590 likes | 1.79k Views
Interne communicatie. Annick Vanhove Memori – KH Mechelen (015 369 301 of annick.vanhove@khm.be). Inhoud. …. Bronnen. Reijnders, E. (2006). Basisboek Interne Communicatie. Assen, Van Gorcum. Reijnders, E. (2006). ….. Assen, Van Gorcum.
E N D
Interne communicatie Annick Vanhove Memori – KH Mechelen (015 369 301 of annick.vanhove@khm.be)
Inhoud • … Kortom - cursus interne communicatie najaar 2008
Bronnen • Reijnders, E. (2006). Basisboek Interne Communicatie. Assen, Van Gorcum. • Reijnders, E. (2006). ….. Assen, Van Gorcum. • Koeleman, H. (1997). Interne communicatie als managementinstrument. Alphen aan den Rijn/Diegem, Kluwer. • Koeleman, H. (2002). Interne communicatie bij verandering. Van middelen- naar interventiedenken. Alphen aan den Rijn, Kluwer. Kortom - cursus interne communicatie najaar 2008
Interne communicatie Doelen & functies Soorten informatie Richting van de informatie
“Interne communicatie is het aanbieden van boodschappen van zenders aan ontvangers die deel uitmaken van dezelfde organisatie, met het oogmerk organisatorische doelen en/of individuele doelen te verwezenlijken. Hierbij kunnen zender en ontvanger van rol wisselen.”(Koeleman, 2002)
“Interne communicatie is een proces van continue uitwisseling van boodschappen en de betekenisgeving daarvan tussen personen die beroepshalve betrokken zijn bij de organisatie.”(Reijnders, 2006 p. 126) Kortom - cursus interne communicatie najaar 2008
Doelen van interne communicatie Bron: Reijnders, p. 124. Kortom - cursus interne communicatie najaar 2008
Functies van IC Reijnders somt 3 functies op: • SmeerfunctieIC zorgt ervoor dat taken efficiënt en doelgericht uitgevoerd worden • BindfunctieIC wil medewerkers binden aan de organisatie (trots, wij-gevoel, identiteit) • Interpretatiefunctievia IC kunnen we betekenissen construeren en delen (begrip leidt tot een gedeeld handelingsperspectief) Kortom - cursus interne communicatie najaar 2008
Functies van IC Group C spreekt over 4 functies: • Doorgeven van operationele informatie weten medewerkers wat ze moeten doen, volgens welke procedures en technieken? • Informeren over corporate aspectenwat doet ons bestuur, welke objectieven streven we na, hoe zit het met de financiële resultaten, …? • Bevorderen van werksfeer en bedrijfscultuurwelke informatie fungeert als bindmiddel en brengt de medewerkers samen? (bv. personalia in personeelsblad) • Interne brandinghoe maken we van onze medewerkers ambassadeurs van ons bestuur? Kortom - cursus interne communicatie najaar 2008
4 functies vertalen zich in 8 actievelden (Group C) Verbeteren Informeren Vorming Operationeleinfo Overleg Inputverzamelen Medewerkers info Werksfeer Internebranding Bedrijfscultuur Binden Betrekken Kortom - cursus interne communicatie najaar 2008
4 soorten informatie • Taakinformatie (wat en hoe)(werkinstructies, procesinformatie, commerciële informatie) • Beleidsinformatie (waarheen en wanneer)(beleidsdoelen en –strategieën) • Beheersinformatie (managementinformatie over streefcijfers, productiecijfers, resultaten van klantentevredenheidsmetingen, organisatorische zaken in het bestuur) • Sociale of personeelsinformatie (arbeidsvoorwaarden, huisregels, faciliteiten en regelingen voor het personeel, motiverende informatie voor personeelsleden) Kortom - cursus interne communicatie najaar 2008
Goede informatie is… • Tijdig verstrekt en ontvangen • Inhoudelijk correct • Relevant en bruikbaar (zie infobehoeften) • Helder en toegankelijk • Compleet Informeel vs formele communicatie Verbale vs non-verbale communicatie Kortom - cursus interne communicatie najaar 2008
Ruis op de communicatie Bron: Reijnders, p. 115. Kortom - cursus interne communicatie najaar 2008
Richting van de informatie • Verticaal: • Top-down: langs de hiërarchische lijn van management naar medewerkers • Bottom-up: van medewerkers naar management • Horizontaal:tussen mensen binnen één dienst, tussen diensten of afdelingen • Diagonaal:tussen overste van één dienst naar medewerker van andere dienst Kortom - cursus interne communicatie najaar 2008
