per Associazione Agenti Unipol Area Sviluppo

1. Lo sviluppo professionale dell’Agente (e dei suoi collaboratori)Direzione progetto: dottor L.P. Cama, consulente dell’Associazione Agenti Unipol perAssociazione Agenti UnipolArea Sviluppo

2. Agenda • Premessa • Il contesto • Il progetto formativo • I contenuti del progetto • Architettura progettuale • Modello del processo formativo • I percorsi tematici, i project work, i laboratori, gli osservatori • Il come della formazione

3. Premessa L’obiettivo fondante del Programma di Sviluppo Professionale per le Agenzie Unipol è quello implementare e accrescere le competenze degli Agenti, del personale delle Agenzie e della rete secondaria mettendo loro a disposizione, attraverso un percorso di formazione/informazione (in continuo) e di formazione intervento, gli strumenti e le metodologie idonei ad affrontare professionalmente le crescenti sfide che caratterizzano il settore assicurativo. In altri termini gli strumenti necessari alla “messa in sicurezza dell’agenzia”, ovvero tali da consentire all’Agente di governare consapevolmente i rapporti con i clienti e le strutture di controllo (interne ed esterne) e affrontare con lucidità e padronanza il mercato e il territorio di riferimento. Il presupposto del progetto risiede nella riconosciuta centralità dell’atto assicurativo nelle moderne economie occidentali (centralità, in futuro, destinata a crescere) e sul ruolo svolto dal sistema di vincoli e regole che su quell’atto incidono e che, sempre di più, sono costruite sulla figura del cliente/consumatore nell’ambito di un mercato aperto ad una reale concorrenza.

4. Il contesto Il settore assicurativo presenta una propria specificità che caratterizza l’agire commerciale e gestionale dei suoi attori a partire proprio dagli Agenti. L’attuale fase di espansione del business, lo sviluppo del posizionamento competitivo, l’evoluzione delle regole di sistema (ultimo, recente esempio, l’articolo 8 del “decreto Bersani”), il crescente peso dei vincoli esterni ed interni, l’evoluzione dinamica dei mercati, il volume delle informazioni disponibili – in continuo aumento, il mutato ruolo delle persone all’interno delle strutture e così via, implicano un sempre più alto livello di complessità gestionale. Le peculiarità del settore e i fattori di cambiamento, in costane evoluzione, creano dunque un particolare mix di vincoli e opportunità che impone alle singole Compagnie e alla Rete degli Agenti di sviluppare la capacità di realizzare un governo efficace ed efficiente del business e l’adozione di soluzioni integrate di processo, organizzative e tecnologiche.

5. Il contesto Correlazioni di cambiamento FATTORI INTERNI AL SETTORE FATTORI ESTERNI AL SETTORE MINORI MARGINI MAGGIORE PRESSIONE COMPETITIVA RISPOSTA INNOVAZIONE STRATEGICA E INNOVAZIONE ORGANIZZATIVA E GESTIONALE SVILUPPO DEL RUOLO DELL’AGENTE

6. Il contesto Fattori di cambiamento interni • Sviluppo crescente del settore assicurativo • Evoluzione della normativa • Privacy, sicurezza, antiriciclaggio, certificazione della qualità, “indennizzo diretto”, agente plurimandatario, ecc. • Concentrazione del settore • Aumento delle interazioni tra imprese di assicurazione, banche e società di gestione finanziaria e patrimoniale • Maggiore attenzione da parte del consumatore; domanda più sofisticata e variegata, ma anche più esigente e attenta • Diffusione di nuovi canali di distribuzione, con prevalenza del nuovo canale bancario • Spostamento del business verso il ramo vita • Aumento tasso di innovazione dei prodotti (immissione di nuovi prodotti assicurativi) e conseguente riduzione del ciclo di vita del prodotto.

7. Il contesto Fattori di cambiamento esterni • Globalizzazione dei mercati • Direttive comunitarie • Normativa europea sull’interedizione assicurativa, Nuovo Codice delle Assicurazioni • Liberalizzazione delle tariffe • Ampliamento del mercato assicurativo alle imprese UE • Liberalizzazione (deregulation) • Evoluzione delle tecnologia (ICT driver del cambiamento) • Politiche governative (crisi del settore previdenziale e assistenziale pubblico, apertura alle imprese private dei servizi di previdenza e assistenza integrativi) • Gestione “in house” del sistema di rischi (risk management) da parte delle imprese di media-grande dimensione • Fluttuazione dei mercati finanziari

