Garzón M. Wilson Consejero Gerencial

1. Garzón M. Wilson Consejero Gerencial

2. Bienvenidos a la Era de la Sensibilidad Un subproducto resultante de la Era de las TIC´s

3. ACERCA DE LOS CLIENTES

4. ¿Cómo compran los clientes? El Cliente La confluencia entre la publicidad y la necesidad generan la relevancia del producto/ servicio para el cliente Evaluación de compra y recomendación a otros ¿Valdrá la pena volver? Placer Afianzamiento ¿Fue buena compra? Postventa ¿A quién deseo comprar, cuándo y por cuánto? Acción de compra ¿Qué deseo comprar? Cierre de la venta Interés renovado y deseo o duda ¿Qué necesito comprar? Presentación Confianza Interés inicial Sondeo El Vendedor Atención inicial Existe el contacto Existe un pre - contacto Un deseo se hace conciente Usted no le vende al cliente: le ayuda a comprar Existe planeación de ventas y Posicionamiento de marca y motivación de compra

5. Recordación de Marca 20% Reputación de la empresa 20% Atributos del producto 20% Beneficios percibidos 20% Value for money 20% Motivación de Compra Ajustado a las características individuales del cliente Posicionamiento de marca y motivación de compra Estrategias de Mercadeo Posicionamiento es el puesto y el concepto que nuestra marca ocupa en al mente del cliente. Estrategias de Ventas

6. Empresa Escenario Mercadológico Comunicación – Propaganda – Publicidad Mercadeo Plaza Producto Precio Promoción Canales de distribución, largos y cortos Servicio Al Cliente Cliente Ventas Investigación Cree, siente, piensa, hace

7. La paradoja de los Pigmeos La estructuración ética de lo correcto es realizada por quienes ostentan el poder. De ellos mismos proviene el concepto de pobreza.

8. El Fenómeno de Matrix ¿Está usted plenamente seguro de lo que cree?

9. “Después de leer y releer a algunos autores llegué a la conclusión de que EL 90% POR CIENTO DE LA HUMANIDAD CREE AQUELLO QUE SE LE DA PARA CREER, en esto tienen una amplia responsabilidad los medios de comunicación. Eso que usted cree firmemente le fue entregado por otros tal cual para que lo creyera. De ahí las ideologías. El 9% de la humanidad desconfía de ese conocimiento recibido, pero se resigna. Sólo el 1% de la humanidad (60 millones) genera conocimiento nuevo y propio, pero esto requiere de un gran esfuerzo que todos podemos lograr, pero pocos estamos dispuestos a hacerlo”.

10. ¡Me gusta! Póngase a pensar ¿por qué le gusta lo que le gusta?

11. Comunicación Comercial Sujeto Comunicación Criterios de Favorabilidad o desfavorabilidad Pro o contra la norma 50/50 Escenario Social – mass media – boca a boca Publicidad Cultura y Tradición Experiencia Favorable o desfavorable Posicionamiento ideológico comercial Escenario mercadológico Placer o displacer Escala de Ambición Nivel de Relevancia Se crea el gusto o el disgusto Neocultura Creación de nuevas realidades Decisión de compra o de no compra

12. Ideologías sociales Medios de comunicación Ideologías de comunidad Mundos ideales de consumo Zona de miedos y vacíos Ideologías de grupos Status y posibilidad de consumo Ideologías de tribu El yo y el otro yo El ultra yo En blanco y negro

13. ¿Cómo se hace? Un entendimiento profundo de la comunicación. Investigación mediante la Etnografía Comercial . Intervención mediante la Etnografía Emocional Creación de estructuras de Mercadeo Emocional Segmentación por reacciones emotivas a los productos o servicios. Creación permanente de la realidad.

