Vieningo konsultavimo telefonu diegimas verslo priežiūros institucijose

1. Vieningo konsultavimo telefonu diegimas verslo priežiūros institucijose Aidas Kuolas Verslo priežiūros optimizavimo ekspertas

2. Tikslas: • Užtikrinti vienodą, kokybišką konsultavimą telefonu

3. Kodėl svarbu užtikrinti vienodą, kokybišką konsultavimą telefonu? • Tai padeda: • 1. išvengti klaidingų, nevienodų konsultacijų • 2. sumažinti teisės aktų pažeidimų skaičių • 3. apsaugoti visuomenei svarbias vertybes • Kitaip tariant, tai padeda institucijai vykdyti kai kurias iš esminių savo funkcijų

4. Ar reikia skambučių centro (SC)? • SC – priemonė, padedanti institucijai: • vykdyti esmines savo funkcijas; • optimizuoti įstaigos veiklą; • gerinti įstaigos įvaizdį; • leisti objektyviai įvertinti kliento pasitenkinimą. • Tačiau ne šį klausimą turėtumėte kelti.

5. Geriau klauskite: Kadangi tradicinio skambučių centro turėti mums neapsimoka, kaip gali atrodyti netradicinis skambučių centras?

6. Kaip užtikrinti vienodą, kokybišką konsultavimą telefonu? • Reikia: • Vieno skyriaus • Vieno vadovo (arba „kalibruotos“ grupės vadovų) • Įrašomų konsultacijų • Įrašytų konsultacijų objektyvaus vertinimo • Mokymų, užtikrinančių vienodumą

7. Pirminis planavimas • Visų pirma apsvarstykite: • Kokių skambučių tikitės (paprastų, sudėtingų)? • Kiek skambučių tikitės (paprastų, sudėtingų)? • Kokia jų vidutinė trukmė? • Kokios aptarnavimo kokybės siekiate? • Šie atsakymai lems sprendimus dėl konsultantų poreikio, reikalingos įrangos.

8. Koks turėtų būti SC? • Jei samdomas išorinis teikėjas: • Privalumai: patirtis, didesnis efektyvumas. • Trūkumai: nebūtinai sutampa jūsų interesai. • Be to, ar tikrai turite visą sutarties derybų informaciją? • Jei kelioms įstaigoms steigiamas vienas centras: • Privalumai: didesnis mastas. • Trūkumai: daug klausimų (Kur? Kaip? Kas valdys?). • Taip pat reikia žinoti skambučių kiekį, trukmę ir t. t. • Jei kuriate patys: • Privalumai: esami ištekliai. • Trūkumai: neefektyvu (bet efektyvumą galima didinti).

9. Duomenų bazė/D.U.K. • Forma ir turinys – abu svarbūs! • Laikmeną (programą) sukurti lengva. • Turiniui sukurti reikia: • žinoti, kokie dažniausi klausimai; • apibendrinti teisės aktų žinias; • užtikrinti informacijos sutapimą su kitais kanalais. • Tikslas – Nepageidautina, kad konsultantai mintinai mokėtų atsakymus.

10. ITporeikis • Sprendimai turėtu sudaryti galimybę: • Neprarasti nei vieno skambučio • Įrašyti pokalbius • Lengvai* surasti senus įrašus • Perklausyti įrašus • Lengvai* matyti centro rodiklius • Lengvai* matyti kiekvieno konsultanto rodiklius • *T. y. be IT specialistų pagalbos

11. Ar tikrai reikia įrašymo? Tai sudaro galimybę: • Konsultantams tobulėti • Vadovams atpažinti tendencijas • Institucijai apsidrausti • Institucijai prisiimti atsakomybę

12. Procedūros • Skambučių eigos procedūros • Perskambinimas interesantams • Papildoma konsultantų veikla • Procedūros, iškilus konfliktui • Pvz., interesantas teigia, kad konsultacija buvo klaidinga

13. Tobulinimas: Vienodo konsultavimo praktika autopiloto neturi

14. Tobulinimas: Kokybė • Geresnė kokybė = mažesni kaštai!

15. Ką reiškia konsultavimo kokybė? • Mandagumas Tikslumas Greitis

16. Kokie yra konsultavimo kokybės stebėsenos būdai? • Įrašytų konsultacijų vertinimas • Subjektyvumas  objektyvumas • Nuolat, pagal terminus • Konsultacijų rodikliai • Vidutinė skambučių trukmė • Aptarnavimo lygis (pvz. 80/20) • Neatsilieptų skambučių procentas

17. Rezultatų analizė • Kas savaitę stebėti rezultatus, o ne pagal poreikį: • Rodikliai SC mastu • Kiekvieno konsultanto kokybės rezultatai • Surengtų mokymų skaičius / dažnumas • Finansinė / produktyvumo ataskaita

18. Kaip tobulinti konsultavimo kokybę? • Einamieji mokymai: • Dviese su vadovu • Dažni • Rodiklių aptarimas • Įrašytų konsultacijų perklausymas ir aptarimas • Tikslų nustatymas

19. Konsultavimo eiga ir pokalbio valdymas • Pasisveikinimas Klausimo esmės išgryninimas „aktyviai“ klausantis Reiškia pačiam klausti, pasitikslinti prieš teikiant sprendimą Sprendimas Atsisveikinimas

20. Konfliktinės situacijosir pokalbio valdymas • Su maloniu žmogumi pyktis nėra lengva Su kompetentingu ir užtikrintu žmogumi pyktis nėra lengva Žmonės nori girdėti, kad suprantat ir užjaučiat juos Ar interesantas išvis išvardijo, ko jis siekia?

21. Išvados • Optimizuoti ir tobulinti reikia visada, tačiau ne visada aišku, kam ir kada skirti šias pastangas. • Mes siūlome skambučių centrą, nes tai naudinga priemonė, kuria galima optimizuoti Jūsų veiklą ir pasiekti norimų rezultatų. • Tai, ką mes vadiname skambučių centru, gali būti tiesiog vienas konsultantas.

22. Susisiekite su manimi • Jums paskambino piktas interesantas? • Reikia patarimo, kaip konsultuoti? • Turite kitų klausimų apie konsultavimą? • Labai lauksiu, kol susisieksite: • aidas.kuolas@ukmin.lt • +370 7066 4634