La médiation en entreprise

1. La médiation en entreprise Institut Français de la MédiationChristine Lamoureux

2. Votre intervenantChristine Lamoureux • Directrice de L’Institut Français de la Médiation. • Christine Lamoureux est une professionnelle de la médiation en entreprise. Pour ses interventions en médiation, elle utilise des techniques éprouvées de communication, de la PNL, l’approche Will Schutz ainsi que tous les outils propres à la médiation. Elle compte plus de 15 ans d’expérience en conseil et en formation pour le leader de la formation en Europe. • Pédagogue, elle a formé pendant plus de 15 ans au management, à la négociation, à la gestion des conflits et aux techniques de communication. Manager puis chef de projet, elle a été responsable de très grands déploiements stratégiques de formation dans les contextes tendus d’ouverture à la concurrence (SNCF, La Poste, Gaz de France). • Diplômée du Master 2 Management Travail et Développement Social – Université Paris Dauphine. Le travail de son groupe de Mémoire à reçu le prix ANACT

3. Définir les champs de la médiation Distinguer médiation, négociation, arbitrage Diagnostiquer les situations en entreprise relevant de la médiation

4. Définition Le conflit se définit comme la rencontre d’éléments, de sentiments contraires qui s’opposent

5. Le conflit Il n’est pas mesurable C’est un affrontement entre deux ou plusieurs personnes Il peut être lié à une accumulation d’insatisfactions, de problèmes non résolus, ou trouver sa cause dans d’autres origines Il appartient au domaine de l’irrationnel Il est lié à la relation entre les individus, il touche les personnes dans leur identité Les échanges sont mêlés d’affect et d’émotions, les débats sont souvent passionnés Distinguer conflit et problème • Le problème • Il est mesurable • C’est un écart entre une situation existante et une situation souhaitée • Il génère une insatisfaction acceptable • Il appartient au domaine du rationnel • Il est lié à une capacité à raisonner • Les échanges se font de manière logique et dépassionnée

6. Les différents modes d’intervention

7. Les modes d’intervention dans le conflit : l’arbitrage • Situation : La situation est bloquée. Les 2 protagonistes n’avancent plus ensemble. Le manager a les moyens de choisir une solution. L’arbitre est une tierce personne amenée à trancher un litige (en droit ou en équité). • Le principe : le manager-arbitre écoute les parties pour trancher lui-même (règles ou à l’équité) et décide de la solution qui sera appliquée par les deux parties

8. Les modes d’intervention dans le conflit : la négociation raisonnée • Situation : Les 2 protagonistes ont les moyens et la volonté de résoudre le conflit ensemble. • Le principe : Les 2 protagonistes recherchent ensemble une solution acceptable pour les 2 parties, en utilisant la logique des intérêts

9. La méthodologie : résolution de conflits basée sur les intérêts Le problème à résoudre :

10. Les modes d’intervention dans le conflit : le recadrage assertif • L’un des protagonistes veut voir changer le comportement de l’autre. Il ne peut pas, ou ne veut pas à ce stade, imposer une solution • L’un des protagonistes invite l’autre à réfléchir avec lui à une solution pour remédier à un problème qui l’affecte. Il recherche l’adhésion de son partenaire.

11. Les modes d’intervention dans le conflit : la médiation • La situation est bloquée. Les 2 protagonistes n’avancent plus ensemble, mais ils sont détenteurs de la solution. • Le médiateur met en place les conditions pour que les 2 protagonistes trouvent une solution ensemble.

12. Clarifier le rôle, le positionnement et les responsabilités du médiateur Se positionner en tant que médiateur Connaître le cadre et les règles de la médiation Appliquer les fondements éthiques et déontologiques Relever les contre-indications à la médiation

13. La médiation • «  La médiation, qu’elle soit judiciaire ou conventionnelle, est un processus structuré reposant sur la responsabilité et l’autonomie des participants qui, volontairement, avec l’aide d’un tiers neutre, impartial, indépendant et sans pouvoir décisionnel ou consultatif, favorise par des entretiens confidentiels l’établissement ou le rétablissement des liens, la prévention ou le règlement des conflits. » • Un principe: La confidentialité. • Un objectif : Rétablir une communication entre des personnes physiques ou des personnes morales. .

14. Les facteurs qui peuvent déterminer le recours à la médiation • Aucune des personnes n’a le pouvoir de trancher seule la question de manière pleinement satisfaisante. • Les parties impliquées ont besoin l’une de l’autre pour avancer, sont interdépendantes • Les enjeux du problème sont dans la sphère d’autonomie des parties (cela dépend d’elles) • Les personnes auront des relations dans le futur

15. Le médiateur • Un médiateur est un tiers neutre, impartial, indépendant. Il intervient en utilisant les techniques d'aide à la réflexion et à l'expression. • Son cœur d’activité est la conduite d’entretien d’aide à la décision. • Il mène des entretiens entre deux ou plusieurs personnes libres (d’être présentes, de leurs choix) • Il favorise un échange dans de nouvelles conditions relationnelles. • Il maintient les conditions incitant des personnes à rechercher ensemble des solutions • Il encourage à penser autrement

16. Histoire d’un conflit B A B A Acte en retour Acte en retour Acte en retour déclencheur Déclencheur déclencheur déclencheur Acte en retour

