Der große Preis

1. Der große Preis Ein Spiel zu den Inhalten: Telefonie, Kommunikationsanlagen für Endverbraucher u. Call Center, sowie Internet

2. Telefonnetze u. Dienste Internet Telekommunikationsanlagen Im Privathaushalt Im Call Center 100 100 100 100 100 100 100 150 100 200 200 200 200 200 250 200 200 300 300 300 350 300 400 400 400 450 400 500 500 500 550 500

3. Vorbereitung • Zunächst werden Teams gebildet mit mindestens 3 und maximal 5 Personen • Die Teams geben sich einen Namen • Die Punkte für die Teams werden an der Tafel gesammelt

4. Spielbeginn • Die Gruppe, die beginnt wird ausgelost • Die erste Gruppe sucht sich eine erste Frage aus • ACHTUNG! Je höher die Zahlen umso schwieriger die Fragen

5. Beispiel • Die erste Gruppe wählt bspw. die Frage Telefonnetze 300 • Dahinter verbirgt sich eine Frage, die die Gruppe beantworten soll. • Zwei Möglichkeiten der Antworten...

6. Frage richtig beantwortet Die Gruppe erhält 300 Punkte gutgeschrieben(bei „TK-Anlagen im Privathaushalt 100“ wären es nur 100 Punkte) Frage falsch beantwortet Die Frage wird an die nächste Gruppe im Uhrzeigersinn weitergegeben 2 Möglichkeiten der Antworten

7. Gewinn • Gewonnen hat die Gruppe, die am Ende der Stunde die meisten Punkte gesammelt hat.

8. Telefonnetze u. Dienste 100 Beschreiben Sie den Unterschied zwischen analogem und digitalem Telefonieren Zurück zum Spielplan Zur Lösung

9. Telefonnetze u. Dienste100: Lösung Beim analogen Telefonieren werden die Sprachdaten 1:1 durch den Spannungsverlauf übertragen, bei digitaler Telefonie werden die Sprachdaten erst digitalisiert, in digitaler Form (0 und 1) übertragen und auf der Gegen-stelle wieder in Sprachdaten umgewandelt. Zurück zum Spielplan Zurück zur Frage

10. Telefonnetze u. Dienste 200 • Die Dialogfix GmbH erwägt die Umstellung auf Internettelefonie (VoIP). Welchen Vorteil verspricht sich die Geschäftsführung von dieser Lösung? • Die Zuverlässigkeit steigt deutlich an • Die Sprachqualität ist erheblich besser • Junk Mails werden reduziert • Die Gesprächskosten werden reduziert Zurück zum Spielplan Zur Lösung

11. Telefonnetze u. Dienste 200: Lösung 4. Die Gesprächskosten werden reduziert VorteileNachteile - Preisgünstig - Probleme bei der Sprachqualität - Kostenloses Telefonieren - teilw. unzuverlässig in der Technik im Netz - Unabhängigkeit von der Telefon- - Umständliche Einrichtung, Gesellschaft Software - Zusatzoptionen möglich - Sicherheitsdefizite VoIP Zurück zum Spielplan Zurück zur Frage

12. Telefonnetze u. Dienste 300 Um Reisekosten zu sparen, möchte die Dialog-GmbH mit ihren Geschäftspartnern zukünftig verstärkt Telefonkonfe-renzen abhalten. Zu einem festgelegten Zeitpunkt sollen sich die Teilnehmer über eine Konferenzplattform eines Anbieters an der Telefonkonferenz teilnehmen. Unterscheiden Sie zwei Arten von Telefonkonferenzen! Zurück zum Spielplan Zur Lösung

13. Telefonnetze u. Dienste 300: Lösung Dial-in-Konferenz: Alle Teilnehmer wählen sich gemeinsam zu einem Termin auf einer Konferenzplattform eines Anbieters ein. Dial-out-Konferenz: Der Anbieter ruft alle Teilnehmer zu einem vereinbarten Termin an und schaltet die Teilnehmer zusammen. Zurück zum Spielplan Zurück zur Frage

14. Telefonnetze u. Dienste 400 Nennen Sie vier ISDN Leistungsmerkmale und erläutern Sie diese kurz! Zurück zum Spielplan Zur Lösung

