Approche processus

1. Approche processus Les processus Processus QUALITE

2. 1. A propos de processus ... 2. Les processus en questions 1ère partie : approche processus Processus QUALITE

3. Le marché Entreprise L’entreprise existe pour couvrir un besoin du marché. Offre Processus QUALITE

4. L’organisation EntrepriseOffre Organisation Le client fait appel à cette entreprise pour son organisation et ses compétences sur son offre. Compétences Processus QUALITE

5. Le savoir faire EntrepriseOffre OrganisationCompétences Savoir Faire L’entreprise exploite ses méthodes et son savoir faire afin de réaliser les produits et services. Méthodes Processus QUALITE

6. Les outils EntrepriseOffre OrganisationCompétences Savoir FaireMéthodes L’entreprise met en œuvre ses outils au travers de ses méthodes et de son savoir-faire. Outils Processus QUALITE

7. Questions ? EntrepriseOffre Quoi OrganisationCompétences Qui Où Quand Pourquoi Combien Savoir FaireMéthodes Comment Avec quoi Outils Processus QUALITE

8. Pour conduire ses activités et réaliser les produits et services, l ’entreprise met en œuvre des processus intégrant de façon cohérente : l ’organisation et les compétences le savoir faire et les méthodes les outils OrganisationCompétences Savoir FaireMéthodes Outils Processus EntrepriseOffre Processus QUALITE

9. Processus Processus : système d ’activités qui utilise des ressources pour transformer des éléments d ’entrée en élément de sortie. Événementenclenchantles processus Produit ouserviceclôturantles processus Processus QUALITE

10. Étude d’un exemple Un bouquet personnalisé pour le premier anniversaire de mariage avec mon épouse, pour samedi. C’est possible ? Processus QUALITE

11. Processus de l’entreprise artisanale Bouquet Cdeclient BLclient Composer Emballer Décorer StockFleurs Processus QUALITE

12. Les non-conformités ou anomalies Cdeclient BLclient Bouquet Composer Emballer RECOMMENCER RECOMMENCER Décorer RECOMMENCER StockFleurs Processus QUALITE

13. Refus Toujours plus Réclamation° Cdeclient BLclient Bouquet Composer Emballer RECOMMENCER RECOMMENCER Décorer RECOMMENCER StockFleurs Retard Rupture Processus QUALITE

14. Refus ... Réclamation° Cdeclient BLclient Bouquet Composer Emballer RECOMMENCER RECOMMENCER Décorer RECOMMENCER StockFleurs Rupture Retard Processus QUALITE

15. Du contrôle Faire. Vérifier que ce que l ’on a fait est satisfaisant. Processus QUALITE

16. À l ’assurance Prévoir ce que l ’on va faire et comment on va le faire. Faire ce que l ’on a prévu. Vérifier que ce que l ’on a fait est conforme à ce que l ’on a prévu. Processus QUALITE

17. Et à la maîtrise Prévoir ce que l ’on va faire et comment on va le faire. Faire ce que l ’on a prévu. Vérifier que ce que l ’on a fait est conforme à ce que l ’on a prévu. Chercher à s ’ améliorer. Processus QUALITE

18. Prévoir - Faire - Vérifier - Améliorer L ’entreprise planifie la mise en œuvre des processuspour assurer la qualité des produits et services. Faire ce que l’on a prévu. L’entreprise effectue des contrôles sur les produits et les servicesà différents niveaux des processus. L’entreprise cherche à améliorer la qualité des processus enaméliorant l ’organisation, les compétences, les méthodes, les outils. Processus QUALITE

19. La roue de Deming Thème d'échange • Le responsable Qualité est non seulement garant de l’application des dispositions du système qualité, mais également de son suivi et de son perfectionnement. Prévoir Faire Améliorer Vérifier Ensemble des acteurs SQ Processus QUALITE

20. Événementenclenchant Produitclôturant Sécurisation du processus Cdeclient BLclient Bouquet F F Composer Emballer F Décorer StockFleurs CdeCompo BLCompo Processus QUALITE

