Interne communicatie

1. Interne communicatie Annick Vanhove Memori – KH Mechelen (015 369 301 of annick.vanhove@khm.be)

2. Inhoud • … Kortom - cursus interne communicatie najaar 2008

3. Bronnen • Reijnders, E. (2006). Basisboek Interne Communicatie. Assen, Van Gorcum. • Reijnders, E. (2006). ….. Assen, Van Gorcum. • Koeleman, H. (1997). Interne communicatie als managementinstrument. Alphen aan den Rijn/Diegem, Kluwer. • Koeleman, H. (2002). Interne communicatie bij verandering. Van middelen- naar interventiedenken. Alphen aan den Rijn, Kluwer. Kortom - cursus interne communicatie najaar 2008

4. Interne communicatie Doelen & functies Soorten informatie Richting van de informatie

5. “Interne communicatie is het aanbieden van boodschappen van zenders aan ontvangers die deel uitmaken van dezelfde organisatie, met het oogmerk organisatorische doelen en/of individuele doelen te verwezenlijken. Hierbij kunnen zender en ontvanger van rol wisselen.”(Koeleman, 2002)

6. “Interne communicatie is een proces van continue uitwisseling van boodschappen en de betekenisgeving daarvan tussen personen die beroepshalve betrokken zijn bij de organisatie.”(Reijnders, 2006 p. 126) Kortom - cursus interne communicatie najaar 2008

7. Doelen van interne communicatie Bron: Reijnders, p. 124. Kortom - cursus interne communicatie najaar 2008

8. Functies van IC Reijnders somt 3 functies op: • SmeerfunctieIC zorgt ervoor dat taken efficiënt en doelgericht uitgevoerd worden • BindfunctieIC wil medewerkers binden aan de organisatie (trots, wij-gevoel, identiteit) • Interpretatiefunctievia IC kunnen we betekenissen construeren en delen (begrip leidt tot een gedeeld handelingsperspectief) Kortom - cursus interne communicatie najaar 2008

9. Functies van IC Group C spreekt over 4 functies: • Doorgeven van operationele informatie weten medewerkers wat ze moeten doen, volgens welke procedures en technieken? • Informeren over corporate aspectenwat doet ons bestuur, welke objectieven streven we na, hoe zit het met de financiële resultaten, …? • Bevorderen van werksfeer en bedrijfscultuurwelke informatie fungeert als bindmiddel en brengt de medewerkers samen? (bv. personalia in personeelsblad) • Interne brandinghoe maken we van onze medewerkers ambassadeurs van ons bestuur? Kortom - cursus interne communicatie najaar 2008

10. 4 functies vertalen zich in 8 actievelden (Group C) Verbeteren Informeren Vorming Operationeleinfo Overleg Inputverzamelen Medewerkers info Werksfeer Internebranding Bedrijfscultuur Binden Betrekken Kortom - cursus interne communicatie najaar 2008

11. 4 soorten informatie • Taakinformatie (wat en hoe)(werkinstructies, procesinformatie, commerciële informatie) • Beleidsinformatie (waarheen en wanneer)(beleidsdoelen en –strategieën) • Beheersinformatie (managementinformatie over streefcijfers, productiecijfers, resultaten van klantentevredenheidsmetingen, organisatorische zaken in het bestuur) • Sociale of personeelsinformatie (arbeidsvoorwaarden, huisregels, faciliteiten en regelingen voor het personeel, motiverende informatie voor personeelsleden) Kortom - cursus interne communicatie najaar 2008

12. Goede informatie is… • Tijdig verstrekt en ontvangen • Inhoudelijk correct • Relevant en bruikbaar (zie infobehoeften) • Helder en toegankelijk • Compleet Informeel vs formele communicatie Verbale vs non-verbale communicatie Kortom - cursus interne communicatie najaar 2008

13. Ruis op de communicatie Bron: Reijnders, p. 115. Kortom - cursus interne communicatie najaar 2008

14. Richting van de informatie • Verticaal: • Top-down: langs de hiërarchische lijn van management naar medewerkers • Bottom-up: van medewerkers naar management • Horizontaal:tussen mensen binnen één dienst, tussen diensten of afdelingen • Diagonaal:tussen overste van één dienst naar medewerker van andere dienst Kortom - cursus interne communicatie najaar 2008

