber y querer dar ese salto significativo. AYUNTAMIENTODEL S. XXI CIUDAD DEL S. XXI CIUDADANO DEL S. XXI

12. PAC-MIDO 08-11 PRINCIPIOS RECTORES 1. Desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad en cada Departamento, según metodología diseñada. 2. Expansión de la e-administración (interna, externa y aplicaciones de gestión). 3. Impulso de la gestión y el liderazgo. 4. Impulso al Plan de Coordinación y Comunicación Internas. 5. Impulso a la participación de las personas: conocimiento, innovación, creatividad, formación 6. Mejoras organizativas para la orientación a resultados: trabajo en equipo, grupos de mejora,… 7. Evaluación del impacto (observatorio de los servicios, interno y externo, premios,...). 8. Integración de Calidad con estrategias corporativas. 9. Aumento de la participación ciudadana en mejora de los servicios. 10. Liderazgo en la ciudad en Calidad y NNTT.

13. V AGILIZA ESTRATEGIAS CORPORATIVAS GESTIONA I V PARTICIPACIÓNY ORIENTACIÓN AL EVALÚA CIUDADANO 10 PRINCIPIOS RECTORES III 10 PROGRAMAS 5 ÁMBITOS CALIDAD Y PAC-MIDO 08-11 EL EL P P LAN DE LAN DE A A CCIÓN EN CCIÓN EN C C ALIDAD PARA LA ALIDAD PARA LA M M ODERNIZACION, ODERNIZACION, I I NNOVACION Y EL NNOVACIÓN Y EL D D ESARROLLO ESARROLLO O O RGANIZATIVO RGANIZATIVO (PAC - MIDO 08 - 11) AVANCE - 2 I TRANSFORMACIÓN ORGANIZATIVA Y GESTIÓN 2008-2011 INNOVA GOBIERNA AGILIZA PARTICIPA IMPLICA II TICs TRAMITA ATIENDE ATIENDE COORDINA IV EVALUA COORDINA INNOVA IMPLICA III CALIDAD Y EXCELENCIA EXCELENCIA

14. PCCI Intra- Departamental Simplificación Tramites al Transformación administrativa momento organizativa Grupos Grupos PCCI Inter- PCCI Inter- Observatorio PCCI Intra- matriciales matriciales Departamental Departamental de gestión Departamental Gestión Gestión de Gestión de Presupuestos Cuadro de Gestión de Contabilidad Gestión de Auditorias AGILIZA AGILIZA responsabilidad SIG I proyectos y por programas Mando C.M.I. costes analítica riesgos de gestión patrimonial Programas TRANSFORMACIÓN ORGANIZATIVA Y Gestión de GESTIÓN competencias GESTIONA GESTIONA Plan Formac. Plan Formac. Gest. Púb.. Local Gest. Púb.. Local Evaluación Evaluación Plan de Gestión del Portal Desarrollo clima del Gestión RR.HH formación conocimiento interno de Foros laboral desempeño Calidad Plan Formac. Desar. Compet. EVALÚA EVALÚA IMPLICA IMPLICA PAC-MIDO 08-11 ÁMBITO I: HERRAMIENTAS Y PROGRAMAS AÑO 2008 AÑO 2009 AÑO 2010 - 2011 AÑO 2008 AÑO 2009 AÑO 2010 - 2011 Simplificación Tramites al Transformación administrativa momento organizativa I TRANS-FORMA-CIÓN ORGANI-ZATIVA Y GES-TIÓN COORDINA Observatorio de gestión Gestión Gestión de Gestión de Presupuestos Cuadro de Gestión de Contabilidad Gestión de Auditorias responsabilidad SIG proyectos y por programas Mando C.M.I. costes analítica riesgos de gestión patrimonial Programas Gestión de competencias Evaluación Evaluación Plan de Gestión del Portal Desarrollo clima del Gestión RR.HH formación conocimiento interno de Foros laboral desempeño Calidad Plan Formac. Desar. Compet.

15. 7. LA TRANSVERSALIDAD • OBJETIVOS GENERALES DEL PAC-MIDO EN CADA DEPARTAMENTO: • CADA UNIDAD DEBE CONTRIBUIR AL LOGRO DE OBJETIVOS DE: • SU PROPIO DEPARTAMENTO • EL AYUNTAMIENTO EN SU CONJUNTO • LOS OTROS DEPARTAMENTOS EL RETO DE LA TRANSVERSALIDAD: • EN PROCESOS CLAVES • EN PROCESOS MEDIALES • EN CUALQUIER PROCESO • EN LA ATENCIÓN INTEGRAL A USUARIO/A • EN LA PARTICIPACIÓN CIUDADANA • EN LA OPTIMIZACIÓN DE RECURSOS • EN LOS RITMOS, EN LOS TIEMPOS • EN LA IMAGEN CORPORATIVA, DE AYUNTAMIENTO ÚNICO • EN EL DESARROLLO PROFESIONAL DE LOS EMPLEADOS/AS • EN LA IMAGEN DE EFICACIA Y BIEN HACER • EN LOS RESULTADOS A CIUDADANÍA Arthur C. Clarke: la única posibilidad de descubrir los límites de lo posible es aventurarse un poco más allá de ellos, hacia lo imposible. ”.