17. La médiation : Son déroulement • Un entretien individuel avec chacune des parties • Suivi de un ou deux entretiens collectifs

18. La Médiation en entreprise Arnaud Stimec La médiation modes d’emploi A2C Medias Pratique de la médiation Jean-Louis Lascoux Risques psychosociaux quels enjeux pour l’entreprise Bénédicte Haubolde Méthode de Médiation Alain PEKAR LEMPEREUR Négociations sensibles G. Kholrieser (Village Mondial) Les personnalités difficiles François Lelord Relations et Jeux de pouvoir JJ Crevecoeur ( Jouvence Editions) Comment réussir une négociation Ury et Fisher (Seuil) Bibliographie

19. L’Institut Français de la Médiation • Créé en 2007, L’Institut Français de la Médiation est un cabinet spécialisé dans la formation, le conseil en médiation et gestion de conflits. Il s’appuie sur 3 intervenants experts, tous consultants médiateurs et spécialistes des interventions en entreprise. • L’IFM propose un cycle de formation à l’activité de médiateur destiné aux professionnels des Ressources Humaines. C’est chaque année des dizaines de professionnels qui se forment à la médiation pour la promouvoir dans leurs organisations. • Nos clients en formation médiation inter-entreprises médiation, gestion des conflits et communication : CCI Martinique direction portuaire, Best Western, AXA, DEXIA, OPAC du Rhône, Université de Lille, HR Solutions, Pole Emploi, MAIF, Chevron Oronite, Lyonnaise des Eaux, BNF, Ursaff de l’Aube, CNE, STMicroelectronics, Mutualité Sociale Agricole, AIDAMT, Novonordisk SAS, Handiciper, La Croix Rouge Française, APRR, APEC, Radio France, Groupama Rhône Alpes, Pages Jaunes, Altédia, Legrand, Sicli, IBM, Orange, RATP, SNCF, ACCOR, Caisse d’Epargne ,Crédit Agricole, Petits Frères des Pauvres, • Nos clients récents en intra entreprise : • CAF de Bourges : Managers, gérer votre stress et celui de vos collaborateurs • Accor (Mercure – Novotel - bis) : 3 grands dispositifs de formation de plus de 1000 collaborateurs pour chaque marque « Communication et maîtrise de la Relation Client » • Groupama : Sortez des conflits clients avec les outils de la médiationet développez des partenariats à long terme • Mediamétrie : Mieux communiquer avec ses collaborateurs • DILA (direction Information légale et administrative) : développez la médiation en entreprise

20. Votre intervenantChristine Lamoureux • Directrice de L’Institut Français de la Médiation. • Christine Lamoureux est une professionnelle de la médiation en entreprise. Pour ses interventions en médiation, elle utilise des techniques éprouvées de communication, de la PNL, l’approche Will Schutz ainsi que tous les outils propres à la médiation. Elle compte plus de 15 ans d’expérience en conseil et en formation pour le leader de la formation en Europe. • Pédagogue, elle a formé pendant plus de 15 ans au management, à la négociation, à la gestion des conflits et aux techniques de communication. Manager puis chef de projet, elle a été responsable de très grands déploiements stratégiques de formation dans les contextes tendus d’ouverture à la concurrence (SNCF, La Poste, Gaz de France). • Diplômée du Master 2 Management Travail et Développement Social – Université Paris Dauphine. Le travail de son groupe de Mémoire à reçu le prix ANACT

21. L’Institut Français de la Médiation • Créé en 2007, L’Institut Français de la Médiation est un cabinet spécialisé dans la formation, le conseil en médiation et gestion des conflits. Il s’appuie sur 3 intervenants experts tous consultants médiateurs et spécialistes des interventions en entreprise.L’IFM propose un cycle de formation à l’activité de médiateur destiné aux professionnels des Ressources Humaines. C’est chaque année des dizaines de professionnels qui se forment à la médiation pour la promouvoir dans leurs organisations.Le catalogue de formation de l’IFM regroupe une vingtaine de titres de stages. • Nos clients en formation médiation inter-entreprises médiation, gestion des conflits et communication : CCI Martinique direction portuaire, Best Western, AXA, DEXIA, OPAC du Rhône, Université de Lille, HR Solutions, Pole Emploi, MAIF, Chevron Oronite, Lyonnaise des Eaux, BNF, Ursaff de l’Aube, CNE, STMicroelectronics, Mutualité Sociale Agricole, AIDAMT, Novonordisk SAS, Handiciper, La Croix Rouge Française, APRR, APEC, Radio France, Groupama Rhône Alpes, Pages Jaunes, Altédia, Legrand, Sicli, IBM, Orange, RATP, SNCF, DHL, ACCOR, Caisse d’Epargne ,Crédit Agricole, Petits Frères des Pauvres,… • Nos clients récents en intra entreprise : • CAF de Bourges : Managers, gérer votre stress et celui de vos collaborateurs • Accor (Mercure – Novotel - bis) : 3 grands dispositifs de formation de plus de 1000 collaborateurs pour chaque marque « Communication et maîtrise de la Relation Client » • Groupama :Sortez des conflits clients avec les outils de la médiationet développez des partenariats à long terme • Mediamétrie: Mieux communiquer avec ses collaborateurs • DILA (direction Information légale et administrative) : développez la médiation en entreprise