14. Cómo se está comunicando prestador del servicio en su empresa Pokemón

15. Cómo se está comunicando prestador de servicio con el cliente

16. TODO PROCESO ADMINISTRATIVO Y COMERCIAL ES ESENCIALMENTE UN PROBLEMA DE COMUNICACIÓN Teoría Clásica de la Comunicación - Armand Mattelard codificación decodificación EMISOR MENSAJE PERCEPTOR Retroalimentación

17. Ferdinand de Saussure Jean Jaques Lacan Por naturaleza el ser humano es un comunicador disfuncional por hacerlo desde su construcción de sentidos y de significados propios sin tener en cuenta los de su interlocutor A A A A A A No puede existir la comunicación como normalmente la concebimos Si A A

18. A A1 El significado de las cosas es distinto para cada sujeto El significado de las cosas es ACEPTADO por cada sujeto La Sociedad Construye los significados artificiales Individualidad Cultura Códigos naturales Códigos Artificiales Negociación del Entendimiento Actitudes Emocionales Internas Influencia Externa Siempre provienen del interior propio del individuo El individuo es sólo un replicador Abraham Moles, Jaques Lacán y Juan Jacobo Rouseau

19. A1 Masa paradigmática social Masa paradigmática del individuo Mapas Mentales Es más fácil acomodarse que romper las barreras Barrera Conceptual Barrera Conceptual Múltiples Estructuras Ideológicas A A La comunicación no sucede por sí sola, requiere de un proceso de negociación Si A1 A1 A A Aunque

20. ESTRUCTURACIÓN DE LA CONDUCTA DE UN INDIVIDUO CULTURA Sociedad en general (normas sociales) Entorno Cercano: Comunidad. Familia, amigos, Estudio y Trabajo Códigos Artificiales Área de conflicto Procesos contestatarios Incertidumbre permanente por la existencia Área de aprendizaje TOMA DE DECISIONES Desarrollo de la personalidad Múltiples criterios = múltiples elecciones Experiencia Negación o aceptación de la norma Características Psicográficas Apego a su propio criterio que provine de la lectura de su realidad Individuo Significados naturales Entre más alto sea el nivel educativo, mayor apego por la norma

21. ¿Qué es la realidad? Es el conjunto de percepciones que un sujeto recibe del entorno y que tienen significado para él. Su realidad es lo que él entiende. La realidad no tiene nada que ver con la verdad.

22. La construcción de la realidad 2 Las imágenes están compuestas por códigos Entorno 1 3 La realidad está compuesta por imágenes A1 Los códigos artificiales son creados Los códigos artificiales son percibidos Quien construye los códigos construye la realidad 4 Análisis por parejas: ¿Cómo aplicarían estos conceptos?

23. PARA RECORDAR LA CULTURA se construye a partir de realidades. Las realidades se construyen a partir de las imágenes, Las imágenes se construyen con códigos que son artificiales, Los códigos se pueden destruir y volver a construir: Luego LA CULTURA se puede reconstruir

24. LA CULTURA Es el complejo de mitos, creencias, valores, ideas y otros símbolos significativos creados por la gente para conformar el comportamiento humano y que son determinantes de ese comportamiento en la medida en que son transmitidos de una generación a la siguiente. J.F. Engel (1973) La Cultura es dinámica y se recrea todos los días. Lo que permanece en el tiempo se convierte en tradición Martin Fishbein

25. En conclusión, podamos, tal vez ahora, considerar a la cultura como “proceso” simbólico del poder, de la acción humana como capacidad transformadora de los modelos simbólicos (de significación, representación y orientación para la acción), en la práctica colectiva, a partir del sentido[26] y del “capital simbólico” socialmente poseído e individualmente incorporado, dado en una relación de historicidad-estructura, como procesos de reproducción social. (BOURDIEU, 1995: 77–99; GIMENEZ, 1986: 33–34; y GIDDENS, 1997: 136­140) Citados por Barbero.

