Delseminar D HandsOn 10. november 2006

1. Delseminar D HandsOn 10. november 2006

2. Forventninger for dagen Hva skal vi skape sammen i dag? • Felles forståelse om at god metodikk er et viktig verktøy i jobben med å skaffe arbeid til arbeidssøkere / deltakere. • Felles forståelse om at salgsmetodikk kan (bør) være en grunnleggende del av tilretteleggerjobben. • Økt kompetanse om salg og kundebehandling.

3. Workshop-oversikt • Bevisstgjøring – metode - atferd • Arbeidsgivers kjøpeprosess - Behov – løsning - match • Førstegangsmøte: - Oppfølging - fremdrift – sluttføring • Prioriteringer i salg – mentale sider

4. Tilretteleggerrollen Tre aspekter ved rollen som tilrettelegger: Profesjonalitet Salg og kundebehandler Kvantitet vs Kvalitet? Kunnskap om Faget som tilrettelegger

5. Noen hovedknagger Visjon: Vår drøm. Den posisjon vi søker (som bedriften). Misjon: Hensikten med det vi driver med (hvorfor vi er "til") Verdier: Det vi står for som selskap og samfunnsborger. Våre "bud." Omdømme: Summen av hvordan omverdenen ser på oss. Mål (SMARTE): Kvantifiserbare resultater vi jobber mot. Strategi: Overordnet "plan" for hvordan fylle visjonen, nå målene, foredle omdømmet vårt og etterleve verdiene våre. Metode: Strukturerte fremgangsmåter satt i system for hvordan gjennomføre strategien. Teknikk: Spesifikke situasjonsbetingede fremgangsmåter som byggesteiner i metoden! Plan: "Dokument" for å etablere milepæler, detaljere oppgaver, fordele ansvar, sette frister som ledd i operasjonaliseringen av strategien vår.

6. Sentrale Salgssituasjoner Sentrale salgssituasjoner for tilretteleggere: • Bistå arbeidssøker med å selge seg selv. • Bistå med å finne nye arbeidsgivere for gitt arbeidssøker. • Etablere og ivareta kundeforhold med arbeidsgivere • Salg til arbeidssøkere • Selge riktige forventninger med hensyn til arbeidssøker karrieremuligheter • Langsiktige salg av samarbeidsavtaler til storkunder • Etablere samarbeidsavtaler for vår bedrift med større samfunnsorienterte bedrifter • Salg/kundepleie overfor NAV (oppdragsgiverhovedkunde) • Saksbehandlernivå i forbindelse med gitt kandidat • Salg/kundepleie på alle nivåer uavhengig av arbeidssøker

7. Forskjellige salgsmetoder Relasjonssalg: Vi er gode kamerater, kjøp av meg! Smøringssalg: Vi er gode kamerater og det skjer gode ting med deg personlig gjennom vårt vennskap - så kjøp av meg! Pushsalg: Se det fine jeg har å selge, hvis du er smart kjøper du av meg! Kunden kjøper for å • dekke et behov, • løse et problem, eller • nå et mål. og • Kunden skal ha avkastning på investeringen sin.

8. Løsningsorientert salg: • ”Kjære kunde fortell meg litt om bedriften din. Hvis vi i fellesskap klarer å identifisere et behov, problem eller mål som du opplever som viktig og som er relatert til det jeg driver med, la oss ta en uforpliktende titt på mulige løsninger sammen.” • Stiller spørsmål og er en empatisk lytter • Har høyt energinivå og driv - selvgående • Skaper relasjoner på mange nivåer • Vet at hun tilbyr noe av verdi • Kunders behov og utfordringer – vs. produkter • ”Intet behov intet salg” • Opptatt av kunden får god "avkastning" • Vinn-vinn eller ingen handel • Er tålmodig og er samkjørt med kjøper • Skaper sterke kjøpe- og avkastningsvisjoner • Sluttfører handler uten press • Opptatt av hva kjøper ”ser,” ikke å ”briljere” • Adresserer motforestillinger, forsøker ikke å overkomme dem • Oppnår bedre resultater "Omsorgsselgeren"

9. Hva er god kundekultur? God kundekultur er når medarbeidere leverer gode ”resultater” samtidig som bedriftens omdømme forvaltes i tråd med misjon, normer og verdier.