15. Telefonnetze u. Dienste 400: Lösung Mehrfachrufnummer (MSN) Rückfrage, Halten, Makeln Anrufweiterschaltung Zurück zum Spielplan Zurück zur Frage

16. ! ! Joker Ihnen werden 500 Punkte gutgeschrieben Zurück zum Spielplan

17. TK-Anlagen im Privathaushalt100 Welche Aufgabe übernimmt der a/b Wandler innerhalb einer TK Anlage? Zurück zum Spielplan Zur Lösung

18. TK-Anlagen im Privathaushalt100: Lösung Ein Terminaladapter a/b, auch als a/b-Wandler oder a/b-Adapter bezeichnet, hat als Endgeräteanschluss eine oder mehrere a/b-Schnittstelle(n) und ermöglicht den Betrieb von analogen Endgeräten (wie zum Beispiel analoges Telefon, Telefax, Anrufbeantworter, Modem) an einem ISDN-Mehrgeräteanschluss beziehungsweise S0-Bus. Damit ist es möglich, herkömmliche analoge Endgeräte in ein ISDN zu integrieren. Zurück zum Spielplan Zurück zur Frage

19. TK-Anlagen im Privathaushalt200 Welche Aufgabe übernimmt die DSL-Weiche oder auch DSL-Splitter in einer TK-Anlage? Zurück zum Spielplan Zur Lösung

20. TK-Anlagen im Privathaushalt200: Lösung Eine DSL-Weiche, auch (DSL-)Splitter (engl. to split: aufteilen, aufspalten) oder BBAE (Broad Band Access Equipment, Breitbandanschlusseinheit) genannt, ist ein Gerät, das die Frequenzen von Telefon und DSL, die gemeinsam über eine Teilnehmeranschlussleitung (TAL) übertragen werden, in Empfangsrichtung aufteilt und in Senderichtung zusammenführt. Die DSL-Weiche wird an beiden Enden der Teilnehmeranschlussleitung benötigt. Zurück zum Spielplan Zurück zur Frage

21. TK-Anlagen im Privathaushalt300 Nennen Sie alle Geräte, von der TAE Dose bis zum analogen Telefon in einer TK-Anlage des Kunden (Endverbrauchers)! Zurück zum Spielplan Zur Lösung

22. TK-Anlagen beim Kunden300: Lösung TAE AnschlussDose DSL Splitter DSL Modem WLAN Router PC Zurück zum Spielplan Zurück zur Frage

23. TK-Anlagen Grundlagen400 • Welche der folgenden Aussagen zu Mehrwertdiensten ist falsch? • Von Mehrwertdiensten spricht man, wenn eine Basisdienstleistung um eine weitere zusätzliche Dienstleistung ergänzt wird. • Ein Mehrwertdienst wird im Fachjargon auch Value Substracted Service, kurz VSS genannt. • Beispiel für einen Mehrwertdienst ist der Faxabruf, der den Basisdienst „Fax empfangen“ ergänzt. • Mehrwertdienste bieten Unternehmen zusätzliche Einnahmequellen. Zurück zum Spielplan Zur Lösung

24. TK-Anlagen Grundlagen400: Lösung 2. Folgende Aussage ist falsch:„Ein Mehrwertdienst wird im Fachjargon auch Value Substracted Service, kurz VSS genannt.“ Zurück zum Spielplan Zurück zur Frage

25. Joker ! ! Joker Euch werden 500 Punkte gutgeschrieben Zurück zum Spielplan

26. TK-Anlagen im Privathaushalt100 Beschreiben Sie die Hauptaufgabe der ACD Zurück zum Spielplan Zur Lösung

27. TK-Anlagen im Privathaushalt100: Lösung Hauptaufgabe der ACD ist die Verteilung der eingehenden und ausgehenden Anrufe. Im Dialogmarketing spricht man hierbei von Call Distribution. Zurück zum Spielplan Zurück zur Frage

28. Risiko ! ! • Ihr könnt beliebig viele Punkte von eurem Punktekonto setzen; • bei richtiger Antwort, werden die gesetzten Punkte gutgeschrieben; • bei falscher Antwort, verliert die Gruppe die gesetzten Punkte. Zur Risikofrage

