1 / 13

Fogyasztóbarát biztosítói gyakorlatok

Fogyasztóbarát biztosítói gyakorlatok. Bizalom A pénzügyi szolgáltatók iránti fogyasztói bizalom számos mérés alapján igen alacsony más szolgáltatásokkal történő összevetésben.

kamali
Download Presentation

Fogyasztóbarát biztosítói gyakorlatok

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Fogyasztóbarát biztosítói gyakorlatok

  2. Bizalom A pénzügyi szolgáltatók iránti fogyasztói bizalom számos mérés alapján igen alacsony más szolgáltatásokkal történő összevetésben. A feltett kérdések, a módszertan ugyanakkor változó, s számos esetben vagy túl provokatív, vagy a ténylegesnél kedvezőbb képet fest a szolgáltatóról. 2012 nyarán végzett felmérésünk alapján az látszik, hogy a kifejezetten fogyasztóvédelmi szempontú felmérés (FEM INDEX) összességében pozitív képet ad a biztosítókról.

  3. FEM Index mérés A FEM Index kérdőív 1000 fős (retail) mintán készült 2012 nyarán. A kérdőívet 16 biztosító ügyfelei segítségével töltöttük ki. A tájékoztatásra, gyorsaságra, szolgálatkészségre, árszínvonalra, általános elégedettségre vonatkozó kérdések esetében 1 és 5 közötti értékeket adhattak a fogyasztók. Alacsonyabb értéket az árakkal kapcsolatos elégedettség (3,74) mutatott, illetve számos ügyfél szerint a szolgáltatója nem értékeli kellőképpen a hűségét (3,29). DE: az összes kérdés tekintetében a szektorátlag 4,02!!!!!

  4. FEM INDEX – 2012 nyár

  5. FEM INDEX – 2012. nyár

  6. Ha elégedett a fogyasztó, mi a probléma?

  7. Mit vár el a fogyasztó – fejlődési lehetőségek Tájékoztatás (misselling elkerülése); Panaszkezelés hatékonyságának javítása (időfaktor, elégedettség növelése); Elégedettség-mérések (értékesítés után, panaszkezelés után); Ügyfelek megtartása, hű ügyfeleknek adott jó kondíciók;

  8. Az Év Fogyasztóbarát Biztosítója Díj – 2011. A nyertesek útja Komplex fogyasztóvédelmi program a társaságon belül (a belső folyamatok felülvizsgálata fogyasztóvédelmi kockázati szemszögből); Magas szintű megfelelés a PSZÁF fogyasztóvédelmi ajánlásainak; A panaszkezelés fejlesztése (határidők, válaszok, személyre szabott kiszolgálás, utánkövetés); Kevés bírság, alacsony panaszszám;

  9. Kiemelt példák I. Kevés panasz: A szerződésszám 6-8 ‰-e esetében panaszkodnak az ügyfelek (a pályázók között 0,78% a legrosszabb adat); Hatékony panaszkezelés: a panaszok mindössze 2%-a esetében indul PSZÁF eljárás; Panaszokra, ügyfélmegkeresésekre adott gyors válaszok: 3,8,15 napos belső határidők;

  10. Kiemelt példák II. Elégedettségmérés a panaszos ügyfelek között (FEM Index); Fogyasztóvédelmi tárgyú képzés saját hálózati és ügynöki értékesítői körben; Fogyasztóvédelmi szempontrendszer beépítése a termékfejlesztés és a hirdetési tevékenység folyamataiba, illetve a terméktájékoztatók elkészítéséhez; Panaszokra adott egyedi válaszok: sablonok helyett ügyfélre lebontott, egyéniséghez illeszkedő válaszadás;

  11. A fejlődés irányai Elégedettségmérés értékesítés után (FEM Index); PSZÁF panaszkezelési ajánlásnak történő megfelelés; Misselling elkerülésére tett intézkedések; Az egyes helyeken kiemelt pozitív gyakorlatok egységes megléte minden társaságnál; Közvetítők fogyasztóvédelmi tárgyú minősítése

  12. Köszönöm a figyelmet: Siklósi Máté +36309826485 siklosi.mate@tetszett.hu

More Related