第5回 e 商人養成塾

1. （財）高知県産業振興センター e-ビジネスセミナー 第5回　e商人養成塾 顧客満足度と経営効率 2001.11.19 IWP Consulting　 Producer関西ベンチャー学会　経営戦略部会幹事　　 関西SOHOデジタルコンテンツ事業共同組合　　　 　　　　　　　　　大阪支部長（コンサルタント部会所属） 有限会社岩城真珠　代表取締役社長岩城達夫

2. Phase1 インターネット　　　　　　　　　情報化の推移 本日の養成塾セミナー　３つのつぼ • Phase2 戦略的ショップの 　　　　　　　　　　　作り方とポイント • Phase3 岩城真珠のサイトの特徴 　　　　　　　　　　　ダイヤネットの戦略

3. Phase1 　　　　2001年インターネットの現状

4. 　情報化の推移 90年代～ フロントオフィスシステムの時代 80年代～ バックオフィス システムの時代 SFA（Sales Force Automation） 情報技術を利用して営業部門・営業担当者の業務を支援し、生産性を大きく高めたり顧客満足度を向上しようという考え方。顧客情報、顧客との接触履歴、商談の進ちょく状況、営業資料、営業担当者の行動予定などをシステムで一元管理する。CRM（カスタマ・リレーションシップ・マネジメント）の一環として扱うことも多い。 　企業の営業部門は、売り上げに直結する非常に重要な部門です。また顧客とじかに接する最前線でもあるため、様々な貴重な情報が入ってくるところでもあります。にもかかわらず、これまで情報化は他部門に比べて大きく遅れていました。 　営業は個々の営業担当者の「売り込む」手腕に頼っていたため、情報化に不可欠な業務の標準化が非常に難しかったのです。担当者は外回りが多くオフィスにいる時間が少ないため、パソコンに向かう時間が取れないという事情もあります。モバイルコンピューティングの技術がかなり洗練されてくるまで、営業系のシステムの導入はなかなか本格的にならなかったのです。 　90年代の半ばごろから、米国の情報通信業界や医療業界を中心に、情報技術を駆使して営業の業務を大きく効率化しようという動きが活発になってきました。このような目的で作られた仕組みをSFA（セールス・フォース・オートメーション）と呼んでいます。 　最近では、顧客との関係を統合的に管理するCRM（カスタマ・リレーションシップ・マネジメント）の一環に位置付けられることが多く、またコールセンターなどと合わせてフロントオフィス・システムと呼ぶこともあり、定義があいまいになりつつあります。 (日経ＢＰより） 在庫管理 財務管理 受発注システム システム知識から、経営・マーケティング知識へ

5. 日本のインターネット 21世紀モデルは？ • 1995 – 1998年 :インターネットの98年モデル • 先行者利益 • 「まぐまぐ」「電子商店」 • 1999年：Bit Valley Year • ネット・ベンチャーの可能性にかけた年 • 2000年：インターネットの2000年モデル • 大企業本格参入の年

6. 情報戦略の推移 １．顧客が様々な商品を比較検討できる様になる。 情報のバリアフリー革命 ２．顧客が自分が使った商品に対する意見を、多くの人に言える様になる。 草の根メディア革命 ３．顧客が商品購入に関して、様々な専門家の意見を聞ける様になる。 ナレッジ共有革命 アフターインターネット時代には、 「情報主権」を顧客が握る「顧客中心市場」時代が来る。

7. 情報革命　その１ １．顧客が様々な商品を比較検討できる様になる。 情報のバリアフリー革命 誰でも「テマ、ヒマ、カネ」をかけずに情報が入手できる。 会社の安定度（財務諸表や株価）についても、インターネットが登場後、安易に見る事が可能に。また、会社の資金運用等の情報等、必要な情報を必要なモノを取り出せる。どの様な商品が自分に適正なのか、瞬時に情報を手に入れる事が可能に。 今日まで、例えば、株価情報を見たいと考えた時には、電車に乗り、本屋や証券会社 に出向き、これらを確かめる必要があった。が、これらの「テマ、ヒマ、カネ」が、ドンドン と省かれていく世界に変化しつつある。 顧客が情報武装し、顧客が情報主権を持つ世界が実現 顧客に商品を売りつけるマーケティングではなく、 　　　　顧客の買い物を手助けするサービスの視点が必要。 ＜すなわち、義理人情等で商品を購入するという「人海戦術」は、今後、益々効率が悪化＞

