Речевая аналитика в контактном центре Технологии Инструменты Кейсы

1. Речевая аналитика • в контактном центре • ТехнологииИнструментыКейсы • Что может и чего не может речевая аналитика? • Роль аналитика в решении аналитических задач • Технологические основы речевой аналитики • Инструменты речевой аналитики ЦРТ • Кейсы и результаты

2. natural language processing content analysis knowledge discovery data mining speechanalytics sentiment analysis fact extraction Informationretrieval Speech analysis text analysis keyword spotting spoken language understanding text mining

3. Что может и чего не может речевая аналитика? Речевая аналитика (определение ЦРТ) - совокупность технологий и методов, предназначенных для извлечения практически полезных знаний и ранее неизвестной информации, содержащихся в массивах или потоках речевой информации. • Чего не может речевая аналитика? • Ответить на незаданные вопросы • Ответить на вопросы самостоятельно, без участия человека • Ответить на вопросы так, что ответы будут верны всегда

4. Роль аналитика в решении аналитических задач • Требования к аналитику • Он должен быть • Он должен обладать способностями, навыками и знаниями • Особенности работы аналитика • Аналитик формулирует вопросы и получает ответы на языке системы • Должен ли аналитик иметь собственные ответы и гипотезы? Обязательно! + = Компьютер + Человек = Аналитическая система

5. Технологические основы речевой аналитики

6. Ключевые факторы влияния речевой аналитики Природа данных Источником аналитической информации является непосредственно речь клиентов и операторов! 1 Рост продаж и сокращение оттока клиентов Рост индикаторов удовлетворенности клиентов Рост операционных показателей КЦ 2 Многоуровневый анализ Поиск ключевых слов, определение тематик и тональности обращений, диагностика эмоций дикторов и другое! Рост квалификации персонала и технологичности КЦ Рост индикаторов KPI операторов 3 Автоматизация Технологии распознавания и анализа речи позволяют провести анализ 100% обращений клиентов! Рост производительности труда супервизоров и аналитиков КЦ

7. Возможности речевой аналитики ЦРТ в контактных центрах

8. Smart Logger- система речевой аналитикиКЦ Speech analysis Анализ событий телефонии Анализ речевой активности Начальная аналитика 1 Поиск ключевых слов и выражений Оценка эмоционального состояния

9. Smart Logger- система речевой аналитикиКЦ Text mining Распознавание слитной речи Продвинутая аналитика 2 Лексико- семантический анализ текстов

10. Smart Logger Начальная аналитика Основа системы автоматического контроля качества

11. Методология автоматической оценки качества 3 1 2 4 Анализ событий телефонии Анализ речевой активности дикторов Анализ лексического состава диалога Анализ эмоционального состояния дикторов QM analyzer • Автоматический комплексный анализ диалогов операторов с клиентами по 4 блокам параметров • Раздельный анализ речи оператора и клиента • Анализ событий телефонии, количественно-временных показателей работы оператора на линии и параметров речевой активности дикторов более чем по 25 параметрам • Анализ лексического состава диалога с использованием независящей от словаря технологии пофонемного распознавания и поиска произвольных ключевых слов и выражений • Оценка эмоционального состояния дикторов в ходе диалога • Комбинированные шаблоны оценки, количество шаблонов автоматической оценки не ограничено АРМ супервизора Emo engine ASR engine Результаты оценки Параметры заданий Задания, фонограммы Оценки и отчеты Smart Logger Сервер БД

12. Результаты автоматической оценки Значения анализируемых параметров Интегральные оценки звонков Разметка речевой активности и отметки ключевых слов

13. Пример использования Smart Logger для мониторинга FCR1с помощью анализа лексического состава диалогов Определение повторных звонков по номеру клиента Повторных звонков с одного номера не обнаружено Результаты поиска звонков с лексикой повторных обращений 1 FCR – First call resolution, индикатор решения проблемы клиента с первого обращения

14. Пример использования Smart Logger для мониторинга CS1с помощью количественно- временных параметров Анализ работы оператора на линии Анализ речевой активности дикторов • Значения количественно-временных • параметров диалога, характерные для • претензионных обращений клиентов • общая продолжительность речи клиента в диалоге более 50% • участки непрерывной речи клиента продолжительностью более30 сек • одновременная речь оператора и клиента более 15 % • уход клиента с линии на удержании 1 CS – Customer satisfaction,индикатор удовлетворенности клиента

