MODELOS DE BUENAS PRÁCTICAS EN EL ÁMBITO DE LOS GOBIERNOS LOCALES.

1. MODELOS DE BUENAS PRÁCTICAS EN EL ÁMBITO DE LOS GOBIERNOS LOCALES. INTEGRACION DE BUENAS PRACTICAS EN EL SERVICIO (CALIDAD), MEDIOAMBIENTE Y PREVENCION.

2. Aspectos normalizados de la gestión CALIDADReducción de defectos. MEDIO AMBIENTE Reducción de efectos nocivos. SEGURIDADPrevención de accidentes. La interacción y la sinergia entre estos tres aspectos de la gestión llevan a una mayor eficiencia y a una comprensión más fácil del sistema

3. Relación entre los aspectos de la gestión • GESTIÓN DE LA CALIDAD: para garantizar(a los clientes) • Satisfacción del cliente • Eficiencia en la producción • GESTIÓN DEL MEDIO AMBIENTE: para garantizar (a la • sociedad) • Impacto ambiental mínimo de los procesos productivos • Calidad ambiental de productos y servicios • GESTIÓN DE LA SEGURIDAD: para garantizar (al personal) • Riesgo mínimo sobre las personas • Seguridad de procesos productivos • Seguridad de productos y servicios

4. La gestión de las Organizaciones • EVOLUCIÓN HISTORICA • Orientación a producto (Calidad / Seguridad) • Requisitos legales (MA y SH) • Nuevos Requisitos (mercado, sociedad...) • Formación de especialistas (Q, MA, SH) • Normalización y Certificación (ISO 9000, ISO 14001, LPRL...) • Modelos de excelencia (EFQM)

5. Agentes Resultados Resultado para las personas Personas Resultados clave Resultados para los clientes Liderazgo Política y estrategia Procesos Resultados para la sociedad Asociaciones y Recursos Innovación y aprendizaje EL MODELO EFQM

6. LA GESTIÓN DE UNA ORGANIZACIÓN Base del planteamiento: Las organizaciones se gestionan a través de sus procesos

7. Estructuración por funciones Perspectiva vertical DIR GRAL • No aparece el cliente final. • No aparece el producto/servicio • No muestra el flujo de la actividad • Cuando cambia el entorno: • Aislamiento entre funciones • Vacíos entre funciones • Dificultad en tratar aspectos interfuncionales ADMIN. TESORERIA M.A. URBANISMO CALIDAD INFORMÁTICA ATENCION CIUDADANO

8. Estructuración por procesos Control Planif. Márketing I + D de Gestión Presup. DEMANDA CLIENTE CLIENTE SATISFECHO Atencion Atención Prest.Svcio. Org.Gestor Servicio Recaudacion. Ciudadano Cliente Servicios Finanzas Contabilidad Personal informáticos Perspectiva horizontal • Centrada en la misión y objetivos • Permite conocer mejor las interrelaciones • Es una gestión orientada a cliente • Posibilita el “empowerment” • Facilita el control y mejora la eficiencia

9. QUÉ ENTENDEMOS POR PROCESO Según ISO 8402 (1994): Conjunto de actividades y recursos que transforman unos elementos de entrada en otros de salida

10. ISO 9001:2000 • 4.1. Para desarrollar el sistema de gestión de la calidad, la organización debe: • identificar los procesos necesarios • determinar su secuencia e interacciones • asegurar el control de estos procesos • medir, controlar y analizar los procesos • implementar las acciones necesarias para conseguir los resultados y la mejora continua

11. Proceso Visión de procesos en el modelo ISO /9001 MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN C L I E N T E S C L I E N T E S Responsabilidades de Dirección Medida, Análisis, Mejora Gestión Recursos Realización del producto/servicio Entradas Salidas ProductoServicio

12. Objetivos • La gestión “operativa” de procesos nos permite: • Racionalizar las actividades • Comprender las interacciones • Controlar los procesos • Optimizar cada proceso con lamejora continua

13. CONTROL DE PROCESOS CONTROLAR un proceso significa asegurar que proporciona, de manera continuada, resultados previsibles y satisfactorios Proceso “controlado” es aquel que tiene asignados: • Un propósito y unos objetivos • Unos indicadores cuantitativos que permitan medir el grado de consecución de los objetivos • Un sistema de medida para cada indicador • Un propietario o responsable del proceso • Un procedimiento operativo