16. PAC-MIDO 08-11 • ACTUACIONES TRANSVERSALES • ACCIONES TRANSVERSALES DE OBLIGADO CUMPLIMIENTO Y COORDINACIÓN: • Estas actuaciones se han de aplicar en todos los departamentos desde el inicio del Plan. • Servicio de Atención Integral a la Ciudadanía (SAIC) • Sistema de Quejas y Sugerencias • Sistema de Evaluación de la Satisfacción y las Expectativas • Sistema de Gestión de la Calidad departamental • Líneas estratégicas sobre Comunicación Externa e Imagen Corporativa • Sistema de Indicadores de Gestión • Portal Interno • malaga.eu • ACCIONES DE GESTIÓN INTERNA TRANSVERSALES: • Acciones que se han de coordinar cuando cada departamento las afronte en su planificación. • Plan de Coordinación y Comunicación Internas • Sistema de detección de incidencias en la vía pública • Planes y actuaciones en materia de Sostenibilidad, Responsabilidad Social y Ética Corporativas,… • Despliegue de e-administración • Cuadros de Mando • Herramientas de gestión: Gestión por proyectos, en Recursos Humanos, Observatorios y Auditorías de Gestión,… • Actuaciones de Simplificación Administrativa • Presentación a premios externos • OTRAS POLÍTICAS TRANSVERSALES DE INTEGRACIÓN: • Acciones planificadas por el Área responsable y promovida su aplicación de forma coordinada. • De igualdad y género • De participación ciudadana • De comunicación interna corporativa • De sistemas de archivo documental • De accesibilidad • De responsabilidad patrimonial • De gestión de instalaciones y servicios

17. 8. LOS NIVELES DE MADUREZ EL RETO DE LA MADUREZ ORGANIZATIVA: • EL LARGO CAMINO HACIA LA EXCELENCIA • ¿ES POSIBLE CAMBIAR SOLO CON CALIDAD, EXCELENCIA O INNOVACIÓN? • DEL SGC A LOS NIVELES DE MADUREZ (EN LOS 5 ÁMBITOS) • OBJETIVOS: • GUÍA ITINERARIO EN 3 ETAPAS ASEQUIBLES • FORMATO PARA EL OBSERVATORIO DE CALIDAD-MADUREZ • POSIBLE SOPORTE DE EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO O PRODUCTIVIDAD San Agustín: no hay que hacer cosas admirables, hay que hacer cosas útiles.

18. PAC-MIDO 08-11 SGC DEPARTAMENTAL • SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DEPARTAMENTAL (SGC) • 1º NIVEL DE MADUREZ • PROCESOS: NORMALIZACIÓN P. CLAVES • PERSONAS: GRUPOS DE MEJORA Y FORMACIÓN • CIUDADANÍA: SAIC, QyS, GECOR, EVALUACIÓN,…. • TRANSVERSALES: SIG, COMUNICACIÓN INTERNA • ENTORNO ACTUACIÓN: ISO 9001 • 2º NIVEL DE MADUREZ • PROCESOS: INTERRELACIÓN Y SIMPLIFICACIÓN • PERSONAS: PI, TE, PREMIOS, COMPETENCIAS • CIUDADANÍA: E-ADMINISTRACIÓN, SERVQUAL, COMUNICACIÓN EXTERNA, • TRANSVERSALES: PCCI, GESTIÓN PROYECTOS, CM, RSC, • ENTORNO ACTUACIÓN: AUTOEVALUACIÓN (EFQM) • 3º NIVEL DE MADUREZ • PROCESOS: INNOVACIÓN, AV Y COSTES DE NO CALIDAD • PERSONAS: CREATIVIDAD, EVALUACIÓN DESEMPEÑO, • CIUDADANÍA: GOBERNANZA • TRANSVERSALES: CMI, AUDITORÍAS, ÉTICA, • ENTORNO ACTUACIÓN: NIVEL DE EXCELENCIA EN LOS 5 ÁMBITOS OBSERVATOR IO DE CAL I DAD

19. ¡¡¡¡GRACIAS POR SU ATENCIÓN!!!! www.malaga.eu calidad@malaga.eu 952 12 6565