8. 情報革命　その２ ２．顧客が自分が使った商品に対する意見を、多くの人に言える様になる。 草の根メディア革命 誰でも「テマ、ヒマ、カネ」をかけずに情報が発信できる。 例えば、今日でも、女性オンラインショッピングをする方々のコミュニティ「life」というものがある。これらの女性の口コミの脅威は、計りしれないものがあり、このコミュニティの中で、オンラインショップの悪口を言われるものならば、ショップの売上げは、確実に落ちる。逆もまたしかり。このコミュニティに中で、評判の商材は確実に売上げを伸ばす。 アフターインターネットの世界では、これら情報武装した顧客主導型のマーケットが来る事を戦略的に想定する必要がある。 顧客が情報武装し、顧客が情報主権を持つ世界が実現 「草の根メディア革命」は良い面も悪い面も、諸刃の剣である。いかに有効的なコミュニティを形成し、情報の受信機能と発信機能を戦略的に構築するのか？が、会社の鍵を握る。

9. 情報革命　その３ ３．顧客が商品購入に関して、様々な専門家の意見を聞ける様になる。 ナレッジ共有革命 専門家の意見の情報発信がしやすくなる。 例えば、左図は、個人のＦＰのページである。これらの専門家の中立的な情報は、保険見直しの時には重要な情報源となる。 過去、これらの専門家の情報を手に入れ様とすると、様々なアプローチで、「テマ・ヒマ・カネ」がかかったが、アフターインターネットの世界では、これらの情報が膨大に流れ出すと考えられる。 顧客が情報武装し、顧客が情報主権を持つ世界が実現 客観的な専門家の意見により、顧客は商品を判断していく。 ＜すなわち、ウソや偽りのある商材等は、今後、益々、淘汰されていく状況に。＞

10. 　　　「WEBショップ」の推移 日本のインターネットショップは現在でおよそ３万数千店 楽天1997年5月13店舗でスタート・・・・・現在約7000店舗 ほとんどの店舗が中小企業 月2,000万円を販売するお店と20万円以下の店の格差が大きい 大企業サイトの立ち上げラッシュのその後… ポータルEC：　Yahoo、AOL、BIGLOBE 、Goo、Excite 　大企業モール：三井物産キャリオシティ、三菱商事b-store、IBM　P-mail 通販会社 ：千趣会、セシール、ディノス 業界大手：トヨタgazoo　、JR東日本駅ネット、松下電器パナセンス,東急百貨店ｅ-109、 　　　　　　　　ソフトバンク e-shoppingサントリーｅ-wine､セブンイレブン７ドリームドットコム

11. ユニクロ http://www.uniqlo.com

12. セブンドリーム http://www.7dream.com/

13. ECビジネスの展望（1）　BｔｏC ２００５年 １３兆３０００億円 モバイルコマース２兆４５００億円 ブロードバンド　３兆５０００億円 2001年1月「平成12年度電子商取引に関する市場規模・実態調査」 アクセンチュア、経済産業省、電子商取引推進協議会（ECOM） 2004年 6兆6620億円 ２０００年 ８２４０億円 1999年 3360億円 ９９年３月　通産省とアンダーセンコンサルタントの調べ

14. 　　ECビジネスの展望（２） 2003年 3兆5730億という事は ダイエー の昨年の売上 2兆2048億23百万円 イトーヨーカ堂の昨年の売上 1兆4907億09百万円 売上げを支えるインフラの状況 ○ＩＴ戦略本部　ｅ-Ｊａｐａｎ2002プログラム　 ○光ファイバー網の普及（ADSL） 　　目標　高速インターネット普及率3000万世帯（2005年）　　　　　　光ファイバー超高速普及率1000万世帯　 ○携帯電話の普及　(ｉモードコンテンツの充実) ○第３世代携帯電話　（ＦＯＭＡ）　10月開始 ○次世代携帯電話(IMT-2000:International Mobile Telecommunications-2000)