26. RECORDEMOS: CONSIDERACIÓN SÚPER CLAVE Conocimiento, razonamiento y personalidad Emoción e intuición Toda la información que percibimos va primero al sistema límbico – reptil y luego al neocortical Nuestra interpretación del mundo se da mediante: Códigos Biológicos Códigos Emocionales Códigos Culturales En ese orden y cada uno cuenta con múltiples disparadores Instinto

27. QUÉ ES LA IMAGEN COMUNICACIÓN Impacto PERCEPCIÓN ACTUACIÓN OTRO YO Real Ideal CULTURA SENTIMIENTOS YO Real Ideal IMAGEN SUPUESTOS IDENTIDAD CULTURA AUTOIMAGEN ACTUACIÓN AUTOESTIMA Impacto COMUNICACIÓN

28. Dentro de la comunicación existen tres procesos de afiliación: Cuando a pesar de no comprender plenamente escojo adherirme por la posibilidad de protección, aprendizaje y retribución. Consciente: Cuando me uno por simple placer sin explicación ni conceptualización y sin que sea necesario ningún o un mayor esfuerzo de persuasión. Inconsciente: • De dos maneras: • Por presiones personales: Ej: Situación Económica • Por presiones sociales: Ej: El mundo de lo correcto Forzada: Para contrarrestar la disfuncionalidad son necesarios: La crisis, el conflicto y la negociación para obtener un acuerdo al que finalmente llamamos Comunicación Asertiva. La intencionalidad de este proceso es obligatoria.

29. La persuasión implica llevar al sujeto del mundo de lo responsable al mundo de lo placentero

30. Mundos Ideológicos: Estructuras de creencias Códigos Artificiales Lo placentero Lo bueno Lo responsable Afiliación Inconsciente Afiliación Consciente Afiliación Forzada Sexualidad: Género y actividad sexual Diversión: Música, deportes y otros Familia Profesión, arte u oficio Status Regionalismo Salud Religión Política Ecológica Empresarial Lo placentero motiva e incita a la acción Lo bueno es opcional Lo responsable obliga a la acción Mapa

32. SE REQUIERE DE UN ESCENARIO Es todo espacio donde se desarrolla un acto: Imágenes, textos, sonidos, espacios, olores, sabores, colores y texturas. Pero, lo realmente importante son los guiones y los roles, las actuaciones, los énfasis y las palabras Es importante conocer un poco de Etnografía Organizacional

33. SU PRINCIPAL HERRAMIENTA ES EL DISCURSO PROCESO DE CONSTRUCCIÓN DEL DISCURSO • Ubique los valores individuales • Ubique los valores colectivos • Adecue los valores empresariales • Diseñe un credo • Diseñe un decálogo. Use el regionalismo, el nacionalismo, el progresismo, la religiosidad, la familia y el empresarismo, en ese orden

34. PROCESO DE CONSTRUCCIÓN DEL DISCURSO 6. AMOR Preguntas universales: La vida propia El futuro La existencia del universo La existencia de la humanidad 1. DIOS 3. PREMIO 2. Responde a una pregunta universal 5. ENEMIGO 4. SACRIFICIO Debe ser dinámico, indicar acción y ubicar un héroe, un villano y un conflicto

35. LENGUAJE POR ESCALA DE AMBICIÓN Incitación por el prestigio la fama y la gloria Incitación al resultado económico rápido Negociación Interés por TENER Incitación por un bienestar mayor para todas sus personas amadas Incitación a CREER que es la persona con mayor conocimiento y la más inteligente 0 Interés por SER

36. ESTRUCTURACIÓN DEL DISCURSO Enfatice en los beneficios intangibles y en los reconocimientos por cumplir los objetivos Indique las razones tangibles de ganancia personal Muestre los procedimientos para la obtención de la ganancia Enganche con insight

37. Diseño de campaña • Suscitar el deseo de: • Excitación • Sensualidad • Lujuria • Ser reconocido, particularizado y singular • Dolor del pasado • Repetición y vicio • Vacíos conceptuales • Miedo y atracción a lo desconocido. • Dolor de ignorancia • Alarma y autoprotección • Necesidad de amparo • Necesidad de guianza • Necesidad de confianza • Poder • Ambición Impactos sensoriales a los sentidos: Gusto Olfato Tacto Oído Vista Impactos Emocionales Generación de Placer: Producción de dopaminas y endorfinas Psíquicos, químicos y fisiológicos a la vez

