Gestão de Auditoria e Qualidade: um campo promissor para as operadoras odontológicas

1. Gestão de Auditoria e Qualidade: um campo promissor para as operadoras odontológicas Katia Machado Cherulli Alcantara Viana

2. AUDITORIA x QUALIDADE

3. PRESTAÇÃO DE SERVIÇO AUDITORIA estatísticas

4. QUALIDADE x VANTAGEM COMPETITIVA MUITAS EMPRESA = SERVIÇOS - PREÇOS SEMELHANTES -DIFERENCIAL

5. DESAFIO garantir

6. QUALIDADE-FERRAMENTA D DE CONTROLE • Segunda guerra mundial -Indústria Americana- Deming e seus 14 princípios de qualidade • Medidor de produtividade e aferição constante das ações implementadas –objetivo diminuir refugo e retrabalho 1946-Japão – Reconhecido mundialmente • 1950 – alta direção das indústrias Japonesas -Má qualidade e preços baixos Comprometimento com a mudança • 1954 – Vantagem competitiva,Produtos Inovadores e de alta qualidade - Grandes e pequenas empresas

7. QUALIDADE • Conceito • Qualidade baseada no cliente – • Produto x Cliente • Qualidade baseada na prestação de serviço “fazer certo da primeira vez”, cumprir prazos e planejamentos • Influências: Internas e Externas • Protocolos - habilidade dos executores – bom senso

8. Deming: Relacionado à qualidade nas operadoras de planos odontológicos

9. Institua um forte programa de educação e auto aprimoramento QUALIDADE ENVOLVE MUDANÇA DE CULTURA,TREINAMENTO: ADMINISTRATIVO E PRESTADORES DE SERVIÇOS

10. Elimine o medo de tal forma que todos trabalhem de modo eficaz para a empresa. ALCANÇAR A QUALIDADE AÇÃO CONJUNTA, NÃO ARRISCAM,FACILITADORES, OUVINDO FEEDBACKS, APOIANDO MUDANÇAS PROPOSTA

11. Estabeleça constância de propósitos para melhoria dos serviços, objetivando tornar-se competitivo e manter-se em atividade. EXISTE EMPRESA SEM CLIENTES, COMPETITIVOS E PERMANÊNCIA

12. Cesse a prática de aprovar orçamentos com base no preço, ao invés disso, minimize o custo total. QUALIDADE, SEGURANÇA PREÇOS MENORES: OLHAR IGUALMENTE CUSTO ADMIN. E ASSIST., RETRABALHO,GLOZA, USO,ESTABELECENDO RELACIONAMENTOS DE LONGO PRAZO, ESTIMULANDO A LEALDADE E CONFIANÇA, PESSOAS SATISFEITAS CULTUAM A EXCELÊNCIA

13. Elimine as barreiras entre os departamentos: institua a liderança OBJETIVO, FOCO, SINERGIA, TRANSFORMAÇÃO,AMENIZAR DESENTENDIMENTOS, COMPROMETIMENTO,CONHECER O NEGÓCIO, CRIAR RAÍZES, ENTUSIASMO AUTO ESTIMA

14. Engaje todos no processo de realizar a transformação e elimine slogans CRIAR FRASES E ESPERAR MILAGRES PROBLEMAS ESTRUTURAIS SE RESOLVESSEM POR SI SÓ ESQUECENDO QUE 85% DA RESOLUÇÃO diz RESPEITO AO QUE A ADMINIST. DETERMINA E SUSTENTA

15. Deixe de depender da inspeção para atingir a qualidade. Introduza a qualidade do produto desde seu primeiro estágio.

16. Dimensões da qualidade aplicadas a percepção do cliente • Tangibilidade: São os elementos físicos, ambiente agradável,orientação sobre prevenção, “grife”: a característica do atendimento. • Confiabilidade: habilidade em oferecer ao cliente o que foi prometido na data aprazada. • Compreensão: é a nossa capacidade de entender os problemas e dificuldades dos clientes e dar uma resposta positiva;

17. Dimensões • Segurança: é a percepção que o cliente tem em perceber a capacidade do funcionário em responder as suas necessidades;atenção as pessoas, a indicação e orientação correta, rapidez , facilidades • Empatia: cuidado em oferecer atenção individualizada aos clientes; “boca a boca”, os serviços e atendimentos se mantêm constantes e melhorando sempre = vantagem competitiva

