ACİL SERVİSE BAŞVURAN HASTALARIN MEMNUNİYETİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLERİN BELİRLENMESİ

1. ACİL SERVİSE BAŞVURAN HASTALARIN MEMNUNİYETİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLERİN BELİRLENMESİ Dr. Kerem Ali KABAROĞLU Acil Tıp Uzmanı

2. ARAŞTIRMA • 1 Ekim 2010 ile 1 Kasım 2010 tarihleri arasında İstanbul Haydarpaşa Numune Eğitim ve Araştırma Hastanesi Acil Servisine başvuran toplam 985 hasta araştırmanın örneklemini oluşturmuştur

3. AMAÇ • Araştırmaya dahil edilme kriteri acile başvurma ve acil gözlem ünitesine alınmadır. Ayaktan başvuran, ilk muayene odasında teşhis konulup, tedavisi düzenlenen ve gönderilen hastalar çalışmaya alınmamıştır. Bu hastalarla çoğul hastaneye ait gözlem parametrelerinin takip edilemeyeceği düşünülmüştür.

4. ÇALIŞMAMIZDA ACİL SERVİSTE HASTA MEMNUNİYETİNİ EN FAZLA ETKİLEYEN FAKTÖRLER • Doktor davranışı • Hemşire davranış ve bakım kalitesi algısı • Personelin temizliği • Acile alınma şekli • Hastayı ilk karşılayan kişi • Acile ulaşım kolaylığı • Muayene odasına ulaşım kolaylığı • Muayeneye kadar geçen süre

5. ÇALIŞMAMIZDA ACİL SERVİSTE HASTA MEMNUNİYETİNİ EN FAZLA ETKİLEYEN FAKTÖRLER Mekanın temizliği Yönlendirme tabelaları Aydınlatma açısından yeterliliği Gözlemdeki takibin kalitesi Acil Tıp Kliniği tarafından acil servisin yönetilmesi ve hastaların bu kliniğin sabit ekibi tarafından takip edilmesi Tetkiklerle ilgili doyurucu bilgi verme Taburculuk esnasında hastaya verilen bilginin yeterli algılanması Laboratuvar ve radyolojik tetkik sürelerinin kısaltılması

6. ULAŞIM • Hastaların Acil Servis’i tercih sebepleri incelendiğinde; sosyal güvence, yakın olması en çok tercih nedenleridir. Yapılan bir çalışmada acil servisi en çok tercih sebebi; daha önceden yüksek kaliteli bakım alan hastalar tarafından tavsiye edilmesi ve sosyal güvence olarak bulunmuştur.

7. EĞİTİM DÜZEYİ • Bizim çalışmamızda eğitimin memnuniyet üzerine anlamlı etkisi saptanmamıştır. Bu hastanemize başvuran kişilerin eğitim seviyesi açısından çok değişken olmamasından kaynaklanıyor olabilir.

8. KARŞILAMA • Hastaların acil servis içine alınma şekli de genel memnuniyeti etkilemektedir. Yapılan bir çalışmada hastaların acil servis içine sedye veya tekerlekli sandalye ile alınmasının hasta memnuniyeti üzerine belirgin bir etkisinin olmadığı bulunmuşsa da, bizim çalışmamızda hastaların acil servis içine alınma şekli önemli olarak saptanmış ve sedye ile alınan hastaların memnuniyet oranında yükseklik olduğu gözlenmiştir.

9. MEKAN ve DONANIM • Acil servisin mekan olarak durumundan ve temizliğinden memnun olan hastaların genel memnuniyet ifade etme oranları daha yüksek bulunmuştur. • Yiyecek içeceklerin yakınlığı, dergilerin olması, park yerinin olması, muayene odalarının temizliği, muayene odalarının ısısı hasta memnuniyetinde önemli faktörlerdir

10. BEKLEME SÜRESİ • Acil serviste toplam hasta memnuniyetiyle bağdaştırılan en önemli faktörler arasında; acil serviste tedavi edilmeden önce ne kadar süre beklediği, doktorların nasıl bakım sağladıkları, hemşirelerin nasıl bakım sağladıkları, acil servis personelinin nasıl organize olduğu bulunmaktadır. Hastalara yapılacaklar hakkında verilen bilginin miktarı, hasta memnuniyet oranı ile ilişkilidir.