29. !?! Risikofrage !?! • Welches der nachfolgenden Konzepte ermöglicht die Verwaltung aller ein- und ausgehender Nachrichten über einheitliches, zentrales System? • Automatik Call Distribution (ACD) • Computer Telephoy Integration (CTI) • Optical Character Recognation (OCR) • Virtuel Private Network (VPN) • Unified Messaging System (UMS) Zurück zum Spielplan Zur Lösung

30. !?! Risikofrage !?!Lösung 5. Unified Messaging System (UMS) Zurück zum Spielplan Zurück zur Frage

31. TK-Anlagen im Call Center300 Beschreiben Sie die Hauptaufgabe der ACD Zurück zum Spielplan Zur Lösung

32. TK-Anlagen im Call Center300: Lösung Automatic Call Distribution (ACD) ist die Bezeichnung für ein computergestütztes System, das Anrufe entgegennimmt und an einzelne Mitarbeiter oder Mitarbeitergruppen verteilt (-> Routing). ACD-Anlagen ermöglichen die Auswertung zentraler Daten im Call Center sowie die Anzahl der einge-gangenen Anrufe, der durchschnittlichen Wartezeit oder der durchschnittlichen Gesprächsdauer. Auch können die Echtzeit-Daten oder -> Real-Time-Data abgerufen werden. Zurück zum Spielplan Zurück zur Frage

33. TK-Anlagen für Call Center400 Beschreiben Sie die Hauptaufgabe der ACD Zurück zum Spielplan Zur Lösung

34. TK-Anlagen im Call Center400: Lösung Interactive Voice Response (IVR) steht für einen computergestützten Sprachdialog, der in Call Centern vorgeschaltet wird, um den Anruf vorab möglichst genau zu qualifizieren und ihn direkt der dafür zuständigen Mitarbei-tergruppe zuordnen zu können. Der Anrufer kann die gewünschten Informationen (Anrufgrund, gewünschte Sprache, Kundennummer o.ä.) über seine Tastatur (-> Touch-Tone) oder per Stimme eingeben. Zurück zum Spielplan Zurück zur Frage

35. ! ! Joker Euch werden 500 Punkte gutgeschrieben Zurück zum Spielplan

36. TK-Anlagen im Call Center150 • Welchen Vorteil hat die Dialogfix GmbH durch die Nutzung einer ACD Anlage mit dem Skill Based Routing Verfahren? • Die Anwahl der Kundennummer erfolgt automatisch • Durch eine bessere Auswahl steigt die Ausschöpfungsquote • Der Anrufer wird automatisch zu einem Mitarbeiter verbunden, der für sein Anliegen kompetent ist • Die Gesprächskosten werden reduziert Zurück zum Spielplan Zur Lösung

37. TK-Anlagen im Call Center150: Lösung 3. Der Anrufer wird automatisch zu einem Mitarbeiter verbunden, der für sein Anliegen kompetent ist Zurück zum Spielplan Zurück zur Frage

38. TK-Anlagen im Call Center250 • Das Routing durch die ACD soll nach dem „Longest-Idle-Prinzip“ erfolgen. Wie werden die Anrufe demnach verteilt? • Der Agent mit der größten Fachkompetenz erhält den Call • Der Anruf mit der längsten Wartezeit wird als nächster durchgestellt • Der Agent dessen Anruf am längsten zurückliegt, erhält den Call • Die Anrufe werden über die gewählte Rufnummer nach Wichtigkeit eingeteilt und dann geroutet. Zurück zum Spielplan Zur Lösung

39. TK-Anlagen für Call Center250: Lösung 3. Der nächste (am längsten wartende) Anruf in der Warteschlange wird an denjenigen Mitarbeiter geleitet, dessen letztes Gespräch am längsten zurückliegt. Zurück zum Spielplan Zurück zur Frage

40. TK-Anlagen für Call Center350 • Welches der aufgeführten Kosten- Nutzenargumente trifft auf ein gut funktionierendes IVR-System nicht zu? • Kürzere Wartezeiten, da der Anrufgrund vorher eingegrenzt werden kann und ein gezieltes Routing erfolgt. • Höhere Kundenzufriedenheit, da Sie direkt den richtigen Ansprechpartner zugewiesen bekommen. • Ermöglicht es, bei Routineauskünften (z.B. Kontostandsabfrage /Versandstatus) die Antworten durch eine Software generieren zu lassen. • Es ist kein Aufwand für das Sprachdialogdesgin erforderlich. Das spart Kosten! Zurück zum Spielplan Zur Lösung