8. Il contesto Peculiarità del settore assicurativo IERI • Elevati margini di profitto, crescita lenta ma costante della domanda, sostanziale stabilità ambientale • Mercato statico, fortemente concentrato, piccole e medie società costrette ad adottare strategie di focalizzazione OGGI • Presenza crescente di imprese estere sul mercato nazionale • Maggiore competizione, spinte alla concentrazione, tendenza alla riduzione dei margini • Inefficienze produttive e distributive • Elevato costo dei canali distributivi esistenti, scarsità di canali distributivi innovativi • Influenza delle politiche governative (controllo/sorveglianza della concorrenza/agente plurimandatario/gestione dell’agenzia –indennizzo diretto, attestato di rischio, polizze a tempo) • Relazioni tra compagnie (compensazione su indennizzo diretto) • Mercato caratterizzato: vasti margini di penetrazione soprattutto sul ramo vita (anche per le crescenti aspettativi negative sulla previdenza pubblica).

9. Il progetto formativo In questo contesto si inserisce il progetto formativo, iniziativa che, da un lato, deve districarsi e differenziarsi (sia in termini quantitativi, sia qualitativi) all’interno del processo di incremento della domanda formativa sviluppatasi negli ultimi anni e, dall’altro, deve recepire e applicare operativamente le nuove normative e le indicazioni introdotte dalle più recenti circolari ISVAP cercando di soddisfare concretamente le richieste dell’utenza. All’incremento di domanda formativa, caratterizzato dalla diversificazione delle tipologie di formazione, con quote sempre più basse destinate ai corsi tradizionali di informazione e aggiornamento non sempre corrisponde, infatti, un aumento di soddisfazione nei destinatari dei corsi. Molti interventi, per quanto ad alto livello, per quanto incentrati su tematiche innovative, sulle novità tecniche ed operative più rilevanti, spesso costituiscono episodi isolati incapaci di incidere sulle scelte e sull’agire quotidiano che continua a svilupparsi secondo vecchi meccanismi. Le strutture committenti, d’altro lato, assumono una posizione sempre più attiva e partecipe alle diverse fasi del processo di formazione. Non svolgono più la funzione di soggetti passivi, acquirenti e destinatari di prodotti standard preconfezionati.

10. Il progetto formativo Le Aziende, quindi, richiedono che la formazione fornisca un supporto attivo per il cambiamento quotidiano, le aiuti a superare le vecchie regole di azione; chiedono non solo nuovi strumenti, ma anche un accompagnamento operativo affinché tali strumenti siano resi esecutivi. Agendo in coerenza con queste esigenze, la metodologia proposta mira a valorizzare il patrimonio di professionalità disponibili,considerato il fattore strategico sul quale investire per fronteggiare la rapida evoluzione del contesto socio-economico e istituzionale e il conseguente mutamento nelle esigenze della clientela. La formazione, in coerenza con le più recenti disposizioni del settore, diventa così un processo che dura nel tempo, un cammino che investe le diverse dimensioni della crescita individuale e costituisce un'occasione di cambiamento per l'organizzazione intera quando chi vi partecipa prende coscienza delle esperienze e dei problemi e li trasforma in soluzioni e risultati operativi. L’ambito di intervento è profondo e coinvolge tutto il sistema delle competenze individuali, ovvero oltre che lo sviluppo delle abilità e delle conoscenze specifiche, gli atteggiamenti, i comportamenti organizzativi, le regole e lo stile di relazione delle persone.

11. Il progetto formativo Il progetto coglie e incrocia le esigenze di cui sono portatori gli Agenti (per le diverse classi di Agenzia -ad esempio, piccole, medie, grandi) e la Compagnia. Esistono, infatti, attese e strategie diverse, articolate in funzione di numerosi fattori, che debbono essere attentamente considerate, conciliate e condivise. La proposta operativa, caratterizzata come Formazione Intervento per lo sviluppo del ruolo dell’Agente Assicurativo e dell’Agenzia, si sviluppa su quattro macro aree di attività, ognuna considerata come un tassello essenziale della gestione, della crescita professionale ed economica dell’Agenzia e delle persone che in essa lavorano o vi saranno inserite ovvero del suo posizionamento competitivo,.

