TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ & ISO 9001 : 2000 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ

1. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ & ISO 9001 : 2000 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ Biyokimya Uzm. Rüksan ANARAT TKY Yönetim Temsilcisi Laboratuvar Sorumlusu

2. 1- DEĞERLERİN DEĞİŞMESİ TARIM TOPLUMU SANAYİ TOPLUMU BİLGİ TOPLUMU İtici Güç Temel Fonksiyon Tarım Toplumu: Arazi Emek İşgücü Beyingücü Sanayi Toplumu: Makine Bilgi Toplumu: Bilgi

3. DEĞİŞİM • İnsan ve toplum davranışlarında değişim • Çalışma hayatında değişim • Ticarette değişim • Pazar anlayışında değişim • Toplum bilincinde değişim • Yönetim anlayışında değişim

4. YÖNETİM ANLAYIŞINDA DEĞİŞİM • “Önce insan”anlayışıyla şekillenen, • Müşteri odaklı, • PROSESlerle yönetilen, • Verilere dayanan, • Güçlü bir yapı/sistem/teknik üzerine inşa edilen Çağdaş bir yönetim anlayışını gündeme getirdi.

5. “Kurumlar, ilerlemeye başlayan toplumlara dar gelen elbiseler gibidir.” Henry Ford Bir zincirin kuvveti en zayıf halkasının dayanıklılığına bağlıdır. Zayıf halkaların sürekli kuvvetlendirilmesi zincirin kuvvetini artırır.

6. KALİTE • Kalite Nedir? • Amaca uygunluk • Kullanıma uygunluk • İhtiyaçları karşılama yeteneği • Müşteri memnuniyeti “Kalite asla bir tesadüf değildir; kalite daima üstün bir amacı benimsemiş olmanın, içtenlikle çaba göstermenin, akıllıca bir yön tutmanın ve becerikli bir uygulamanın sonucudur. Kalite pek çok alternatif arasındaki akıllıca seçimi temsil eder.” • Üstün bir amaç gütmek • İçten çaba göstermek • Akıllı bir yön tutmak • Becerikli bir uygulama gerçekleştirmek

7. Amaç; • “0” Hata

8. Hatalar Neden Kaynaklanır ?

9. Kalite denildiği zaman genellikle “mal ve hizmet kalitesi” ya da “ürün kalitesi” anlaşılmaktadır. Ürün kalitesi esasen sonuçtur. Bu sonucu belirleyen başlıca kalite unsurları : • Liderlik Kalitesi • İnsan Kalitesi • PROSES Kalitesi • Sistem Kalitesi • Donanım Kalitesi • İletişim Kalitesi • Hedeflerin Kalitesi

10. HİZMET SEKTÖRÜNDE KALİTE GÖSTERGELERİ • Erişilebilirlik, • Zamanlılık, • Profesyonellik, • Güvenilirlik, • Doğruluk, • Tamlık, • Süreklilik, • Esneklik, • Ortam, • Güvenlik, • Görünüm, • Anlaşılabilirlik olarak ortaya konmuştur.

11. HİZMET SEKTÖRÜNDE KALİTE GÖSTERGELERİ • Müşterinin hizmeti arzedeneerişebilirliği • Arzedilen hizmetinzamanındatalep sahibineverilmesi • Hizmeti arzeden ile talep eden arasındaprofesyonelbir ilişkinin olması • Hizmeti alanın hizmeti sunanagüvenmesi • Hizmetidoğrubir şekilde sunulması • Hizmetin tam(eksiksiz) verilmesi • Hizmetin sürekliolması

12. Hizmetin değişen koşullarda verilebilmeesnekliğinesahip olması • Hizmet sunulanortamınsosyal ve psikolojik durumu • Hizmet sunulan ortamın fizikselgörünümü • Hizmetingüvenlibir şekilde sunulması • Hizmetinanlaşılabilirbir şekilde sunulması

13. KALİTENİN EVRİMİ - Bilimsel Yönetim - Uzmanlaşma - İşçi = Makine -İstatistiksel Kalite Kontrol (İ.K.K.) -Sürekli İyileştirme (P-U-K-Ö) -Kalite Yönetimi • Muayene • Düzeltme • Verimlilik • 1900 F.W.Taylor • 1930 W.A. Shewhant • 1950 W.E. Deming

