Palveluohjaus - asiakkaan tukemista vai palveluiden koordinointia?

1. Palveluohjaus - asiakkaan tukemista vai palveluiden koordinointia? Kouvola 270906 Sauli Suominen VTL Omaiset mielenterveystyön tukena sauli.suominen(at)helsinki.fi

2. Luennon aiheet • Palveluohjauksen määritelmiä • Palveluohjaajan rooli • Systeemivirheet • Palveluohjauksen kaksoisstrategia • Lopuksi

3. Palveluohjauksen määritelmiä

4. Palveluohjaus määritelmiä Palveluohjaus tapahtuu asiakkaan toimeksiannosta. Sen tavoitteena on asiakkaan voimaantuminen, itsenäisen elämän ja arjesta selviämisen tukeminen. Palveluohjaus rakentuu asiakkaan ja palveluohjaajan kohtaamiseen ja luottamuksen syntymiseen. Työtapa ja tavoitteet räätälöidään asiakkaan näköisiksi ja se tapahtuu asiakkaan elämismaailmassa Palveluohjauksella pyritään turvaamaan oikeanlaiset palvelut oikeaan aikaan. Sillä vaikutetaan myös yhteiskunnan rakenteissa ja palvelujärjestelmissä oleviin systeemivirheisiin ja epäkohtiin. Palveluohjaaja toimii siellä, mihin muiden toimivalta ei ylety

5. Mitä palveluohjaus on ? • Silta asiakkaan tarpeiden ja palvelutuottajien mahdollisuuksien välillä ”tekninen” (Anne Valppu-Vanhainen) • Kohdata asiakkaan todellinen tilanne sellaisena kuin se on ”tukea antava” (Merja Tuominen)

6. PO-mallit vertauskuvina • Matkatoimiston virkailija (tiskin takana neuvoja antamassa) • Matkaseuralainen (matkustaa kanssasi ilman koulutusta tai erit.asiantuntemusta) • Matkaopas (matkustaa kanssasi, mutta on kokemusta ja tietämystä

7. Palveluohjaajan rooli

8. Erilaisia asiakkaita 1. 2. 3. SAIRAUS TERVEYS Terveet hyvin toimeentulevatkäyttävät harvakseltaan palveluitauseimmiten yhteen ongelmaan Pitkäaikaissairaatmonia palveluitatarvitsevatSäännöllinen toi-meentulo Hyvin sairaatMoniongelmaisetHyvin köyhätEi säänn. tuloja 1. Ei palveluohjauksen tarvetta. Asiakas ohjaa itse elämäänsä ja saamiaan palveluita 2. Mahdollinen PO:n tarve. Asiakas ei ehkä hallitse palveluiden kokonaisuutta. Palvelut eivät vastaa asiakkaan tavoitteita, hänestä muodostuu palveluiden kohde. PO saattaa olla oikeiden palveluiden varmistaminen ja niiden koordinointi. PO tarkoittaa myös asiakaslähtöisyyden varmistamista. 3. Asiakas on myös palveluista syrjäytynyt. PO:n päämääränä on asiakkaan kohtaaminen ja tukeminen sekä peruspalveluiden varmistaminen. Tämän jälkeen hänen saattaminen säännöllisten palveluiden piiriin

9. Palveluohjaajan rooli Johto-ryhmä PO Asiakkaantavoitteettarpeetoikeudet Hyvinvointivaltion standardipalvelut Puhetorvi ”Palveluohjaus on silta asiakkaan tarpeiden ja hyvinvointivaltion mahdollisuuksien välillä” (Valppu-Vanhainen 2002)

10. Palveluohjaajan oma tietopohja:Empowerment, edustuksellisuus, asiakaslähtöisyys Tavanomainen asiakastyö Palveluohjauksellinenasiakastyö Tietopohjamenetelmättoiminta Tietopohjamenetelmättoiminta Tavanomainenasiakastyö Asiakas Palvelu-ohjaus Asiakas

11. Palveluohjaajan rooli Palveluohjaajan läsnäolo johtaa parempaan kohtaamiseen A Asiakas tapaa yksin viranomaisen PO ja asiakas voivat yhdessä har- joitella tapaamista Viranomaiset Palvelu-ohjaaja Asiakas B Asiakas, PO ja viranomainen yhdessä. PO voi olla passiivinen tai aktiivinen A A D B C C Asiakas ja PO läsnä. Po motivoi, tukee jakannustaa asiakasta D PO ja viranomainen tapaavat ilman asiakasta. PO:lla voi olla asiakkaanvaltuutus tai toimia ilman valtuutusta Asiakkaan omaverkosto

12. Toteutuvatko asiakkaan … ASIAKAS JÄRJESTEL-MÄT ASIAKKAANTavoitteetToiveetToimintaTavat PALVELU-OHJAAJA(PO)

13. Mutta usein näin … ASIAKAS PALVELU-TUOTTAJAT Näkymätön alue: Näkymätön alue: ASIAKKAANTavoitteetToiveetToimintaTavat ASIAKKAANTavoitteetToiveetToimintaTavat

14. Ulkoistaminen ja Tuotteistaminen Kauppa- tai ateriapalvelu: Näkyvä osa:Ravinnosta huolehtiminenPerustarpeista huolehtiminen Näkymätön osa:Sosiaalinen puoliVuodenajan vaihtelutMuitten näkeminen Usein satsataan ulkoistamiseen, jotta jää laatuaikaa