21. Sécurisation du processus V V BLclient Cdeclient Vérif. compo Vérif. finale F Emballer Ordonnancement BouquetFiche suiveuse V P F Préparersupportfleursdécor Vérif. décor Composer Fichecontrôle F Décorer V Vérif livraison CdeCompo StockFleurs BLCompo Processus QUALITE

22. 1. A propos de processus ... 2. Les processus en questions Sommaire Processus QUALITE

23. Qu’est-ce que le management par processus ? • Le management par les processus consiste pour l’entreprise à : • identifier les processus et les activités qui les composent • à les décrire • à préciser les acteurs • à désigner leur propriétaire (pilote) • à définir les dispositifs de pilotage • à améliorer en permanence les processus et leurs activités Management par les processus • Le management par les processus distingue : • l’efficacité ou l’atteinte des résultats • l’efficience ou la performance du triplet « fonctionnement-productivité-rendement » Processus QUALITE

24. Direction générale O B J E C T I F S O B J E C T I F S Conception Production Contentieux Informatique Comment intégrer l’approche processus dans l ’organisation traditionnelle ? (1/2) Intégration de l’approche processus Vision dite traditionnelle ou pyramidale Processus QUALITE

25. Direction Objectifs Objectifs Concevoir et développer un produit financier Vendre le produit financier Assurer le suivi Exigences clients Satisfaction clients Comment intégrer l’approche processus dans l ’organisation traditionnelle ? (2/2) Intégration de l’approche processus Vision transverse et horizontale Processus QUALITE

26. Quelles avantages offre une démarche de management par processus ? • En mettant en œuvre une telle démarche, l’entreprise à : • intègre les besoins de ses clients, • optimise et diminue ses coûts de fonctionnement, • améliore sa productivité interne, • pilote de bout en bout selon une véritable stratégie, • formalise ses procédures, ses modes opératoires, • fait de l’amélioration continue un principe de fonctionnement, • entre dans une démarche améliorant le professionnalisme, • limite les problèmes liés aux interfaces, • améliore sa réactivité dans le traitement des anomalies, • permet à tous de se situer au sein de l ’entreprise et de mieux appréhender les finalités de ses activités. Les avantages Processus QUALITE

27. Existe-t-il différents types de processus ? Processus de Management Déterminent la politique et le déploiement des objectifs dans l’organisme La typologie Processus de Réalisation Contribuent directement à la réalisation du produit ou du service Processus Support Contribuent au bon déroulement de la réalisation en leur apportant les ressources nécessaires Processus QUALITE

28. Que recouvrent les termes « Processus », « Procédure », « Mode opératoire » et « Enregistrement » ? Processus Démarche transformant des éléments entrants en éléments sortants Document qui décrit de façon formalisée les tâches à accomplir pour mettre en œuvre le processus : c’est le mode d’emploi opérationnel Procédure Terminologie Mode Opératoire Document qui décrit au niveau le plus fin les différentes opérations qui permettent de réaliser la procédure Enregistre-ment Preuve tangible de l’exécution d’une tâche, activité, opération Processus QUALITE

29. Qu’est-ce qu’un indicateur de résultat, un indicateur de fonctionnement ? (1/2) Résultat Indicateur permettant de mesurer l ’écart entre le résultat attendu et le résultat obtenu Indicateurs Efficacité Fonctionnement Indicateur permettant de contrôler le bon déroulement du processus Efficience Processus QUALITE

30. Qu’est-ce qu’un indicateur de résultat, un indicateur de fonctionnement ? (2/2) Importance de la représentation graphique : exemple du KIVIAT Processus 2 Indicateurs Processus 1 Processus QUALITE

31. Comment représenter schématiquement le processus ? Représentation Processus QUALITE

32. Atelier • Détermination des processus Processus QUALITE

33. SOMMAIRE Objectif, • Lexique, Identification des tâches, Activités, Modèle global d’activité Matrices Forces, Faiblesses, Améliorations, Processus QUALITE