12. I contenuti del progetto Il Programma di Sviluppo Professionale per gli Agenti Unipol è articolato su due parti (indipendenti, ma integrate), la seconda delle quali, a sua volta, è suddivisa in due fasi operative complementari: I Parte)diagnosi, nel corso della quale elaborare ed approfondire l’analisi dei bisogni dei singoli e dell’agenzia; II Parte)sviluppo professionale (fase dettagliata in accordo con le prescrizioni della ultime circolari ISVAP), nel corso della quale: Fase a) nel corso della quale verrà avviato il processo di formazione, articolato su due parti, la prima “Basic” finalizzata alla diffusione e condivisione dei “fondamentali” della gestione e delle regole di conduzione dell’Agenzia prevalentemente rivolta al personale operativo ed alla rete di vendita secondaria; la seconda “Advanced”, finalizzata alla condivisone di strumenti di gestione ed analisi maggiormente sofisticati e complessi, rivolta agli Agenti e al personale di supporto responsabile di ruoli particolarmente significativo o ad elevata potenzialità appositamente individuato. Fase b) nel corso della quale, in applicazione del modello metodologico prescelto, verrà avviato un percorso di aggiornamento in continuo per i soggetti coinvolti.

13. I contenuti del progetto Il Programma di Sviluppo Professionale realizza i seguenti criteri progettuali: Il Programma si presenta come una opportunità di formazione continua per il personale: in tal modo ciascun Agente potrà pianificare il proprio sviluppo professionale e quello dei propri collaboratori, dosando gli interventi e le attività anche in rapporto agli impegni lavorativi. Orientamento alla formazionecontinua Il Programma insiste sulla formazione e sullo sviluppo a tutto tondo della professionalità; esso tocca le conoscenze e le capacità manageriali, con un approccio sia applicativo che “esperienziale” adeguato alla formazione degli adulti Orientamento allo sviluppo armonico della professionalità Insieme alla personalizzazione, uno dei principali intenti del Programma di Sviluppo Professionale è mettere in contatto persone appartenenti a contesti organizzativi e territoriali diversi, sia attraverso specifici eventi formativi, sia attraverso momenti di condivisione delle esperienze (comunità di pratica, banca delle conoscenze ecc.), sia attraverso l’uso delle opportune tecnologie. Comunità professionale come contesto di apprendimento Lo sviluppo professionale cui il Programma tende è tarato sulle esigenze emerse in sede di analisi dei fabbisogni. Personalizzazione

14. I contenuti del progetto La crescita di figure ad elevata professionalità non può essere efficacemente promossa con modalità esclusivamente formative. L’apprendimento, infatti, è più duraturo quando è legato ad una valutazione chiara dei punti di forza e di debolezza individuali e quando trova spazi di applicazione anche nei contesti operativi reali. Integrazione tra formazione e sviluppo Il progetto prevede un questionario di ingresso, utilizzato come guida per la successiva erogazione della formazione e un questionario di verifica finale dell’apprendimento. Valutazione e verifica Sviluppo del potenziale Obiettivo del Programma è di sviluppare persone in grado di svolgere, in tempi relativamente brevi, attività a complessità crescente. L’apprendimento è maggiormente efficace quando avviene in modo contestualizzato rispetto ai processi di lavoro reali. Su questa linea, il Programma affiancherà a momenti formativi più tradizionali, occasioni di trasferimento sul campo di quanto appreso nell’ambito di gruppi di lavoro progettuali. Alternanza tra formazione d’aula e sul campo

15. Architettura progettuale L’architettura complessiva del Programma di Sviluppo Professionale prevede un ampio spettro di servizi e di occasioni di apprendimento, ovvero: • Assessment (eventuale e/o da calibrare) • Aula: Percorsi Tematici (per tutti i partecipanti) con ulteriore preventiva verifica dei contenuti e della metodologia su un gruppo pilota. • Laboratori: su Capacità manageriali e Comportamento organizzativo (per tutti i partecipanti) • Project Work (per tutti i partecipanti) • FAD (per tutti i partecipanti) • Osservatori (riservati ai soli Agenti) • Visite/confronti con altre Agenzie (riservate ai soli Agenti) • Monitoraggio del processo di apprendimento e certificazione (per tutti i partecipanti).

16. Modello del processo formativo AVVIO PROGETTO Integrazione e aggiustamenti Formazione sul gruppo pilota Progetto standard Formazione diffusa Valutazione dei risultati Implementazione del progetto formativo Follow up

17. I percorsi Tematici I Percorsi Tematici (configurati come percorsi formativi brevi, di durata variabile, suddivisi in moduli didattici), rappresentano contesti di acquisizione e approfondimento di competenze legati agli ambiti gestionali e alle aree di attività delle Agenzie. La differenziazione avviene in funzione del ruolo effettivo dei singoli partecipanti ai corsi e non tanto delle attività di front office o back office che spesso sono indistintamente svolte da tutto il personale. I Percorsi Tematici si contraddistinguono per: • forte contestualizzazione dei contenuti rispetto alla specifica realtà delle Agenzia e forte orientamento all’applicabilità delle conoscenze; • promozione di un costante confronto con realtà diverse anche tramite testimonianze esterne da parte di figure interne ed esterne al mondo della Agenzie Assicurative; • valorizzazione continua dell’esperienza dei partecipanti come materiale e occasione di apprendimento per il gruppo • attuazione degli obblighi normativi