15. 日本のパソコン普及率 年収　　　　　　　　　パソコン普及率 1500万円-2000万円未満　　　　　　　61.5%　　　　 1000万円-1250万円未満　　　　　　　54.5%　　　　 　900万円-950万円未満　　　　　　　48.7%　　　　 　800万円-850万円未満　　　　　　　47.3%　　　　 　700万円-750万円未満　　　　　　　42.4%　　　　 　600万円-650万円未満　　　　　　　35.7%　　　　 　500万円-550万円未満　　　　　　　29.8%　　　　 　400万円-450万円未満　　　　　　　23.1%　　　　 　300万円-350万円未満　　　　　　　16.4%　　　　 　200万円-250万円未満　　　　　　　13.3%　　　　 　　平均　　　　　　　　　　　37.7% 2000年7月総務庁「平成11年全国消費実態調査」 インターネット利用者数 2706万人（平成12年通信白書） 家庭への普及率は19.1％ 携帯電話だけでインターネット？万人 企業普及率88.6％ 教室からの接続率9％ アジアの利用者は２０００年末に６３６０万人 世界では２億４３６０万人

16. Phase2　戦略的ショップの作り方とポイント

17. マーケティングツールとしての三つの特徴　 デジタル・低コスト インタラクティブ シームレス

18. 戦略としてのインターネット デジタル・低コスト インターネットの情報は,デジタルデータのため、 情報の変更や更新が簡単で,情報の形態や量に関 する融通性も高い。 必要ならば,映像や音楽を組み合わせることも出来, 発信コストは安い。また,市場調査や効果測定が出来る。 情報提供に向いたメディア

19. 戦略としてのインターネット インタラクティブ ユーザーの行動をフォローできるので、そのユーザーに会った情報をカスタマイズして提供するなど、ユーザーとの関係をより深めることが出来る。また、企業からの一方的な情報発信だけでなく、企業が消費者の声を受け取ることが可能。 消費者の声を生かした商品開発や、顧客の要望を 取り入れたサービスの改善などが可能

20. 戦略としてのインターネット シームレス マス媒体（テレビＣＭや新聞広告など）では、消費者は、広告を見て「記憶」してから店頭に行き、行動となるがインターネットでは「記憶」の段階を飛ばし,欲望を持ったらすぐに行動に移ることが出来る。 「Ａｔｔｅｎｔｉｏｎ」　　製品やサービスに対する注意 「Ｉｎｔｅｒｅｓｔ」　　　　　　　　　　　　　興味　　　　　　 「Ｄｅｓｉｒｅ」　　　　　　　　　　　　　　欲望　　　　　　 「Ｍｅｍｏｒｙ」　　　　　　　　　　　　記憶 「Ａｃｔｉｏｎ」　　　　　　購入や利用などの行動　　 AIDMA理論

21. 中小店舗（企業）が　　　ＷＥＢサイトを始める前に中小店舗（企業）が　　　ＷＥＢサイトを始める前に 知名度がない中小企業ショップは まずブックマークしてもらえるよう努力する。 インターネットでのブランド確立！ e-ブランディング わかり易いドメイン 多様な決済方法 わかり易いタイトル スピーディな配送 実在する住所 顧客の評価 電話・ＦＡＸ・地図 お店の歴史 サイトの階層案内 店主の顔

22. 現実店舗とまったく同じである 現在の商品をまず販売するのが基本 店頭で売れるものがNETでも売れる　 「日本全国」と言う「小商圏」　　　　　 　 「コミュニティー」か「ポータルサイト」　 商品、商圏、人員 ネットで売れる商品の作り出し プロ知識の店舗

23. インターネットが変えたもの • コミュニケーション • 放送局，新聞社など対個人　 • 電話などの　 • 1　:　多 • 1　：　1 • 多　：　多 • 個人：個人 • 個人の嗜好性の高いのは情報交換，おしゃべりなどの 「コミュニケーション」

24. インターネットを使ってるのは誰？ NetRatings Japan Inc. • ネットの属性 2001年10月29日-11月04日 順位 　　  ドメイン  　　 ユニーク・オーディエンス  一人あたりの滞在時間 　1　　  yahoo.co.jp    　   8,878,000         　　　　    0:32:39　2 　　 nifty.com        　 4,354,000         　　　　    0:09:06　3  　　biglobe.ne.jp   　  3,586,000      　　　　       0:06:36　4  　　geocities.co.jp   　3,449,000     　　　　        0:08:25　5 　　 msn.com          　 3,377,000    　　　　         0:07:07　6 　 　msn.co.jp        　  3,140,000    　　　　         0:08:42　7 　　 infoseek.co.jp 　  3,003,000       　　　　       0:08:02　8 　　 microsoft.com 　  2,635,000    　　　　          0:03:35　9 　　 ocn.ne.jp        　 2,562,000     　　　　         0:04:48 10  　　so-net.ne.jp    　  2,235,000           　　　　   0:04:22