34. Identifier et maîtriser les interfaces Établir la cartographie des processus Les domaines, activités, tâches Les flux d’information, leur contenu, leur qualité Les supports associés (Informatiques ou non) L'organisation, les hommes Le métier Processus QUALITE

35. Définition de la cible • Objectif : • Analyse des domaines, activités et tâches du périmètre de l’étude, • Recensement au passage des problèmes et propositions d’amélioration • Tenir compte des particularités de votre entité • Tâches : • Réaliser les ateliers par domaine (activités, tâches, MGA) • Tenir compte des règles de fonctionnement propres aux différents services Modalités : • Atelier 1/2 journée - 13h30 / 17h Groupes de travail par grand domaine « métier » étudié Livrable : • Activités , tâches, MGA, matrices forces - faiblesses, propositions d’amélioration • Première cartographie Processus QUALITE

36. SOMMAIRE Objectif, • Lexique, Identification des tâches, Activités, Modèle global d’activités Matrices Forces, Faiblesses, Améliorations, Processus QUALITE

37. Lexique Domaine 1 Domaine 2 Domaine 3 Domaines (caractérisent les "métiers"de l'entreprise) Activités 8 à 12 par domaine Produit (= sorties) Fournisseur Ressource (= entrées) Tâches (opérations) Client 1 à n Tâches Processus QUALITE

38. SOMMAIRE Objectif, • Lexique, Identification des tâches, Activités, Modèle global d’activité Matrices Forces, Faiblesses, Améliorations, Processus QUALITE

39. Identifier les tâches du domaine étudié 1 Rechercher la Référence d’un produit Vérifier le paiement du contrat Déclarer une Feuille de deuil Relancer une offre Contrôler les anomalies de livraison Préparer la umentation pour le client Etablir un Descriptif technique Justifier les livraisons effectuées Prendre un RV client Saisir un ARC Envoyer au Client les Conditions Régie heure Régie jour Faire émarger le client Orienter les Appels clients Vers le Service concerné& Expédier Le matériel Créer un contrat Processus QUALITE

40. Post It à l'endroit (bande collante en haut) Ecrire GROS et lisible, 1 tâche par post it 1 tâche = verbe + complément(s) Eviter les verbes imprécis : "gérer", "administrer", "participer à", "travailler", « organiser » etc... 8 mots maxi par post it. Conseils pour bien identifier les tâches VERBE + COMPLEMENT = ACTION SUR UN OBJET Processus QUALITE

41. SOMMAIRE Rappel de la démarche, • Lexique, Identification des tâches, Activités, Modèle global d’activité Matrices Forces, Faiblesses, Améliorations, Processus QUALITE

42. 1 Regrouper les tâches 2 Processus QUALITE

43. 1 Nommer les activités 2 3 Processus QUALITE

44. 1 Établir les MGA (Modèle Global d’Activités) 2 3 • Décrire les MGA • Un MGA = Un processus • (cf. définition) • 1ère cartographie • (répartition par type) • Identifier les liens • inter-processus 4 Processus QUALITE

45. Exemple de cartographie • Les trois types sont représentés : • Management • Réalisation • Support • Les pilotes sont nommés • Les liens inter-processus établis dans une matrice • Ce n’est pas la dernière version ! Cartographie des processus Processus QUALITE

46. Quelques exemples • Fiche de processus • Fiche de procédure • Revue de processus • Indicateurs Documentation associée Processus QUALITE

47. SOMMAIRE Objectif, • Lexique, Identification des tâches, Activités, Modèle global d’activité Matrices Forces, Faiblesses, Améliorations Processus QUALITE

48. Détermination des Matrices 1 2 3 4 5 Processus QUALITE

49. Approche processus • Les pilotes de processus Processus QUALITE

50. 1. Les rôles des pilotes de processus 2. Les premiers travaux Sommaire Processus QUALITE