15. Что дает система автоматической оценки? Переход от контроля единичных взаимодействий операторов с клиентами к комплексному и тотальному контролю за качеством обслуживания и показателями KPI всего контакт-центра Многократное повышение эффективности и производительности работы службы качества за счет автоматизации процессов мониторинга основных индикаторов качества работы контакт-центра: CS, FCR, AHT, QM Объективизация оценки работы операторов Стандартизация политики качества контакт-центра Рост трудовой дисциплины операторов Профессиональный рост службы качества Нематериальная мотивация квалифицированного персонала службы качества за счет возможности изучения и использования в работе инновационных и высокотехнологичных инструментов Развитие аналитических направлений работы контакт-центра Положительное влияние на имидж контакт-центра и организации в целом Случайная выборка позволяет оценить 5– 10 % обращений клиентов и отражает показатели качества и удовлетворенности только на случайной выборке Автоматическая оценка позволяет контролировать качество обслуживания и удовлетворенность клиентов для 100% обращений, выявляет каждый случай с низкими показателями качества 100% 5–10% Зона контроля случайной выборки Зона контроля автоматической оценки

16. Smart Logger Продвинутая аналитика Автоматическая классификация и кластеризация звонков

17. Технологии и функциональные возможности модуля классификации и кластеризации • Распознавание спонтанной слитной русской речи с помощью технологии распознавания на большом словаре (LVCSR – Large Vocabulary Continuous SpeechRecognition) • Кластеризация фонограмм на заданное пользователем количество тематических кластеров • Классификация фонограмм на основе ключевых слов-центроидов, определяемых пользователем на основе собственных знаний в предметной области • Классификация фонограмм через обучение системы на обучающих выборках обращений клиентов • Представление кластера в виде семантического облака, отражающего частотность и связность ключевых слов, определяющих тему • Навигация по семантическому облаку, управление представлением лексического состава облака • Автоматическая контекстная сводка по тематическому кластеру АРМ супервизора Результаты распознавания и кластеризации Параметры заданий Clustering server Задания, фонограммы Отчеты LVCSR server Smart Logger Сервер записи и БД

18. Технология тематической кластеризации звонков Распознавание речи и перевод фонограмм звонка в текст Построение лексического векторного пространства текстов разговоров Звукозапись телефонного звонка Разделение лексического пространства на тематические кластеры

19. Представление результатов тематической кластеризации звонков Распределение тем обращений клиентов по часам, дням и операторам Семантическое облако и распределение вызовов кластера по дням недели

20. Smart Logger Продвинутая аналитика Примеры практического использования

21. Пример использования системы речевой аналитики в КЦ провайдера связи

22. Пример использования системы речевой аналитики в банковском КЦ

23. Примеры кейсов продвинутой речевой аналитики КЕЙС 2 Анализ упоминаний маркетинговых акций КЕЙС 1.1 Оценка удовлетворенности клиентов по темам КЕЙС 1.2 Рейтинг агентов по топовым тематикам КЕЙС 3 Анализ упоминаний каналов самообслуживания КЕЙС 4 Выявление непрофильной нагрузки КЦ КЕЙС 5 Поиск тихих рекламаций и невыполненных обещаний КЕЙС 1.3 Анализ причин длительных вызовов по темам КЕЙС 1.4 Анализ повторных обращений в разрезе тем БАЗОВЫЙ КЕЙС 1 Определение основных тем обращений клиентов КЕЙС 7 Выявление тем–генераторов повторных вызовов КЕЙС 6 Оценка конверсии обращений клиентов

24. Ценность речевой аналитики Smart Logger • Задачи • АНАЛИЗ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ • МОНИТОРИНГ КАЧЕСТВА И ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ РАБОТЫ • Возможности • КОМПЛЕКСНЫЙ АНАЛИЗ РЕЧИ и оценка телефонных переговоров операторов с клиентами • ТЕМАТИЧЕСКАЯ КЛАССИФИКАЦИЯ И КЛАСТЕРИАЗЦИЯ обращений клиентов Ценность Мониторинг удовлетворенности клиентов для 100% обращений Переход от выборочной оценки KPI операторов к мониторингу KPI всего контакт-центра Анализ работы контакт-центра в разрезе тематических обращений клиентов Smart Logger обеспечивает переход процессов управления качеством работы КЦ на новый технологический и методологический уровень, существенно повышающий эффективность КЦи имеющий непосредственное влияние на бизнес всей организации. Благодаря речевой аналитике Smart Logger,появляется возможность оценки любых показателей работы КЦ в разрезе потребностей клиентов.