25. インターネットを使ってるのは誰？ • ネットの属性 2001年10月29日-11月04日 週間平均セッション数                           　　　　           6週間平均訪問サイト数                        　　　               8週間平均ページビュー数                    　　              325週間平均ネットサーフィン毎の                  ページビュー数                      　　　　　   53週間平均接続時間                           　　　　      3: 11: 26週間平均ネットサーフィン毎の接続時間             31: 30週間平均ページビュー毎の接続時間                   0: 36週間インターネット利用人口                  　  14,608,789家庭でのインターネット            利用可能者数(推定値)          　 　   47,065,763 NetRatings Japan Inc.

26. 売れるショップの仕組み ショップの認知率向上 商品の 購買率向上 客単価向上 SHOP 商品カタログの 閲覧率向上 リピータ対策

27. 売上高 売上のための構成要素 売上客数 客単価 来店客数 注文率 買上品数 買上単価 見込客数 来店頻度 商品構成 販売技 術 滞 留 時 間 サ ｜ ビ ス 客層 価格設定 価格設定

28. インターネットショップは　　　　　何処と競合するのか？　インターネットショップは　　　　　何処と競合するのか？　 年々減少 わが国の店舗数は142万店。　　　　人口一人あたりの店舗数では、日本は米国の2倍です。 その中でも最大のライバルはショッピングセンター ショッピングセンターは2803ヵ所（2000年） 年々増加 売上：30兆円（小売総額の21.4％） 核店舗の面積は10553平方メートル平均（3198坪） 1坪当たりの売上、354万円（1999年）　高収益体質 WEBショップの値打ちは、販売価格でも安易なサービスでもない。 なくてはならない店に成長させる事。 日本で一番売上げを誇った百貨店のそごうが崩壊しても、従業員・金融機関と取引先以外は誰も困らなかった。

29. CRMの本質 顧客との関係は、買った時が最高で、普通は使用とともに悪化する。そこで良好な関係を維持し更に高めるのが、CRMの目的。 ＣＲＭへの取組は、今後の企業の成長を決める要。 従来はどうやって売るかばかり考えてきましたが、今後は売ったあとのサービスでどんな価値を提供するかが、企業をあげて取り組むべき問題です。 ＣＲＭでは、まず過去の購買顧客をその購買歴の分析によって3つにグループ化する。（この分類がＣＲＭの出発点。 ）（1）1対1の対応が必要な顧客、（2）グループ化した対応が必要な顧客、（3）マス対応の顧客。 こうした分類をもとに、必要なサービスプログラムや、ロイヤルティ（メリットの提供）プログラムを作ります。 ＣＲＭの目的は、顧客のとの関係を良好に維持・改善しすることです。いわばサービスのプログラム化です。プログラム化とは、サービスのプロセスを分析して部品化し、部品の組合せによって提供するサービスの多様化を図ることです。

30. 顧客満足度はどこまで必要か？ お客様テレフォンサービスの例 1回当たりの応答費用が2000~3000円。上手な対応しないと赤字になる お客様の苦情コスト 苦情対応コストは1件2,000円から3,000円、適切に対応できたときの、後の効果は25,000円。（松下電器：消費者窓口） 米国のSOCAP（企業消費者問題専門家会議）の調査結果でも、苦情相談の適切な対応1件につき、何と＄228（約25,000円）の売上促進効果を生むことが報告されています。 WEBショップの値打ちは、販売価格でも安易なサービスでもない。 なくてはならない店に成長させる事。

31. BtoCのe-Commerceの特質 店舗を持たず流通網を持つ製造業、卸売業に適合しやすい キーは流通 倉庫と運送 【製造：1330万人】 定価を決められない製造業は何処へ行くのか？ これからの製造は起点ではない。 最終小売売価に対応した製造（SCM） 【卸：450万人】 小売とのデータ共有化とネットワーク化したロジスティクス（e-Logistics）化。 設備はいらない。必要なのは顧客との信頼関係の強さと多さ。これが無限の価値を生む。