15. Problemen bij top-down informatie • Teveel informatie(informatie-overload) • (onbedoeld) Gefilterde, tegenstrijdige, onduidelijke en vage informatie(leidt tot verwarring, onzekerheid en onrust) • Informatie is eenzijdig zendergericht(weinig belangstelling en respect voor medewerkers) • Psychische leiderschapsconflicten(het dilemma van aardig gevonden worden vs de waarheid zeggen) Kortom - cursus interne communicatie najaar 2008

16. Reactie op overload van informatie Bron: Reijnders, p. 174. Kortom - cursus interne communicatie najaar 2008

17. Oplossingen voor problemen bij top-downcommunicatie • Ken de informatiebehoeften van de medewerkers ( zie verder) • Wees inhoudelijk duidelijk en volledig • Maak medewerkers verantwoordelijk voor het verkrijgen van info (dit vergt een goed informatiesysteem - intranet!) Kortom - cursus interne communicatie najaar 2008

18. Problemen bij bottom-up informatie • Filtering van informatie omdat details er niet toe doen op een hoger niveau • Rapporteren kost tijd (je kan beter werken) • MUM-effect (Minimize unpleasant Messages) • Taalproblemen (basis en top spreken andere taal) • Managers hebben te weinig tijd om te luisteren naar medewerkers en staan niet open voor feedback • Er gebeurt niets met de info die medewerkers doorgeven Kortom - cursus interne communicatie najaar 2008

19. Oplossing voor problemen bij bottom-up communicatie • Train het management om: • open te staan voor informatie van de werkvloer (ev. actief op zoek te gaan naar die informatie) • op een constructieve manier om te gaan met feedback en bottom-up communicatie Kortom - cursus interne communicatie najaar 2008

20. Middenkader = cruciaal= bewaker van de informatiedoorstroming Op regelmatige basis checken of informatie: • ontvangen is • gelezen is • begrepen is • aanvaard is • omgezet wordt in handelen … en dit in beide richtingen (T/D en B/U) Kortom - cursus interne communicatie najaar 2008

21. Informatieverlies bij communicatie Bron: Reijnders, p. 174. Kortom - cursus interne communicatie najaar 2008

22. Doelgroepen voor interne communicatie Inventariseer alle bestaande interne groepen Segmenteer ze in relevante groepen Breng mediagebruik in kaart

23. Hou rekening metde diversiteit van interne doelgroepen • Niveau: leidinggevenden / ‘gewoon’ personeel • Locatie: binnendienst / buitendienst • Uitrusting: met of zonder PC, e-mail,… • Opleidingsgraad: van hooggeschoold tot laaggeschoold • Anciënniteit: van nieuwelingen tot anciens • Sexe: mannen en vrouwen • Bijzondere groepen: etnisch-culturele minderheden, personen met een handicap Kortom - cursus interne communicatie najaar 2008

24. Hou rekening met verschillen in informatiebehoeften Informatiebehoeften hangen af van: • het onderwerp en de betrokkenheid erbij • de hiërarchische positie in de organisatie • de waarden die iemand in zijn werk belangrijk vindt (bron: Reijnders, p. 134) Hulpmiddel = inhoud/doelgroepenmatrix opstellen vanuit oogpunt van de ontvanger Kortom - cursus interne communicatie najaar 2008

25. Bron: Reijnders, p. 134. Communicatie = evenwicht zoeken tussen‘want to know’ en ‘need to know’ • want to know = informatiebehoefte medewerker • need to know = mate waarin aan behoefte voldaan wordt Kortom - cursus interne communicatie najaar 2008

26. De positie in de organisatie bepaalt mee de informatiebehoeften Bron: Reijnders, p. 136. Kortom - cursus interne communicatie najaar 2008

27. Mediamix voor interne communicatie Technologie beïnvloedt interne communicatie

28. Nieuwe media stelt C-ambtenaar voor een communicatiedilemma • Medewerkers worden proactiever & kritischer; ze hebben nood aan instant behoeftenbevrediging • Medewerkers hebben toegang tot (te) veel ogenschijnlijk relevante informatie • Uitdrukkelijk besef dat men niet alles weet • Medewerkers zoeken zelf informatiebronnen als ze niet tevreden zijn over de beschikbare info

29. Uitdaging voor interne communicator • Werk maken van: • een ideale mix van oude en nieuwe media op maat van de organisatie • een combinatie van ‘push’ en ‘pull’ media in de mediamix