18. Percorsi Tematici Basic (esemplificazione) • Percorso Tematico N.1 Visione e sviluppo del ruolo della Agenzie sul territorio di riferimento • 1.1 Conoscere il territorio per sviluppare il ruolo della Agenzie (agenti e collaboratori) • 1.2 La messa in sicurezza delle Agenzie (Agenti e collaboratori) • Percorso Tematico N.2 Organizzazione e gestione (con riferimenti alle recenti innovazioni introdotte dal decreto Bersani) • 2.1. La gestione del front office (personale operativo) • 2.2 .La gestione del cambiamento organizzativo (agenti e procuratori di agenzia) • 2.3. La gestione dei collaboratori (corso per agenti che gestiscono collaboratori – soprattutto “venditori”) • Percorso Tematico N.3 Innovazione e sviluppo (anche alla luce delle più recenti innovazioni introdotte dal decreto Bersani e delle circolari ISVAP) • 3.1. Innovazione: organizzazione e tecnologie (agenti) • 3.2. Innovazione: la qualità del servizio (agenti e rete vendita) • 3.3. Comunicazione interna e esterna (agenti) • Percorso Tematico N.4 Gestione risorse economiche • 4.1. La gestione dell’Agenzia (agenti) • Percorso Tematico N.5 Lo Sviluppo dell’Agenzia • 5.1. La vendita dei prodotti (agenti e rete vendita)

19. Percorsi Tematici Advanced (esemplificazione) • Percorso Tematico N.1 Metodologie di analisi socio economica del territorio • 1.1 L’analisi socio economica del territorio (agenti e rete vendita) • Percorso Tematico N.2 Gestione risorse economiche • 2.1. Contabilità e bilancio in logica economico-patrimoniale: elementi di base (agenti e impiegati amministrativi) • 2.2. Elementi di base di finanza: gestione dei flussi finanziari (agenti) • Percorso Tematico N.3 Gestione dei Servizi e Programmi • 3.1. Programmazione operativa e controllo (agenti e responsabili di rete) • 3.2. Pianificazione e controllo dei progetti (agenti e responsabili di rete) • Percorso Tematico N.4 Lo sviluppo dell’agenzia • 4.1. Il marketing dei servizi: corso avanzato (agenti e responsabili di rete)

20. I project work I Project work si propongono di far applicare i temi trattati nel Piano di Sviluppo Professionale nell’ambito di un contesto operativo reale e sono caratterizzati da: • Intervento in un contesto reale: i Project Work prevedono la contestualizzazione di elementi teorici rispetto ad un ambito operativo specifico, attraverso lo svolgimento di un progetto di gruppo in un contesto reale di una Agenzia. • Applicazione di competenze complesse: per quanto correlato al tema dei Percorsi Tematici, i Project Work offrono l’occasione di applicare e sperimentare un insieme articolato di competenze: essi, infatti, implicano uno sviluppo a 360° della visione dell’Agenzia assicurativa presso la quale viene realizzato l’intervento (obiettivi strategici e programmi realizzativi, assetto organizzativo, criticità e potenzialità gestionali, ecc.). L’attività nell’ambito di un gruppo di lavoro richiede anche la sperimentazione di comportamenti organizzativi che vanno dalla gestione delle relazioni interpersonali alla comunicazione efficace, dall’orientamento al risultato alla pianificazione e controllo delle attività individuali e di gruppo. • Flessibilità dell’impegno: la realizzazione del Project Work, ancorché significativa in termini di impegno da parte degli Agenti e del personale in generale, prevede modalità di lavoro flessibili che alternano momenti di lavoro congiunto ad attività svolte a distanza. Ciò consentirà alle persone di distribuire l’attività in relazione ai propri carichi di lavoro e ai propri impegni personali.