14. KALİTENİN EVRİMİ Japonya’da Toplam Kalite Bilinci • Kalite Planlama • ÖNLEME • İnsana Yatırım • Katılımcı Yönetim • Müşteri Odaklılık • Liderlik • 1950 W.E.Deming • J.M. Juran • Crosby • Feigenbaum Ishikawa Shingo Akao Taguchi

15. DEMING • JURAN • FEIGENBAUM

16. KALİTE Japon Endüstrisi Bir Dünya Devi Haline Gelmiştir 1980 1950

17. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ NEDİR ? İÇ VE DIŞ MÜŞTERİ BEKLENTİLERİNİNYERİNE GETİRİLMESİNİ TEMEL OLARAK ALAN, ÇALIŞANLARIN BİLGİLENDİRİLMESİNİ, YETKİLENDİRİLMESİNİ VETAKIM ÇALIŞMALARIYLA TÜM SÜREÇLERİN SÜREKLİ İYİLEŞTİRİLMESİNİHEDEFLEYEN BİR YÖNETİM FELSEFESİDİR.

18. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ ANLAYIŞI TKY'NİN ANLAMI VE KAPSAMI • TKY kavramı ilk olarak Amerika’da, ikinci dünya savaşı sırasında, Deming ve Juran adlı iki yönetim bilimci tarafından ortaya atılmış ve kullanılmıştır. • Ancak bu anlayışa, 1970'lerden sonra Japonlar daha çok ilgi duymuştur. • Toplam kalite yönetimi (TKY), kısaca mal ve hizmet üretiminde kaliteyi hedefleyen yönetim yaklaşımıdır. • TKY, ideali veya mükemmeli yakalamaya giden yoldur

19. AMACI HİZMETTEN YARALANANLARIN MEMNUN EDİLMESİ OLAN BİR YÖNETİM FELSEFESİ, BUNUN DA ÖTESİNDE BİR YAŞAM TARZIDIR. Bir kurumdaki tüm süreçlerin, ürünlerin ve hizmetlerin tüm çalışanların tam katılımı yoluyla geliştirilmesi ve sürekli iyileştirilmesine dayanan, müşteri beklentilerini herşeyin üzerinde tutan ve müşteri ve hizmet bekleyenler tarafından tanımlanan kaliteyi, tüm faaliyetlerin yürütülmesi sırasında ürün ve hizmet bünyesinde oluşturan çağdaş bir yönetim anlayışı ve biçimidir.

20. Çok geniş anlamda; iyileştirilebilen her şey demektir., Yalnız mal ve hizmet üretimi ile ilgili süreçler değil, aynı zamanda , işgörenlerin nasıl çalıştıkları, makinaların nasıl işledikleri, iş görme teknikleri, metot ve yöntemleri, iş süreçlerini, iş dağıtımları ve insan davranışlarını her yönüyle içermektedir.

21. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ • Çağdaş bir yönetim düşüncesi. • TKY felsefe ve ilkeler bütünü olma yanında, uygulama araçlarıyla bir yönetim biçimidir. • GENEL AMAÇLARI • Savurganlığın Önlenmesi, • Verimliliğin Artırılması, • Kalitenin Artırılması, • Maliyetin Düşürülmesi, • İşlem Zamanlarının Kısaltılması, • Sürekli İyileşme ve Gelişmenin Sağlanması.

22. Toplam Kalite Yönetimi • BELLİ ARAÇ, YÖNTEM VE TEKNİKLERİN KULLANILMASINI GEREKTİRİR. • BİR KURUMDAKİ ÜST YÖNETİMDEN EN ALT KADEMEDEKİ TÜM ÇALIŞANLARIN İŞ SÜREÇLERİNE KATILIMINI VE TÜM İŞLERİN İYİLEŞTİRİLMESİNİ TEMEL ALIR. BUNUN İÇİN;

23. Toplam Kalite Yönetimi SİSTEM YAPI TEKNİK TKY uygulayan kurumlar, tüketici gereksinmelerinin doyumu yanında sürekli geliştirme süreci içinde ve geleceğe yönelik hedefleri olan dinamik ve esnek yapılanmalardır.