32. 　　決済分布表　No.1１９９９年１２月　　　　売上金額　　２，５８３，１４５　円　　　　　　　　１５５件　　決済分布表　No.1１９９９年１２月　　　　売上金額　　２，５８３，１４５　円　　　　　　　　１５５件

33. 　　決済分布表　No.2２０００年１２月　　　　売上金額　　２，７６７，６３０　円　　　　　　　　１５２件　　決済分布表　No.2２０００年１２月　　　　売上金額　　２，７６７，６３０　円　　　　　　　　１５２件

34. 　　決済分布表　No.３２００１年８月　　　　売上金額　　２，３３２，６４８　円　　　　　　　　５３件　　決済分布表　No.３２００１年８月　　　　売上金額　　２，３３２，６４８　円　　　　　　　　５３件

35. Phase3　　　　　　　岩城真珠のサイトの今後 　　　　　　　　　　　　ダイヤネットの戦略

36. www.daiya.net の基本 • 宝飾品の一番の売れ筋がダイヤモンド • １９９０年ジュエリー年間小売額２兆７５００億円 • １９９５年ジュエリー年間小売額２兆００００億円 • 昨年度のジュエリー 年間小売予想額9０００億円 WEB通販のマーケット予測5％（2005年）

37. ユーザー・顧客 ユーザー・顧客 www.pearl.ne.jpの基本 見たくても店員が寄って来る　 聞きたくてもお店に入れない。 もっと知りたい！もっと見たい！ 景気低迷 価格競争 サービス本質の見なおし 宝石業界の競争激化 顧客の動向と情報の収集・調査の必要性 アンケート調査アクセスログ解析 気軽に相談できるお店 自店・自社の検討と改善 メールアドレスの取得定期的なメールご連絡 顧客の囲込みとファン作り

38. １．商品を絞り込み，他のサイトと比較して見易くする（ネックレス中心の品揃え）１．商品を絞り込み，他のサイトと比較して見易くする（ネックレス中心の品揃え） 真珠専門店の位置付け ２．お客さまが自分が使った商品に対する意見を、多くの人に言える様にする。 掲示板・御客さまの声　 ３．お客様からご相談（情報）を得、一緒に商品を作り出していく（別注注文　　） 　お客様専用ページ デザイン変化の少ない、ネックレスで勝負できる。 ネックレス中心　　　　　品質本位で商いが可能！　　　　 www.pearl.ne.jpの基本 実生活において、人が情報を求める時、その情報を知っていると思われる信頼できる人に聞いたり、相談したりします。 たとえば、何かをモノを買いたいときに、人はその商品についてよく知っていると思われる知り合いに相談します。 レストランを探すときには、グルメと思われる友人にお薦めのお店を聞いたりします。 インターネットがより一般的なメディアになるためには、実際の生活で“信頼できる友人にちょっと聞いたり、相談する”ような感覚で、本当に欲しいと考えている、自分にとって価値のある情報を入手できるような手段が必要なのではないでしょうか。

39. Daiya.net　試作　1

40. Daiya.net　試作　2

41. Daiya.net　試作　3

42. Daiya.net　試作　4

43. 本日は長時間ありがとう御座いました。　　　後日のご質問など問い合わせ先です。本日は長時間ありがとう御座いました。　　　後日のご質問など問い合わせ先です。 543－0052　大阪府大阪市天王寺区大道1‐4‐1‐701 IWP コンサルティングTEL　06‐6772‐0538　・　FAX　06‐6772‐0562 メールアドレス　：　iwaki@pearl.ne.jp 海からの贈り物ー真珠　　　　　　http://pearl.ne.jp/IWP　Consulting　　　　　　　　　　　http://iwp.co.jp/ 関西SOHOデジタルコンテンツ　　　　　　　　事業協同組合　　　　http://www.kansai-soho.or.jp あきない・え～ど　　　　　　　　　　http://www.akinai-aid.ne.jp/ Beta-Valley　　　　　　　　　　　　　 http://www.beta-off.org/ 関西ベンチャー学会　　　　　　http://www.kansai-venture.org/