20 décembre 2010

1. DOCUMENT DE TRAVAIL CONFIDENTIEL Evolution des Métiers de Pôle emploi Structuration de la filière relation client Multilatérale du 10 janvier 2011 20 décembre 2010 1

2. Principes directeurs • Cette filière offre une lisibilité et une vision partagée du service rendu aux clients (DE-Actifs, Employeurs) • Elle préserve les identités professionnelles tout en permettant la mixité des compétences. • Elle est évolutive et offre une capacité d’adaptation aux mutations : professionnelles, sociales, économiques, technologiques • La structuration de la filière proposée peut s’adapter aux choix organisationnels, tels que la répartition entre les différents modes de délivrance des services (multicanal, site / plateforme,…). Elle peut permettre une certaine souplesse dans la gestion locale des ressources. • La gestion prévisionnelle des emplois et des compétences accompagnera sur le moyen-long terme la mise en place de cette filière : • En définissant les parcours de formation et les trajectoires professionnelles • En précisant les volumétries des effectifs dans chacun des métiers • En anticipant les transitions et en sécurisant les parcours professionnels • Les trajectoires professionnelles et la sécurisation des parcours professionnels passe également par une politique de développement des carrières qui aspire à gérer les équilibres entre les besoins de l’organisation et les aspirations des agents, à préparer l’avenir en anticipant les besoins et en développant l’employabilité de chacun » 2

3. La filière relation client (1/2) • La filière relation client est organisée autour de 3 métiers : • conseil clientèle • Les activités de ce métier constituent le socle de base pour l’ensemble des agents de la filière. • Ce métier est également à considérer comme le métier d’entrée dans la filière. • L’Intermédiation • La gestion des droits Les agents des métiers de l’intermédiation ou de la gestion des droits auront la possibilité au sein de leur métier d’évoluer vers une double compétence ou vers une dominante. • Qu’est-ce que le socle de base ? • On entend par socle d’activités de base, les activités communes à l’ensemble des agents de la filière relation client indépendamment du métier tenu. Elles sont incontournables pour répondre aux premières attentes du client et exercées de manière régulière. • Dans un souci d’unité de la filière, mais aussi pour favoriser la souplesse dans la gestion des ressources, le socle de base constitue le métier du Conseil clientèle, qui se présente en cela le « métier d’entrée de Pôle Emploi ». Ce métier peut comporter une profondeur permettant à l’agent d’évoluer en son sein. Dans le métier « conseiller clientèle » sont également intégrés (hors du socle de base) l’exercice d’ autres activités, éventuellement dans le cadre de postes qui peuvent être dédiés :activités en support de la production de service, traitements administratifs liés à la gestion de la liste, au contrôle de la recherche d’emploi et au recouvrement amiable, enregistrement des dossiers de demande d’aide à la formation ou d’ attestation d’inscription à un stage de formation), réalisation du traitement et du suivi administratif des dossiers « aides et mesures de pôle emploi »,… 3

4. La filière relation client (2/2) • Le métier conseil clientèle et la composante socle de base des métiers de l’intermédiation et de la gestion des droits mettent en œuvre des activités en relation avec les deux publics (DE et entreprises). Ces activités sont issues du placement et de l’indemnisation et assoient l’accueil commun. • La structuration de la filière « relation client »offre des opportunités d’évolution vers la double compétence, permettant d’exercer les activités issues de l’indemnisation et du placement, dans le cadre d’une politique de GPEC, de validation des acquis et des besoins de souplesse de l’organisation en fonction de la conjoncture économique. • Le métier de l’intermédiation capitalise les acquis du conseiller personnel, il instaure une prise en charge globale du client Demandeur d’emploi, y compris sur la gestion de son compte. • Le métier de la gestion des droits offre la possibilité de développer la maîtrise des activités dans le métier d’origine mais offre des possibilités d’évolution vers le métier « intermédiation » ou vers la double compétence. • Cette structuration nécessite la mise en place de plans de professionnalisation visant à accroître la maîtrise des activités dans chacun des métiers et reposant sur l’offre de formation nationale, les premiers parcours conçus et/ou mis en place dans Pôle emploi : conseiller personnel, nouveaux entrants,…tout en les adaptant ou les refondant. 4

