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GOVERNO DO ESTADO DE SÃO PAULO SECRETARIA DA JUSTIÇA E DA DEFESA DA CIDADANIA

GOVERNO DO ESTADO DE SÃO PAULO SECRETARIA DA JUSTIÇA E DA DEFESA DA CIDADANIA FUNDAÇÃO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR PROCON-SP. REGULAÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR: PRESENTE E FUTURO. CONTEXTUALIZAÇÃO. BRASIL, 1990 (PROMULGAÇÃO DO CDC). INFLAÇÃO (IPCA): 1.620,97% População: 146,6 milhões

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GOVERNO DO ESTADO DE SÃO PAULO SECRETARIA DA JUSTIÇA E DA DEFESA DA CIDADANIA

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Presentation Transcript

  1. GOVERNO DO ESTADO DE SÃO PAULO SECRETARIA DA JUSTIÇA E DA DEFESA DA CIDADANIA FUNDAÇÃO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR PROCON-SP REGULAÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR:PRESENTE E FUTURO

  2. CONTEXTUALIZAÇÃO

  3. BRASIL, 1990 (PROMULGAÇÃO DO CDC) INFLAÇÃO (IPCA): 1.620,97% População: 146,6 milhões Adultos analfabetos: 20,1% Renda per capita (US$$ mil): 7,8 Salário Mínimo (Real): R$409,59 Fontes: IPEA e INEP

  4. BRASIL, 2010 (20 ANOS DO CDC) INFLAÇÃO (IPCA): 6,5% População: 196,6 milhões (+34%) Adultos analfabetos: 9,6% (-54%) Renda per capita (US$$ mil): 10,7 (+37%) Salário Mínimo (Real): R$692,20 (+69%) Fontes: IPEA e INEP

  5. NOVO CONTEXTO, NOVOS DESAFIOS • 20 ANOS DO REAL (JULHO/94): ESTABILIDADE ECONÔMICA ELEVAÇÃO DOS NÍVEIS DE EMPREGO FORMAL E RENDA  MILHÕES DE ‘NOVOS CONSUMIDORES’ ACESSANDO O MERCADO(QUASE SEMPRE, PELA VIA DO CRÉDITO) • INFORMAÇÃO / INTERNET / REDES SOCIAIS (“BIG DATA”),MARCO CIVIL DA INTERNET, PROTEÇÃO DE DADOS PESSOAIS, COMÉRCIO ELETRÔNICO ... • O EXERCÍCIO PLENO DA CIDADANIA ENVOLVE RELAÇÕES DE CONSUMO(SERVIÇOS PÚBLICOS CONCEDIDOS)

  6. NOVO CONTEXTO, NOVOS DESAFIOS “Os Juizados Especiais Cíveis tem julgado, basicamente, conflitos que envolvem relações de consumo. Precisamos pensar em uma política de defesa do consumidor que seja preventiva.” José Guilherme Vasi Werner, Conselheiro do CNJ Fonte: Site do CNJ (19.02.2013)

  7. NOVO CONTEXTO, NOVOS DESAFIOS • POLÍTICA PÚBLICA DE TRATAMENTO ADEQUADO DE CONFLITOS (CONCILIAÇÃO E MEDIAÇÃO): CNJ E SRJ/MJ • FORTALECIMENTO DOS PROCONS (PL 5.196/13) E MAIOR SINERGIAENTRE AS ATUAÇÕES DOS PROCONS E DO PODER JUDICIÁRIO BUSCA POR MAIOR EFETIVIDADE NA SOLUÇÃO EXTRAJUDICIALDAS DEMANDAS DE CONSUMO

  8. DELEGAÇÃO DE SERVIÇOS PÚBLICOS E REGULAÇÃO DA ATIVIDADE ECONÔMICA

  9. DELEGAÇÃO DE SERVIÇOS PÚBLICOS E REGULAÇÃO DA ATIVIDADE ECONÔMICA • MEADOS DOS ANOS 90: DESESTATIZAÇÃO • PROGRESSIVA MULTIPLICAÇÃO DEAGÊNCIAS REGULADORAS: ANEEL, ANATEL, ANP,ANVISA, ANS, ANA, ANTT, ANAC... • REGULADORES ESTADUAIS EX.: CSPE (1998) / ARSESP (2007)

  10. DELEGAÇÃO DE SERVIÇOS PÚBLICOS E REGULAÇÃO DA ATIVIDADE ECONÔMICA • ASPECTOS POLÍTICOS:REGULAÇÃO ECONÔMICA E DEMOCRACIA (LEGITIMAÇÃO) • ASPECTOS JURÍDICOS:DELEGAÇÃO LEGAL E LIMITES DO PODER REGULADOR • ASPECTOS ECONÔMICOS:FINALIDADES DA AÇÃO REGULATÓRIA

  11. OBJETO E LIMITES DA REGULAÇÃO • UNIVERSALIZAÇÃO DO ACESSO • MODICIDADE TARIFÁRIA • QUALIDADE DOS SERVIÇOS • INCENTIVOS