15. Systeemivirheet

16. Esimerkkejä toimimattomuuksista • Vaikeista mielenterveyshäiriöistä kärsivä asiakas oppii kurssilla rakentamaan itselleen oikean ruokaympyrän. • Miksei oppi siirry asiakkaan arkeen ? - Hänellä ei ole varaa ruokaympyrän ruokaan- Hänen kaapissaan ei ole minkäänlaisia astioita- Sairaus vaikeuttaa kaupassa asiointia

17. Seuraukset • Opitun ja todellisuuden välinen kuilu ahdistaa asiakasta • Tuottaa häpeän ja epäonnistumisen tunnetta • Menettää uskonsa ammattilaisiin, koska he eivät kohtaa hänen arkitodellisuuttaan • Väärät palvelut väärän aikaan tuottavat lisääntynyttä syrjäytymistä ja yksinäisyyttä

18. Järjestelmien ongelmat Ihmisten luokittelujärjestelmä toimii valinnan järjestelmänä, jonka tavoitteena on valita palveluihin oikeutetut ei-oikeutetuista. Tavoitteena on järjestelmän kustannustehokkuus, johon pyritään kaavamaisia asiakastyyppejä luomalla. Tavoitteena on asiakkaiden tarpeiden sovittaminen rajallisiin resursseihin ja toimenpiteisiin, ei toimenpiteiden sovittaminen asiakkaiden tarpeisiin (Hasenfeldt 1983)

19. Asiakkaiden kanssa työskentelevät järjestelmät (Hasenfeld 1983) • Asiakkaita prosessoivat. Diagnostisointi ja luokittelu, oikeus ennalta määrättyihin toimenpiteisiin esim. sosiaalivakuutus. • Asiakkaita tukevat. Toimintakyvyn ylläpitäminen, ei parantaminen, esim. kotipalvelu, asumisen tukitoimet ja palveluasuminen. Hoidollinen työ. • Asiakkaita muuttavat. Kykyjen palauttaminen (kuntoutus) tai uusien kykyjen kehittäminen, esim. erityissairaanhoito Epäselvistä rajankäynneistä johtuen sekoittuvat usein toinen toisiinsa

20. Asiakkaiden kanssa työskentelevätjärjestelmät ja niiden kohtaamat ongelmat (Krogstrup 2003) • Suurin osa järjestelmille kuuluvista ongelmista ovat ”villejä”. • Ongelmia ei voida tarkasti määritellä eikä täysin erottaa muista ongelmista. • Ongelmat voidaan tulkita eri tavoin ja niiden ratkaisut eivät ole itsestään selviä

21. Palveluohjauksenkaksoisstrategia

22. Medisiinis-hoidollinen ja Kansalaisuuden diskurssiJärkestig Bergegren Ulrika: Personligt ombud. Social praktik i medicinsk diskurs. Växjö universitet. Rapportserie i socialt arbete. Nr 2, 2006. Ongelma-alue Hallitseva diskurssi Medisiinis-hoidollinen Näkymätön diskurssi Kansalaisuusdiskurssi Hoitovaje Oireita psyykkisestä sairaudesta Yhteen sovitetun tuen puute Rahan käytön vaikeus Toimeentulo Köyhyys Vuorovaikutus Asiakasta ei ole kohdattuoikein Kommunikaation häiriöt Alhainen elintaso johtuu rakenteellisista puutteista Syy-selitykset Yksilökohtainen taitojen puute

23. Asianajaja ja välittäjä Järjestelmät ja muu ympäristö Asianajaja EdunvalvontaEdustaja VälittäjäMeklari Tasapainoilu, suunnan valinta Toiminta- ja työtavat

24. PO-työn kaksoisstrategia ToimeentuloAsuminenViranomaisyhteydetOikeuksien puolustaminen Asiataso Mitä – kysymyksetNäkyvä taso KohtaaminenLuottamus Miten – kysymyksetNäkymätön taso TukiKannustusMotivointi Sosiaalinen, moraalinen, emotionaalinen ja konkreettinenTUKI

25. Kuntoutus Toimintavajeen korjaaminen Yksilökohtainen perspektiivi Hoidolliset tavoitteet Mahdollisimman hyvä terveys Järjestelmään sidottu Teknisten apuvälineiden käyttö (esim. kartoitukset Itsenäinen elämä Voimavarojen ja resurssien tukeminen Rakenteellinen työ Asiakkaan tavoitteet Täysivaltainen kansalaisuus Toimeksiantaja asiakas, itsenäinen asema Oma minä työvälineenä (dialoginen suhde) Case management (CM) ja Palveluohjaus (PO) CM PO Manageria ei aina voi valita Asiakas valitsee Palveluiden varmistaminen Luovat rajoja ylittävät ratkaisut

26. Lopuksi

27. Palveluohjaus on • Tasa-arvon toteuttamista • Palveluohjauksessa tasa-arvo on rajojen kaatamista • Normaalin itsenäisen elämän mahdollistamista • Täysivaltaisen kansalaisuuden turvaamista • Oikeuksien varmistamista • Yhteiskunnan resurssien jakamista

28. Vammaisuus ja diagnoosit • PO:ssa lähdetään liikkeelle resurssien ja voimavarojen tukemisesta • Tulevat usein näkyviin juuri kohtaamisen kautta • Kuntoutusta tärkeimpiä elementtejä ovat mahdollisimman itsenäinen elämä ja täysivaltainen kansalaisuus • Tavoitteet ja keinot määrittyvät asiakaslähtöisesti • Tuki ja palvelut laitetaan palvelemaan näitä • Usein luovia ja järjestelmiä ylittäviä ratkaisuja • Vain näin varmistetaan oikeat palvelut oikeaan aikaan