Sistema de Gestão pela Qualidade baseado na NBR ISO 9001

1. Sistema de Gestão pela Qualidade baseado na NBR ISO 9001

2. Sistema de Gestão pela Qualidade Quem são os clientes da Santa Cruz Rodovias? GOVERNO DO ESTADO DO RGS USUÁRIOS NÓS

3. Sistema de Gestão pela Qualidade Missão da SANTA CRUZ RODOVIAS Oferecer uma estrutura de serviços de atendimento aos usuários, garantindo assim conforto e segurança na trafegabilidade sob o trecho de concessão. Visão da SANTA CRUZ RODOVIAS Ser referencial em serviços de atendimento aos usuários da rodovia concedida pelo Programa Estadual de Concessão Rodoviária.

4. Sistema de Gestão pela Qualidade Política da Qualidade da SANTA CRUZ RODOVIAS A Santa Cruz Rodovias define a Política da Qualidade do SOS e ARRECADAÇÃO com base nos seguintes Objetivos da Qualidade: 1 - Profissionalismo: Comprometimento com a busca constante da satisfação dos usuários auxiliando-os com informações seguras para que possam seguir com uma viagem tranqüila. 2 - Segurança: Valorizamos e respeitamos a integridade física dos usuários e colaboradores para minimizar e/ou neutralizar os possíveis riscos de segurança das atividades tanto naquelas que envolvem risco ao patrimônio. 3 - Parcerias: Buscamos a criação e fortalecimento de parcerias com entidades públicas e privadas, a fim de criar uma consciência para um trânsito mais seguro e um melhor atendimento aos usuários. 4 - Dever Cumprido: Incentivamos o espírito de equipe para cumprirmos nossos deveres da melhor maneira possível, primando um bom atendimento aos usuários. 5 - Assumir Desafios: Aperfeiçoamos nossas funções e atividades, incentivando nossos colaboradores a assumirem desafios, num espírito empreendedor e participativo integrando a todo o quadro de funcionários.

5. Sistema de Gestão pela Qualidade O Conceito da Qualidade QUALIDADE É FAZER CERTO DA PRIMEIRA VEZ ... • FAZER CERTO É ... • Fazer aquilo que foi combinado com os Usuários. • Entregar ao Usuário o serviço próprio para o uso. O Usuário satisfeito elogia para até 3 pessoas, enquanto que o Usuário insatisfeito normalmente não reclama, mas comenta com outros, repassa sua insatisfação para até 11 pessoas! Qualidade é o serviço adequado ao uso. Sempre que um Usuário fica satisfeito com o serviço, a qualidade foi alcançada !

6. Sistema de Gestão pela Qualidade O Conceito da Qualidade QUALIDADE É TAMBÉM PRESTAR O SERVIÇO NO PRAZO COMBINADO ... E SEM ERROS ! QUALIDADE NO ATENDIMENTO É CONQUISTAR A CONFIANÇA DO CLIENTE ! É PERCEBER A SATISFAÇÃO NATURAL DE QUEM É ATENDIDO !

7. Sistema de Gestão pela Qualidade Escutando o Cliente / Usuário Qualquer funcionário ao conversar com um Usuário deve ouvir com atenção e anotar suas sugestões. Se o Usuário reclamar do serviço, apenas ouça com atenção; não tente justificar. Deixe-o desabafar. Anote a queixa do Usuário, prometa-lha atenção ou tente resolver o problema no ato, se possível. Se não, encaminhe o problema ao seu superior ou à área competente. Acompanhe a solução e... ... nunca deixe o Usuário sem resposta !!!

8. Sistema de Gestão pela Qualidade Atendimento ao Cliente / Usuário Atender bem um Usuário é garantir sua satisfação! ATENÇÃO AGILIDADE Cumprimete-o com gentileza, cordialidade e sorriso ... Usuário não gosta de cara feia ! ACERTO ATENÇÃO: Nenhum Usuário gosta de esperar. Sua expectativa é ser atendido prontamente, ou seja, no tempo certo, nem antes, nem depois... Portanto, esteja alerta à manifestação do Usuário. Faço-o perceber que você está atento e preocupado com sua satisfação!.. AGILIDADE: Não faça o Usuário perder tempo. Desenvolva procedimentos ágeis. Planeje a recepção do cliente e prepara os recursos antecipadamente. ACERTO: Capacite os colaboradores a fazer certo e informar corretamente. Em caso de dúvida, não diga simplesmente “não”, busque ajuda e oriente o Usuário.