25. Smart Logger Профессиональные услуги ЦРТ в области речевой аналитики

26. ЦРТ оказывает полный спектр услуг в реализации проектов внедрения и использования систем речевой аналитики Бизнес-анализ и методическое сопровождение • Основные задачи: разработать и предложить заказчику методику решения его практических задач и частных кейсов, определить экономический (или другой) эффект от использования системы с учетом всех возможных факторов. • Оказать методологическое сопровождение на этапе использования системы. • Основная задача: провести адаптацию фонетической и языковых моделей для получения более высоких показателей надежности распознавания, сформировать тематические словари для использования системы речевой аналитики в заданной предметной области. • Основная задача выполнить работы по программной интеграции системы речевой аналтикикис внешними системами заказчика (системы мониторинга и отчетности, CTI-интеграция и пр.) • Основная задача: обучить работе с инструментарием, сформировать навыки самостоятельного решения кейсов речевой аналитики. • Основная задача: обновление версий программного обеспечения, эффективная техническая поддержка. Адаптация базовых технологий к условиям заказчика Системная интеграция Обучение Техническая поддержка

27. Типовой процесс внедрения и использования системы речевой аналитики Smart Logger Анализ бизнес-процессов Обследование площадки, анализ и подготовка данных Моделирование Внедрение системы Оценка результатов Аудит работы системы 1 2 3 4 5 6 • Определение бизнес–задач • Оценка текущей ситуации • Определение круга задач, решаемых системой • Определение критериев успеха использования системы • Планирование работ проекта • Выбор методов анализа • Оценка пригодности фонетических и языковых моделей • Разработка тестовых и оценочных процедур • Построение модели • Первичная оценка модели • Разработка плана внедрения • Развертывание технических средств системы • Разработка плана использования и аудита системы • Плановый аудитработы системы • Технологическое обследование площадки внедрения • Сбор данных • Описание данных • Анализ качества данных • Оценка результатов • Выбор новых методов анализа • Улучшение фонетических и языковых моделей 3 недели 1 неделя 2 недели 2 недели 1 неделя 1 неделя Типовой проект внедрения системы речевой аналитик занимает, примерно, 9 недель. В ходе использования системы проводится ее регулярный аудит. В основу предлагаемого поэтапного плана внедрения, а также использования и аудита системы речевой аналитики положен межотраслевой стандарт CRISP-DM - CR industry Standard of Process Data Mining.

28. Спасибо Вопросы Контакты

29. Дополнительные слайды

30. О компанииЦРТ

31. «Центр речевых технологий» (ЦРТ) — российская компания из Санкт-Петербурга с более чем 20-летней историей. За это время компания накопила богатейший научно – технический потенциал и стала абсолютным лидером российского и значимым игроком международного рынка речевых технологий. Продуктовый портфель ЦРТ включает инновационные системы и решения для потребителей в государственном, промышленном икорпоративном секторах рынка. Продукция компании реализуется более чем в 60 странах мира. 20 лет Более 400 80% 28 30 лет инноваций ученые и программисты кандидатов наук средний возраст сотрудников сотрудников

32. Клиенты ЦРТ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИИ ТРАНСПОРТ ДОБЫВАЮЩАЯ ПРОМЫШЛЕННОСТЬИ ЭНЕРГЕТИКА ФИНАНСЫ И СТРАХОВАНИЕ ГОСУДАРСТВО И ВЛАСТЬ

33. Компетенции ЦРТ в области контакт-центров Признание профессионалов Международные премии ЦРТ– испытания NIST подтверждают, что ЦРТ мировой лидер в области голосовой биометрии ЦРТ– премия за значимый вклад в развитие речевых технологий. 2012, США Smart Logger II лучший программный продукт. 2010, США Хрустальная гарнитура премия отечественной индустрии КЦ VoiceNavigator лучший продукт для КЦ в 2010г Smart Logger II лучший продукт для КЦ в 2011г VoiceKey лучший продукт для КЦ в 2013г Технологическое партнерство с лидерами индустрии

