Evaluación y mejora de la calidad en servicios de apoyo a la discapacidad intelectual

1. Dr. W.H.E. BUNTINX Profesor e Investigador Asociado de Organización, Política y Economía de la Sanidad Centro Governador Kremers para la Discapacidad Intelectual Director de Buntinx Training & Consultancy Cordoba 7 de mayo de 2010 Evaluación y mejora de la calidad en servicios de apoyo a la discapacidad intelectual

2. Evaluación y mejora de la calidad enservicios de apoyo a la discapacidad intelectual • El contexto • Enunciado del problema • Conceptos que se presuponen • Diálogo asistencial • Dimensiones de la calidad • El ‘Cubo de la calidad’ • Recogida, análisis y presentación de datos • ‘Tarjeta de mejora de la calidad’ • Proceso y resultado de la mejora • Conclusiones

3. 1. El contexto • A partir de los 90: el paciente / cliente se sitúa más en el centro de la asistencia sanitaria y de los servicios de asistencia a la discapacidad. Se da cada vez mayor preeminencia a la calidad asistencial desde el punto de vista del cliente. • Objetivo del sondeo de la satisfacción y las impresiones de los clientes: • Comparar instituciones (baremaciones) • Recabar información de partida para la mejora de la calidad

4. 2. Enunciado del problema ¿Cómo es posible desarrollar un sistema de evaluación de la calidad basado en la percepción de los clientes que dé como fruto propuestas para la mejora de la calidad y produzca resultados efectivos para los equipos de primera línea de los servicios asistenciales orientados a personas con discapacidad intelectual?

5. 3. Conceptos que se presuponen • La asistencia y el apoyo son un ‘diálogo’: la Evaluación de la calidad y la Mejora deben ser también una empresa de colaboración mutua, en la que estén implicados los clientes con DI, sus familias y el personal • ‘Calidad asistencial / apoyo’ = un fenómeno pluridimensional. • Los informes de resultados deben ocuparse de los niveles Equipo, División y Organización del servicio.

6. Cliente Familia Profesionales 4. Diálogo asistencial Asistencia y apoyo son ‘procesos interactivos’ -  3 perspectivas: (1) el cliente principal; (2) la familia del cliente / otras personas con papel significativo; (3) el personal profesional. La colaboración implica adoptar el mismo marco de valores Marco internacional de valores: ¡la calidad de vida! La evaluación de la calidad debe implicar a los tres participantes en el diálogo asistencial

7. 5. Dimensiones de la calidad • Calidad del apoyo = pluridimensional: • Componente CONTENIDO • Componente FACILITADORES • Componente RELACIÓN • Base teórica • CONTENIDO: El entorno ‘Calidad de vida’ (QoL) (Schalock, Bonham & Verdugo, 2008; Schalcok et al., 2007) • puede utilizarse para identificar los distintos campos en que se estructura el contenido del servicio prestado. • FACILITADORES: Se hace referencia a condiciones de service de gran importancia. • RELACIONES: Las cinco dimensiones del SERVQUAL (Zeithaml et al., 2006) son campos de • interacción en el servicio.

8. Calidad del apoyo = pluridimensional: • Componente CONTENIDO • Componente FACILITADORES • Componente RELACIONES CONTENIDO Se basa en el concepto de Calidad de vida (Schalock & Verdugo) Independencia Participación social Bienestar Pregunta fundamental: “¿Qué resultados tiene este servicio a la hora de apoyarle respecto a [Indicador]?“

9. Calidad del apoyo = pluridimensional: • Componente CONTENIDO • Componente FACILITADORES • Componente RELACIONES FACILITADORES • Campos relativos a los facilitadores en cuanto a calidad del apoyo • Disponibilidad del personal • Competencia del personal • Continuidad del personal • Seguridad de las instalaciones y el vecindario • Accessibilidad del servicio de apoyo • Información sobre las funciones cubiertas por el servicio • Plan de ayuda individual • Colaboración en el seno del equipo Pregunta fundamental: “¿Cómo calificaria el resultado de este servicio en relación con [Indicador] ? “