9. Sistema de Gestão pela Qualidade

10. Sistema de Gestão pela Qualidade O Efeito Corrente Os funcionários de uma empresa são clientes e fornecedores entre si. São conhecidos como fornecedores e clientes internos e atuam como se fossem uma corrente, com elos interligados.

11. Sistema de Gestão pela Qualidade O Efeito Corrente A potencialidade de uma corrente é igual ao seu elo MAIS FRACO ! Cada funcionário está ligado ao outro como elos da corrente. Uma corrente eficaz depende de ... ELOS FORTES: Pessoas conscientes de suas tarefas e que sejam capacitadas e habilitadas para o trabalho. • ELOS INTERLIGADOS: • Setores Integrados; • Cooperação Intersetorial; • Visão completa do processo por todos.

12. Sistema de Gestão pela Qualidade Estas são atitudes comuns entre profissionais de uma equipe eficiente: Companherismo Comprometimento Humildade Atenção Interesse Respeito Boa Comunicação Franqueza Qualidade no Relacionamento Interpessoal Qualidade é resultado da satisfação no trabalho. A satisfação do cliente externo depende do bom relacionamento de trabalho entre os clientes internos.

13. Sistema de Gestão pela Qualidade FILME O Velho Carpinteiro

14. Sistema de Gestão pela Qualidade Mas qual é o conceito de um Sistema de Gestão pela Qualidade?! • Sistema: • “conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos” • Gestão: • “atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização” • Organização: • “grupo de instalações e pessoas com um conjunto de responsabilidades, autoridades e relações” • Sistema de Gestão: • “sistema para estabelecer a política e objetivos, e para atingir estes objetivos” • Sistema de Gestão pela Qualidade: • “sistema de gestão para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à qualidade” “ para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à qualidade”

15. Sistema de Gestão pela Qualidade Como funciona um Sistema de Gestão da Qualidade baseado em processos?! A abordagem por processos visualiza a organização como um sistema: • Atividades interrelacionadas; • As melhorias de desempenho ocorrem nas interfaces funcionais, e; • Interfaces críticas tornam-se visíveis.

16. Sistema de Gestão pela Qualidade Como funciona um Sistema de Gestão da Qualidade baseado em processos?! Atividades do processo Entrada Saída “Conjunto de atividades inter relacionadas que transforma insumos (entradas) em produtos (saídas).” Onde: “Entradas” = matéria-prima, tecnologia, capital ou recursos humanos necessários à execução do processo. “Saídas” = resultado do processo; aquilo que é recebido pelo cliente (interno ou externo), serviços, informações, materiais e equipamentos, materiais processados.

17. Sistema de Gestão pela Qualidade Como os processos da Santa Cruz Rodovias são representados?!

18. Sistema de Gestão pela Qualidade Padrões e Procedimentos Qualidade é a constância de um processo de trabalho que esteja correto e adequado. Os Padrões, Procedimentos ou as Instruções devem estar definidas com a participação de quem realiza o trabalho. Trabalho é como um jogo, tem suas próprias regras ... Todo o profissional tem que conhecer e saber praticar os procedimentos de suas tarefas. Comunicação e Treinamento Quando o trabalho é realizado conforme as regras, normalmente tem Qualidade !! Todo padrão, procedimento ou instrução deve ser melhorado sempre. Todos devem ter condições para sugerir melhorias nos procedimentos Melhoria Contínua

19. Sistema de Gestão pela Qualidade Planos de Qualidade da Santa Cruz Rodovias

20. Sistema de Gestão pela Qualidade Definir metas Definir os recursos que permitirão atingir as metas propostas Padronizar ou atuar corretivamente Educar e treinar Verificar os resultados do plano executado Executar O plano (coletar dados) O que é o Ciclo PDCA O ciclo PDCA pode ser considerado o método mais geral para trabalhar com qualidade e pode ser resumido como : P - Plan Paciência A - Act Atitude C - Check Cultura de Controle D - Do Disciplina

21. Sistema de Gestão pela Qualidade Melhoria Resultado Manutenção Tempo O “giro” do ciclo PDCA Girar o ciclo PDCA significa obter ... Previsibilidade nos processos e ... Aumento da competitividade.