14. Objetivo CONTROL DE PROCESOS Propietario Medidas Guías Q, MA, SH CLIENT E Acciones Proceso controlado Entradas Salidas Recursos

15. LA RESPONSABILIDAD INTEGRADA • El propietario del proceso es responsable de: • Controlar los puntos críticos que pueden afectar a la calidad del producto o servicio • Controlar los aspectos ambientales del proceso • Controlar los aspectos de seguridad y condiciones de trabajo • Asegurar la satisfacción de los interesados en los tres ámbitos de la gestión

16. Adaptación a la gestión por procesos • La mayoría de los procesos están incluidos en los actuales departamentos • Facilita el ciclo PDCA y la mejora continua • Facilita la informatización • Posibilita la certificación • En línea con ISO 9004/modelo EFQM • Adaptación fácil a los cambios del entorno

17. Punto crítico • Definir e identificar las interrelaciones entre los procesos. • La gestión de un proceso de forma aislada puede conducir a: • una visión estratégica global inadecuada • un enfoque a cliente externo limitado • una sub-optimización de la gestión

18. Mapa de procesos INFORMACIÓN Q, MA, SEG POLÍTICA Y ESTRATEGIA CLIENT ES CLIENT ES PRODUCTOS SERVICIOS MAT. PRIMAS RIESGO LABORAL ENERGÍA PROCESO RESIDUOS AGUA EMISIONES AIRE AGUAS RES. EQUIPAMIENTOS

19. Desarrollo del proyecto • Mapa de procesos actual (qué hacemos) Entradas/salidas y relaciones • Diagnóstico inicial Requisitos cliente/producto Aspectos ambientales asociados Aspectos de riesgo y seguridad • Adaptación a los requisitos • Documentación e implantación • Revisión

20. La gestión integrada: aspectos prácticos GESTIÓN BASADA EN PROCESOS (GENERAL) • Definición del proceso y su propietario • Entradas/salidas • Requisitos normativos y de cliente • Etapas del proceso: operaciones • Interacciones: Clientes/proveedores internos • Indicadores de medida y control del proceso

21. La gestión integrada: aspectos prácticos ASPECTOS AMBIENTALES • Identificación de las etapas u operaciones dentro de cada proceso • Identificación de los requisitos legales ambientales aplicables • Identificación y Evaluación de los aspectos ambientales asociados a cada operación • Medida, análisis y control de los aspectos ambientales

22. La gestión integrada: aspectos prácticos ASPECTOS DE SEGURIDAD E HIGIENE • Identificación de los riesgos asociados a las etapas del proceso • Riesgos asociados al lugar de trabajo • Riesgos asociados a instalaciones y productos • Factores externos de riesgo • Aspectos legales relacionados • Medida, análisis y control de situaciones de riesgo

23. POLÍTICA de CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y SEGURIDAD • ISO 9001 • ISO 14001 • OHSAS 18001 • PLANIFICACIÓN • Aspectos Ambientales • Evaluación riesgos • Programa Q, MA, SEG • Requisitos legales y normas • IMPLANTACIÓN • Estructura y responsabilidades • Formación, motivación y capacitación • Documentación y control documentos • Control de los procesos • Identificación de los requisitos de los clientes y revisión de contratos • Compras • Conservación y entrega de productos • Identificación y Trazabilidad • Manipulación, almacenaje • Comunicación • Prevención emergencias ambientales • Medidas de prevención riesgo laboral PLANIFICAR • REVISIÓN • Revisión del Sistema por la dirección HACER ACTUAR VERIFICAR • VERIFICACIÓN • Control, seguimiento y medida • Auditorías de Q, MA, SEG No conformidades y acciones correct/prevent GESTIÓN INTEGRADA DE CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y SEGURIDAD

24. Aspectos del proyecto • DESARROLLO Y PLANIFICACIÓN • Identificación y definición de los procesos • Evaluación de aspectos de MA, S, Q (req. cliente) • Documentación e implantación • RECURSOS Y SOPORTE • Acceso y actualización de la información • Gestión de la información sobre requisitos • Gestión de la documentación propia

25. LA GESTIÓN INTEGRADA: RESULTADOS / BENEFICIOS • ESTE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN DEBE PERMITIR: • La mejora de la satisfacción de los CLIENTES • La mejora de la gestión • Un mejor conocimiento y cumplimiento legal y normativo • La mejora continuada en: Q, MA, SEG • La certificación y/o registro correspondiente.