38. PROCESO DE EMISIÓN DEL DISCURSO USE LOS MEDIOS POSIBLES HAGA ÉNFASIS EN LA REPETICIÓN, LA INTENSIDAD Y LAS FRECUENCIAS DE EMISIÓN Y CONSUMO Ambiente Medio Macroambiente Microambiente SEA MUY ESTRICTO CON LOS MENSAJES Walter Dill Scott

39. PROCESO DE IMPACTO DEL DISCURSO Acatamiento Impulsivo Promesa de reconocimiento Cuando una persona escucha o ve el discurso debe verse reflejada en él pues se diseña para su perfil de características personales y busca afectar su estructura emocional Posición racional Orden Persuasiva Alta semejanza Características de la instrucción Acatamiento Afectivo Calidez en la Instrucción Rechazo a la Incoherencia Instrucción Argumentada Baja semejanza Baja emocionalidad Alta emocionalidad Características de la persona

40. NIVEL DE RELEVANCIA - insight Compra Impulsiva Placentera Impulso a la compra El grado de importancia que las personas le dan a las cosas de acuerdo con sus características personales Compra racional Venta Persuasiva Alta semejanza Características de la oferta P/S Compra Impulsiva No Placentera Impulso a la compra Rechazo a la compra Venta presionada Baja semejanza Baja emocionalidad Alta emocionalidad Características de la persona

41. ESTABLEZCA UN PATRÓN Conducta deseada 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 La lectura de las respuestas indicará las tendencias. Tenga en cuenta que la multiplicidad de criterios genera multiplicidad de elecciones Respuesta Estímulos Conducta inicial Premios o castigos en su mayoría verbales Skiner

42. CONTROLE LA EJECUCIÓN DEL PROCESO Se genera adoctrinamiento o cultura La vuelven hábito CADA PASO SE DEBE CONTROLAR Y VERIFICAR La aprenden y asumen La aprehenden Se la saben La conocen Se comunica la ideología Se define el plan Se establecen los objetivos Anthony Burguess: La Naranja Mecánica

43. VERIFIQUE SU PROCESO DE INFLUENCIA ANALIZAR Y SISTEMATIZAR REALIZAR ACCIONES VERIFICAR RESULTADOS CARACTERÍSTICAS PERSONALES CONDUCTA DESEMPEÑO EN LA NEGOCIACIÓN REALIMENTACIÓN SKINER

44. VERIFIQUE SU PROCESO DE INFLUENCIA GRUPO DE YALE ESTÍMULOS DE LA COMUNICACIÓN FUENTE CONTENIDO CANAL CONTEXTO PREDISPOSICIÓN DEL PERCEPTOR Susceptibilidad a la PERSUASIÓN Actitud hacia los ESTÍMULOS en la COMUNICACIÓN RESPUESTAS INTERNAS DE LOS PERCEPTORES ATENCIÓN COMPRENSIÓN ACEPTACIÓN RETENCIÓN RESPUESTAS OBSERVABLES Cambios de opinión Percepción Afecto Acción

45. PENSAR O NO PENSAR, ESA ES LA CUESTIÓN. Modelo de probabilidad de Elaboración (Petty y Cacioppo). VERIFIQUE SU PROCESO DE INFLUENCIA Alta elaboración Ruta central El grado en el que la actitud cambia depende de la calidad de los argumentos. Procesamiento detallado mensaje persuasivo Baja elaboración Ruta periférica El cambio actitudinal depende de la presencia de señales persuasivas. Sin procesamiento detallado Tendencia auditiva Tendencia visual

46. AMIGOS Diseño de campañas Garzón M. Wilson MUCHAS GRACIAS