24. TKY’DE TEMEL KAVRAMLAR VİZYON: Uzun vadede ulaşılmak istenen yer ve durumu, ilerlenecek yönü gösterir.Kuruma ilişkin düşlenen bir geleceği tasarlayabilme, geliştirebilme ve paylaşabilmedir. Gerçekleri, rüyaları, fırsatları kurgulayarak gelecek yaratabilmek, riske girebilmektir.

25. VİZYON • Vizyon, gelecekte ulaşılmak istenen hedeflerin gerçeğe uygun düşlerini kurabilmektir. Önemli olan, insanın bu düşlerini eylem ve etkinliklerinde itici bir güç olarak kullanabilmesidir. • Vizyon, yaratıcı bir gerilim yaşamaktır. “Etkili kişiler bir yanda mevcut gerçekliği açıklıkla görmeye bağlılıklarını sürdürürken, diğer yanda vizyonlarını da koruyabilenlerdir.” DEVAMI

26. MİSYON:Kurumun varoluş amacı doğrultusunda üslendiği rol. HEDEFLER: Amacımıza ulaşmak için yapmak istediğimiz ölçülebilir faaliyetler. SİNERJİ:Her bireyin harcadığı enerjinin toplamından daha büyük olarak ortaya çıkan enerjiye sinerji denir. Takım çalışması sinerjiyi ortaya çıkarır. SIFIR HATA: Tanımlanabilen hatanın kaynağının bulunup, bertaraf edilerek bir daha aynı hatanın olmamasını sağlamak ve “işi ilk seferde doğru olarak yapma”düşüncesine dayanır.

27. Temel Değerler  Vizyon  Misyon  Hedefler Eylemler TOPLUMA ETKİ:Ürün ve hizmet kalitesiyle yaşam kalitesi arasında kurulan ilişkidir. VERİLERLE YÖNETİM:Doğru kararlar almanın, doğru ve etkin işler yapmanın birinci şartı gerçek bilgiye sahip olmaktır. Gerçek bilginin sistematik olarak kullanılması çalışmaların etkinliğini arttırır.

28. AKILLI YÖN TUTMAK “HAVADAN DAHA AĞIR BİR CİSMİN UÇMASI MÜMKÜN DEĞİLDİR.” Lord Kelvin, Kraliyet Akademisi Başkanı, 1895 “ŞİMDİYE KADAR İCAT EDİLMESİ GEREKEN HERŞEY İCAT EDİLMİŞTİR.” Charles Due, ABD Patent Ofisi Direktörü, 1899 “DÜNYA PİYASASI 5 BİLGİSAYARDAN FAZLASINI KALDIRAMAZ” T. Watson, IBM Y.K. Başkanı, 1943 “ÖNÜMÜZDEKİ 50 YILDA BİLGİSAYARLARIN AĞIRLIĞI 1,5 TONA İNECEKTİR.” Popular Science Dergisi, 1950 “HİÇ KİMSENİN EVİNDE ÖZEL BİLGİSAYARA GEREK YOKTUR.” Ken Olsen, Digital Bilgisayar, Y.K. Başkanı, 1977 Alıntı: ERDEMİR Kalite ve Teknoloji Baş Müdürlüğü sunusu

29. PRENSİPLER LİDERLİK MÜŞTERİ ODAKLILIK PROSES YAKLAŞIMI VERİLERLE YÖNETİM ÇALIŞANLARIN GELİŞTİRİLMESİ VE KATILIMI SÜREKLİ İYİLEŞTİRME YÖNETİMDE SİSTEM YAKLAŞIMI KARŞIL. FAYDAYA DAY. TEDARİKÇİ İLİŞK.