5. Logique d’organisation des métiers au sein de la filière Relation Client Métier Conseil clientèle Socle de base* Périmètre d’activités du conseil clientèle Métier Intermédiation Métier Gestion des droits(*) * « Le socle de base » couvre les activités du conseil clientèle et est commun aux autres métiers de la filière. 5

6. Présentation de la structuration de la filière Relation Client (*) Métier : Conseil Clientèle** Conseiller clientèle • Traitement de la recevabilité de la demande d’allocation et de la complétude des dossiers • Traitement des rejets / reprises • Traitement des inscriptions par internet • Information sur l’offre de service de pôle emploi • Accueil physique / Animation de salle • Accueil Traitement téléphonique Métier : Intermédiation • Activités du conseil clientèle • Elaboration du diagnostic : • Définition du profil de recherche • Co-construction du plan d’action • Elaboration et formalisation du PPAE • Orientation professionnelle 1er niveau • Suivi / accompagnement : • Gestion du portefeuille clients • Suivi du demandeur d’emploi dont suivi global du compte • Relation entreprise, prospection, Traitement de l’offre d’emploi • Gestion du portefeuille clients Métier : Gestion des droits • Activités du conseil clientèle • Traitement des demandes d’allocations du régime général • Actes de gestion du compte du DE - aides, mesures et prestations • Entretiens DE sur les dossiers d’indemnisation complexes (contentieux : indus, trop perçus) Double compétence (*) - Intermédiation-Gestion des droits • Activités du conseil clientèle • Diagnostic, suivi, accompagnement, relation entreprise, traitement de l’offre • Liquidation régime général, actes de gestion du compte DE, entretiens DE sur dossiers d’indemnisation complexes Chargé de relation client • Spécialisations dans le domaine de la gestion du compte et de la liquidation experte Projet • Spécialisations dans le domaine de l’accompagnement et la relation entreprise (*) Les appellations des métiers ne sont passtabilisées 6 (**) Socle de base d’activité de la filière)

7. Dynamique d’acquisition de la double compétence • L’accès à la double compétences se fait exclusivement par voie de recrutement interne. • La mobilité des agents vers la double compétences est l’aboutissement : • d’un processus d’acquisition de compétence validées, • le croisement entre les besoins de l’établissement et les aspirations du salarié d’un accompagnement formation spécifique sur le champ des compétences à acquérir et à exercer. • La double compétence suppose l’acquisition de pré-requis professionnels • Le métier de la double compétence n’est pas un métier d’expert, il requiert que l’agent soit en capacité de traiter de bout en bout, le compte et/ou le dossier du client de l’inscription, du PPAE au traitement de la demande d’allocation en passant par la mise en relation avec l’entreprise. Les agents des métiers gestion des droits et Intermédiation peuvent évoluer vers la double compétences en fonction d’un certain nombre de critères déterminants : • Expérience d’au moins de 2 ans dans l’un ou l’autre des métiers • Période d’acquisition et de validation des compétences ciblées selon les métiers d’au moins un an • Gestion de portefeuille sur une période d’au moins 1 an pour les agents en provenance de la gestion des droits • Traitement des dossiers d’indemnisation d’au moins 1 an pour les agents en provenance de l’indemnisation • Volume de la double compétence en moyenne inférieur ou égal à 25% des effectifs de la filière, selon les prévisions des régions 7

8. Filière : une famille fonctionnelle regroupant des métiers aux modes de contribution communs Filière Métier : un ensemble homogène d’emplois avec une finalité générale commune Métier Emploi-type Emploi-type : un regroupement de situation de travail (un emploi) correspondant à un ou plusieurs postes de travail, pour laquelle il existe une proximité d’activités qui concourent à la réalisation de la même mission. Poste Poste : le poste est la plus petite unité des situations de travail. Il correspond à une situation de travail individuelle et localisée, et se décrit dans une fiche de poste, qui précise les missions, les activités qui en découlent, les compétences nécessaires. Grille de lecture : Terminologie (ANNEXE) • La filière relation client est structurée autour de métiers, composés d’emplois-types. 8