21. I project work (esemplificazione) A partire dai temi affrontati nei percorsi tematici potranno essere affrontati, tra gli altri, i seguenti project work: • Il Cambiamento organizzativo • Analisi e riprogettazione di un processo strategico di una Agenzia • Gestione dei Servizi e Programmi • Progetto di sviluppo di un servizio innovativo e integrato di gestione dell’incontro della domanda e offerta • Redazione di un piano di marketing territoriale • La certificazione di qualità: analisi dei processi, miglioramento processi • Innovazione e sviluppo • Definizione delle specifiche progettuali di una intranet innovativa. • Organizzazione e gestione dei collaboratori • Progettazione dell’architettura e delle specifiche di un sistema di valutazione delle prestazioni ed incentivazione economica per il personale dipendente dell’Agenzia • Gestione risorse economiche • Schema di Gestione e Reporting (ad esempio, modello “Sivori”).

22. I laboratori I Laboratori si configurano come seminari della durata di due giornate durante le quali ci si pone l’obiettivo di sviluppare abilità e atteggiamenti di natura individuale che attengono strettamente al singolo e che coinvolgono solo marginalmente la dimensione organizzativa. Compito dei Laboratori è dunque quello di affinare nei partecipanti la dimensione del comportamento organizzativo, oggi più che mai importante nel determinare i livelli di performance delle persone e il loro successo nell’organizzazione. I Laboratori si caratterizzano per il ricorso ad una didattica attiva, incentrata sulla sperimentazione diretta e sull’apprendimento come risultato di una elaborazione, a livello individuale e di gruppo, di modelli di comportamento di successo. Il Laboratorio utilizza le tecniche della simulazione e del gioco per accompagnare i partecipanti nel percorso di acquisizione della consapevolezza delle proprie abilità e di sviluppo dei comportamenti organizzativi. La dimensione simulativa consente ai partecipanti di praticare concretamente queste capacità e di aumentare la confidenza con le dimensioni “soft” alla base del successo professionale.

23. I laboratori (esemplificazione) A partire dai temi affrontati nei percorsi tematici potranno essere sviluppati, tra gli altri, i seguenti laboratori attinenti: • Il problem solving • Presa di decisioni e orientamento al rischio • Comunicazione interpersonale e public speaking • La negoziazione • Come potenziare le proprie capacità di gestione delle persone e delle attività • Lo sviluppo della leadership individuale

24. Gli osservatori L’Osservatorio, riservato agli Agenti e al personale che copre ruoli di responsabilità si propone di favorire la riflessione ed il dibattito ponendo a confronto esperienze e punti di vista interni ed esterni al settore assicurativo. Ogni Osservatorio è caratterizzato dalla presenza di un docente di riferimento affiancato da un gruppo di relatori altamente qualificati. In considerazione della relativa brevità dei vari moduli e dell’uditorio, l’azione di coordinamento richiederà la presenza costante della Compagnia in quanto moderatore fra relatori ed aula e struttura di collegamento, fra dimensione centrale e dimensione locale. Non va inoltre trascurato un aspetto di consultazione ed analisi - in un contesto didattico e al contempo lavorativo. Gli ambiti tematici di pertinenza degli Osservatori, indicati con un titolo sintetico, faranno riferimento a: TERRITORIO, attiene alla dimensione locale dell’azione delle Agenzie. ENTI PUBBLICI, riguarda le priorità e le strategie nei confronti degli Enti Pubblici e le verifiche di convenienza alla partecipazione alle gare del settore. POLITICHE DI MIGLIORAMENTO DEI SERVIZI, intende dare informazioni, strumenti di analisi e metodologie sulla relazione esistente fra qualità, certificazione, organizzazione e servizi.

25. Il “come” della formazione PER LA REALIZZAZIONE IL PROGETTO POTRÀ RICHIEDERE: • la creazione di una struttura di coordinamento della formazione, gestita pariteticamente dagli Agenti e dalla Compagnia, responsabile dell’elaborazione dei contenuti didattici e dell’organizzazione dei corsi come anche delle attività di supporto e ausilio alla formazione (dalla FAD al Tutoring operativo e così via); • la creazione di un gruppo misto (agenti e compagnia) di monitoraggio del progetto e adeguamento dei bisogni formativi; • la suddivisione del territorio per zone “comode” ad un congruo gruppo di agenzie (criterio di massima mobilità del docente e minimo costo per il discente); • la predisposizione di corsi suddivisi per tipologie di agenzie, ma anche strumentali alla creazione di gruppi di interscambio; • uno specifico supporto agli agenti nell’applicazione degli strumenti di gestione; • la ricerca di strumenti finanziari di supporto alla formazione e l’avvio delle procedure necessarie alla loro attivazione e gestione (quando, come nel caso dei fonti paritetici interprofessionali, essi richiedono il rispetto da parte degli Agenti di determinate procedure-non onerose).