Qualidade na Prestação de Serviços Públicos de Saneamento - Experiência de Ituiutaba -

1. Qualidade na Prestação de Serviços Públicos de Saneamento - Experiência de Ituiutaba -

2. Definição:atender ou exceder as expectativas dos clientes; Atualmente:preocupação frequente; buscar / manter a qualidade dos processos. Qualidade

3. “(...) a qualidade deve estar presente em qualquer organização, enquanto que numa prestadora de serviço ela deve ser visceral.” SOUZA (2004) Qualidade

4. Serviços públicos:interesse geral, básicos, essenciais, universais, de utilidade pública; Serviços essenciais:saneamento (QV); Empresa pública:relação de responsabilidade direta com a sociedade (bem comum). Qualidade

5. “A prestação de determinados serviços pelo Estado conduziu a uma situação de ineficiência dos mesmos, o que tem motivado o movimento de privatização dos serviços públicos com caráter comercial, e acarreta na submissão destes às regras de mercado, dificultando o acesso dos consumidores não lucrativos.” (LEITE, 2007) Qualidade

6. Qualidade:sobrevivência dos serviços (saneamento) / administração do Estado; Gestão de qualidade:poucas empresas de saneamento; ‘Velho jeito de operar’:operar bem é não deixar faltar água (BAGGIO, 2001). Qualidade

7. Qualidade EFICÁCIA SGQ SATISFAÇÃO (CLIENTES) BEM COMUM (SOCIEDADE) EFICIÊNCIA

8. Qualidade na SAE • Autarquia Municipal; • NBR ISO 9001; • 100% água tratada; • 99,8% esgoto coletado; • 97% esgoto tratado; • Satisfação da comunidade; • Equipe SAE.

9. Qualidade na SAE Como tudo começou? Expectativas dos clientes Qualidade dos processos

10. Qualidade na SAE

11. 1996: Programa de Qualidade; 1998: Automação na ETA; 1999: NBR ISO 9001 (Tratamento de Água); ISO 9001:2008:14 anos. Qualidade na SAE

12. Qualidade na SAE Contribuição com a sociedade Tarifas acessíveis QUALIDADE Satisfação dos clientes (razão de ser) Serviços com eficácia e eficiência

13. Qualidade na SAE • Falta de definição de responsabilidades e autoridades; • Organograma piramidal (autoridade e decisões); • Falta de padrão para a execução dos trabalhos; • Rotinas desnecessárias; • Maior número de retrabalhos e ações corretivas; • Baixo índice de satisfação (interno e externo); • Ausência de planejamento para execução de ações.

14. Qualidade na SAE Revisão da estrutura (matricial / gestão por processo)

15. Qualidade na SAE Desenho e especificação de cargos Cargo: Operador de ETA • Conhecimento • Habilidade • Atitude • Experiência

16. Qualidade na SAE Mapeamento dos processos de trabalho (Instruções de Trabalho)

17. Qualidade na SAE Capacitação dos colaboradores PADRÃO DE TRABALHO

18. Qualidade na SAE Criação de ferramentas gerenciais (indicadores)

19. Qualidade na SAE Registro e tratativa das manifestações dos clientes

20. Qualidade na SAE Planejamento Estratégico • Valores (Visão, Missão) • Objetivos e metas • Estratégia • Planos de ação • Resultados

21. Resultados SATISFAÇÃO DOS CLIENTES Aumento de 12,41% Início do SGQ: 86,09% Atualmente: 98,50%

22. Resultados FAVORABILIDADE DA IMAGEM Aumento de 33,33% Início do SGQ: 66,50% Atualmente: 99,83%

23. Resultados CAPACITAÇÃO DOS COLABORADORES Aumento de 70,21 h.ano / empregado Início do SGQ: 49,65 h. ano/empregado Atualmente: 119,86 h. ano/empregado

24. Resultados LIGAÇÕES DE ÁGUA E ESGOTO Aumento de 10.813 ligações Início do SGQ: 25.539 Atualmente: 36.352

25. Conquistas • PNQS (2001): Nível 1 (250 pontos), concedido pela Associação Brasileira de Engenharia Sanitária.

26. Conquistas • COM+ÁGUA (2005): selecionada(10 prestadoras de serviços) para participar do projeto de redução de perdas e eficiência energética do Ministério das Cidades.

27. Conquistas • Destaque bronze em tratamento de esgotos (2007): concedido pela FEAM.

28. Conquistas • Segundo lugar na categoria tratamento de esgotos (2011): concedido pela FEAM.

29. Conquistas • PAC 2 (2012) A SAE foi contemplada com recursos no valor de aproximadamente R$15.900,00 para investimentos no sistema de tratamento e abastecimento de água.

30. Conclusão • Evolução: processos e pessoas; • Crescimento: satisfação interna e externa; • Fortalecimento: empresa pública de qualidade; • Compromisso: buscar a excelência.