30. 1. LİDERLİK Kavram Bir birimin liderinin davranışları birim içinde amacın berraklığını, birliğini sağlar ve hem birimin hem de çalışanların Mükemmelliğe erişebilecekleri ortam yaratır. • Başlıca Yararları • Çalışanlarının kararlılık ve etkinliklerinin en üst düzeye çıkarılması • Birimin yönünün açıkça bilinmesi • Müşteri önünde saygın bir konum • Tüm faaliyetlerin yapılandırılmış ve sistemetik bir PROSES içinde, birim çapında uyumlu ve yaygın bir biçimde yürütülmesi

31. DEĞİŞİM RÜZGARLARI ESMEYE BAŞLAYINCA BAZILARI; DUVAR ÖRER BAZILARI; ÇADIR KURAR LİDERLER İSE; YELDEĞİRMENİ YAPARLAR....

32. MÜŞTERİ ODAKLILIK • ürün veya hizmetten yararlananlar odak noktadadırlar, • görünür isteklerinin yanısıra saklı isteklerini de saptayabilmek ancak onlara yakın olmakla gerçekleştirilebilir. • müşteri ve hizmet bekleyenlerin isteklerinin tatmini ve koşulsuz mutlu kılınması,ürün ve hizmetin onlara göre gerçekleştirilmesi, • olmazsa olmaz-ilkesine dayalıbir kurum kültürügeliştirilmesi en temel prensiptir.

33. Kurumda çalışan her kişi bir başka kişi için bir ürün veya hizmet üretmektedir.Kurumda çalışan her eleman, kendi ürettiği mal veya hizmeti kullanan bir başka elemanın müşteri olduğu düşüncesini benimsemelidir. T.K.Y’de MÜŞTERİLER İÇ MÜŞTERİ Kurum veya kuruluşların ürettiği mal ve hizmetleri kullanan veya tüketen kişilerdir.Üretilen mal ve hizmetleri kullanan veya tüketen kişilerle sürekli ilişki içinde olunmalıdır. DIŞ MÜŞTERİ

34. MÜŞTERİ TATMİNİ MÜŞTERİNİN (hizmet bekleyenlerin) İSTEDİĞİ KALİTEDE MAL VE HİZMETİ DAHA UCUZA VE DAHA KISA SÜREDE ÜRETMEKTİR.

35. PROSES YÖNETİMİ Kurumlarda yürütülen işler birbiriyle ilişkili bir çok Prosesten meydana gelmektedir.Proses; çeşitli girdileri kaynaklarda işleyip onlara bir katma değer kazandırarak ürün ya da hizmet olarak çıktı haline getiren işlemler dizisidir. PROSES yönetimi aşağıdaki konuları kapsar; 1- Proseslerin tanımlanması 2- Prosesler arası ilişkilerin çözümlenmesi 3- Proses sahiplerinin belirlenmesi ve 4- Proses performansını ölçmek için kriter ve standartların belirlenmesi

36. insana yapılan bir yatırımdır. Standartların yükseltilmesi ve daha üst düzey standartların meydana getirilmesidir. Her zaman daha üst standartlar için çalışıldığında sürekli gelişme sağlanmaktadır. GELİŞTİRME (iyileştirme) KORUMA Teknoloji, yönetim ve işleyişe ait var olan standartların devam ettirilmesi ile ilgili faaliyetler Yönetim, bütün işlemlerle ilgili politikalarını, kural ve prosedürlerini tespit eder, sonra herkesin bu standartlara uyması yönünde tedbirler geliştirir.

37. TKY’de sürekli gelişme kademeli ve küçük adımlarla yapılır. • Devamlı bir süreçtir. • Büyük yatırım gerektirmez. • Etkisi yavaş ortaya çıkar.

38. Sürekli İyileştirme Bu işi nasıl daha mükemmel yapabilirim? STATUKO Hiç Bir Şey Mükemmel Değildir

39. İYİ NİYET İNANÇ BİRLİĞİ ZAMANI İYİ KULLANMA BECERİ GELİŞTİRME PAYLAŞMA KATILIM MOTİVASYON İLETİŞİM LİDERLİK sürekli gelişme için;

40. Sürekli gelişme ile; • Kurumun tüm faaliyetlerinde bir canlılık oluşur. • İşgörenlerin aynı amaç ve hedef doğrultusunda çalışması sağlanır. • Birim ve bölümler kendi işlerini daha etkin ve verimli biçimde yürütür. • Etkileşim içinde olan birim ve bölümlerin ortak sorunları en kestirme ve kalıcı biçimde çözümlenir. • İşgörenlerin bilgi ve beceri düzeyi yükselir, motivasyonu artar. • Üretkenlik ve diğer rekabet temel unsurları daha hızlı bir gelişme gösterir.