10. Calidad de la asistencia = multidimensional: • Componente del CONTENIDO • Componente de los FACILITADORES • Componente de la RELACIÓN RELACIÓN DEL SERVICIO • Las cinco dimensiones del SERVQUAL (Zeithaml et al., 2006) se utilizan • para identificar ámbitos de interacción del servicio (y ejemplos de indicatores): • Receptividad (lo bien y rápidamente que reacciona el personal) • Responsabilidad (¿Es el personal responsable?) • Convicción (¿Está comprometido el personal?) • Empatía (¿Comprende el personal las necesidades de los clientes?) • Tangibles (¿Está el personal bien preparado?) Pregunta básica: “¿cómo calificaría la actuación de este servicio con respecto a [Indicador]?”

11. 6. El Cubo de la Calidad Combina • Las dimensiones de la calidad • Las 3 perspectivas • Los 3 niveles de los informes  el Cubo de la Calidad El Cubo de la Calidad actúa como marco de referencia para la selección y el diseño de un instrumento y un enfoque de evaluación de calidad especial. No es necesario seleccionar todos los elementos. A veces no es posible incluir las percepciones primarias del cliente. Incluso en ese caso, es posible la evaluación de las percepciones de la familia y el personal.

12. El Cubo de la Calidad Perspectiva Clientes primarios Familia / Otras personas importantes Personal Nivel del informe Organización División Equipo Contenido Facilitadores Relaciones Dimensión de la calidad Basándose en este modelo es posible un enfoque modular a las percepciones del cliente

13. 7. Recogida, análisis y presentación de datos • Recogida de datos • Enfoque cuantitativo: Encuestas (utilizando la evaluación de la escala Likert – formulario en papel – cuestionario en línea – entrevista) – las preguntas reflejan los indicadores. • Enfoque cualitativo: • Preguntas abiertas: pedir al encuestado que complete preguntas abiertas sobre lo que les satisface y lo que piensan que debería mejorar en el servicio que el proveedor da al cliente. • Grupos de discusión (de clientes, familia o personal) basados en los componentes de calidad (seleccionados) y/o preguntas abiertas. • las dimensiones de la calidad se utilizan como un instrumento de codificación.

14. Cuestionarios: • Clientes • Familia • Personal

15. 1 2 3 Ejemplos Formato para preguntar / entrevistar a los clientes ¿Cómo está de satisfecho de la asistencia dada por el personal en el cuidado de su salud? ¿Cómo está de satisfecho con las comidas? ¿Cómo está de satisfecho con su participación en la elaboración de su Plan de Asistencia Individual? ¿Se ha expresado el Plan en un lenguaje claro y comprensible? ¿Con qué rapidez responde el personal a sus necesidades y preguntas?

16. Formato para las preguntas a la familia / el personal Ejemplos Importancia Experiencia de la percepción

17. 7. Recogida, análisis y presentación de datos • Análisis de datos Enfoque cuantitativo • Calcular las medias por indicador para el equipo / la división / la empresa • Ver cuáles son las diferencias significativas de la media de la empresa • Calcular la “puntuación de impacto” del índice de Importancia x (In)satisfacción Enfoque cualitativo • Resumir y/o codificar las respuestas a las preguntas abiertas

18. 7. Recogida, análisis y presentación de datos • Presentación • Cifras y tablas que ilustran los resultados del equipo / la división / la empresa • Matriz que compara las percepciones del cliente, el personal y/o la familia (Lighter & Fair, 2004) • Mostrar los gráficos de barras de resultados relevantes • Mostrar las matrices: Importancia x Satisfacción Percepciones de la familia x percepciones del personal

19. Clasificación de indicadores de la calidad de la asistencia (Percepciones de la familia) Ejemplo Clasificación de indicadores en función de la importancia Relaciones respetuosas personal-cliente Tratamiento de problemas de conducta Ambiente social relajado Seguridad en el hogar Relaciones entre clientes Cuidado de la salud y el cuerpo Equilibrio entre competencia y demandas Utilizar las competencias propias Mantener la salud Indicador Realizar los objetivos personales Participación en la sociedad Actividades sociales / ocio Aprender cosas nuevas Desarrollar la red social Elección y empoderamiento 1,0 2,0 3,0 importancia