18. Ferramentas da QualidadeGUT – Método para Priorização de Problemas • É uma ferramenta que consiste, basicamente, em separar e priorizar os problemas para fins de análise e resolução posterior . • Sua base é fundamentada no tripé: • “G” – Gravidade – avaliar as conseqüências negativas que podem trazer para os clientes; • “U” – Urgência – avaliar o tempo necessário ou disponível para corrigir os problemas levantados; • “T” – Tendência – avaliar o comportamento evolutivo da situação.(irá melhorar ou piorar) • Nota de acordo com o grau de relevância : ORDEM DE PRIORIDADE

19. GUT – Método para Priorização de ProblemasQuadro de Prioridades • “G” – Gravidade – avaliar as conseqüências negativas que podem trazer para os clientes; • “U” – Urgência – avaliar o tempo necessário ou disponível para corrigir os problemas levantados; • “T” – Tendência – avaliar o comportamento evolutivo da situação.(irá melhorar ou piorar)

20. Ciclo PDCA - Método de Soluções de Problemas O método apresenta duas grandes vantagens: • Possibilita a solução de problemas de maneira científica / efetiva e permite que cada pessoa da organização se capacite para resolver os problemas específicos de sua responsabilidade. • O PDCA constitui-se em uma peça fundamental para o controle da qualidade e deve ser dominado por todas as pessoas da empresa.

21. Ciclo PDCA - Metodologia paraaplicação - Controle de Processos

22. A melhoria continua dos processos ocorrem quanto mais vezes for executado o Ciclo PDCA, possibilitando a redução dos custos e o aumento da produtividade.

23. Excelência em Gestão e Aumento de competitividade • FNQ - Fundação Nacional de Qualidade • Missão: Disseminar os fundamentos da Excelência em Gestão para o aumento de competitividade das organizações e do Brasil – PNQ. • Acreditação: Processo externo de avaliação integral e sistêmico das condições de gestão assistencial e da qualidade das organizações prestadoras de serviços de saúde, realizado por uma instituição acreditadora, credenciada junto a ONA- Organização Nacional de Acreditação

24. AUDITORIA ELO ENTRE A ÁREA TÉCNICA E ADMINISTRATIVA

25. AUDITORIA – CAUSAS • Execução de procedimentos não aprovados ou sem cobertura. • Ausência do manual para o credenciado. • Informação inadequada ao cliente. • Contratos com cláusulas mal redigidas. • Indicação clínica incompatível.

26. AUDITORIA CFO - Resolução 20/2001 Art. 5º. São atribuições do auditor seguir as normas técnicas administrativas da empresa em que presta serviço e observar se tais normas estão de acordo com os preceitos éticos e legais que norteiam a profissão de cirurgião dentista. Cobertura, rede prestadora, assessorar nos quesitos legais.

27. Permitido e Vedado • § 2º. Efetuar auditoria prévia, quando a empresa assim o determinar e analisar o plano de tratamento proposto • § 3º. Efetuar auditoria final, verificando se o resultado, proposto inicialmente no plano de tratamento, foi alcançado Art. 16. É vedado ao auditor fazer, perante o usuário, comentários ou observações sobre os serviços executados, ou indicar a este, outro profissional para realizar o tratamento.

28. Auditoria e Qualidade Técnica A qualidade técnica dos serviços executados é a principal função do auditor, e também a mais árdua,pois é através da investigação criteriosa do serviço executado que serão enquadrados os procedimentos fora dos parâmetros que deverão ser rejeitados, glosados ou encaminhados para regularização.

29. Glosas e Retrabalhos • CFO - Resolução 20/2001 • Art. 18. Cabe ao auditor glosar serviços propostos ou executados, quando não atenderem às restrições observadas ou estabelecidas pela norma operacional da empresa, devidamente justificados.

30. Auditoria eletrônica • Elegibilidade - Obedecer requisitos inerentes ao negócio • Procedimentos x Idade • Procedimentos x Carência • Procedimentos x Cobertura • Inconsistência x Cobranças indevidas

31. Percepção • O auditor deve atuar de forma educativa, orientar o cliente eticamente sobre o melhor tratamento a seguir, com integridade , bom senso, imparcialidade e ÉTICA • Tornar-se o mediador, acompanhar os processos, usar o Sistema de TI como aliado, relatando soluções e avaliando resultados, sempre com o apoio da direção administrativa

32. Gestão de Auditoria e Qualidade: um campo promissor para as operadoras odontológicas NEGÓCIO, CRITERIOSOS, ARRISCAR,OLHO QUALIDADE,DETALHES,AUDITORIA ARMA,BENEFICIO

33. Katia Machado Cherulli Alcantara Viana • Tel: (014- 3523-4244) • Email:machado.odontosaolucas@uol.com.br