41. PUKÖ DÖNGÜSÜ PLANLA UYGULA Ö P U K ÖNLEM AL KONTROL ET

42. SÜREKLİ İYİLEŞTİRME Sonsuz Yolculuk İyileştirme Ö P Yenilik K U İyileştirme Ö P Yenilik K U İyileştirme Yenilik Zaman

43. TKY’nin Arkasındaki Zihniyet: KAİZEN Japonlar:Noksanlık duygusu, tatmin olmama Batı:Kendine aşırı güven Bizim kültürümüzde karşılığı var mı? “İki günü denk olan zarardadır” “Damlaya damlaya göl olur” “Bin adıma da bir adımla başlanır” “Dağ ne kadar yüce de olsa, yol üstünden aşar” “Boynuz kulağı geçer” “Bir lokma bir hırka” “Küçük olsun benim olsun” “Azıcık aşım kaygısız başım”

44. Tam Katılım GÖNÜLLÜĞÜ İFADE EDER, SORUMLULUĞU VE KATKIYI KAPSAR. Bu nedenle tam katılımın sağlanabilmesi için sorumluluk paylaşımının sağlanması şarttır. Katılımın sağlanması, yönetim uygulamaları ile desteklenerek güçlendirilmeli ve çalışanların işyerlerine karşı geliştirmeleri gereken tavır, tutum ve davranışsal dönüşüm sağlanmalıdır.

45. Toplam Kalite hazır kahve gibi değildir. Böyle bir kültürü kazanmak 5-10 yıl gibi bir süreyi kapsar. G:B:DALE KURUM KÜLTÜRÜ • Kültür,bir organizasyonda tüm bireyler tarafından paylaşılan değerler bütünüdür. • Toplam kalite kültüründe temel amaç, değişikliklere birden bire adapte olmaktan çok, belli ilkeler doğrultusunda; değişiklikleri, kurumla ilgili çıkar çevrelerinin de beklentilerini karşılamak üzere yönetecek ve yönlendirecek KÜLTÜREL bir yapının oluşturulmasıdır.

46. İNSAN HERKESİN KATILIMI İNSAN FAKTÖRÜ Kuruluşun performansını geliştirmesinde EN ÖNEMLİ FAKTÖR

47. HERKESİN KATILIMI Fiziksel güç + Zihinsel beceri + Gönül Gücü Grupsal katılımBireysel katılım

48. KALİTE ÇEMBERLERİ KKALİTE ÇEMBERİ NEDİR? Birlikte çalışarak ve periyodik toplantılar yaparak, belirlenen problemlerin kaynaklarını, nedenlerini araştıran, bulan, çözen ve üst kademe yönetime sunan çalışma grubudur.

49. TEPE YÖNETİMİ KALİTE ÇEMBERLERİNİN İŞLEYİŞİ ÖNDER REHBER Yürütme Komitesi KALİTE ÇEMBERİ KALİTE ÇEMBERİ KALİTE ÇEMBERİ

50. İYİLEŞTİRME SÜRECİ PROBLEM ÇÖZME YÖNTEM VE TEKNİKLERİ YARATICI TEKNİKLER *Beyin Fırtınası *Sorgulama Yöntemi *Neden-Sonuç analizi ve balık kılçığı SİSTEM DİYAGRAMLARI *Durum diyagramı *PROSES akış diyagramı *Sistem ilişki diyagramı *Veri akış diyagrami VERİ DİYAGRAMLARI*Veri üretme, toplama formları *Örnekleme, *Veri düzenleme listeleri *Çizgi diyagramları *Çubuk diyagramları *Histogram *Serpilme, dağılım diyagramları *korelasyon, ilişki diyagramları *Pareto analizi, *PROSES kontrol diyagramları