  12. OBJETO E LIMITES DA REGULAÇÃO • DE QUE TIPO DE ACESSO FALAMOS? • QUE ENTENDER POR MODICIDADE? • ACESSO A QUE NÍVEIS DE SERVIÇO? • DESENVOLVIMENTO EQUILIBRADO DE MERCADO

  13. OBJETO E LIMITES DA REGULAÇÃO • COBRANÇAS DE TERCEIROS NAS CONTASDE TELECOM E DE ENEDERGIA (SP: GÁS)- ARGUMENTO: BENEFÍCIOS À “MODICIDADE TARIFÁRIA”- COMO CONTROLAR? QUAL A TRANSPARÊNCIA DISSO? • ADMINISTRADORAS DE “BENEFÍCIOS” (SAÚDE)- QUAIS OS “BENEFÍCIOS” EM QUESTÃO?

  14. PROCONS: A DEFESA DO CONSUMIDORNA PRÁTICA COTIDIANA

  15. A CRIAÇÃO DO PROCON/SP EA “APROPRIAÇÃO” DO ÓRGÃO PELA POPULAÇÃO • ÓRGÃO CRIADO EM 1976 (DECRETO SP 7.890)(LOGO APÓS O FINAL DO “MILAGRE ECONÔMICO”) • AINDA EM 1976, ABRIU-SE O ATENDIMENTO PESSOAL “MANDATO” / LEGITIMAÇÃO  PATRIMÔNIO MAIOR • DO COLETIVO AO INDIVIDUAL(E O DESAFIO PERENE DE FORTALECER O COLETIVO!...)

  16. A FUNDAÇÃO PROCON/SPE O ATENDIMENTO AOS CONSUMIDORES “RANKING ONLINE”MUDANÇA DE PARADIGMA NA INTERLOCUÇÃO COM MERCADO

  17. FUNDAÇÃO PROCON/SP: ATENDIMENTOS 2003: 368.194 2005: 359.811 2007: 515.681 2009: 533.805 2011: 727.229 2013: 618.463 (Capital)*(Capital + 26 PROCONS Conveniados já integrados ao SINDEC: 790.476)*Não se computam mais os dados de “Retorno” dos consumidores

  18. INTERIOR: EXPANDINDO ESSA ATUAÇÃO • MUNICIPALIZAÇÃO (1987/88) EREGIONALIZAÇÃO (2010) • JÁ SÃO 264 PROCONS MUNICIPAIS CONVENIADOSE 8 REGIONAIS INSTALADAS(BAURU, CAMPINAS, PRESIDENTE PRUDENTE,RIBEIRÃO PRETO, SÃO JOSÉ DO RIO PRETO, SÃO JOSÉ DOS CAMPOS, SANTOS, SOROCABA)

  19. A FUNDAÇÃO PROCON/SPE O ATENDIMENTO AOS CONSUMIDORES • 2012/13: CADASTRO ESTADUAL DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS- EM 2013, 26 PROCONS MUNICIPAIS JÁ INTEGRADOS- 35% DO TOTAL DE REGISTROS DO CADASTRO DE 2013- EM 2014, JÁ SERÃO 50 INTEGRADOS- META PARA 2015: 80 INTEGRADOS- NÍTIDA MUDANÇA NO PERFIL DO CADASTRO

  20. CADASTRO ESTADUAL DERECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS 2013

  21. RECLAMAÇÕES: ALGUNS DESTAQUES • SETORES REGULADOS“PACOTES” E CADEIAS DE FORNECIMENTO • PRODUTOSPÓS-VENDA (ATs); COMÉRCIO ELETRÔNICO • SETORES DE “MENOR VISIBILIDADE” EM RANKINGSSAÚDE (E SEGURANÇA) • PRÁTICAS E CONDUTASPUBLICIDADE, OFERTA E CLÁUSULAS CONTRATUAIS

  22. “PACOTES” E CADEIAS DE FORNECIMENTO • MODELOS DE NEGÓCIO DE EXTREMA “OPACIDADE”COMPLEXIDADE DE CONTEÚDOS; PRECIFICAÇÃO POUCO CLARA;COMPARABILIDADE INVIÁVEL • CRESCENTE ATUAÇÃO DE “TERCEIROS”(INTERMEDIÁRIOS)- CONTROLE DE QUALIDADE DE SUA ATUAÇÃO- RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA DA CADEIA DE FORNECIMENTO(AMEAÇAS LEGISLATIVAS  Ex.: TURISMO)

  23. INDÚSTRIA E COMÉRCIO:PÓS-VENDA E COMÉRCIO ELETRÔNICO • PRODUTOS: DO ACESSO À QUALIDADE...Pós-venda / ATs: problema se agrava no interior • O CONSUMO EM REDE:Concorrência x Descontrole; Conveniência x Risco;Falhas operacionais e responsabilidades da cadeia;Termos de Uso x Privacidade;“Big Data”x Proteção de Dados Pessoais