30. PUSH MEDIA • vb. offline communicatie, e-zine, podcast • Controle bij zender • Gestuurd • Genereert traffiek naar pull media PULL MEDIA vb. website • Controle bij ontvanger • Vrije keuze • Selectie

31. digitaal • vaak schermen iD-TV mobile wiki e-zines e-mail weblog Video- blog podcast website iD-TV vodcast • Massamedia (broadcasting) • top-down • 1 richting • sinds gutenberg intranet radio • Individueel (narrowcasting) • Bottom-up • interactie • sinds het www Interne folders interne brochures Personeels- blad affiches Persoonlijk contact Mede delingen Lezing Groepsgesprek … Telefoon • analoog • vaak papier

32. Geen interne communicatie zonder organisatie Doorgrond je bestuur en werk dan de gepaste interne communicatie uit

33. ‘Leidse octaëder’ van Van der Vlist 6 variabelen: • Organisatiedoelen • Organisatiestrategie • Organisatiestructuur • Organisatiecultuur • Technologie • Mensen in de organisatie Bron: Reijnders, p. 15 Kortom - cursus interne communicatie najaar 2008

34. De relatie tussen organisatie en communicatie Bron: Reijnders, p. 41. Kortom - cursus interne communicatie najaar 2008

35. Kenmerkend voor hedendaagse lokale besturen…de kanteling van de organisatie Van een piramide-organisatie naar een frontlijnorganisatie

36. Kanteling van een piramide-organisatie naar… Bron: Reijnders, p. 31. Kortom - cursus interne communicatie najaar 2008

37. … organisatie met een frontlijnperspectief Bron: Reijnders, p. 31. Kortom - cursus interne communicatie najaar 2008

38. In welke cartoon herken ik mijn bestuur? Bron cartoons: presentatie Betteke Van Ruler, Kortom-congres Interne communicatie, 2006

39. De nulfase: IC doet er niet toe Kortom - cursus interne communicatie najaar 2008

40. De babyfase: IC is ornament Kortom - cursus interne communicatie najaar 2008

41. Management A: IC is beïnvloedingsmiddel Kortom - cursus interne communicatie najaar 2008

42. Management B: IC is interactiemiddel Kortom - cursus interne communicatie najaar 2008

43. Keuze van model hangt af van … (Van Ruler) • Visie op communicatie: éénrichtingverkeer – tweerichtingverkeer • Visie op management: directieve – participatieve leiderschapsstijl • Visie op besluitvorming: rationeel – beperkt rationeel Kortom - cursus interne communicatie najaar 2008

44. Model bepaalt de rol van de IC-specialist(Van Ruler) • Rol van IC specialist is in elk van de modellen totaal verschillend • Duivelstoejager/vuilnisvat: nulfase • Middelenproducent: babyfase • Verkoper: man A • Adviseur/coach: man B Kortom - cursus interne communicatie najaar 2008

45. Actie- of interactievisie op IC (Reijnders) • Actie-visie: • legt het accent op interne communicatie als managementinstrument, • stelt het overbrengen van boodschappen centraal. • Interactie-visie: • legt het accent op interne communicatie als tweerichtingsverkeer • stelt dialoog en betekenissen centraal. • Verschillen tussen beide visie: zie overzichtstabel kenmerken van de actie-visie en de interactie-visie Kortom - cursus interne communicatie najaar 2008

46. Actie en interactie visie op communicatie (Reijnders) Bron: Reijnders, p. 41. Zie ook tabel: Actie-visie vs interactie-visie op communicatie (Bron: Reijnders, p. 231-235) Kortom - cursus interne communicatie najaar 2008

47. Ontwikkelingsperspectief IC-afdeling (Reijnders) Mogelijk- makers Ambitie Mee- denkers Stijl- bewakers Plannen- schrijvers Middelen- makers Accent op middelen Accent op mensen Kortom - cursus interne communicatie najaar 2008

48. Stappenplan intern communicatiebeleid • SWOT-analyse van de huidige IC: • Sterktes en zwaktes van communicatie-kanalen en –momenten • Kansen en bedreigingen voor IC • Visie op communicatie (actie/interactie) • Strategische doelstellingen voor IC • Oplijsten concrete acties • Opstellen implementatieplan (timing, budget, verantwoordelijkheid,…) Kortom - cursus interne communicatie najaar 2008