11. BEKLEME SÜRESİ • Bizim çalışmamızda hastaların ortalama bekleme süreleri ve muayeneye kadar geçen sürenin uzaması memnuniyetsizliğin en güçlü sebeplerinden biri olarak tespit edilmiştir. Acil servis hasta memnuniyetini geliştirmek için sarf edilen çabalar, yalnız başına bekleme aralarını basitçe kısaltmaktan ziyade hastaların algıladıkları bekleme aralıklarını geliştirme üzerine odaklanmalıdır

12. KONSULTASYON • Hastalar konsültasyonlardan dolayı acil serviste uzun süre bekleyebilirler. Hastalar ilgili servislerde yer olmadığından dolayı bekleyebilirler. Bazen de laboratuvar ve radyolojik tetkiklerinin gecikmesinden dolayı uzun süre bekleyebilirler. • Bizim çalışmamızda, radyolojik ve laboratuvar tetkiklerinin gecikmesinin de hasta memnuniyeti üzerine olumsuz etkileri saptanmıştır

13. BEKLENTİ • Hastaların beklentileri onların tıbbi bilgisizliklerini ifade edebilir. Hastalar her zaman acil servislerde aldıkları bakım ile memnun olmayabilir. Birçok acil servislerin hasta çoğunluğunu oluşturan acil olmayan grubun özel ihtiyaçları ve beklentilerinin karşılanması için daha çok şeye ihtiyaç vardır.

14. İLETİŞİM • Doktorların hastalarla iyi iletişim içinde olması gerekir. Hastalarla iletişimi geliştirmek, doktorla başlamalıdır. Bizim çalışmamızda doktor tıbbi bakım, tecrübeleri ve davranışlarının hastaların genel memnuniyetleri üzerinde etkili olduğu tespit edilmiştir.

15. HEMŞİRE BAKIMI • Hemşire bakımı ve bekleme zamanı memnuniyette önemli bir faktör olarak bulunmuştır. Bizim çalışmamızda da hastaların acildeki doktor tıbbi bakım, tecrübeleri ve davranışlarının hastaların genel memnuniyetleri üzerine etkisi belirgin derecede anlamlı bulunmuştur .

16. HEMŞİRE TUTUMU • Acil serviste hemşire ile birlikte hasta memnuniyetini araştıran başka çalışmalarda da hastaların tekrar acil servisi tercih etmesinde hemşirelerin tutum ve davranışlarının etkili olduğu bulunmuştur. Hastalar, doktordan çok hemşireler ile muhattap olmaktadırlar. Bu nedenle hemşirelerin tecrübe ve davranışları hastalar açısından çok önemlidir.

17. ACİL TIP UZMANININ ÖNEMİ • Acil Tıp Kliniği’nin takibinde olan hastaların daha yüksek memnuniyet ortalamaları olduğunu, diğer kliniklerin acil müşahede alanında takip ettikleri hastaların memnuniyet oranlarının daha düşük olduğunu saptadık. Bu durumu; Acil Tıp Kliniği’nin acili gerçek sahipleri olarak daha fazla benimsediklerine, bu nedenle daha sık hasta ziyareti yapmalarına, hasta ve yakınlarının bu kliniğinin doktorlarına daha kolay ulaşabilmesine bağladık.

18. TERCİH • Çalışmamızda hastaların genel memnuniyet derecesi ile ileride tekrar hastanemiz acil servisini tercih edip etmeyecekleri incelendiğinde aralarında istatistiksel olarak anlamlı ilişki bulunmuştur. Yapılan başka çalışmalarda da hastaneden memnun kalan hastaların, tekrar aynı hastaneyi tercih edeceklerini belirtmişlerdir .

19. SONUÇ • Hastaların Haydarpaşa Numune Acil Servisinde hasta memnuniyetini en güçlü şekilde etkileyen faktörler • Hemşirelerin hastalara tutum ve davranışı • Acil Servis girişinde hastanın karşılanış ve içeri alınışı olmuştur.

20. NİÇİN MEMNUNİYET ÖLÇÜMÜ • Hasta memnuniyeti sağlık hizmetlerinin bir sonucu ve genellikle bakım kalitesinin bir göstergesi olarak kabul edilmektedir. Bu nedenle hasta memnuniyetinin ölçülmesinin yararlı ve gerekli olduğunu düşünmekteyiz.