34. Технологии и продукты ЦРТ для контакт-центров

35. Технологии и продукты ЦРТ для контакт-центров Voice Navigator Голосовая платформа для построения голосовых клиентских сервисов с использованием технологий распознавания и синтеза речи Распознавание речи Синтез речи Smart Logger Система автоматического контроля качества и речевой аналитики для контакт-центра Звукозапись CTI-интеграция Голосовая биометрия Технологии Речевая аналитика Диагностика дикторов1 Voice Key Система биометрической голосовой аутентификации клиентов контакт-центра ЦРТ предлагает максимально широкий выбор решений для автоматизации контактных центров с помощью систем, разработанных на основе всего спектра речевых технологий. 1 Определение по голосу и речи личностных характеристик диктора, таких как: пол, возраст, эмоциональное и психо- физиологическое состояние и др.

36. Voice Navigator - платформа для построения голосовых сервисов • Характеристики комплекса распознавания речи • надежное распознавание русской речи вне зависимости от пола и возраста абонента, без настройки на диктора • работа с закрытыми и открытыми грамматиками • надежное распознавание речи, предаваемой по каналам голосовой связи со сжатием (GSM, VoIP) • Характеристики комплекса синтеза речи • высокая естественность звучания на произвольном тексте • два мужских и три женских голоса • точное интонационное  оформление  синтезируемой речи • учет фонетических, морфологических и синтаксических особенностей русского языка • правильная расшифровка сокращений, чисел, аббревиатур и символов • правильная расстановка ударений • транслитерация английских слов • Примеры реализованных голосовых сервисов • поиск банкоматов и отделений банков • справка по балансу карты и курсам валют • справка по услугам роуминга провайдера связи • справка по расписанию движения поездов • заказ железнодорожных билетов • справка по состоянию товара/груза по номеру накладной • поиск киносеансов по названию фильма • и другие сервисы, где требуется довести до клиента однотипную, но динамически изменяющуюся информацию

37. Познакомьтесь с Voice Navigator на сайте продукта http://vn.speechpro.ru/

38. Voice Key - система биометрической голосовой аутентификации клиентов контакт-центра • Преимущества голосовой биометрии • Бесконтактная биометрическая технология, позволяющая подтверждать личность удаленно, без использования специальных биометрических съемников, по телефону • Анализируется более 70 характеристик речевого сигнала, что позволяет получать уникальный «голосовой отпечаток» диктора • Языконезависимая технология • Разнообразие практических сценариев использования системы голосовой биометрии на основе двух методов аутентификации: • Идентификация - поиск личности по голосу (сравнение 1:N) • Верификация - подтверждение личности по голосу (сравнение 1:1)

39. Voice Key - сценарии биометрической голосовой аутентификации клиентов Voice Key. FRAUD. Идентификацияабонента по голосу во время разговора с оператором Создается база телефонных звонков с голосами мошенников, нежелательных клиентов, бывших нелояльных сотрудников. Система Voice Key в реальном времени анализирует голоса всех клиентов, совершающих вызовы в контакт-центр. В случае сходства голоса клиента с голосом мошенника, система оповещает сотрудников СБ (e-mail, SMS, всплывающее окно на мониторе ПК) и выводит предупреждающее сообщение на АРМ оператора контакт-центра. Voice Key. AGENT. Голосовая верификация абонента по запросу оператора Оператор определяет личность абонента по общим стандартам (ФИО, анкетные данные номер телефона, номер договора). При необходимости, оператор может провести дополнительноеподтверждение личности по голосу. Для этого он просит абонента произнести ключевые слова, по которым происходит голосовая верификация в системе Voice Key. Результат подтверждения выводится на монитор оператора.

40. Voice Key - сценарии биометрической голосовой аутентификации клиентов • Voice Key. ONEPASS • Голосовая верификация мобильного клиента для подтверждения операции • Система совершает исходящий вызов абоненту и просит подтвердить голосом необходимость выполнения транзакции: • при оплате покупок пластиковой картой • при снятии наличных • при работе с мобильным банкингом • Клиент произносит парольную фразу, образец голоса клиента сравнивается с эталоном его голоса, хранящимся в системе верификации Voice Key. • В случае подтверждения личности, операция разрешается. При верификации клиентов с мобильных устройств, возможно использование системы бимодальной аутентификации по голосу и лицу.