10. Handlingsplan • Begrepsbruk • bruk vanlig språk og definer faguttrykk • Bygge omdømme ”lokalt” • knytte ”gode” verdier til omdømmet • Bygge nettverk • PR • Kvalifisere arbeidsgiversegmenter • Konferanse (fag) • Kundepleie • Nettside

11. Ansvar som foredler • Kjennskap til egen bedrift, på tvers av avdelinger og arbeidsoppgaver. • Enhver ansatt i er en ambassadør for bedriftens navn og omdømme. • Ethvert møte med et annet menneske kan være en mulighet for ny kunde (arbeidsgiver, kjøpe tjenester, kjøpe produkter).

12. Arbeidsgivers kjøpeprosess 2) Arbeidsgivers kjøpeprosess • Arbeidsgivers behov – problemer – mål. (Latente vs. Bevisste) • Samkjøring av tilretteleggerens prosess med arbeidsgiverens prosess. • Viktigheten av å gi arbeidsgiveren en opplevelse av å få løst et behov hos seg. • Viktigheten av å kontrollere PROSESSEN ikke arbeidsgiveren. • Arbeidsgivers skiftende behov og bekymring i ansettelsesprosessen – håndtering av kjøpeangst. • Arbeidsgivers ansettelsesprosess

13. Vår prosess Samkjører vår prosess med arbeidsgivers prosess Presentere Finne behov Avtale neste møte Diskutere løsning Få aksept Booke neste skritt Føre beviser Diskutere rammer Be om ordre Sluttføre Levere Følge opp Ny salgssyklus Ta kontakt Booke møte Arbeidsgivers prosess Vise interesse Åpne seg Fortelle om behov Interne avklaringer Si ja til videre fremdrift Vise interesse Si ja til møte Se på løsning Interne avklaringer Gi aksept for løsning Si ja til neste skritt La seg overbevise Akseptere rammer Avklare internt Si ja til ordre Akseptere å starte ny salgssyklus • Hensikten er å gi kunden en kjøpeopplevelse i stedet for en "bli solgt til" opplevelse.

14. Kontroller prosessen Løsningsorientert = kontrollere prosessen ikke personen • Legge tilrette for ansettelse: • opprettholde kontroll mens arbeidsgiver opplever å være i førersetet • folk elsker å kjøpe, men ikke å bli ”solgt” til • ansetter for å tilfredsstille behov • bemyndige arbeidsgiver, få ham til å føle seg i kontroll • gi arbeidsgiver eierskap til investeringsavkastningen •  smerte og handlingsvisjon, målt faktabasert og emosjonelt •  ender ofte med at arbeidsgiver sluttfører prosessen selv • mange tap i sen fase ved aggressiv eller prematur sluttføring •  mister arbeidsgiver tillit fordi vi mister kontroll over situasjonen Kjøpeopplevelse vs. bli-solgt-til-opplevelse

15. Førstegangsmøte 3) Førstegangsmøte – Salg av møte • Seleksjon av prospekter • [Utsendelse] • Skal være en interessevekker for møtet • Ikke selge kandidaten • Selge diskusjon/samtale rundt de problemstillinger produktet løser • Skape nysgjerrighet – ikke dekke informasjonsbehov • Telefonbooking av møter • Manus • Selg møtet - ikke en gitt kandidat

16. Utsendelse • Vedr.: Hypotese på hva vi kan gjøre for kunden • Kort om hvem vi er • Eksempler på hva vi jobber med og hva vi har gjort for andre, referanse • Forslag til møte for å diskutere problemstillinger i relasjon til dette • Ringer for å avtale møte

17. Prospektering – referansehistorien

18. Finne arbeidsgiver for gitt kandidat (Ad hoc) Prospektering med tanke på å skaffe arbeidsgiver for gitt arbeidssøker • Lage plan for deltaker • Utvikle ansettelsesargumenter (generelle og spesifikke) • Etablere liste over prospektive arbeidsgivere • Utvikle telefonmanus • Kontakte sentral person hos arbeidsgiver og booke møte • Forberede møte (med eller uten deltaker) • Avholde førstegangsmøte (behovsavdekking, kjøpevisjon, oppfølging, beslutningsprosess) (med eller uten deltaker) • Følge opp møtet skriftlig, oppfølgingsbrev • Hvis relevant oppfølgingsmøte