20. Clasificación de la satisfacción con indicadores (Componente del contenido) Ejemplo Clasificación de indicadores en función de la satisfacción de la familia (Familiares encuestados) Relaciones respetuosas personal-cliente Sentirse cómodo en casa Seguridad Tratamiento de problemas de conducta. Cuidado de la salud y el cuerpo Relaciones sociales entre clientes Equilibrio entre competencias y demandas Participación en la sociedad Edificio indicador Comida sana Actividades sociales / ocio Comidas Desarrollo personal Objetivos personales según el Plan Comodidad en el hogar Salud y situación Aprender cosas nuevas Elección y decisiones Desarrollo de la red social personal 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 satisfacción

21. Satisfacción con las condiciones facilitadoras de la asistencia (Familia frente al personal) Ejemplo Comparar la clasificación de la familia y la del personal con respecto a la satisfacción con los facilitadores Saber cómo contactar con el responsable del equipo Accesibilidad Información sobre los servicios Información sobre las actividades Seguridad en la sociedad onderwerp Seguridad en el hogar Participación de la familia en el Plan El Plan está actualizado Continuidad del personal Competencias del personal 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 Satisfacción Familia Personal

22. Satisfacción con 18 indicadores de calidad (contenido y facilitadores) Clientes – Familia - Personal 7,0 6,0 5,0 4,0 Satisfacción 3,0 2,0 Plan de asistencia individual 1,0 Cuidado de la salud Comidas Religión Seguridad en el exterior Seguridad en el hogar Variación en las actividades de día Habitación cómoda Contacto social Ocio Gestor Harmonía en el grupo Voluntarios Baño cómodo Actividades comunitarias Suficientes actividades de día Oportunidades para elegir Oportunidades para aprender Indicador Cliente Familia Personal Ejemplo Comparar la clasificación del cliente, de la familia y del personal respecto a la satisfacción con 18 indicadores

23. Ejemplo Matriz de comparación Percepciones del personal <-> Percepciones de la familia

24. Ejemplo Posición de los EQUIPOS con respecto a la satisfacción con un indicador “participación del cliente en el Plan de Asistencia Individual” Percepciones del personal <-> Percepciones del cliente

25. Ejemplo de un perfil de calidad basado en el análisis CUALITATIVO de las respuestas a la sencilla pregunta: “¿Cómo se podría mejorar la asistencia al cliente?” Clientes = amarillo Familia = verde Personal = azul Calidad de vida Facilitadores Relaciones

26. Relacionado con la comodidad en el hogar Ejemplo de un perfil de calidad basado en un análisis CUALITATIVO de las respuestas a la sencilla pregunta: “¿Cómo se puede mejorar la actuación de la asistencia?” Clientes = amarillo

27. Personal de asistencia más directa Ejemplo de un perfil de calidad basado en el análisis CUALITATIVO de las respuestas a la sencilla pregunta: “¿Cómo se puede mejorar la asistencia a los clientes?” Personal = azul

28. Más información sobre el funcionamiento de nuestro hijo o hija Ejemplo de un perfil de calidad basado en el análisis CUALITATIVO de las respuestas a la sencilla pregunta: “¿Cómo se podría mejorar la asistencia a los clientes?” Familia = verde

29. 8. “Tarjeta de Mejora de la Calidad” • Finalidad: presentar los resultados de la encuesta a un equipo de forma sencilla, clara y que permita iniciar acciones • Una Tarjeta de Mejora de la Calidad (QIC, en inglés) incluye en una hoja de papel (A4): • Los indicadores que muestran un valor significativo POSITIVO y NEGATIVO en comparación con la media de la división o de la empresa • Las conclusiones de las matrices de comparación o las puntuaciones de impacto • Un resumen de las respuestas abiertas con comentarios POSITIVOS y NEGATIVOS • La otra cara de la QIC explica el “Deming” o el “ciclo de mejora de PDCA” en 7 pasos