  24. MENOR VISIBILIDADE, EXTREMA CRITICIDADE • SAÚDE SUPLEMENTARColetivização maciça:- Reajustes por ‘livre negociação’- Possibilidade de rescisão unilateral dos contratos(Consumidores idosos são progressivamente “devolvidos” ao SUS) • CONSUMO SEGURO x ACIDENTES DE CONSUMORecall: números se multiplicam (e riscos se agravam)

  25. PRÁTICAS E CONDUTAS • PUBLICIDADE x OFERTA“Taxa zero” x CETPlanos “ilimitados” e “infinitos” x Intermitência de sinalUTIs Móveis x Autorizações prévias para procedimentos • CLÁUSULAS CONTRATUAIS“Autorizações expressas” para todo tipo de conduta:débitos em conta, renovações automáticas etc.

  26. MULTIPLICAÇÃO DE CANAISPARA ENCAMINHAMENTO DE RECLAMAÇÕES

  27. ABRINDO UMA NOVA FRENTE:AMPLIAÇÃO DO ACESSO EAVALIAÇÃO PÚBLICA DA EFETIVIDADE DOS CANAIS DIRETOS DE ATENDIMENTODOS FORNECEDORES www.consumidor.gov.br

  28. ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR:UMA IMAGEM, DIVERSAS SIMBOLOGIAS... Imagem: ”FALL CENTER”: http://igorpolimeni.blogspot.com.br/ “Mais do que um animal racional, o homem é um animal simbólico.” Ernst Cassirer (*1874/+1945)

  29. ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR:“INIMIGO” DA “EFICIÊNCIA OPERACIONAL” REDUÇÃO / ELIMINAÇÃO DE CUSTOS:PADRONIZAÇÃO OBTENÇÃO DE GANHOS DE ESCALA: CUSTOS UNITÁRIOS BAIXOS

  30. DESAFIO MAIOR : COMUNICAÇÃO “Comunicação é mais do que informação.A informação subsidia, nivela conhecimento.A comunicação sela pactos, educa.”Emílio Odebrecht, “O valor da comunicação”. Folha, 05.07.2009, Coluna “Opinião”

  31. INOVAR ENVOLVE, NECESSARIAMENTE ... Imagem: http://comeceidozero.blogspot.com.br/ PENSAR “FORA DA CAIXA” ...

  32. . . . . PENSAR FORA DA CAIXA... LITERALMENTE! ...

  33. DESAFIO: ALINHAR A VISÃO ESTRUTURAL... Ofertas, Publicidade, Vendas Canais, Processos, Alçadas Contratos, Planos, ‘Pacotes’ Sistemas, Produtos, Serviços Informação, Orientação, Comunicação

  34. A UMA VISÃO MAIS FUNCIONAL (VALORES) TRANSPARÊNCIA HARMONIZAÇÃO Ofertas, Publicidade, Vendas Canais, Processos, Alçadas CDC BOA-FÉ QUALIDADE Contratos, Planos, ‘Pacotes’ Sistemas, Produtos, Serviços EDUCAÇÃO Informação, Orientação, Comunicação

  35. EQUILÍBRIO : UMA META A SER BUSCADA www.freedigitalphotos.net

  36. DESAFIOS E VISÕES • AGENDA REGULATÓRIA- Respeito aos limites do processo regulatório(geração de incentivos corretos, com foco no equilíbrio das relações) • - Melhor análise dos impactos regulatórios(perspectiva do direito do consumidor é sistematicamente sublevada) • - SNDC deve participar do processo de construção de normas não apenas ‘opinar’ em relação a textos ‘prontos’ emAudiências e/ou Consultas Públicas

  37. DESAFIOS E VISÕES • AGENDA LEGISLATIVA- Normas ‘avulsas’ não podem representar um efetivo ‘desmonte’da principiologia do CDC (base constitucional – garantia fundamental) • - Mecanismos que propiciem maior controle sobre a efetividade dos serviços de atendimento e resolução de conflitos dos fornecedores atender por canais diretos, de forma célere,tem de ser a melhor alternativa • - Aprimoramento dos mecanismos de enforcement das normas do CDC, na esfera administrativa  foco na efetividade dessa tutelae na redução da judicialização dos conflitos de consumo

  38. DESAFIOS E VISÕES • AGENDA DO SNDC- Evolução e aprimoramento de canais de atendimento e orientaçãoampliação do acesso (demanda reprimida) • - Melhor utilização das redes sociais como canais regularesde comunicação e interação com o público • - Maior sinergia entre tratamentos administrativos e judiciaisdos conflitos de consumo • - Intensificação e disseminação das ações de educação para o consumo: consumidor como “sujeito de direito” emancipação

  39. MUITO OBRIGADO!André Luiz Lopes dos SantosAssessor Chefe da Diretoria Executivadex@procon.sp.gov.br

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