Problemen bij top-down informatie • Teveel informatie(informatie-overload) • (onbedoeld) Gefilterde, tegenstrijdige, onduidelijke en vage informatie(leidt tot verwarring, onzekerheid en onrust) • Informatie is eenzijdig zendergericht(weinig belangstelling en respect voor medewerkers) • Psychische leiderschapsconflicten(het dilemma van aardig gevonden worden vs de waarheid zeggen) Kortom - cursus interne communicatie najaar 2008
Reactie op overload van informatie Bron: Reijnders, p. 174. Kortom - cursus interne communicatie najaar 2008
Oplossingen voor problemen bij top-downcommunicatie • Ken de informatiebehoeften van de medewerkers ( zie verder) • Wees inhoudelijk duidelijk en volledig • Maak medewerkers verantwoordelijk voor het verkrijgen van info (dit vergt een goed informatiesysteem - intranet!) Kortom - cursus interne communicatie najaar 2008
Problemen bij bottom-up informatie • Filtering van informatie omdat details er niet toe doen op een hoger niveau • Rapporteren kost tijd (je kan beter werken) • MUM-effect (Minimize unpleasant Messages) • Taalproblemen (basis en top spreken andere taal) • Managers hebben te weinig tijd om te luisteren naar medewerkers en staan niet open voor feedback • Er gebeurt niets met de info die medewerkers doorgeven Kortom - cursus interne communicatie najaar 2008
Oplossing voor problemen bij bottom-up communicatie • Train het management om: • open te staan voor informatie van de werkvloer (ev. actief op zoek te gaan naar die informatie) • op een constructieve manier om te gaan met feedback en bottom-up communicatie Kortom - cursus interne communicatie najaar 2008
Middenkader = cruciaal= bewaker van de informatiedoorstroming Op regelmatige basis checken of informatie: • ontvangen is • gelezen is • begrepen is • aanvaard is • omgezet wordt in handelen … en dit in beide richtingen (T/D en B/U) Kortom - cursus interne communicatie najaar 2008
Informatieverlies bij communicatie Bron: Reijnders, p. 174. Kortom - cursus interne communicatie najaar 2008
Doelgroepen voor interne communicatie Inventariseer alle bestaande interne groepen Segmenteer ze in relevante groepen Breng mediagebruik in kaart
Hou rekening metde diversiteit van interne doelgroepen • Niveau: leidinggevenden / ‘gewoon’ personeel • Locatie: binnendienst / buitendienst • Uitrusting: met of zonder PC, e-mail,… • Opleidingsgraad: van hooggeschoold tot laaggeschoold • Anciënniteit: van nieuwelingen tot anciens • Sexe: mannen en vrouwen • Bijzondere groepen: etnisch-culturele minderheden, personen met een handicap Kortom - cursus interne communicatie najaar 2008
Hou rekening met verschillen in informatiebehoeften Informatiebehoeften hangen af van: • het onderwerp en de betrokkenheid erbij • de hiërarchische positie in de organisatie • de waarden die iemand in zijn werk belangrijk vindt (bron: Reijnders, p. 134) Hulpmiddel = inhoud/doelgroepenmatrix opstellen vanuit oogpunt van de ontvanger Kortom - cursus interne communicatie najaar 2008
Bron: Reijnders, p. 134. Communicatie = evenwicht zoeken tussen‘want to know’ en ‘need to know’ • want to know = informatiebehoefte medewerker • need to know = mate waarin aan behoefte voldaan wordt Kortom - cursus interne communicatie najaar 2008
De positie in de organisatie bepaalt mee de informatiebehoeften Bron: Reijnders, p. 136. Kortom - cursus interne communicatie najaar 2008
Mediamix voor interne communicatie Technologie beïnvloedt interne communicatie
Nieuwe media stelt C-ambtenaar voor een communicatiedilemma • Medewerkers worden proactiever & kritischer; ze hebben nood aan instant behoeftenbevrediging • Medewerkers hebben toegang tot (te) veel ogenschijnlijk relevante informatie • Uitdrukkelijk besef dat men niet alles weet • Medewerkers zoeken zelf informatiebronnen als ze niet tevreden zijn over de beschikbare info