30. Ejemplo simplificado de una Tarjeta de Mejora de la Calidad Clientes (14 encuestados; 16 comentarios ¡Bien! y 21 sugerencias ¡Mejorar!) Valoración de la satisfacción general con el servicio: 8,4 (media de la empresa: 7,5) Familia / otras personas importantes (15 encuestados; 21 comentarios ¡Bien! y 17 sujerencias ¡Mejorar!) Valoración de la satisfacción general con el servicio: 7,8 (media de la empresa: 7,4)

31. Ejemplo de una Tarjeta de Mejora de la Calidad Anverso Reverso Instrucciones Resumen de sugerencias de mejora importantes

32. 8. “Tarjeta de Mejora de la Calidad” Los 7 pasos de mejora de la calidad: • Leer y debatir la QIC con los clientes, la familia y el personal • Seleccionar de 1 a 3 puntos de acción y formular objetivos • Establecer la prioridad de los distintos objetivos • Crear una estrategia para cada objetivo: combinar los objetivos con los recursos, las mejores prácticas y las responsabilidades • Establecer un calendario de acción • Iniciar las acciones y controlar el progreso • Evaluar los resultados, presentarlos y debatirlos con los clientes, la familia y los colegas (seguir en el punto 6 o volver al 1)

33. 9. Proceso y resultado de la mejora • Un ejemplo práctico • Mejora de la calidad en 18 equipos de un • servicio de asistencia residencial. • Periodo de tiempo: 5 meses. • 2/3 de las acciones planificadas produjeron • una mejora de la calidad (reconocido por • el personal, los clientes y la familia en una • reunión de evaluación conjunta). • Este resultado es bueno. • Las acciones de calidad están documentadas. • La mejora es el resultado de un esfuerzo • conjunto (clientes – familia – personal). • Se acepta la mejora y se refuerzan las • prácticas y actitudes orientadas a la calidad.

34. Comentarios y Preguntas 10. Conclusiones • El Cubo de la Calidad es una herramienta útil para validar la evaluación de la calidad de la ayuda y que se puede utilizar en una organización de servicios asistenciales. Supone una aplicación práctica del modelo de Calidad de Vida y mucho más… (Facilitadores, Relaciones) • La Tarjeta de Mejora de la Calidad es un instrumento útil para iniciar y guiar acciones de mejora de la calidad en equipos de cuidados / unidades de personal asistencial • Implicar a los clientes (siempre que sea posible), a la famlia y al personal conduce a datos más ricos y mejora la motivación para llevar a cabo acciones de mejora • El método presentado es útil para las acciones de mejora de la calidad y no para comparaciones de calidad entre empresas o clasificaciones

35. Bibliografía Grol, R., Baker, R. & Moss, F. (Eds.) (2004). Quality Improvement Research. London: BMJ books. Lighter, D.E. & Fair, D.C. (2004). Quality Mangement in Health Care. Principles and Methods. Boston: Jones and Bartlett publishers. Schalock, R.L., Gardner, J.F. & Bradley, V.J. (2007). Quality of Life for People with Intellectual and Other Developmental Disabilities. Applications across individuals, organizations, communities, and systems. Washington: AAIDD. Schalock, R.L., Bonham, G.S. & Verdugo, M.A. (2008). The conceptualization and measurement of quality of life: Implications for program planning and evaluation in the field of intellectual disabilities. Evaluation and Program Planning, 31(2), 181-190. Widdershoven, G.A.M. (1999). Care, cure and personal understanding. Journal of Advanced Nursing, 29 (5), 1163-1169. Widdershoven G.A.M. (2001). Dialogue in Evaluation: A Hermeneutic Perspective. Evaluation, 7 (2), 253-263. Zeithaml, V.A., Bitner, M.J. & Gremler, D.,D. (2006). Services Marketing : Integrating Customer Focus across the Firm. New York: McGraw-Hill

36. Información: Dr. W.H.E. Buntinx W.Buntinx@beoz.unimaas.nl Véase también: www.buntinx.org En este sitio Web hay folletos disponibles Esta presentación: 7 de mayo de 2010 Córdoba (España)