Riadenie IT prostredia cvičenie

1. Riadenie IT prostredia cvičenie Téma: ITIL – Návrh služieb (procesy, katalóg služieb, SLA) Karol Furdík, Martin Sarnovský KKUI FEI Technická univerzita v Košiciach

2. Procesy pri návrhu služieb (1) Manažment úrovní služieb: • vytvoreniedohôd o úrovni služieb (SLA), zabezpečenie ich dodržiavania Správa katalógu služieb: • vytvorenie katalógu služieb, jeho aktuálnosť

3. Procesy pri návrhu služieb (2) Manažment dostupnosti: • návrh, analýza, plánovanie, meranie a zlepšovanie všetkých aspektov dostupnosti IT služieb, • zabezpečuje, že IT infraštruktúra, procesy, nástroje, roly atď. sú v zhode s dohodnutou cieľovou úrovňou dostupnosti

4. Procesy pri návrhu služieb (3) Manažment kapacity: • zabezpečenie toho, aby kapacita IT služieb a IT infraštruktúry bola dostatočná vzhľadom na ciele (t.j. cenová efektivita, čas, ...)

5. Procesy pri návrhu služieb (4) Manažment kontinuity IT služieb: • riadenie rizík, ktoré môžu mať vážny dopad na IT služby • zaručuje, že poskytovateľ IT služieb môže vždy poskytnúť minimálne dohodnuté úrovne služieb, a to redukovaním rizika na akceptovateľnú úroveň a plánovaním obnovy IT služieb Manažment informačnej bezpečnosti: • zabezpečuje dôvernosť, integritu a dostupnosť aktív organizácie, informácií, dát a IT služieb.

6. Procesy pri návrhu služieb (5) Manažment dodávateľov: • zaručenie, že všetky zmluvy s dodávateľmi podporujú potreby podniku a že všetci dodávatelia plnia zmluvné záväzky

7. Definície - SL, SLM Service Level - Úroveň služby: • Zmerateľné a zaznamenateľné plnenie voči jednej alebo viacerým cieľovým úrovniam služieb. • Výraz úroveň služieb sa niekedy neformálne používa v zmysle cieľovej úrovne služby. Service Level Management (SLM) - Manažment úrovní služieb: • Proces, ktorý je zodpovedný za vytvorenie dohôd o úrovni služieb a zabezpečenie ich dodržiavania. • SLM zabezpečuje, že procesy Manažmentu IT služieb, dohody o úrovni prevádzky a podporné zmluvy sú primerané (vhodné) v rámci dohodnutých cieľových úrovní služieb. • SLM robí monitoring a reporting na úrovni služieb a udržuje všeobecnú spokojnosť zákazníka.

8. Definície - SLA, OLA Service Level Agreement (SLA) - Dohoda o úrovni služby: • Dohoda medzi poskytovateľom IT služieb a zákazníkom. • SLA popisuje IT službu, dokumentuje cieľovú úroveň služieb a špecifikuje zodpovednosti poskytovateľa IT služby a zákazníka. • Jedna SLA môže pokrývať niekoľko IT služieb alebo niekoľko zákazníkov. Operational Level Agreement (OLA) - Dohoda o úrovni prevádzky: • Dohoda medzi poskytovateľom IT služby a inou časťou tej istej organizácie. • OLA podporuje dodávku IT služieb zákazníkom od poskytovateľa IT služby. • OLA definuje produkty alebo služby, ktoré majú byť poskytované, a tiež zodpovednosti oboch strán. • Napríklad, OLA môže existovať: • medzi poskytovateľom IT služby a oddelením nákupu pre získanie hardvéru v dohodnutej časovej lehote • medzi Service Deskom a podpornou skupinou na poskytnutie riešenia Incidentu v dohodnutom čase.

9. Definície - SPM, SKMS Service Portfolio Management (SPM) - Manažment portfólia služieb: • Proces zodpovedný za riadenie portfólia služieb. • Riadenie portfólia služieb poníma služby vo význame podnikovej hodnoty, ktorú poskytujú. Service Knowledge Management System (SKMS) - Systém manažmentu znalostí služieb: • Množina nástrojov a databáz, ktoré sa používajú na riadenie znalostí a informácií. • SKMS zahŕňa systém konfiguračného manažmentu, ako aj ďalšie nástroje a databázy. SKMS ukladá, manažuje, aktualizuje a prezentuje všetky informácie, ktoré poskytovateľ IT služieb potrebuje na riadenie úplného životného cyklu IT služby. SKMS Service Portfolio Service Catalog

10. Definície - SP, SC Service Portfolio - Portfólio služieb: • Kompletný zoznam služieb, ktoré sú riadené poskytovateľom služieb. • Portfólio služieb je uplatňované pri riadení celého životného cyklu všetkých služieb a obsahuje tri kategórie: • Zoznam pripravovaných služieb (ponúkaných alebo vo vývoji), • Katalóg služieb (živých alebo vhodných pre nasadenie), • Vyradené služby. Service Catalogue - Katalóg služieb: • Databáza alebo štruktúrovaný dokument s informáciami o aktívnych IT službách, vrátane tých, ktoré sú vhodné pre nasadenie. • Servisný katalóg je jediná časť portfólia služieb, ktorá sa vydáva pre zákazníkov, a je podporou predaja a dodávky IT služieb. • Obsahuje informácie o dodávkach, cenách, bodoch zmlúv, objednávaní a požiadavkách na procesy.