Uitdaging voor interne communicator • Werk maken van: • een ideale mix van oude en nieuwe media op maat van de organisatie • een combinatie van ‘push’ en ‘pull’ media in de mediamix
PUSH MEDIA • vb. offline communicatie, e-zine, podcast • Controle bij zender • Gestuurd • Genereert traffiek naar pull media PULL MEDIA vb. website • Controle bij ontvanger • Vrije keuze • Selectie
digitaal • vaak schermen iD-TV mobile wiki e-zines e-mail weblog Video- blog podcast website iD-TV vodcast • Massamedia (broadcasting) • top-down • 1 richting • sinds gutenberg intranet radio • Individueel (narrowcasting) • Bottom-up • interactie • sinds het www Interne folders interne brochures Personeels- blad affiches Persoonlijk contact Mede delingen Lezing Groepsgesprek … Telefoon • analoog • vaak papier
Geen interne communicatie zonder organisatie Doorgrond je bestuur en werk dan de gepaste interne communicatie uit
‘Leidse octaëder’ van Van der Vlist 6 variabelen: • Organisatiedoelen • Organisatiestrategie • Organisatiestructuur • Organisatiecultuur • Technologie • Mensen in de organisatie Bron: Reijnders, p. 15 Kortom - cursus interne communicatie najaar 2008
De relatie tussen organisatie en communicatie Bron: Reijnders, p. 41. Kortom - cursus interne communicatie najaar 2008
Kenmerkend voor hedendaagse lokale besturen…de kanteling van de organisatie Van een piramide-organisatie naar een frontlijnorganisatie
Kanteling van een piramide-organisatie naar… Bron: Reijnders, p. 31. Kortom - cursus interne communicatie najaar 2008
… organisatie met een frontlijnperspectief Bron: Reijnders, p. 31. Kortom - cursus interne communicatie najaar 2008
In welke cartoon herken ik mijn bestuur? Bron cartoons: presentatie Betteke Van Ruler, Kortom-congres Interne communicatie, 2006
De nulfase: IC doet er niet toe Kortom - cursus interne communicatie najaar 2008
De babyfase: IC is ornament Kortom - cursus interne communicatie najaar 2008
Management A: IC is beïnvloedingsmiddel Kortom - cursus interne communicatie najaar 2008
Management B: IC is interactiemiddel Kortom - cursus interne communicatie najaar 2008
Keuze van model hangt af van … (Van Ruler) • Visie op communicatie: éénrichtingverkeer – tweerichtingverkeer • Visie op management: directieve – participatieve leiderschapsstijl • Visie op besluitvorming: rationeel – beperkt rationeel Kortom - cursus interne communicatie najaar 2008
Model bepaalt de rol van de IC-specialist(Van Ruler) • Rol van IC specialist is in elk van de modellen totaal verschillend • Duivelstoejager/vuilnisvat: nulfase • Middelenproducent: babyfase • Verkoper: man A • Adviseur/coach: man B Kortom - cursus interne communicatie najaar 2008
Actie- of interactievisie op IC (Reijnders) • Actie-visie: • legt het accent op interne communicatie als managementinstrument, • stelt het overbrengen van boodschappen centraal. • Interactie-visie: • legt het accent op interne communicatie als tweerichtingsverkeer • stelt dialoog en betekenissen centraal. • Verschillen tussen beide visie: zie overzichtstabel kenmerken van de actie-visie en de interactie-visie Kortom - cursus interne communicatie najaar 2008
Actie en interactie visie op communicatie (Reijnders) Bron: Reijnders, p. 41. Zie ook tabel: Actie-visie vs interactie-visie op communicatie (Bron: Reijnders, p. 231-235) Kortom - cursus interne communicatie najaar 2008
Ontwikkelingsperspectief IC-afdeling (Reijnders) Mogelijk- makers Ambitie Mee- denkers Stijl- bewakers Plannen- schrijvers Middelen- makers Accent op middelen Accent op mensen Kortom - cursus interne communicatie najaar 2008
Stappenplan intern communicatiebeleid • SWOT-analyse van de huidige IC: • Sterktes en zwaktes van communicatie-kanalen en –momenten • Kansen en bedreigingen voor IC • Visie op communicatie (actie/interactie) • Strategische doelstellingen voor IC • Oplijsten concrete acties • Opstellen implementatieplan (timing, budget, verantwoordelijkheid,…) Kortom - cursus interne communicatie najaar 2008