Tercerización de Procesos (BPO) y sus Consideraciones Financieras

1. Tercerización de Procesos (BPO) y sus Consideraciones Financieras Federico Jaramillo VP Comercial Norte Latam y USA Allus Colombia

2. Contenido ¿Qué es BPO? 2. Mercado Mundial y Colombiano de CC/BPO 3. Estrategias Efectivas y Factores de Éxito cuando se tienen operaciones en Outsourcing. 4. Consideraciones Financieras/Legales de una Tercerización 5. Conclusiones

3. ¿Qué es BPO?

4. ¿Qué es BPO? Business Process Outsourcing (BPO) Pasar la operación de algún proceso de negocios interno a un tercero que provee estos servicios Tercerización de procesos de negocios completos y de forma integral. De forma integral se proveen los recursos humanos, tecnológicos y administrativos necesarios y se asume la responsabilidad por los indicadores de gestión del proceso. En general se tercerizan procesos de negocios que no son Core Business para aprovechar el conocimiento, la tecnología y las economías de escala de un tercero especializado en estos procesos. BPO es una tendencia mundial creciente. Permite a las empresas centrarse en sus procesos core del negocio y tercerizar actividades no esenciales.

5. Clasificación de BPO CRM Services / Call Centers Servicios de IT Servicios de Contabilidad & Finanzas Servicios de Recursos Humanos Servicios de Aprovisionamiento Otros Servicios Especiales/ KPO Servicio al Cliente Televenta Investigación de Mercados y Cliente Campañas de Telemercadeo y Encuestas Chat/Email Cobranza IT HelpDesk Procesos de Back Office Atención Cara a Cara Atención de redes sociales Administración y mantenimiento de Redes Desarrollo de Aplicaciones Implementación de Servicios Outsourcing de Aplicaciones Empaquetadas Outsourcing de Infraestructura (hosting, storage) Diseño y desarrollo de sitios Web Procesamiento de Documentos Continuidad Servicios de Cobranza Contabilidad General Cuentas por Pagar Cuentas por Cobrar Reportes Financieros Auditoria y Cumplimiento Impuestos Manejo de Activos Manejo de Inversiones Servicios de Compensación y Nómina Reclutamiento y Contratación Entrenamiento y Desarrollo de la Fuerza de Trabajo Administración del Desempeño Compras y Aprovisionamiento Directo e Indirecto Manejo de Licitaciones Administración de Cadena de Suministro -Logística Servicios Legales Servicios de Ingeniería /Diseño Trascripción y Traducción Cuidado de la Salud & Farmacéutico/ I&D Análisis de Datos Servicios Compartidos Fuente: Frost & Sullivan

6. Mercado Mundial y Colombiano de CC/BPO

7. Mercado Mundial de BPO El tamaño del mercado Offshore de TI, BPO&O e investigación y desarrollo será muy grande; actualmente sólo se ha materializado una pequeña fracción. Fuente: McKinsey

8. Mercado Mundial de Call Center • El mercado mundial: 5 millones de estaciones y emplea cerca de 8 millones de personas. • El outsourcing local crece a una tasa anual del 7.7% mientras que el outsurcing en otro país (offshoring) lo hace al 14.8%. • Estados Unidos representa cerca del 60% del mercado mundial de call center y emplea 5 millones de personas. • Mayores mercados en LA: Brasil, México, Argentina y Colombia. • India y Filipinas son los principales jugadores a nivel mundial en offshore. En LA los mayores jugadoresson México, Centroamérica-Caribe, Colombia y Perú. Fuente: Datamonitor

9. Mercado de Call Center Colombia • Mercado Colombiano: • +80,000 empleos. • Principales verticales mercado colombiano: Telecomunicaciones y Financiero/Seguros con una participación cercana al 70%. • La facturación de exportación de servicios (offshore) representa cerca del 15% del mercado colombiano. • Principales servicios atendidos: servicio al cliente, televenta, cobranza, audiorespuesta, telemercadeo, back office, help desk, redes sociales, chat, servicios web.

10. Estrategias y Factores de Éxito en Outsourcing

11. Factores a considerar en Outsourcing • Factores Positivos: • Convertir un costo interno fijo en uno variable. • Acceso a Tecnología, Procesos Especializados, Know How que no se tendría de otra forma • Mayor satisfacción de clientes • Menores costos/Mayor productividad • Menor personal directo a cargo • Liberar recursos para centrarse en el core business

12. Factores a considerar en Outsourcing • Factores Negativos/Alertas: • Excesivo énfasis en bajo costo, afectando la calidad. • Nadie sabe hacer las cosas mejor que yo… • Resistencia al cambio. • Expectativas de resultados no razonables • Falta de reglas e indicadores claros en el manejo de la relación con la cia de BPO • Ya tercericé… me quité ese proceso de encima • No dedicar los recursos adecuados a administrar el outsourcing

13. Pasos de un proceso de Outsourcing Defina bien los procesos que va a llevar a outsourcing. Haga una lista de proveedores del servicio y elabore pliegos de contratación. En ocasiones es aconsejable contratar una consultaría para acompañar todo el proceso y escoger el mejor proveedor. Haga una lista de impacto de cada variable y asigne pesos: Experiencia del proveedor en servicios similares y en la misma vertical económica, evaluación financiera, operación, RH, tecnología, etc. Defina muy bien los acuerdos de servicio y los indicadores claves. Defina el equipo de trabajo encargado del proyecto y quien va a manejar todo el proceso con la compañía de outsourcing una vez esté operativo. Considere la viabilidad de hacer el proyecto en fases: Primero procesos menos sensibles y luego los mas críticos. Involucre el Departamento Legal para hacer contratos bien definidos. Establezca relaciones de largo plazo con su proveedor. Relación gana-gana.

14. Consideraciones Financieras/Legales de una Tercerización

15. Aspectos Financieros/Legales a Considerar ¿Cuál es el costo-beneficio de tercerizar? Evite analizar sólo el aspecto económico. Analice aspectos como calidad, satisfacción de clientes, aspectos estratégicos, productividad, etc. Tenga muy claro que va a tercerizar y por que lo hace. Realice un análisis financiero comparativo del proceso actual vs. outsourcing: Incluya costos como: personal, tecnología, maquinaria, servicios públicos, arrendamientos, costos financieros, seguros, etc. En la evaluación asigne claramente los pesos de la propuesta técnica, experiencia, precios, etc. Tenga un contrato claro y con cláusulas de salida. Los temas de confidencialidad y propiedad intelectual son importantes. Defina como va a medir el desempeño de su proveedor: Acuerdos de Servicios (SLA’s). Típicamente estos incluyen métricas de calidad, productividad, disponibilidad, satisfacción de clientes, cumplimientos de presupuestos.

16. Aspectos Financieros/Legales a Considerar Descuentos por volumen. Si se tienen contratos a largo plazo típicamente esto redunda en lograr precios mas competitivos Los precios unitarios pueden ser engañosos, evalúe bien las cantidades.

17. Federico Jaramillo Moreno federico.jaramillo@allus.com.co GRACIAS