11. Katalóg služieb - príklad / šablóna z ITIL v.3

12. SLA - Dohoda o úrovni služby (1) Service Level Agreement (SLA) - Dohoda o úrovni služby: • Dohoda medzi poskytovateľom IT služieb a zákazníkom. • SLA popisuje IT službu, dokumentuje cieľovú úroveň služieb a špecifikuje zodpovednosti poskytovateľa IT služby a zákazníka. • Jedna SLA môže pokrývať niekoľko IT služieb alebo niekoľko zákazníkov. Dobrá SLA má odpovedať na tieto otázky: • Čo (t.j. akú službu) sľubuje poskytovateľ, • Ako poskytovateľ dodá to, čo sľubuje, • Kto bude dodávku merať (kontrolovať) a akým spôsobom, • Čo sa stane v prípade výpadku dodávky, t.j. dodávka sa (na určitý čas nebude plniť podľa sľubov), • Ako sa SLA bude meniť v priebehu času. T.j. SLA špecifikuje nielen samotnú službu ako predmet dodávky, ale rieši aj vzťah so zákazníkom: spôsob dodania, riešenie výpadkov, rámec zmeny pravidiel.

13. SLA - Dohoda o úrovni služby (2) SLA má byť prepojená s biznisom: Dôležité črty SLA: • Záväzky (sľuby) dané zákazníkovi majú byť jasné, zrozumiteľné a merateľné. • Majú sa definovať indikátory výkonnosti (Key Performance Indicators): • pre servis zákazníkovi (potom jednoduchší proces zlepšenia, Quality Improvement), • pre interné organizácie / IT oddelenia (tým je SLA kompatibilná s vnútornými procesmi organizácie a dá sa ľahšie merať - vyhodnocovať) • Cena za nedodržanie závazku (ak to nie je v SLA, môže to potom byť drahé...).

14. SLA - Dohoda o úrovni služby (3a) SLA obsahuje tieto položky: • Hlavička: identifikácia poskytovateľa a zákazníka, názov a stručný popis služby, • Popis služby, hlavné črty (t.j. čo sa poskytuje), • Rozsah dohody (t.j. čo dohoda rieši a čo je z nej vylúčené), • Dohodnutý servisný čas, počas ktorého bude služba poskytovaná, • Dostupnosť služby, vyjadrená obyčajne v %: servisný čas / čas výpadku, • Spoľahlivosť (napr. maximálny tolerovaný počet výpadkov za nejaký čas), • Zákaznícka podpora: ako kontaktovať Service Desk, v akom čase sa podpora poskytuje, spôsob spracovania incidentov, a pod., • Kontaktné body a eskalácia (t.j. kontakty na zodpovedných ľudí na oboch stranách na riešenie incidentov) • Výkonnosť služby, napr. garantovaná minimálna rýchlosť prístupu, čas odozvy,... • Funkcionalita, detailný popis minimálnej poskytovanej funkčnosti, tolerovaný počet typov chýb, úrovne funkcií služby, • Manažment zmeny, t.j. stručný popis (alebo odkaz na popis) procedúr zmeny služby, zoradenie úkonov podľa priority, zoznam zmien ktoré môžu ovplyvniť SLA,

15. SLA - Dohoda o úrovni služby (3b) SLA obsahuje tieto položky: • Kontinuita služby, t.j. stručný popis (alebo odkaz na popis), akým organizácia poskytovateľa zabezpečuje manažment kontinuity: obmedzenia v prípade katastrof / živelných pohrôm, zálohovanie dát, zodpovednosti (na oboch stranách), plány znovuobnovenia služby (Recovery plans), povinnosti zákazníka v súvislosti s kontinuitou a bezpečnosťou, • Bezpečnosť, napr. odkaz na dohodnutú politiku bezpečnosti (Security Policy), • Zodpovednosti všetkých strán zučastnených na poskytovaní služby (vrátane poskytovateľa, zákazníka, používateľov, ...) • Platba, napr. fakturačný čas, lehota splatnosti faktúry, riešenie oneskorenej platby, a pod., • Správy o službe (Reporting), t.j. obsah, frekvencia, adresáti správ o službe, rámec pravidelných stretnutí na priebežné posudzovanie (Review) služby, • Glosár, vysvetlenie termínov, skratiek, • Dodatky dohodnuté medzi poskytovateľom a zákazníkom (a podpísané zodpovednými), tiež napr. história zmien / verzií SLA.