19. Finne arbeidsgiver generelt (nøkkelkunde) Prospektering med tanke på å skaffe langsiktig forhold til arbeidsgiver • Etablere liste over prospektive arbeidsgivere • Utvikle salgsargumenter (generelle) • Utvikle utsendelse (DM) • Utvikle telefonmanus • Kontakte sentral person hos arbeidsgiver og booke møte • Forberede møte • Avholde førstegangsmøte (behovsavdekking, kjøpevisjon, oppfølging, beslutningsprosess) • Følge opp møtet skriftlig • Hvis relevant oppfølgingsmøte

20. Telefonmanus • Hvem er jeg og hvem er vi • Passer det dårlig akkurat nå /har du 3 min. • Interessevekker • [Referanse til utsendelse] • Interessevekker interessant for dere? • Foreslå møte for å diskutere dette • Når passer det?

21. Førstegangsmøte – Forberedelse • Hva er målet med møtet • Avdekke arbeidsgivers behov • Skape en visjon til fordel for oss • Identifisere ansettelsesprosesser • Booke oppfølgingsmøte • Research • Hjemmesider • Avisskriverier • Kjøpers stilling i selskapet • Hypotese om arbeidsgivers utfordringer • Gode, relevante argumenter • Referansehistorie som matcher

22. Førstegangsmøtet–Gjennomføring • Presentasjon av bedriften vår - posisjonere bedriften, grunner til å gjøre forretning med oss - noen få minutter • Presentasjon av arbeidsgivers bedrift • Fortelle referansehistorie - avdekke behov • Bearbeide behov => skape en visjon om løsning, helst til fordel for oss • Finn og skaff tilgang til makten – Organisasjonskart • Book neste møte for oppfølging • Avslutte og oppsummer med å love oppsummeringsbrev med din oppfatning av utfordringene

23. Oppfølgingsbrev Innhold Hensikt • Behov • Symptomer • Årsaker • Visjon om mulig løsning • Enighet om å gå videre • Bekrefte neste møte/neste skritt!! • Forplikte arbeidsgiver • Etablere tilgang til beslutningstager • Bekrefter at man har sett/forstått deres behov • Skape troverdighet og tillit • Utgjør arbeidsgivers manus for videre informasjon internt • Dokumentere casen for andre i bedriften • Kan ta med det man glemte å si

24. Eksempel oppfølgingsbrev

25. Løsningsmøte Diskusjon av løsningsforslag med målsetning å få aksept • Forberedelse • Etablere forslag til løsning • Forslag til aktiviteter for bevisføring • Agenda • Gjennomgang av behov • Repetisjon av ansettelsesvisjon • Presentasjon av forslag til løsning med goder, støtte etc. • Forslag til bevisføring • Identifisering av ansettelsesprosess • Neste skritt

26. 4) Prioriteringer i salg – mentale sider • Hastverk og viktighet som prioriteringsdimensjoner • Fokus og påvirkning (det vi er opptatt av, kan OG bør gjøre noe med). • Læring, vekst, utvikling, (status quo, vekst panikk). • Flukt og vegring innen salg og kundekontakt.

27. Prioriteringskvadranten: Haster Haster ikke Viktig Ikke viktig

28. Fokus og påvirkning Det vi er opptatt av Det vi er opptatt av og kan påvirke Opptatt av Påvirkning Fokus Det vi er opptatt av, kan påvirke, er i tråd med vår misjon, og som passer timingmessig!

29. Læring, vekst og utvikling • Panic zone • Resignasjon/kollaps/ sammenbrudd/ kneling/gi opp • Comfort zone • Koster oss ikke noe • Fortsette som før/ingen • endringer • Ingen frykt eller ubehag • Ingen vekst/utvikling/ • læring • Ingen forvirring/ • uklarheter • Learning zone • Ubehaglig/tøft, men ”jeg greier det” • Legge listen høyere/strekke oss etter mål • Lære/utvikle oss • Uklart/forvirrende/ser ikke helheten, men gir ikke opp • Funksjon av selvfølelsen • Utvider comfort zone