41. TK-Anlagen für Call Center350: Lösung 4. Folgende Aussage ist falsch:„Es ist kein Aufwand für das Sprachdialogdesgin erforderlich. Das spart Kosten!“ Erfolgreiche Voice Services erfordern ein professionelles Sprachdialog-Design. Damit ist eine durchdachte Konzeption und Gestaltung der Dialogabläufe gemeint. Klare Eingabeaufforde-rungen führen Kunden schnell zum Ziel und verbessern die Treffer-quote beim Einsatz von Spracherkennung. Zurück zum Spielplan Zurück zur Frage

42. Risiko ! ! • Sie können beliebig viele Punkte von Ihrem Punktekonto setzen; • bei richtiger Antwort, werden die gesetzten Punkte gutgeschrieben. • bei falscher Antwort, verliert die Gruppe die gesetzten Punkte. Zur Risikofrage

43. !?! Risikofrage !?! Was versteht man unter CTI Zur Lösung

44. Risikofrage: Lösung Computer Telephony Integrtion (CTI) auch Computer Telephone Integration´ genannt. Bezeichnung für die Verbindung von -> Telekommunikationsanlagen (TK-Anlagen) und Computersystemen (z.B. Datenbanken) über eine spezielle Schnittstelle. CTI ermöglicht es den Call Center-Mitarbeitern unter anderem, Informationen zu einem Anrufer wie Name, Adresse und -> Kontakthistorie während des Anrufes auf dem Computerbildschirm zu sehen. Zurück zum Spielplan Zurück zur Risikofrage

45. TK-Anlagen im Call Center450 • Für die Anrufe in der Bestellhotline nutzt die Dialog-GmbH den ANI-Dienst (Automatic Number Identification). Dadurch ist es möglich, dass bei Anruf eines Bestandskunden dem Agent bereits zu Beginn des Gespräches die Kundendaten angezeigt werden. Prüfen Sie, in welcher Zeile die zwei dialogmarketingspezi-fischen technischen Einrichtungen angegeben sind, die die Dialog-GmbH hier nutzt! • ACD (Automatik Call Distribution) und CTI (Computer Telephony Integration) • ACD (Automatik Call Distribution) und Unified Mesaging • IVR (Interactive Voice Response) und OCR (Optical Character Recognition) Zurück zum Spielplan Zur Lösung

46. TK-Anlagen im Call Center450: Lösung • ACD (Automatik Call Distribution) und CTI (Computer Telephony Integration) Zurück zum Spielplan Zurück zur Frage

47. TK-Anlagen für Call Center550 Was gehört zu einer regelmäßige Sicherheitspflege des PCs? Nennt drei Punkte. Zurück zum Spielplan Zur Lösung

48. TK-Anlagen für Call Center550: Lösung • Aktualisierung vom Betriebssystem (Updates) • Aktualisierung von Anwendungssoftware (Updates). • Die Virensignaturen des Antivirus-Programms müssen regelmäßig aktualisiert werden. • Aktualisierung der Firewall. • Aktualisierung des Antivirus-Programms. Zurück zum Spielplan Zurück zur Frage

49. Internet100 • Prüfen Sie, in welchen 2 Fällen es sich um ein Internetprotoll handelt! • FTP 2. DSL • 3. UMTS 4. ACD • 5. http 6. ISDN Zurück zum Spielplan Zur Lösung

50. Internet100: Lösung • FTP (File Transfer Protokoll) FTP ist in der Anwendungsschicht (Schicht 7) des OSI-Schichtenmodells angesiedelt. Es wird benutzt, um Dateien vom Server zum Client (Herunterladen), vom Client zum Server (Hochladen. • http (Hypertext Transfer Protocol) dt. Hypertext-Übertragungsprotokoll) ist ein Protokoll zur Übertragung von Daten über ein Netzwerk. Es wird hauptsächlich eingesetzt, um Webseiten aus dem World Wide Web (WWW) in einen Webbrowser zu laden. Zurück zum Spielplan Zurück zur Frage