30. Flukt og vegring i salg • Katastrofeforutsigelse Vedkommende hemmes i sitt ”salgsarbeid” og sin kundekontakt ved å fokusere på og forberede seg til katastrofer som med stor sannsynlighet ikke vil inntreffe. Overdreven bekymring over det til enhver tid verst tenkelig utfall preger selgere som lider av denne angsten. • Overdreven analyse De som investerer uforholdsmessig mye tid på å analysere deltaker, muligheter og prospekter på bekostning av å jobbe aktivt og oppsøkende ut mot arbeidsgivere. Vedkommende kan ende opp i en situasjon der det kreves så mye forberedelser før han eller hun er rede til å kontakte arbeidsgiver. Dermed vil ansettelsen stoppe helt opp. • Bløffmakeri Personen i denne kategorien investerer all sin energi og tid på å fremstå som suksessfull, i stedet for å bruke tiden på oppsøkende kundekontakt. Vedkommende ser på prospektering som en aktivitet som er under hans eller hennes verdighet. Overdreven bruk av fagsjargong og et stort behov for å fremstå som bedre og mer informert enn andre er typisk.

31. Flukt og vegring i salg • SceneskrekkVedkommende gjør hva som helst for å unngå prospekteringssituasjoner som krever presentasjoner overfor grupper. Denne angsten kan være veldig spesifikk og andre former for prospektering som ikke innbefatter gruppepresentasjoner er ofte ikke påvirket. • Skam over tilretterleggerrollen Denne hemningen er kompleks og har sin bakgrunn i at vedkommende skammer seg over sin rolle som tilrettelegger. Denne angsten er smittsom, og de som er rammet fremstår som overdrevent positive i sitt forsøk på å hanskes med skammen - som igjen øker energitapet. • Sluttføringsangst Tilretteleggere med denne angsten er redde for å fremstå som aggressive eller forstyrrende overfor arbeidsgiver. De kan fort ende opp med å bli overdrevent konsultative i sin stil, og derved fokusere utelukkende på relasjonsbygging på bekostning av gode ansettelse av deltaker.

32. Flukt og vegring i salg • Frykt for mennesker med høyere rangVedkommende hemmes i sitt arbeid ved en frykt for å initiere kontakt med personer i høyere posisjoner. Er skremt av personer som er velstående eller har makt eller prestisje. Vedkommende vil typisk skjule denne frykten med en påtatt manglende respekt for status. Denne angsten er veldig spesifikk og prospektering i andre målgrupper behøver ikke å være påvirket. • Overdreven avgrensning mot sosial sfære De som lider av denne angsten vil ikke blande forretning og venner. Vedkommende har vansker for å prospektere blant venner og bekjente og vil ikke engang spørre dem om tips om prospektive nye kunder eller referanser. • Overdreven avgrensning mot privat sfæreDe som lider av denne angsten vil ikke blande forretning og familie. Vedkommende har vansker for å prospektere blant familiemedlemmer og vil ikke engang spørre dem om tips om prospektive nye kunder eller referanser.

33. Flukt og vegring i salg • Aversjon mot å be kunder om leads Vedkommende lider av angst med hensyn til å be eksisterende arbeidsgivere om tips om nye arbeidsgivere. Vedkommende opplever typisk ikke angst når han eller hun tar kontakt med leadsene, denne angsten er knyttet til selve handlingen å be om tipsene fra eksisterende kontakter. • Skrekk mot prospektering på telefonen Vedkommende som lider av denne angsten, har aversjon mot å bruke telefonen for å prospektere. Dette er en avgrenset angst, og prospektering i sammenhenger der telefonen ikke er involvert - feks. ansikt til ansikt, behøver ikke å være affektert. • Sterkt opposisjonsbehov Personer i denne kategorien har stort behov for å bli forstått og understøttet, og de er gjerne plaget av dårlig selvfølelse. De har løpende og vedvarende behov for oppfølging samtidig som de motsetter seg den sårt tiltrengte oppfølgingen de får. De har et påtrengende behov for å argumentere, komme med forklaringer, og skylde på andre, og de er følelsesmessig umottagelige for coaching og oppfølging. Mange med dårlige resultater er rammet av denne hemningen og de dårlige resultatene vil vedvare som følge av denne syklusen.

34. Kontaktinformasjon • Jens Kanden (partner)Tel: +47 98 21 66 75E-post: jens@handson.no • Anne Karine Wilson (manager) Tel: +47 90 65 44 48 E-post: anne.karine@handson.no • HandsOn AS, Postboks 59, 1324 Lysaker, • Tlf. 67 10 50 55, Fax 67 10 50 56 • Hjemmesider: • http://www.handson.no • http://www.ProaktivSalgsledelse.no